線上線下融合下的公共圖書館窗口服務

翟芳浡

隨著互聯網技術的不斷發展，公共圖書館的服務面臨著新的機遇和挑戰。線上服務成為線下服務的有力補充，同時，線上和線下服務資源的有機整合創造出新型增值服務，促進窗口服務水平的顯著提高，提升了公共圖書館的服務形象。現以線上線下融合為背景，對公共圖書館窗口服務的優勢以及發展策略進行分析。

隨著互聯網技術的發展，公共圖書館的智慧平臺建設速度加快，這促進了其線上服務和線下服務的融合。而線上服務與線下服務的融合不僅拓展了圖書館的服務功能，也擴大了其服務領域。為了確保服務融合的深度與效果，必須強化融合建設，以實現對線上和線下服務的改進。深入研究線上和線下服務融合的路徑與策略，對于提高公共圖書館的窗口服務水平而言至關重要。

公共圖書館線上線下窗口服務融合優勢

滿足讀者多元化服務訴求

在線上線下服務融合的基礎上，公共圖書館可以更好地滿足讀者對多樣化服務的需求。除了傳統的借閱服務，線上服務平臺還可以提供信息咨詢、文化傳播、教育培訓、數據傳遞等服務，轉變圖書館服務形式。基于此，讀者不僅可以隨時隨地使用圖書館資源，還能享受多元化的服務和豐富的資源，這進一步提升了讀者對圖書館窗口服務的滿意度。

契合讀者碎片化閱讀需求

現今，碎片化閱讀趨勢愈發明顯。公共圖書館可以利用線上平臺推廣碎片化閱讀，通過圖書館相關App、微信公眾號等渠道，讓讀者在碎片化的時間里閱覽圖書館的海量資源。讀者只需要注冊相關賬號，即可在空閑時間檢索、閱讀、收藏文本等，從而提高自身閱讀量，并滿足自身碎片化的閱讀需求。

有效彌補線下服務的不足

線下服務會受到時空方面的限制，以至于其難以滿足大量讀者的閱讀需求。公共圖書館可以將線上服務作為線下窗口服務的補充，以便為讀者提供更加靈活的服務方式，并與讀者進行有效互動。利用線上服務系統，圖書館工作人員能夠了解不同讀者的需求，指導線下服務，并改進服務質量。這種線上線下融合的方式不僅拓寬了公共圖書館的服務范圍，也提升了服務的實效性，進一步提高了圖書館的整體服務水平。

圖書館線上線下窗口服務融合策略

館藏資源重組

通過對圖書館的人力和物力資源進行優化配置，可以滿足用戶在線上和線下的閱讀需求。圖書館可以通過調整館藏書籍的數量和種類來適應讀者閱讀喜好的變化。同時，還可以增加數字資源的采購和開放力度，使用戶能夠更方便地在線上瀏覽和獲取所需資源。通過對館藏資源的重組，圖書館能夠更好地滿足讀者的閱讀和學習需求，為其提供更加多樣的服務。

加強功能重組

傳統圖書館的窗口服務主要是借還圖書，但隨著科技的發展和用戶需求的變化，圖書館需要擴展窗口的服務功能。除了借還圖書外，窗口服務還可以包括資源推薦、用戶培養等功能。例如，圖書館可以根據用戶的借閱記錄和閱讀偏好，向用戶推薦相關書籍或資料；還可以開展讀者培訓和學術研討活動，為讀者提供更多的學術支持和知識服務。通過加強功能重組，圖書館能夠提供更加多元化的窗口服務，滿足不同層次讀者的需求。

關注服務融合

圖書館線上線下服務的融合還需要重視對整個服務體系的優化和調整，這主要包括對圖書館運行機制和服務策略的優化，引入供應鏈管理思維進行資源采購和管理，以及加強用戶服務體驗的市場化運作等方面。圖書館可以通過與出版社、電商平臺等建立合作關系，進行資源共享和交流，提高館藏資源的質量和使用效率。同時，還可以通過開展多樣化的推廣活動，增強圖書館與讀者的互動和溝通，提升服務的吸引力，增強用戶黏性。

