投訴閉環管理在門/急診管理中對減少患者投訴率的作用

唐寧娟 朱雪梅

在患者就診過程中因醫務人員服務態度、收費問題、醫療效果未達期望等多種原因產生不滿，進而希望通過各種途徑向醫院提出建議或投訴[1]。患者投訴是醫院改進工作的良好途徑，重視投訴管理有助于構建和諧醫患關系，提高患者再次選擇該醫院就診的概率。在患者的門/急診就診過程中，醫務人員與患者及其家屬的相處和溝通較為密切，直接影響其對醫院的滿意度，并根據滿意度選擇是否進行投訴[2]。傳統投訴管理對患者投訴的重視程度不夠高，處理效率較為緩慢，處理效果不理想，因此需要強化投訴管理。投訴閉環管理主要是將投訴過程進行精細化管理，通過精準分析、精準解決、精準回訪的方式，使每個投訴和處理投訴問題的過程更加準確、有效[3]。基于此，本研究以東莞市肝膽醫院/東莞市南城醫院2021 年3 月—2022 年2 月以及2022 年3 月—2023 年2 月2 個階段為例，分別實施傳統投訴管理模式和投訴閉環管理模式，旨在探討投訴閉環管理在門/ 急診管理中的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

東莞市肝膽醫院/東莞市南城醫院于2022 年3 月執行投訴閉環管理模式，執行前實施傳統投訴管理模式，收集執行前（2021 年3 月—2022 年2 月）與執行后（2022年3 月—2023 年2 月）的門/急診就診數據以及通過意見簿、現場窗口、電話、意見箱、上級部門轉辦工單、滿意度評價等途徑獲取的患者投訴數據，包含了患者本人或家屬在門/急診過程中產生的所有投訴數據。納入標準：（1）精神狀態正常。（2）視聽說能力正常，有正常認知能力。排除標準：（1）中途轉院，未全程在東莞市肝膽醫院/東莞市南城醫院接受治療。（2）投訴后7 個工作日內失聯。（3）投訴后，醫院處理問題時對各種處理措施均表現出拒不配合態度。執行前門/急診就診987 289 例，就診科室：內科45 430 例、外科16 928 例、婦產科66 909 例、兒科16 068 例、骨科13 698 例、眼耳鼻喉科27 439 例、中醫科25 813 例、口腔科15 687 例、皮膚科20 915 例、急診科78 986 例、消化內科7 823 例、康復醫學科8 919 例、發熱門診103 939 例、其他538 735 例。執行后門/急診就診554 498 例，就診科室：內科36 193 例、外科14 464 例、婦產科58 792 例、兒科8 372 例、骨科12 812 例、眼耳鼻喉科23 482 例、中醫科24 162 例、口腔科14 041 例、皮膚科18 644 例、急診科72 941 例、消化內科14 460 例、康復醫學科8 998 例、發熱門診148 993 例、其他98 144 例。執行前后一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經東莞市肝膽醫院/東莞市南城醫院倫理委員會批準。

1.2 方法

2021 年3 月—2022 年2 月實施傳統投訴管理模式，由客服辦統一受理，分類處理，了解核實內容后根據投訴內容，將投訴工單派到相應的部門，如護理部、醫務科、總務股等直接由各被投訴部門或被投訴個人分開處理并實施整改落實。

2022 年3 月—2023 年2 月實施投訴閉環管理模式，具體如下：（1）成立投訴閉環管理小組：客服辦主任為小組組長并負責統籌組內整體事務，小組成員包括門/急診所有護士長、科主任。在開展投訴閉環管理前，小組組長組織門/急診所有人員學習該管理模式相關理論知識，并組織小組成員通過開會討論的方式結合既往投訴來源、投訴內容、投訴原因、處理方式、處理周期、處理效果等多方面進行分析，梳理門/急診管理以及投訴管理中潛在管理漏洞，擬定投訴閉環式管理流程圖。見圖1。組長組織組員對投訴閉環管理流程進行模擬實踐檢驗，確認整個管理流程具有可實施性，并對組員進行培訓，待培訓合格后在門/急診開展投訴閉環式管理。

