“品質公交·品行煙臺”服務群眾美好出行

[摘 要]隨著出行結構、出行需求和出行方式的深刻變化，人民群眾對城市公共交通便捷性、舒適性及安全性的要求也越來越高。為了適應新形勢下市民美好出行的需要，提升公眾對公交服務的信任度、滿意度和美譽度，煙臺公交集團將品牌建設融入企業整體發展規劃，以“打造品質公交，提升窗口形象，提高核心競爭力”為目標，以強化優質服務、安全運營、硬件建設、信息化應用等內部管理為支撐，構建起以“品質公交、品行煙臺”為母品牌、以“NO.1幸福快車”“愛在17·愛在一起”“青春109”等為子品牌的多品牌組合體系，在增強品牌競爭力，提升公交服務能力的同時，助推企業邁入高質量發展快車道。

[關鍵詞]城市公共交通；公交客運；服務品牌

一、公司簡介

煙臺市公交集團有限公司（簡稱“煙臺公交集團”）始建于1962年，系市屬大型國有獨資公益性企業，主要承擔煙臺市區全域的公交客運任務。

2018年年底，煙臺公交集團全面整合市區公交資源，形成了以公交主業為核心、配套產業為支撐的七區一體化、規模化發展格局。集團下設8個職能部門，轄屬7個公交運營公司、1個定制公交公司，并配套2個相關產業單位。經營范圍包括公交客運、出租客運、汽車維修、汽車檢測、廣告傳媒、機動車號牌制作、道路劃線標注、交通設施維修等。

截至2024年5月，煙臺公交集團資產總額達167.99億元，從業人員4651人；公交線路240條，總里程5086公里，中心城區站點500米覆蓋率100%；營運車輛3367臺，含公交車2688臺。其中，綠色公交2551臺，占比94.9%；純電動公交1649臺，占比61.3%。

截至目前，煙臺公交集團已連續9年保持“全國文明單位”榮譽稱號，并助力煙臺成功創建“國家公交都市建設示范城市”；先后榮獲“第九屆國企管理創新成果”“人民交通科技創新應用獎”“新能源公交高效運營企業”“全國模范職工之家”“煙臺市基層黨建示范單位”“煙臺市十佳職工信賴的職工之家”等國家、省、市級榮譽179項。

二、實施背景

作為城市綜合交通體系的重要組成部分，城市公共交通是關系國計民生的社會公益性事業和重要民生事項。優先發展城市公共交通，不僅能夠保障人民群眾的基本出行，還是提高政府公共服務水平，構建資源節約型、環境友好型社會，建設宜居、韌性、智慧的現代化城市的重要舉措。

近年來，隨著經濟社會的快速發展，人民群眾的出行結構、出行需求和出行方式發生著深刻變化，對城市公共交通便捷度、舒適度及安全性等提出了更高要求。

為了適應新形勢下市民美好出行的需要，提升公眾對公交服務的信任度、滿意度和美譽度，作為煙臺市公共交通行業的主力軍，煙臺公交集團將品牌建設融入企業整體發展規劃，以“打造品質公交，提升公交窗口形象，提高核心競爭力”為目標，以強化優質服務、安全運營、硬件建設、信息化應用等內部管理為支撐，以做強做優做大相關產業為手段，協調、調動集團上下力量，大力培育以“品質公交·品行煙臺”為母品牌、以“愛在17·愛在一起”“青春109”等為子品牌的多品牌組合體系，切實增強品牌競爭力，助推集團邁入高質量發展快車道。

三、主要內涵

煙臺公交集團在品牌建設中，始終致力于服務城市交通發展，通過不斷完善措施，以更加優質的服務滿足公眾日益增長的交通出行需求。同時，堅持走集約化、內涵式發展道路，以提升市場服務能力和社會責任形象為驅動力，努力把煙臺公交建設得更有城市情懷、更富人文精神、更具智慧活力，在提高企業核心競爭力和綜合軟實力的同時，讓市民和職工共享企業發展成果，共創幸福美好生活。

（一）“品質公交·品行煙臺”母品牌基本內涵

1.品質公交

“品質公交”是指集團立足煙臺作為山東省三核之一、環渤海地區中心城市和綠色低碳高質量發展示范城市的定位，結合新時代市民對公交出行需求的新變化、新期盼，將“品質服務”作為公交品牌建設的核心內容。通過更新車輛配置、優化線網布局、改善乘車體驗、美化候乘環境、加強企業管理、提升隊伍素質、提升服務品質等一系列舉措，以品質硬件、品質管理、品質服務為市民創造更加安全、便捷、高效、舒適的公交出行環境，全力打造“讓政府滿意、讓職工滿意、讓市民滿意”的幸福公交。