加強信息整合

在數字化時代，信息的快速整合對圖書館的發展至關重要。為了提高整合速度，保證信息質量，圖書館需要合理利用大數據技術，為線上線下融合提供有力支持。

圖書館可以與數據庫公司合作獲取數據。這些數據包括讀者的借閱記錄、閱讀偏好、搜索行為，以及圖書館館藏資源的分類、標注、評價等信息。通過對這些數據進行分析，圖書館能夠更好地了解讀者需求，為讀者提供個性化服務，并直接指導圖書館的資源采購、活動規劃、服務優化等活動，提高服務的針對性和效果。

線上平臺可以為讀者提供在線瀏覽、檢索和借閱電子資源等功能，使讀者能夠更加便利地獲取公共圖書館資源；線下服務窗口則為讀者提供了實體資源的借閱和咨詢服務。為了加強信息共享，圖書館需要不斷發展自身管理系統，建立完善的圖書館信息管理平臺，使線上線下的信息能夠在不同渠道中實現同步和共享，為讀者提供高質量的服務體驗。

重視技術投入，完善技術架構

為了促進公共圖書館的線上線下融合發展，圖書館必須緊跟時代發展趨勢。政府應適當增加對公共圖書館的技術資金投入，以便圖書館引進先進的技術、設備和軟件系統。首先，可以創建虛擬現實體驗館，通過虛擬現實技術為用戶打造身臨其境的閱讀和學習環境，并在體驗館中配備智能設備，如智能眼鏡和智能手套，使用戶沉浸式體驗虛擬世界。其次，也可以推出圖書館電子一卡通，使用戶可以通過微信小程序等平臺進行圖書訂閱、自習室預約以及實時查詢。電子一卡通系統中存儲了用戶的基本信息，可以方便用戶在使用圖書館的各項服務時進行個人信息認證，精簡身份認證的手續與流程。再次，還可以利用大數據技術提供圖書智能定位功能，通過對館中藏書的精準定位，使用戶迅速查找到所需圖書的位置，大大節約了檢索時間，如此不僅提高了用戶的滿意度，也減輕了圖書館工作人員的工作負擔。最后，在提供線上線下窗口服務時，為保護用戶信息安全，防止信息泄露事件發生，還應當采取必要的技術措施，如設置數據庫防火墻，并加密用戶信息等。

完善人才引進，提升館員素質

在信息時代，公共圖書館需要建立高素質的人才團隊，以適應線上線下融合發展的需求。為了實現這一目標，可以采取以下措施，第一，在“互聯網+”環境下，公共圖書館可以積極引入掌握數據分析、挖掘等技術的專業人才，參與建設數字圖書館、開展在線服務等工作，推動圖書館向數字化和網絡化方向發展。第二，對現有的館員進行相關的職業知識和技能培訓，培訓內容可以涵蓋信息檢索、信息分析、數字資源管理等方面。還可以為優秀館員提供個性化的專項培訓方案，如開展數據挖掘能力培養、創新思維培養等，以提高他們的綜合素質和應對信息化時代發展變化的能力。第三，公共圖書館應優化和重構自身的運行機制，以適應線上線下融合發展的需求。明確圖書館館員崗位職責，細化不同崗位的技能要求，并合理劃分館員崗位。建立信息共享和協作機制，促進館員之間的交流與合作，提高工作效率和服務質量。第四，為了培養適應線上線下融合發展需求的人才，公共圖書館可以與其他部門進行合作，開展聯合培訓項目。例如，可以與高等院校、研究機構或其他行業合作，共同開設培訓課程、舉辦專題講座等。通過這種方式，促進不同領域之間的人才交流與學習，打破專業壁壘，培養具備較強綜合素質和跨界思維的人才。