圖1 投訴閉環式管理流程圖

（2）暢通投訴渠道：以患者方便為原則設置多種投訴渠道，包括在各就診區顯眼位置放置患者意見簿、微信小程序投訴頁面、在意見簿處留投訴電話以及投訴郵箱等。定期收集各投訴渠道的投訴信息，意見簿內容每日至少檢查1 次，小程序以及投訴郵箱設置投訴信息提醒以便及時查看投訴內容，投訴電話保持24 h 可接通狀態隨時記錄來電投訴問題，并將所有投訴內容進行匯總和分類記錄以便后續處理，具體分為制度/ 流程執行不到位、制度/流程缺陷、服務態度/溝通問題、環境設施問題、收費相關問題、醫療爭議/ 糾紛、其他原因7 大投訴類型。

（3）受理投訴并調查核實：根據不同類型的投訴內容進行現場調查核實，確認患者或其家屬所投訴內容屬實。在確認投訴內容屬實后快速分析是否可以現場處理問題。對于可當場解決的一般投訴內容，醫務人員需立即與相關人員進行溝通、協調，及時與投訴者達成一致意見，現場立即解決投訴問題。對于情況較為復雜的投訴內容，醫務人員需結合實際情況安撫投訴者情緒，并為其分析投訴內容的復雜性，告知其基本處理流程，并告知其會在5～7 個工作日內盡快予以答復。

（4）分析問題出現的原因：根據投訴不同環節分為入院服務、就診服務、出院隨訪；根據投訴原因可分為制度/ 流程執行不到位、制度/ 流程缺陷、服務態度/溝通問題、環境設施問題、收費相關問題、醫療爭議/ 糾紛及其他原因。根據不同環節、不同投訴原因進行分析，并提出相應、有效、可實施的整改措施。如門診患者投訴在就診期間醫務人員態度較為冷漠，未及時幫忙解釋自身病情相關問題。分析發現造成上述投訴的原因主要是門診患者人流量大且溝通時間較短，導致醫患雙方溝通時無法給予患者充分解釋，繼而導致其無法滿意醫務人員的服務態度。此外，部分醫務人員缺乏服務意識，對患者的態度不夠熱情主動，導致其與家屬感到不適。

（5）根據原因制定整改措施：針對每一項投訴內容詳細分析其中存在的多重原因以及根本原因后，針對性提出相應的整改措施。①制度/流程執行不到位或制度流程/缺陷問題：制度/流程存在一定矛盾、不合理、缺陷，造成制度或流程無法有效執行，則需要針對矛盾點進行調整。對于新制定的制度或流程未及時制定相應的行為規范，導致醫務人員執行的標準不一致，繼而無法達到調整新制度或流程的目的，需要結合新制度和流程建立新的執行標準，細化各醫務人員的職責和權力。②服務態度/溝通問題：對于醫務人員服務態度差、溝通效果差的問題，小組組長可以組織組員進行針對性培訓學習，一方面學習服務理念以轉變其服務態度，另一方面是學習針對不同類型的患者采取針對性溝通方式，提高其溝通能力。③環境問題：門診人流量較大，急診較為緊急匆忙，可能導致門/急診醫務人員、患者及其家屬行為匆忙、慌亂，出現物品放置混亂、人流擁擠、就診區域聲音嘈雜等環境問題，醫務人員需加強門/ 急診就診流程精細化管理，盡可能簡化就診流程，提高就診效率，減少和避免人流量大造成的擁擠問題。其次，需要調節醫務人員心態，做到忙而不亂，并能給予患者和家屬適當關懷，避免其過于慌亂。最后，醫院需制定就診區域環境管理制度，對于就診區域衛生環境、噪聲環境等加以規范，并將相關管理制度以及相關提示語張貼于就診區域顯眼位置，以便提醒護患人員遵守制度。④收費相關問題或醫療爭議/ 糾紛問題：對于溝通不到位導致的問題，醫務人員需提前幫助患者及其家屬區分醫保和自費醫療措施，使其充分明晰收費內容。對于患者及其家屬詢問大約治療費用時，醫務人員需結合患者病情進展的多種情況為其進行分析，重點強調病情變化無常，存在實際花費超出預期的風險。患者及家屬對醫療、護理措施理解片面或存在偏差是導致收費問題、醫療爭議/ 糾紛的重要原因，醫務人員需通過培訓提高溝通技巧，耐心為缺乏醫學知識的患者及其家屬解釋分析，爭取其理解。此外，醫務人員還需要增強法律意識，學習《中華人民共和國民法典》《基本醫療衛生與健康促進法》《醫療事故處理條則》《中華人民共和國醫師法》《醫療糾紛預防和處理條例》等相關法律文件，增強自我保護意識，增強依法執業規范行為，以便在發生醫療糾紛時能用法律保護醫、護、患三方的合法權益。

