三級中醫醫院運營管理及績效考核研究

劉梅

為適應社會的發展，公立醫院需不斷進行改革發展；而隨著客觀環境、年度工作重點以及運營管理等變化，促使其在績效考核指標體系方面也發生動態改變[1]。當前績效考核體系與績效考核標準還未統一，且不能符合不同地區護理人員績效考評；因此，在不同的理論依據和研究方法前提下構建考核體系在一定程度上只能僅限于本醫院或者是本研究區域內所使用[2]。三級中醫醫院應該對醫院運營管理及績效考核效果引起重視，從而為促進醫院長遠發展奠定良好的基礎[3]。當前，全國各地醫院之間的競爭逐漸激烈；因此，對醫院運營管理制度落實，合理利用績效考核作用對提高工作人員工作效率、確保臨床護理質量、降低醫療糾紛、提高醫院社會效益、經濟效益有重要作用[4]。本研究主要是對三級中醫醫院運營管理及績效考核效果進行分析，期望可以為三級中醫醫院確保臨床護理質量、降低醫療糾紛、提高醫院效益提供依據，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入標準：（1）均為濟南市中西醫結合醫院在職護理人員。（2）均具有2年及以上工作經驗。排除標準：非濟南市中西醫結合醫院在職護理人員。選取2020年1—12月濟南市中西醫結合醫院單純進行績效考核方式的急診科護理人員20 名作為對照組，同時選擇2021年1—12月濟南市中西醫結合醫院進行醫院運營管理聯合績效考核方式的急診科護理人員22 名作為研究組。對照組20 名，男性2 名，女性18 名；平均年齡（28.4±3.2）歲；其中主管護師3 名，護師5 名，護士12 名；學歷：本科3 名，大專15 名，中專2 名。研究組22 名，男性2 名，女性20 名；平均年齡（28.2±3.2）歲；其中主管護師4名，護師5 名，護士13 名；學歷：本科4 名，大專15 名，中專3 名。2 組年齡、性別、職稱、學歷比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

單純進行績效考核方式。成立績效考核小組，護士長為組長，績效工作主要分為2 部分，其一為崗位工資，其主要作用就是對護士層級進行考核；其二為效益工資，其主要關注重點為工作效果和質量，通過2 部分的考核推動科室中工作人員工作熱情和積極性的提高。

1.2.2 研究組

進行醫院運營管理聯合績效考核方式。績效考核方式與對照組完全相同，醫院運營管理方式采用精細化管理。（1）建立新的醫療服務方式。由質控部、醫務科、院長負責，相關部門要做好相關協助工作，每個月定期對科室效益進行檢查；針對科室中的住院患者，行政部門應定期開展滿意度調查，以此為醫院整體辦公環境以及服務態度的提高奠定基礎。（2）提高管理醫療服務的精細化程度。實際提供服務管理期間要及時轉變思維，改變以往的思想觀念，充分尊重患者的主體地位，依據其實際情況開展護理操作，充分滿足患者正常的生理、心理需求，推動其就診感受的提高；與此同時需要對服務流程進行轉變，站在患者的角度開展各項管理措施；實際中還需要進行技能服務的轉變，醫護人員要及時掌握工作技能與服務禮儀。

1.3 觀察指標

（1）比較2 組急診科護理人員臨床護理質量，通過濟南市中西醫結合醫院自制的量表對急診科護理人員臨床護理質量進行評價，主要從護理文件、護理安全、急救藥品、無菌技術、消毒隔離幾方面進行評估，每個方面滿分100 分，分數越高代表臨床護理質量越好。（2）采用問卷調查的方式比較2 組急診科護理人員的滿意度，通過濟南市中西醫結合醫院自制的量表對滿意度情況進行評估，滿分100 分，非常滿意：＞90 分；滿意：70 ～90 分；不滿意：＜70 分。總滿意度＝（非常滿意+滿意）人數/總人數×100%。（3）比較2 組急診科護理人員被投訴率。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0 統計學軟件進行數據分析。計量資料以（±s）表示，組間比較采用獨立樣本均數t檢驗；計數資料以n（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2 組臨床護理質量比較

研究組護理文件、護理安全、急救藥品、無菌技術、消毒隔離等評分高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 研究組與對照組臨床護理質量比較（分，±s）