線上線下合力營造少兒數字資源閱讀推廣氛圍

1.全方位宣傳少兒數字閱讀資源

相較于傳統的紙質閱讀，數字閱讀具有形式新穎和便捷性強等特點，其可以突破時間與空間的限制，為少兒提供更多的閱讀選擇。為了推廣少兒數字閱讀，公共圖書館可以采取一系列宣傳策略和措施。第一，通過走進家庭、學校、社區等，向少兒讀者和家長推薦優秀的數字資源，并邀請他們注冊數字平臺，親身體驗數字圖書館的便利。通過面對面的宣傳和引導，展現數字閱讀的優勢，吸引更多人積極參與數字閱讀活動。第二，在圖書館內放置易拉寶、發放宣傳折頁等宣傳材料，向少兒讀者和家長展示數字閱讀的魅力，并借助視頻和文字吸引他們關注并積極參與數字閱讀活動。第三，新媒體渠道也是宣傳少兒數字閱讀資源的有效途徑。可以在QQ、微信、微博等平臺上發布相關活動的信息，讓少兒讀者能夠及時掌握活動的時間、場次、細節等。這樣一來，人們就可以更加方便地獲取數字閱讀的推廣信息，積極參與到相關活動中。第四，圖書館可以安排專門的工作人員，引導館中的少兒讀者前往數字閱讀活動區，幫助他們注冊和使用數字圖書館平臺，參加各種線上線下閱讀活動。工作人員可以通過與讀者互動交流，為讀者解答疑惑，引導他們深入了解并掌握數字閱讀資源的使用方法。第五，為了全面宣傳數字閱讀的優勢，可以采用多種方式吸引更多的少兒讀者及家長走進數字圖書館。通過舉辦數字閱讀講座、主題展覽、親子閱讀活動等，展示數字閱讀在知識獲取、交流互動、趣味體驗等方面的優勢，引起公眾的興趣。

2.全過程輔導讀者使用少兒數字閱讀資源

公共圖書館在推動少兒數字資源閱讀方面，應該采取全過程輔導的方式，為他們提供個性化指導。不論是具有特殊需求的群體，還是讀寫能力弱、語言不流利或計算機操作水平較低的嬰幼兒童和中小學生，都可為其提供專業的數字化資源閱讀輔導服務。公共圖書館可以根據少兒讀者及其家長的閱讀習慣，利用假期、放學后以及家長下班的時間，組織開展閱讀活動，引導他們有效地使用少兒數字資源。通過開展此類活動，圖書館能夠與少兒及其家長建立更緊密的聯系，并為其提供有針對性的輔導，幫助他們正確利用數字資源。同時，公共圖書館還應該充分利用在線平臺，組織各類活動。通過開展豐富多樣的活動，圖書館可以幫助少兒讀者解決其在閱讀過程中遇到的問題，并拓展他們的閱讀空間，使閱讀變得更加便捷和靈活。在推廣數字閱讀的過程中，公共圖書館應大力提倡親子閱讀，充分發揮父母等監護人的示范引導作用。對于低幼年齡段讀者，圖書館可以組織親子共讀活動，提供定制化服務，促進親子間的閱讀互動。圖書館應該篩選出安全、有益的資源，提高少兒數字資源的質量，增強家長對數字閱讀的自信心，激發少兒讀者對數字資源的興趣和熱情，進一步提升少兒數字資源的閱讀率。

3.精心組織互動活動

為了滿足少兒讀者的閱讀需求，公共圖書館需要精心開展線上線下融合的互動活動。首先，圖書館可以結合軟硬件資源，優化閱讀環境，注重營造綠色、安全的閱讀平臺。圖書館要設計舒適的座位和閱覽區域，同時配備先進的電子設備，使少兒讀者可以輕松訪問和獲取數字資源。其次，為了吸引更多的少兒讀者，圖書館應開展豐富多樣的數字資源閱讀互動活動。活動主題可以涵蓋多個方面，如英語、國學、科普等，以滿足不同年齡段、不同興趣愛好的少兒讀者的需求。例如，某公共圖書館舉辦了英語學習角逐比賽，以激發少兒讀者對英語學習的興趣；組織了國學知識競賽，以幫助少兒了解傳統文化；舉辦了科普講座和實驗室活動，以便讓少兒在實踐中體驗科學的樂趣；舉辦了繪本故事會和手工制作活動，以激發少兒的創造力和想象力。這些活動內容豐富，設計精巧。圖書館通過將知識和娛樂相結合，為少兒讀者營造了一個充滿童趣的閱讀環境，同時利用游戲、競賽和趣味活動吸引少兒主動參與活動。

公共圖書館需要加大線上線下融合方面的投入力度，積極促進線上線下服務融合，通過將實體服務和虛擬服務有機聯合起來，營造更好的窗口服務環境，拉近讀者和圖書館之間的距離，為讀者提供更加優質的窗口服務體驗，挖掘潛在客戶，更好地促進圖書館線上線下融合。

公共圖書館未成年人“線上+線下”服務一體化構建研究（編號：DSGB2023129）。

（作者單位：大慶市圖書館）