數(shù)智時(shí)代商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員轉(zhuǎn)型培養(yǎng)的實(shí)踐與思考

王蕾

[摘 要]隨著新一輪科技革命的推進(jìn)，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等新興技術(shù)為核心的新型商業(yè)模式正逐漸改變商業(yè)銀行的運(yùn)作方式，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的人才培養(yǎng)提出了新的要求與挑戰(zhàn)。為培育適應(yīng)數(shù)智時(shí)代發(fā)展的人才，文章圍繞商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員的轉(zhuǎn)型發(fā)展，從背景分析、理論探索及實(shí)踐路徑等角度探討了商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)數(shù)智化人才的培養(yǎng)模式，以供參考。

[關(guān)鍵詞]數(shù)智轉(zhuǎn)型；商業(yè)銀行；增強(qiáng)型互聯(lián)化人才培養(yǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）04-0013-03

一、商業(yè)銀行數(shù)智轉(zhuǎn)型的背景

當(dāng)前，全球正處于工業(yè)4.0時(shí)代，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等為代表的新一代信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，不斷催生和促進(jìn)新經(jīng)濟(jì)、新模式的全球化發(fā)展。

2021年12月，中國(guó)人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)劃》），明確了金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體思路，為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了政策支撐，為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入了重要推動(dòng)力。2023年中央金融工作會(huì)議明確要“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，將科技金融、數(shù)字金融等領(lǐng)域的發(fā)展提升到建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)的重要地位。

因此，在科學(xué)技術(shù)發(fā)展浪潮的推動(dòng)下和國(guó)內(nèi)政策體系的積極引領(lǐng)下，銀行業(yè)數(shù)智化發(fā)展勢(shì)在必行。人才作為發(fā)展的第一要素，銀行業(yè)人才越來(lái)越成為影響和制約銀行業(yè)數(shù)智化發(fā)展的關(guān)鍵性要素。隨著數(shù)智化轉(zhuǎn)型的不斷深入，聚焦戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展與人才培養(yǎng)，商業(yè)銀行在人才培養(yǎng)方面面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)[ 1 ]。強(qiáng)化科技賦能，掌握更多新科技、新技術(shù)并有效應(yīng)用于服務(wù)實(shí)踐，適應(yīng)行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型成為新時(shí)期銀行業(yè)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵。商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員作為銀行業(yè)提供服務(wù)的窗口及基礎(chǔ)，提前布局、加速轉(zhuǎn)型尤為重要。

二、數(shù)智時(shí)代商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員轉(zhuǎn)型培養(yǎng)的意義及目標(biāo)

（一）商業(yè)銀行人才培養(yǎng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型是時(shí)代發(fā)展的必然選擇

商業(yè)銀行的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)是通過(guò)建立大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)與銀行經(jīng)營(yíng)管理之間深層次的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，只有把人才放在時(shí)代發(fā)展形勢(shì)中審視，才能準(zhǔn)確理解財(cái)經(jīng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的歷史必然性。

從人才轉(zhuǎn)型的理論研究方面，肖峰、巨強(qiáng)在《數(shù)字時(shí)代新金融人才的培養(yǎng)》一文中強(qiáng)調(diào)，“數(shù)字化時(shí)代需要復(fù)合化金融人才。金融數(shù)字化人才是擁有金融與科技綜合型專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解金融產(chǎn)品與科技發(fā)展趨勢(shì)，深入理解金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，能將數(shù)字化思維應(yīng)用到具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的復(fù)合型人才。”

從銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展實(shí)踐方面，各種新興技術(shù)的發(fā)展，對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、業(yè)務(wù)模式及后臺(tái)運(yùn)作方式等產(chǎn)生了根本性的變革。如大數(shù)據(jù)分析積極應(yīng)用于智能投研和智能交易領(lǐng)域，為銀行交易員帶來(lái)交易量與營(yíng)收的提升；AI大模型在內(nèi)外部客戶服務(wù)的嘗試，可提供全天候的智能服務(wù)；機(jī)器人流程自動(dòng)化（簡(jiǎn)稱(chēng)RPA）及圖像識(shí)別（簡(jiǎn)稱(chēng)OCR）、語(yǔ)義識(shí)別（簡(jiǎn)稱(chēng)NLP）等技術(shù)在后臺(tái)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)質(zhì)效的飛躍。因此，數(shù)智技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，需要從事相關(guān)工作的人員具備數(shù)智化的知識(shí)，這個(gè)人員范圍不限于銀行科技人員，從事業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)處理的各條線人員均因具備相應(yīng)的知識(shí)。銀行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的數(shù)智化升級(jí)成為不可抗拒的時(shí)代浪潮。