表1 研究組與對照組臨床護理質量比較（分，±s）

組別護理文件護理安全急救藥品無菌技術消毒隔離對照組（n ＝20）89.5±5.690.2±4.990.3±6.188.6±6.290.4±6.1研究組（n ＝22）96.8±6.797.5±6.698.5±6.997.4±6.496.3±6.4 t 值14.56915.12814.66315.11615.521 P 值0.0340.0150.0230.0080.020

2.2 2 組滿意度比較

研究組總滿意度高于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 研究組與對照組滿意度比較

2.3 2 組急診科護理人員被投訴率比較

研究組被投訴1 名，投訴率為4.5%；對照組被投訴6 名，投訴率為30.0%；研究組護理人員被投訴率低于對照組（校正χ2＝4.121，P＜0.05）。

3 討論

隨著近年來我國人民的生活水平的不斷提升，老齡化社會的日益加重，導致疾病出現不斷變化的情況，我國老年慢性疾病的發生率也呈逐年增長的趨勢，致病因素也逐漸復雜化。本著健康中國戰略的宗旨，濟南市中西醫結合醫院對院內醫務人員及醫院管理機構提出了明確要求，同時對醫師績效考核管理也有了更高更嚴格的要求。為了使醫院可以長遠發展，首先要提高醫務人員工作期間的積極性，因此需要對績效考核標準給予進一步的優化，同時要去報考核的公平、公正和公開，避免將個人情感帶到日常工作中，從而引發不良事件或不必要的醫療糾紛，也給醫院帶來不良影響。同時，還要重視三級中醫醫院的運營管理，以提高管理醫療服務的精細化程度，推動自身發展。

結果顯示，研究組護理文件、護理安全、急救藥品、無菌技術、消毒隔離等評分高于對照組（P＜0.05）。因此，三級中醫醫院中使用運營管理聯合績效考核方式的管理效果較好，可以有效提高護理人員護理質量。采用績效考核的方式更有利于為員工帶來福利，工作效率得到提高；依據實際工作量進行績效分配，勞動量大或付出較多的人可以獲得更好的待遇，以此推動工作人員積極性的提高，使其能在工作中富有朝氣，提高整體活力的同時為業務指標的增長奠定基礎。該方案的應用一定程度上有利于患者滿意度的提高，因此在降低患者投訴率方面具有積極作用，基于信息化渠道整理分析患者的意見，在保證其隱私的同時充分尊重患者，推動其就醫滿意度和體驗感的提高，進而構建了良好的護患關系，使患者能積極配合，醫療人員可以充分明確患者的心理狀況和病情，達到雙贏的效果。與此同時績效考核還可以推動科室中工作人員服務意識的提高，使其能在工作中可以更加堅定地落實護理服務理念，給予患者有效的醫療服務的同時推動滿意度的提高[5-6]。而運營管理通過構建新的醫療服務方式以及提升管理醫療服務的精細化可以顯著緩解患者的就醫緊張情況，還能夠使病房運營管理變得更為規范，如可以基本上杜絕病房錯漏收費的情況，提升醫療業務收入，降低其成本[7]。再就是良好的運營管理可以在一定程度上充分調動工作人員的積極性，提升工作的效率，進而顯著增強醫院的競爭力，推動醫院的發展。

醫院護理人員工作期間開展績效考核，可以對護理人員的工作方向與工作目標進行明確，同時可以提高護理人員工作積極性與熱情。與此同時應保證工作人員的工作具有制度化、正規化的特點，以此為醫院整體管理效率的提高奠定基礎。相關研究指出，績效考核開展過程中，需要保證考核體系的完善性，同時需要提高對反饋結果的重視度，以此推動工作質量的提高[8]。相關研究發現，將績效考核模式應用于急診科護理中，不僅可以推動整體工作人員綜合能力的提高，同時可以推動其自身管理效果的提高[9]。運營管理的實施可以從根源上對管理銜接較差的問題進行結合，可增強醫院核心競爭力，在這一過程當中還能夠設立比較高的管理基礎，有助于醫院持續管理創新。運營管理的參與，促進了財務職能由交易業務技術性處理、反映監督、記錄和守護價值為主，轉向過程控制、數據挖掘、報表編報、決策支持，從管理控制向提供更多增值服務轉變。而且在這一過程中采取了多種更好的手段，讓有限資源獲得最大的社會與經濟效益，并開展人、財、物的綜合管理方式，可以提升醫療質量，確保醫療的安全，進而提升滿意度。結果顯示，研究組滿意度高于對照組（P＜0.05）。因此，三級中醫醫院中使用運營管理聯合績效考核方式的管理效果較好，可以有效提高滿意度。