2.品行煙臺

“品行煙臺”是指集團通過建立健全服務標準和行業規范，在服務過程中培育文明風范和承擔社會責任，傳遞和踐行公交服務大眾的承諾和理念，為廣大市民和外地賓客品味城市風物魅力、品讀城市人文內涵發揮窗口作用，創樹具有行業特色和社會影響力的公交品牌形象。

（二）系列子品牌基本內涵

1. NO.1公交快車

1路公交車培育“NO.1公交快車”品牌，主要借助公交專用道的優勢，以暢通、準時、快捷、舒適為品牌內涵，著力打造“用心服務，奮發有為，一路前行，我是NO.1”的公交快車。

2.“敬老文明線”

2路公交車培育“敬老文明線”品牌，主要針對老年乘車群體，將孝德文化引入車廂，弘揚尊老、敬老、愛老的傳統美德，打造一條文明服務老年乘客典型示范線路。

3.“真情9久”

9路公交車培育“真情9久”品牌，主要致力于滿足煙臺南部新城市民美好出行需求，以用心的服務彰顯公交真情，讓文明之花開滿車廂。

4. 17路“愛在17·愛在一起”

17路公交車培育“愛在17·愛在一起”品牌，將“優質高效創品牌、和諧溫馨伴學子”作為核心，巧妙地借“17”“一起”諧音，緊密貼合“愛在煙臺，難以離開”的城市主題，以載滿“愛”的17路雙層巴士穿梭于港城山海間，塑造深具韻律美的城市符號和文明城市的人文景觀。

5.“青春109”

作為“大學生”服務專線，109路公交車秉承“愛心在交通，文明伴您行”的宗旨，通過培育“青春109”品牌，為高校學生提供安全、優質、溫馨、便捷、舒適的乘車服務。如今，“青春109”已成為煙臺市民文明乘車的代名詞。

6.“愛您一路”的21路、鐘情牟平的“藍色61”和“情滿仙境”的蓬萊6路公交

秉承“發展公交，服務大眾”的企業宗旨，以承載城市文明為己任，為市民提供安全、優質、高效的服務，著力打造出一道亮麗的城市風景線。

四、主要做法

（一）進行品牌戰略定位

煙臺公交集團通過對品牌戰略決策、品牌模式選擇、品牌識別界定、品牌延伸規劃、品牌管理規劃、品牌遠景設立等進行全程制度化梳理，科學定義“品質公交·品行煙臺”品牌。

通過對母品牌+子品牌商標形象進行專業化設計，統一企業品牌標識。

同時，引入先進的理念和方法，從戰略選擇、戰略定位、制度安排、文化塑造、模式設計、品牌管理考核等多個方面入手，制定和實施全新的品牌發展戰略。

（二）明確核心價值主張

煙臺公交集團通過總結提煉形成核心價值主張，給目標消費者一個明確的品牌價值信息。

“品質公交·品行煙臺”，既是集團公交品牌的核心價值主張，也是對客戶作出的承諾。具體而言，就是通過一系列品牌創建活動，全面提升煙臺公交服務質量和服務水平，為乘客提供更加安全、更加便捷、更加高效、更加舒適的公交出行服務。

（三）加強品牌文化傳播

煙臺公交集團通過構建“品質公交·品行煙臺”VI視覺識別系統，推出VI標識，對集團所屬全部運營車輛統一顏色、統一位置、統一形象，同步對外展示宣傳。

統一更換集團所有場站、辦公樓、站亭等標志標識，確保對外、對內形象統一。

同時，通過廣告、公關、營銷、自媒體等多種方式，向受眾傳遞信息，提高知名度和影響力。

（四）進行品牌注冊保護

注冊“品質公交·品行煙臺”母品牌及各子品牌商標。

（五）加大創建推廣力度

品牌創建是一項系統性工程，需要各方共同努力、密切協同，需要良好的硬件條件、高效的信息共享作保障，需要優質的服務、安全的運營等軟實力作支撐。

為確保品牌創建工作成效，煙臺公交集團建立健全以總部為引導、各成員企業為主體、集團全體職工共同參與的品牌創建工作機制，制定品牌創建考核指標體系，將品牌建設成效納入成員企業績效考核。