（二）數(shù)智時(shí)代背景下，重塑商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員培養(yǎng)目標(biāo)

金融數(shù)字化人才的關(guān)鍵素質(zhì)通常包括金融專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、科技應(yīng)用素養(yǎng)、整合創(chuàng)新素養(yǎng)、數(shù)字化商業(yè)素養(yǎng)及國(guó)際化能力素養(yǎng)[ 2 ]。2024年商業(yè)銀行人才培養(yǎng)的趨勢(shì)可能會(huì)集中在數(shù)字化能力的提升、復(fù)合型能力的培養(yǎng)、重視人才的多元化和包容性、持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化的能力、提升數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)能力等五個(gè)方面。“2024年Gartner十大重要戰(zhàn)略科技趨勢(shì)”提出，增強(qiáng)型互聯(lián)員工隊(duì)伍（ACWF）是一種優(yōu)化員工價(jià)值的戰(zhàn)略。ACWF使用智能應(yīng)用和員工隊(duì)伍分析可為增進(jìn)員工隊(duì)伍的體驗(yàn)與福祉、推動(dòng)技能發(fā)展提供指導(dǎo)，最終可為關(guān)鍵的利益相關(guān)方帶來(lái)業(yè)務(wù)成果和積極影響。

運(yùn)營(yíng)人員作為面向客戶、面向業(yè)務(wù)人員的銀行業(yè)人員構(gòu)成的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也成為數(shù)智化人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在數(shù)智時(shí)代背景下，商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員培養(yǎng)的目標(biāo)，是打造一支適應(yīng)數(shù)智化發(fā)展要求的既掌握專(zhuān)業(yè)技能、又具備數(shù)智能力的增強(qiáng)互聯(lián)人才隊(duì)伍。

三、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員轉(zhuǎn)型培養(yǎng)的實(shí)施路徑探索

圍繞“增強(qiáng)型”及“互聯(lián)化”兩大議題，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)體系，便于員工更有效和快速地完成數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（一）打造“增強(qiáng)型”人才培養(yǎng)體系建設(shè)路徑

打造增強(qiáng)型人才培養(yǎng)體系。主要指利用數(shù)智技術(shù)與手段，更加敏捷、精準(zhǔn)、全方位地提供人才培養(yǎng)所需的組織、知識(shí)及工具。這一路徑為員工后續(xù)“互聯(lián)化”成長(zhǎng)提供了支持，也為員工迅速成長(zhǎng)為數(shù)智時(shí)代的運(yùn)營(yíng)人才賦能。

為達(dá)到這一目的，商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)重新定義運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)模式及學(xué)習(xí)體驗(yàn)。同時(shí)，充分利用數(shù)字化平臺(tái)及技術(shù)，從內(nèi)容到手段，對(duì)銀行傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)與發(fā)展體系實(shí)施“系統(tǒng)升級(jí)”。通過(guò)創(chuàng)新原有的傳統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，圍繞敏捷化、精準(zhǔn)化和全面化，重塑銀行人才培養(yǎng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，加速員工從學(xué)習(xí)成果到服務(wù)價(jià)值的高效變現(xiàn)。

第一，敏捷化，即為員工提供敏捷化獲取知識(shí)的路徑。

一方面，為員工提供敏捷化獲取知識(shí)的條件。通過(guò)打造數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)及智能學(xué)習(xí)終端，打造“時(shí)間—空間—形式”多元組合，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、學(xué)習(xí)任何內(nèi)容上，提供三個(gè)“任何”的可能性。為員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)提供條件，積極鼓勵(lì)與引導(dǎo)，提高員工學(xué)習(xí)的活躍度。在新員工培養(yǎng)時(shí)，運(yùn)用模擬環(huán)境實(shí)踐操作的模式，使員工快速熟悉銀行業(yè)務(wù)流程和操作要求，運(yùn)用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，給新員工提供真實(shí)的銀行業(yè)務(wù)案例和操作指南，加快其上崗速度。

另一方面，提供敏捷化的知識(shí)體系及架構(gòu)，重構(gòu)課程體系及保障體系。

一是研發(fā)體系化的“短小精悍型”培訓(xùn)，在原有專(zhuān)題培訓(xùn)的基礎(chǔ)上拓展培訓(xùn)類(lèi)型，以實(shí)現(xiàn)與員工碎片化、敏捷化的學(xué)習(xí)訴求相匹配。