結果顯示，研究組護理人員被投訴率低于對照組（P＜0.05）。因此，三級中醫醫院中使用運營管理聯合績效考核方式可以有效降低護理人員被投訴率。通過開展績效考核方式，可以全面有效的對績效測評體系進行管理；因此有利于患者滿意度的提高以及投訴率的降低；與此同時有效科學的管理方法不僅可以對工作人員知識技能水平進行優化，同時可以推動醫院經濟、社會效益的提高[10]。運營管理的實施能夠在一定程度上提升三級中醫醫院的運行效率，可以對醫院的管理流程實施優化，為患者提供高質量的服務，并為其提升資金的應用效率以及床位應用率，使其可以朝向全面、穩定的方向進行發展。

中醫醫院中使用運營管理及績效考核方式的優勢分析：（1）可以明確醫院發展方向。績效考核管理是一個過程性的管理，不僅能夠將考核結果進行明確，而且可以將醫院發展總目標進行拆分，并通過實現一個個小目標來促進醫院發展。（2）及時發現相關問題。醫院中各個部門與科室比較多，且工作內容又比較復雜，而將績效考核管理方式應用到管理工作中，可以對一些隱蔽問題及時發現，同時可以對每個人的工作責任進行細化[11]。（3）促進工作人員成長。根據績效考核結果，可以對每個工作人員實際工作效率與質量進行充分體現，這更有利于工作人員及時發現不足并進行改進，有利于促進個人成長。

本研究顯示，在三級中醫院進行運營管理、績效考核，可以有效提高護理質量，提高人員滿意度，降低醫療糾紛，提高其工作效率、管理人員知識技能水平。說明在三級中醫醫院進行運營管理、績效考核可以提高工作人員滿意度、管理能力，激發工作人員工作積極性，提高工作人員對醫院的認同感與歸屬感，但是在開展期間依然需要注意以下幾點問題。（1）全體人員都要參與。醫院中應擴大宣傳范圍，并保證所有人員均能提高關注度，積極參與其中；與此同時應貫徹閉環信息負反饋節點，以此推動決策實效性的提高[12]。（2）對人才選拔機制進行完善。醫院在實際管理中想要獲得理想的管理效果，就需要保證管理人員具備較高的能力和個人素質，因此醫院需要對人才選拔機制進行完善，優先選擇能力較強的人員，只有保證人員質量的良好性，才能推動醫院的良好發展。實際工作中，管理人員具有引領作用，因此其個人能力的好壞會直接對各項措施的落實情況造成影響，只有保證其能力的良好性，才能點亮團隊靈魂，為相關措施以及目標的順利實現奠定基礎，進而推動醫院競爭優勢的提高[13]。（3）加強培訓。醫院中的工作人員需要重視培訓工作，在開拓其眼界的基礎上推動個人工作能力的提高。培訓中應依據現實情況及時對知識結構進行更新，構建規范化、專業化的發展目標，以此保證各項規章制度的順利實現。（4）積極應用信息化技術。在實際開展、落實績效考核的過程中可以通過信息化技術等應用保證其作用的充分發揮，在初始設計業務信息流程時，就需要在全院范圍內進行通知，集思廣益，優化改革流程，提高其人性化，降低后續修改的概率；并將各個科室以及全院的信息集中在一個平臺上，保證數據共享目標的順利實現；與此同時應責任到人，保證各項信息均有專人負責[14]。（5）保證績效獎懲機制作用的充分落實。績效是醫院中運營管理開展的依據，因此應推動其運行效果，達到降低開支、成本的效果，推動資源利用率的提高，進而合理保證工作人員的利益[15]。從根本上對統計障礙問題進行解決，以便提高信息自動化程度、統計效率，實現信息服務便捷化。

綜上所述，三級中醫醫院中使用醫院運營管理聯合績效考核方式的管理效果較好。