同時，圍繞成員企業品牌建設，充分調動各方積極性，在文化自覺與理性實踐中形成核心價值，使品牌創建成為煙臺公交人共同認同、共同維護、共同推廣的思想意識和行為規范。

1.技術求新：提升公交運營水平

通過建設城市智能公共交通管理系統，遠程指揮、協調、調度全市公交車運營服務資源，并監控道路、車輛、車廂、車站、停車場實時狀況。

通過推出“煙臺公交”App和“一站一碼查公交”手機二維碼，與乘客實時共享運營信息，實現乘客“掐點乘車”“在家候車”。

同時，建設智能公交站亭，使城市交通更智能、更便捷、更綠色。

2.服務推新：擴大公交受惠群體

一是持續優化線網布局。規劃全市公交“一張網”，推動重要交通樞紐、城際公交實現無縫銜接，形成以快速公交為骨干、常規公交為主體、多類型公交為輔助的干支協調、結構合理、高效快捷的公交運營網絡。

二是拓展公交多元化服務。加快由單一性服務向復合型服務轉變，通過持續提供高附加值的增值服務，增強公交吸引力，豐富公交服務內涵，延伸公交服務產業鏈。

3.設施更新：加快硬件升級迭代

集團積極響應國家“雙碳”戰略，加大大容量純電動空調公交車更新力度，持續推動公交服務設施提質升級；加快公交信息化設備推廣應用，全面實行公交場站標準化管理，統一、規范車輛、場站形象標識。通過優化硬件設施、拓展服務功能，為市民提供更加優質、高效的公共交通出行服務。

4.管理創新：倡導公交文明新風

集團各級管理者尤其是主要領導率先垂范，自覺站在全局的高度去認識和加強品牌建設，帶領員工積極投身品牌建設當中。

一是加強內部管理特別是現場管理，確保生產經營安全、文明、有序。

二是加強總部、各成員企業和基層車隊三個層面的教育培訓，不斷提升干部職工隊伍整體素質和文化知識水平。同時，采取完善管理制度、嚴格檢查考核、推行激勵機制、關心關愛員工等有效舉措加以保障。

5.實踐出新：開展各類創建活動

品牌創建離不開各類活動的宣傳造勢與引導。集團通過深入開展一系列特色活動，促進品牌創建工作落實落地。

一是持續開展系列文明創建活動，在保持“全國文明單位”榮譽的同時，積極爭取國家、省、市級其他榮譽。

二是大力開展駕駛員、修理工技能比武和勞動競賽，為職工崗位成才提供成長平臺。

三是加大勞模、先進、金牌駕駛員、工匠駕駛員等典型的培養選樹力度，發揮示范帶動作用，以點帶面，整體推進。

四是開展黨員示范崗、黨員責任區創先爭優活動，打造黨員勞模工作室、黨員創新工作室、黨建協作小組、紅旗示范班組，充分發揮黨支部戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用。

五是加大文明服務載體建設。聯合市委宣傳部、市融媒體中心、各大高校等開展“綠色公交、文明出行”等系列宣傳和志愿服務活動。

六是打造公交“家”文化。持續開展“冬送溫暖”“夏送清涼”等暖心工程，建立困難職工幫扶救助長效機制，加強職工之家建設，不斷提升職工的獲得感和幸福感。

五、實施成效

（一）線網布局更加合理

按照“常規公交基礎保障、快速公交跨區通勤、定制公交多元輔助、城鄉公交普惠共享、旅游公交彰顯特色”的線路優化調整原則，結合城市道路發展和市民乘車出行需求，煙臺公交集團優化改造不合理線路走向和站點設置，擴大公交盲區覆蓋，延長線路運營時間，逐步建立起與城市發展相匹配、客流需求相適應、乘客滿意、運營高效的一體化城市公共交通體系。

目前，集團累計優化調整公交線路142條，填補公交空白路段170余公里；加大公交路權優先保障，公交專用（優先）道總長度達到200余公里；開通快5條公交快線和23條微循環公交線路，形成“免費微循環接駁+快速主干線通行”的公交出行新模式，大大縮短了高峰期市民跨區通勤出行時間，解決了市民出行“最后一公里”問題；施行“一校一策”，開通助學公交，覆蓋市區17所小學、初中及大中院校，每天為2萬余名學生提供更加便捷的公交出行服務。