二是研發(fā)線上與線下相結(jié)合的研討會(huì)、工作坊等，為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和在崗實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

三是安排有經(jīng)驗(yàn)的兼職導(dǎo)師作為師資保障，明確有問(wèn)題可向誰(shuí)請(qǐng)教的路徑，為員工獲取專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)提供幫助。

第二，精準(zhǔn)化，即結(jié)合員工崗位、部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)體系與數(shù)智化要求，根據(jù)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向及人才培養(yǎng)要求，精準(zhǔn)匹配員工學(xué)習(xí)訴求及部門(mén)要求。

一是打造知識(shí)地圖。梳理部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)體系，配備相應(yīng)培訓(xùn)材料，提供兼具可視化及實(shí)用性的知識(shí)庫(kù)，為賦能員工培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，重視知識(shí)庫(kù)的生態(tài)化建設(shè)，部門(mén)應(yīng)與員工形成良性互動(dòng)，號(hào)召員工由知識(shí)地圖的使用者不斷成長(zhǎng)為建設(shè)者和管理者，共同推進(jìn)知識(shí)地圖升級(jí)迭代。

二是利用知識(shí)地圖精準(zhǔn)賦能。通過(guò)建立員工畫(huà)像，根據(jù)員工目前崗位要求、人才盤(pán)點(diǎn)情況及職業(yè)發(fā)展方向，利用大數(shù)據(jù)分析、AI等智能工具，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)訴求精準(zhǔn)匹配，為每位員工推薦定制化、個(gè)人化的“私人定制”學(xué)習(xí)路線，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的高效配置。

三是精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)與評(píng)估。在知識(shí)地圖層面，運(yùn)用數(shù)智化手段，精準(zhǔn)評(píng)價(jià)知識(shí)地圖的使用情況，通過(guò)設(shè)計(jì)如使用率、學(xué)習(xí)人次、學(xué)習(xí)有效性評(píng)價(jià)等指標(biāo)，對(duì)知識(shí)地圖建設(shè)進(jìn)行有效運(yùn)營(yíng)[ 3 ]。在員工管理層面，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)或完成率、學(xué)習(xí)課程偏好指標(biāo)，分析員工學(xué)習(xí)行為。在知識(shí)庫(kù)管理層面，設(shè)計(jì)課程評(píng)價(jià)指標(biāo)，同步收集員工學(xué)習(xí)訴求，更加精準(zhǔn)地調(diào)整知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)，確保數(shù)字化人才的培養(yǎng)能夠更好地適應(yīng)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力迭代的需求和良性發(fā)展。

第三，全面化，即融合化，其中包括兩層含義。

一是知識(shí)、技能的全面融合。數(shù)智化背景下，新興技術(shù)發(fā)展迅猛，應(yīng)打破銀行內(nèi)各部門(mén)內(nèi)部橫向及縱向的壁壘，使新技術(shù)知識(shí)能快速傳遞至銀行運(yùn)營(yíng)人員。

借鑒財(cái)經(jīng)類(lèi)院校圍繞數(shù)智化人才培養(yǎng)模式的實(shí)踐探索，商業(yè)銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)可從兩個(gè)階段考慮實(shí)施路徑。第一階段是利用單項(xiàng)新技術(shù)的學(xué)習(xí)認(rèn)知，探索業(yè)務(wù)與新技術(shù)的融合案例，從點(diǎn)上取得業(yè)務(wù)與新技術(shù)融合的效應(yīng)，如通過(guò)對(duì)RPA、NLP等技術(shù)的了解，快速將其應(yīng)用于文檔處理、文本內(nèi)容理解等[ 4 ]。第二階段是建設(shè)相對(duì)系統(tǒng)、全面的人才培養(yǎng)“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型體系，從新興技術(shù)選取、課程設(shè)計(jì)、融合教學(xué)、實(shí)踐基地等多方位入手，設(shè)置如“通識(shí)教育”“交叉教育”“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”等模塊，提供數(shù)智技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，運(yùn)用數(shù)智技術(shù)解決業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的思維和能力、解決銀行運(yùn)營(yíng)實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題的創(chuàng)新和實(shí)踐能力等三大能力培養(yǎng)支持，構(gòu)建“數(shù)智+業(yè)務(wù)”融合的運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)框架。

