口腔專科智慧醫院運維標準化的研究和實踐

于磊磊 魏福蘭 辛悅堯

在數字化變革時代，智慧醫院已成為醫院高質量發展的必然趨勢，國內大部分醫院也正在經歷或已經完成從信息化向智慧化的轉型，從解決醫療信息的收集、存儲、處理、提取和交換，向建立互聯、物聯、感知、智能的醫療服務環境轉型[1-4]。在此過程中，傳統的信息化運維模式已經難以有效支撐智慧醫院系統的運行和發展，迫切需要轉型升級，實現從粗放化運維向標準化、精細化運維，從被動式運維向主動式、智能式運維的轉變。相比于綜合性醫院，口腔專科醫院是一個具有專精特色的領域，其診療對象主要包括牙齒、口腔黏膜、頜面部等關聯緊密的人體器官區域，診療業務既有相互關聯，又有精細分工，因此智慧醫院的建設也需要更專科化、專業化、精細化，更充分融智于專科醫療[5-6]。為保障口腔專科智慧醫院的高效運行，與之相匹配的標準化、精細化、主動式、智能式運維模式也迫切需要研究探索和細化設計，從而解決傳統運維體系支撐不足問題，釋放智慧運維價值和效能。

1 口腔專科智慧醫院運維的特性和需求

與綜合性醫院相比，口腔專科智慧醫院的運維具有鮮明的特性，主要有以下幾方面。

第一個特性是“專而精”。口腔專科醫院的智慧醫院既有綜合性醫院的共性，包含智慧醫療、智慧服務等智慧化組成模塊，又有專科診療深度融合的個性，如智慧口腔電子病歷、口腔臨床路徑等。口腔專科的智慧醫院更專業、精準，粒度更小，更融入，其智慧化運維也需要具備專、精、細的特性和能力。

第二個特性是“小而全”。口腔專科醫院規模體量一般較小，無論是醫療面積、床位配備，還是醫護數量、患者數量，都難以與同級綜合性醫院相比，具有“小”的特點。但其智慧醫院的組成要素和內容卻非常齊全，具有“全”的特點；因此，口腔智慧醫院的運維既要立足于“小”，又要立足于“全”，量體裁衣式配置資源，構建適配的標準化體系。

第三個特性是“智而美”。構建智能運維平臺和服務模式是解決口腔專科醫院信息化人手不足與運維工作量日益增長矛盾的金鑰匙。用技術代替人力，通過智能化改造變革運維模式，實現超前運維、自動運維、智能運維，讓智慧醫院的運行更穩定、更安全、更順暢。

2 構建運維支撐要素集

深入汲取當前醫院信息化運維模式中的有效構建思想和方法，整合口腔醫院普遍已經具備的運維支撐條件，首先構建形成了包含制度、團隊、資源、知識、系統和文化等要素的“六位一體”運維支撐要素集體系[7-10]。

制度要素。構建相適配的管理制度體系，包括：（1）建設管理制度：戰略規劃設計、建設項目管理等。（2）運行管理制度：系統運行管理、突發事件應急處置等。（3）服務管理制度：服務目錄管理、服務評價優化等。（4）安全管理制度：網絡安全管理、數據安全管理等。

團隊要素。針對口腔專科醫院“小而全”的特點，完善崗位設置，實現人崗相適，權責分明，有效建立不同崗位人員的發展路線：選擇技術專家路線，可充分創造成果產出條件進行職稱晉升；選擇管理專家路線，可培養完善能力拼圖進行職級晉升。同時，可引入常駐或非常駐外包服務。

資源要素。充分利用好院內、院外兩類資源：推動院內資源的優化配置，做好管理，發揮好院內協同的作用。發揮好醫院名片作用，最大化爭取院外資源，包括銀醫合作、橫向和縱向應用研究項目申請、政策支持等。

知識要素。建立運維知識標準，建設運維知識庫和管理共享模式，實現標準運維知識的高質量轉移，有效提升問題的解決能力和效率。建立對運維團隊人員常態化知識培養機制，加強新技術學習培訓，注重重點技術研究，做好技術研究成果轉化。

系統要素。一是建設智能運維監控系統，針對業務、數據、安全、設備等建立基于技術指標的主動監測體系，構建運維的智能感知能力。二是建設運維業務管理系統，對運維業務流程進行信息化管理，支撐運維流程標準化和質量控制。

文化要素。基于醫院文化，塑造個性化的運維服務文化，持續鍛造運維團隊的執行力、凝聚力和創新力，包括實時響應、溫情溝通的服務文化，鼓勵研究、倡導研發的創新文化，協作互助、優勢互補的協同文化。

3 構建以流程為中心的運維質量管理體系

ISO20000 是第一個關于信息服務管理的國際標準，側重于優化信息技術服務管理質量[11]。PDCA 方法是醫院質量管理中廣泛使用的基礎方法，包括Plan、Do、Check、Ack 4 個迭代循環的質量管理過程[12]。研究將ISO20000 與口腔專科智慧醫院的運維實際相結合，構建了以標準流程為中心的運維質量管理體系，見圖1。