在牟平區、福山區鄉鎮開通 54 條城鄉公交線路，為 15 個鄉鎮、492 個行政村、35萬群眾提供普惠公交和特色服務，拉近了城鄉距離，助力鄉村振興。

同時，對應夜間高鐵到達時間，開通夜間公交，實現了“夜間公交兜底”，日均客流量達 500 多人次，為到達較晚的高鐵旅客提供基本的交通保障。

通過城鄉公交、定制公交、通勤公交、助學公交、旅游專線集體發力，集團進一步滿足了乘客多樣化出行需求。

（二）基礎設施明顯改觀

煙臺公交集團通過品牌創建，累計更新新能源公交車1088輛，其中率先引進50輛氫燃料電池公交車。目前，集團新能源公交車占比達到71.6%，空調公交車占比34%，乘車環境和安全狀況得到極大改善。同時，穩步推進新能源公交車配套保障工作，累計建設充電站44處、充電樁432臺。

建成宮家島、東里、高新區等三處光伏充電站。省內首次將光伏發電技術應用于公交運營，年均發電量約111萬千瓦時，減少二氧化碳排放約1200噸。

爭取各級政府、企業和村委會支持，建成10座公交首末站，大幅提升公交車輛進場率；建設智能電子站牌404個、港灣站468個，公交站點500米覆蓋率達到100%。

隨著大容量、純電動公交車輛的推廣使用，集團公交業務發展基本實現了綠色低碳目標。

（三）服務水平持續提高

煙臺公交集團積極履行社會責任，通過推行“一元公交”，每年讓利市民5000萬元；落實60周歲以上老年人等8類群體免費乘車政府惠民政策，免費及優惠公交出行客運量占客運總量的50%。

數字賦能“智慧公交”建設，全面拓展和提升公交服務能力。在實現全部線路掃碼乘車的同時，建成了集公交智能調度系統、公交視頻監控系統、電子站牌、煙臺公交App、“一站一碼查公交”手機數字站牌等市民出行信息服務系統、公交運營調度指揮平臺，讓市民通過手機即可看到車輛具體到站時間，“掐點乘車”“在家候車”。

通過持續開展“金牌駕駛員”“禮讓斑馬線”“溫暖回家路”“救在身邊”等服務提升活動，推出新的運營服務標準和駕駛員百分制考核辦法，推行駕駛員星級考核激勵機制，升級客服中心，打造標準化路隊、調度室和舉辦“公交開放日”，極大地提升了市民滿意度。市民有責投訴同比下降97%，各類表揚同比上升31%。

（四）公交服務更加多元

煙臺公交集團通過開放公交場站，開展對外充電服務，讓私家車與公交車“共享”充電設施，進一步緩解了社會充電資源緊缺現狀，極大地滿足了日益增長的市民充電需求，切實助力煙臺綠色低碳高質量發展示范城市建設。

通過在車廂內設置便民購物機，為乘客提供購買食品、飲料等服務，滿足乘客多樣化需求，提升公交附加值，使乘公交出行更加貼近生活。

推出全市首條網紅旅游公交線路“嗨心巴士”，填補煙臺一日游公交文旅產品空白，得到廣大外地游客的熱烈追捧。

打造全市首臺婚禮主題雙層巴士，首創公交巴士婚禮業務，引領了新時代年輕人選擇時尚、綠色、節約型公交婚禮的新風尚，成為城市的一張浪漫名片。

另外，將廢舊公交“變舊為寶”，打造網紅美食街、咖啡屋，助力全市夜間經濟繁榮，實現了傳統公交服務向多元化、個性化、品質化定制服務的轉變。

（五）企業管理更加規范

在品牌創建過程中，煙臺公交集團通過在全體管理人員中推行“業務精通、管理精準、服務精細”三精目標管理，在一線駕駛員和路隊層面推行零事故、零違章、零投訴“三零”目標管理，促進企業管理更加科學規范。

持續建設標準化服務體系。對照《城市公共汽電車客運服務規范》（GB/T22484）、《城市公共汽電車駕駛員操作規范》（JT/T 934）等國家和行業標準，集團對服務質量、運營調度、行車秩序、稽查監督等相關管理制度和工作流程進行系統優化，逐步實現服務標準化。

制定實施《公交運力動態調整辦法》。當日均單車客流觸發閾值時，對相關線路運力配備進行動態調整，建立與客流分布相匹配的運力動態調整機制。

制定實施《駕駛員星級獎勵實施辦法》。建立嚴密的考評機制，從服務、安全、燃料消耗等方面對駕駛員服務進行綜合考評，以激勵機制調動駕駛員服務創優的積極性，變被動服務為主動自我服務。