二是人員、組織的融合。近年來(lái)，各商業(yè)銀行均紛紛探索設(shè)立業(yè)務(wù)+技術(shù)的敏捷組織，已取得一定的成效。要做深做強(qiáng)該敏捷組織形式，打造示范的敏捷團(tuán)隊(duì)和示范工程，讓業(yè)技雙方看到團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，提高敏捷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作效率。應(yīng)著重關(guān)注融合人才的培養(yǎng)，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，因知識(shí)壁壘的存在，因此，既懂業(yè)務(wù)訴求、又能將其轉(zhuǎn)化開(kāi)發(fā)重點(diǎn)的人才非常緊缺，因此加大培養(yǎng)可將運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)訴求快速轉(zhuǎn)化為科技語(yǔ)言的業(yè)務(wù)翻譯官非常重要，可起到以點(diǎn)帶面加速項(xiàng)目落地的推動(dòng)作用。隨著對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值認(rèn)知的不斷深入，各業(yè)務(wù)條線如客戶營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)甄別等領(lǐng)域?qū)Υ髷?shù)據(jù)分析的訴求日漸增加，因此探索專(zhuān)業(yè)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的賦能方式，以更加靈活、有效的方式賦能業(yè)務(wù)也具備一定可行性。

（二）引導(dǎo)員工利用互聯(lián)網(wǎng)思維賦能

員工培養(yǎng)互聯(lián)化，主要是指引導(dǎo)員工積極運(yùn)用場(chǎng)景化思維，利用所學(xué)知識(shí)及技能，發(fā)掘可應(yīng)用場(chǎng)景。即將增強(qiáng)型人才培養(yǎng)的效果應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的互聯(lián)與成果轉(zhuǎn)化。

在通過(guò)各種方式為人才培養(yǎng)賦能后，輸入的能力向成果轉(zhuǎn)化顯得尤為重要，即員工在獲得各種技能加持后，應(yīng)有發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景的敏銳度和鏈接能力，推動(dòng)成果轉(zhuǎn)化落地。商業(yè)銀行也應(yīng)迅速配套體制機(jī)制，評(píng)估和推廣成果轉(zhuǎn)化。

第一，商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人員角色的轉(zhuǎn)變。

在銀行業(yè)數(shù)智化發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)衍生出很多必不可少的角色，有些是新興的，有些是原有崗位衍生的。例如2 0 2 3年較為重要的AI大模型應(yīng)用，需要銀行員工用結(jié)構(gòu)化、梳理后的規(guī)則經(jīng)驗(yàn)不斷訓(xùn)練、應(yīng)用，進(jìn)而發(fā)展出各種角色，比如智能場(chǎng)景管理者、專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)支持者（即業(yè)務(wù)專(zhuān)家）、智能規(guī)則制定和設(shè)計(jì)者、智能工具使用者、執(zhí)行者或服務(wù)者等，每一個(gè)角色都需要“增強(qiáng)型”人才培養(yǎng)體系建設(shè)的加持。

第二，運(yùn)營(yíng)人員角色轉(zhuǎn)化效用運(yùn)用路徑。

一是通過(guò)數(shù)智知識(shí)的加持，使員工獲得對(duì)數(shù)智技術(shù)的調(diào)用力或掌控力，目前各種智能工具呈現(xiàn)出多樣化、變化快、輕型化的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)人員需要具備匹配業(yè)務(wù)場(chǎng)景與技術(shù)工具的能力。

二是利用觀察力及創(chuàng)新力，引導(dǎo)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升溝通協(xié)調(diào)能力，積極運(yùn)用運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景思維，發(fā)掘工作中的難點(diǎn)、斷點(diǎn)、堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景與新技術(shù)的鏈接，創(chuàng)造突破點(diǎn)、合作點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)及提升點(diǎn)。

第三，為員工轉(zhuǎn)型發(fā)展提供體制機(jī)制保障。

為引導(dǎo)員工利用互聯(lián)網(wǎng)思維賦能，商業(yè)銀行可出臺(tái)相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估、考核機(jī)制。評(píng)估內(nèi)容可涵蓋學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果、業(yè)技融合效果及場(chǎng)景轉(zhuǎn)化效果等，全面評(píng)估員工的數(shù)字化技能和應(yīng)用能力。

四、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行的數(shù)智化轉(zhuǎn)型與發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人才的能力培養(yǎng)提出了新要求。數(shù)智時(shí)代商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)人才的培養(yǎng)首先要明確培養(yǎng)目標(biāo)，在轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中不斷創(chuàng)新培養(yǎng)體系，促進(jìn)商業(yè)銀行人才培養(yǎng)的數(shù)智化+業(yè)務(wù)化整合，抓住轉(zhuǎn)型契機(jī)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)人才的高質(zhì)量發(fā)展。

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