（6）落實監管與考核體系：小組每月總結有效投訴內容上報醫院相關管理辦公室，由相關管理辦公室組織專家召開會議，分析投訴內容，并將分析結果計入管理考核評價，將評價結果反饋給相關責任人，以便相關責任人進行追蹤回訪，確認投訴者滿意投訴處理效果。針對典型投訴案例，在全院季度質量安全講評中進行深入探討，并持續追蹤改進措施與改進效果。

1.3 觀察指標

（1）門/急診患者投訴率：投訴率＝投訴總例數/ 總就診例數×1 000‰。

（2）投訴原因發生率：投訴原因包括制度/流程執行不到位、制度/流程缺陷、服務態度/溝通問題、環境設施問題、收費相關問題、醫療爭議/糾紛、其他原因，統計各投訴原因發生率，發生率＝相應投訴原因例數/總就診例數×1 000‰。

（3）投訴問題有效處理率：根據投訴原因分類及具體情況，在7 個工作日內進行有效處理，包括提出并落實整改措施、向投訴者反饋并取得理解等，統計執行前后投訴問題有效處理率。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據分析。計量資料以（）表示，組間比較采用獨立樣本均數t檢驗；計數資料以n（%）或n（‰）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 執行前后患者投訴率比較

執行前納入的987 289 例患者中，22 例患者投訴，占比為0.022‰；執行后納入的554 498 例患者中，7 例患者投訴，占比為0.013‰；執行后患者投訴率低于執行前（χ2＝1.761，P＝0.184）。

2.2 執行前后各投訴原因發生率比較

執行前后制度/流程執行不到位、制度/流程缺陷、服務態度/溝通問題、環境設施問題、收費相關問題、醫療爭議/糾紛、其他原因發生率比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。見表1。

表1 執行前后各投訴原因發生率比較[例（‰）]

2.3 執行前后投訴問題有效處理率比較

執行后投訴問題有效處理率高于執行前（P＜0.05）。見表2。

3 討論

患者投訴是醫院不可避免的一個問題，反映了患者對于醫療質量和服務水平的滿意度。患者投訴可以使醫護人員意識到工作中的不足、患者的隱性需求等，是醫院可以充分利用且具有重要價值的資源[4-5]。對于患者投訴，醫院以正確的態度對待，并認真處理投訴，從中吸取經驗教訓，才會有助于促進醫患關系和諧及醫院發展。傳統投訴管理制度、流程不夠完善，導致難以及時有效處理投訴問題[6]。投訴閉環管理是綜合閉環系統、管理的封閉原理、管理控制、信息系統等原理形成的一種投訴管理方法，通過使投訴辦理過程形成連續封閉回路，使投訴系統活動維持在一個平衡點上，進而及時解決投訴問題[7]。

本研究在門/ 急診管理中實施投訴閉環管理，結果顯示患者投訴率低于傳統投訴管理模式，但差異無統計學意義（P＞0.05）。由此表明投訴閉環管理可以減少門/ 急診管理中的患者投訴率。分析原因，投訴閉環管理模式可以在分析投訴問題、采取整改措施、落實整改措施、結果反饋等環節實現全鏈條管理，有利于實現投訴風險控制、責任可溯、績效可評，對減少患者投訴率有一定效果[8-9]。此外，投訴閉環管理模式具有流程化、系統性、交互性的特點，可以通過順暢、環環相扣的工作流程不斷完善、補充投訴管理制度要求，提高投訴管理效果；同時通過循環閉環過程實現分析投訴內容、處理投訴、整改的完整投訴管理系統；并避免出現閉而不管、閉而不理的情況，促進投訴管理各環節交流互動，及時發現并處理投訴問題[10-11]。在本研究中，實施投訴閉環管理后患者投訴問題有效處理率高于傳統投訴管理模式，由此可見投訴閉環管理可以提高有效處理問題水平。究其原因，投訴閉環管理可以實現責任追溯，有助于在出現投訴問題時能追究責任、總結不足，并及時整改，提高處理投訴內容的效果。此外，投訴閉環管理有利于實現績效考評，使各醫務人員及時總結、反饋工作成效，加強分析判斷和相互溝通協調，繼而提高處理投訴問題的效率[12]。

綜上所述，投訴閉環管理模式可以降低門/急診管理中制度/流程執行不到位、制度/流程缺陷、服務態度/溝通問題、環境設施問題、收費相關問題、醫療爭議/糾紛、其他原因等投訴風險，減少患者投訴率。