編發《運營服務作業指導書》。大力推行車廂服務規范和服務禮儀，真正做到“人人是形象，車車是窗口”。

（六）技術創新亮點紛呈

1.以技術創新書寫煙臺方案

針對早期純電動公交車因動力電池衰減無法繼續運行的問題，集團在全國首創了“更換動力電池延長車輛使用壽命”方案，并成功改造126臺老舊車輛。改造后的車輛使用年限可延長3～4年。208輛同問題車輛全部改造后，可延緩購車成本2.16億元，大大降低資金壓力。該創新項目獲評2023國企管理創新成果第二等級、人民交通科技獎“2023年創新應用獎”。

2.以數字賦能公交服務拓展

創新開發“一站一碼查公交”手機站牌，對沒有電子站牌覆蓋的3800余處公交站亭、站桿實施智能化改造。市民在候車時可通過掃描“二維碼”直接獲取車輛停靠到站信息，讓常規站牌一碼實現電子站牌全部功能，日服務市民27萬人次，與“煙臺公交”App形成有效互補，解決了傳統站牌信息顯示不足和電子站牌未能全面覆蓋的難題，極大地提升了市民乘車體驗。

3.創新“光伏+儲能+充電”模式

在高新區、東里、宮家島3處公交場站建成光伏充電站，年均發電量約111萬千瓦時、節約標準煤約448噸、減排二氧化碳1200噸，實現省內光伏技術首次應用于公交運營。

（七）窗口形象顯著提升

在品牌引領帶動下，煙臺公交集團廣大一線職工轉作風、提服務、重安全，真正做到了將安全生產落實到方向盤上、落實到剎車、油門上，將優質服務體現在文明行車、規范操作和為民服務上，涌現出了一批先進典型和“樂善公交人”事跡，在全社會營造出崇德向善的社會風尚。

集團的公交駕駛員們化身為“流動消防員”“街頭巡護員”“車廂救生員”“失物保管員”，先后收到錦旗400余面、表揚信600余封和網上留言、致謝電話1200余次。3名駕駛員助人為樂、救助跌倒老人的先進事跡被央視新聞宣傳報道；10名“樂善公交人”事跡被“中國交通”快手短視頻平臺轉發報道；29名“樂善公交人”事跡先后被“山東省交通運輸廳”微信視頻號、齊魯晚報、大眾網、煙臺廣播電視臺、煙臺時刻、大小新聞等省市級媒體宣傳報道；邢開金、牟建成、馮麗娜等43名一線職工榮獲“山東省勞動模范”“煙臺市勞動模范”“煙臺市十佳女職工建功立業標兵”等榮譽稱號；6條線路榮獲“山東省工人先鋒號”“山東省青年文明號”，較好展示了公交窗口文明形象。

六、主要創新點

（一）品牌戰略明晰

集團立足煙臺作為山東省三核之一、環渤海地區中心城市和綠色低碳高質量發展示范城市定位，結合新時代市民對公交出行需求的新變化、新期盼，將“品質服務”作為公交品牌的核心內容，以新的視角對品牌進行重新定義，將品牌戰略融入企業發展之中，通過持續的品牌創建，不斷提升煙臺公交品牌影響力、競爭力和美譽度。

（二）品牌管理體系健全

集團制定《煙臺公交集團品牌建設實施方案》，明確品牌創建的目標任務、實施路徑和方法步驟，成立品牌創建工作領導小組，從組織、制度、人員、資金保障、考核獎懲等五個方面強化支撐保障，全力打造組織機構明確、制度流程規范、溝通協作順暢、運行管理高效的品牌管理體系。

（三）黨建引領彰顯特色

集團黨建工作是煙臺國資系統的一面旗幟。在品牌創建過程中，集團充分發揮黨建引領作用，將品牌創建與黨建工作相融合，研究確立了“強化黨建引領、聚焦黨建合力，讓黨建貫穿品牌創建工作全局始終”的工作思路，做到了以黨建引領品牌創建、在品牌創建中解決實際問題、用實際工作成效檢驗品牌創建成果。

七、展望與思考

面向未來，煙臺公交集團將緊抓公交優先發展戰略機遇，全面深化“品質公交·品行煙臺”服務品牌內涵，持續優化公交出行服務體系，不斷提升公交服務質量，加快推進公交更新換代和數字化轉型發展，在“滿足乘客美好出行的需求”上見實效、求突破，讓“品質出行”成為煙臺公交服務的代名詞，以更高品質的公交產品和更優質的出行解決方案，與市民乘客共享城市公共交通發展成果。

編輯/車玉龍 統籌/簡單