圖1 新運維質量管理體系

首先運維內容劃分為事件和問題、服務請求、變更與發布3 個運維域，并分別建立了標準化的質量管理流程，在每個流程中建立相適配的PDCA 流程節點，設置節點角色用戶，并配置相應的支撐體系要素。

3.1 基礎定義

運維質量管理基礎定義見表1。

表1 運維質量管理基礎定義

3.2 事件和問題處置質量管理

事件和問題處置的流程處置角色包括服務臺、運維負責人、運維工程師。當事件或問題發生后，處置流程如下：（1）P：由服務臺進行記錄，進行分類、劃分優先級，由運維負責人委派運維工程師進行處置。（2）D：由運維工程師進行處置，直至解決問題。（3）C：運維負責人跟蹤處置結果：反饋（feedback）到D 環節進行整改，或完成關閉。（4）A：運維團隊進行定期總結，將新的解決經驗形成標準文檔納入知識庫管理。

3.3 服務請求響應質量管理

服務請求響應的角色包括服務臺、服務負責人、服務工程師。當一個服務請求被發起時，響應流程如下：（1）P：由服務臺進行記錄，按照服務目錄進行分類分級，由服務負責人委派服務工程師。（2）D：由服務工程師進行響應，直至完成。（3） C：服務負責人進行需求驗證：反饋（feedback）到D 環節進行完善，或完成交付。（4）A：服務團隊進行定期總結，將新的交付經驗形成標準文檔納入知識庫管理。

3.4 變更與發布質量管理

變更與發布流程的主要角色包括變更負責人、變更工程師和運維團隊。當一個變更或發布被啟動時，實施流程如下：（1）P：變更負責人擬定計劃，并報請審批、發布通知等。（2） D：由變更工程師完成測試、實施后進行上線。（3）C：變更負責人進行功能驗證：回退（fallback）到D 環節進行重新實施上線，或進行評估優化。（4）A：變更團隊、運維團隊進行專項總結，并進行持續優化。

3.5 崗位-角色矩陣

口腔醫院的信息人員數量一般在3～10 名，力量薄弱，基于專科醫院實際，建立相適配的崗位-角色管理矩陣，矩陣的縱列設為崗位，橫行設為角色，一個崗位可對應多個角色，一個角色可對應多個崗位。構建原則是：單一崗位可兼擔不同流程中的不同角色，但在同一流程中角色固定、責權清晰。同時，也可將運維外包團隊納入崗位-角色管理矩陣。

4 建設智能化運維平臺

建設智能運維監控系統。建設基礎設施、軟件系統、網絡安全、數據庫等技術感知系統實現問題和事件的提前預防、提前發現和前置處理。可包括機房動力環境監控、信息基礎設施管理監測、信息系統業務運行監控、網絡安全態勢感知、數據庫運行管理等系統。

建設運維業務管理系統。對以流程為中心的運維質量管理體系進行智慧化管理，包括實現對事件和問題等運維項的分類分級管理，實現對Plan、Do、Check、Ack 各流程環節的自動化跟蹤，實現對崗位-角色矩陣的靈活管理，實現對運維業務的質控管理。

5 落地實踐

研究將新運維體系的思想方法在某三級甲等口腔醫院進行了實踐，取得了較好的效果。

構建了標準化的智慧醫院運維管理體系。基于新的運維理念，建立了信息化項目、建設管理制度、運行管理制度、服務管理制度和網絡安全管理制度體系。建立了覆蓋事件、問題、服務、變更、發布等的23 項標準PDCA 流程，形成流程表單205 個，通過強化Check 環節實現了流程進度跟蹤和質量控制，通過增加Ack 環節形成了89 項標準知識庫。

實現了運維質量和效能的“雙提升”。事件和問題運維域，將事件和問題按照波士頓矩陣方法劃分為4 個象限，緊急性（emergency，E）為縱軸，重要性（important，I）為橫軸，通過質量控制，有效提升了第1、第2 象限的處置效率，重點保障了第1、第4 象限的處置質量。服務請求運維域，將服務請求響應率提升到100%，“一次交付率”提升到90%以上。變更和發布運維域，完成了涵蓋計劃、審批、測試、實施、驗證、優化、總結和持續改進的閉環改造，2022年共完成一般變更51 項、重要變更7 項，全部達成預期目標。

初步構建了多維度的智能運維感知系統。基礎設施維度，建設了覆蓋計算、存儲、網絡等設施設備的信息基礎設施監測管理系統；業務維度，建設了包括醫院信息系統（hospital information system，HIS）、實驗室信息系統（laboratory information system，LIS）、影像存儲與分析系統（picture archiving and communication system，PACS）等核心業務的運行監控系統；數據維度，建設了具有數據庫實例訪問監測、慢語句分析、數據分析等功能的數據庫運行監測系統；網絡安全維度，建立了一體化、具備聯動處置能力的安全態勢感知平臺。

在智慧醫院建設和發展過程中，“智慧”的內涵在變，架構在變，功能在變，服務在變；因此運維體系模式也需要隨之向標準化、精細化、智能化方向轉變。研究基于口腔專科醫院實際，結合ISO20000 等相關標準，采用PDCA 質量管理方法，研究構建了相適配的智慧醫院的運維標準化參考體系，進行了落地實踐，取得了初步的實踐成效。