用心鍛造服務品質 打造人民滿意熱線
——南京公交服務熱線96155 工作記述

南京公共交通（集團）有限公司 周建軍

優質服務是公交企業的生命線，近年來，南京公交集團堅持“人民公交為人民”的發展思想，深植“用心運營公交、真情服務市民”的企業使命，把96155 服務熱線建設作為公交服務的民生窗口，把民生訴求辦理作為運營服務工作的重點，通過及時響應、高效辦理、用心服務，架構公交與社會、職工與乘客的溝通橋梁，進一步提升乘客滿意度、服務質量與服務有效性，滿足市民高品質、多樣化、個性化的美好出行需求，讓公交更有溫情并推動企業高質量發展、高品質服務、高效能治理。

1 打造聯系群眾“信息庫”——您有需求，我來辦

面對市民出行訴求，心里要重視，反映要迅速。隨著公交業務范圍的不斷擴大，電話量不斷增加，96155 熱線承接公交導乘、投訴處理、查詢建議等服務，用聲音服務乘客出行，是政府、市民、公交溝通的“直通車”，聯系群眾的“信息庫”。96155熱線話務員21 人、訴求辦理員5 人，高峰時段開放6 個坐席接聽市民來電，日均接聽市民來電470件，月均電話量在1.4 萬件左右。集團以“三個統一”（統一辦理標準，統一辦理規范，統一考評辦理績效）為標準，建立集團公司、分公司、車隊三級責任體系，將市民來電、來信及信訪事項等均錄入平臺，按類別歸集整理，分道流轉辦理，做到接訴即辦、當天轉辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評價，每一件訴求對應一個工單，嚴格執行首問負責制、服務承諾制、一次性告知制。集團結合實際制定了《訴求辦理績效評分細則》，形成“熱點分析、分類管理、問題督辦、考核評分、分析通報”五項閉環工作機制，并通過建章立制強化責任落實、上下聯動，實現辦理流程再造，推動各級工單承辦單位形成合力，共同解決熱點問題，確保事事有回音、件件有落實。

2 架起服務群眾“連心橋”——將“熱線”延伸到一線

提高公交服務質量，要時時刻刻想著乘客，了解乘客的需求與感受。結合公交實時動態特點，96155 熱線第一時間聽取市民訴求和意見建議。在特殊天氣或道路擁堵時，通過熱線語音發布信息，讓市民及時了解最新情況，做好出行準備。辟調延線、突發事件和重點時期，積極發布特殊情況答復模板，并規范訴求辦理答復口徑，提高辦理質量和話務受理效率。據2022 年數據顯示，市民來電中，咨詢占23%、建議占32%、表揚占12%、情況反映占33%。96155 服務熱線根據市民建議，細致梳理各線路的焦點、熱點、難點問題，為運營一線解決市民意見提供重要參考依據。還針對反映出的高頻訴求，積極開展現場調研、跟進勘察，指導運營單位補齊工作短板，實現現場聽取民意、現場解決的良好工作格局。

3 當好群眾滿意“貼心人”——貼心守護，文明有禮

96155 熱線以青年為主，平均年齡33 歲，是一支朝氣蓬勃、奮發有為的先進集體。與他們相伴的是365 天不打烊的服務電話和辦單電腦，他們耐心地解答每一位來話人的問詢，為乘客們答疑解惑，他們用細心溫和的話語為乘客疏導情緒。一部電話、一個訴求、一聲理解、一種堅守。96155 及時發布公交線路動態信息，規范準確解答群眾咨詢、求助、反映問題，熱線運行穩定，訴求渠道暢通，市民來電打得進、接得通。集團還以96155 熱線青年為主力，打造了公交禮儀隊，發出“文明出行、從我做起”倡議，開展微笑服務、溫馨提示語、溫馨小舉措等活動，爭做交通文明的宣傳者和踐行者。結合一線員工服務乘客的工作實際，總結出工作服務用語，采取情景展示、模擬示范等方式還原公交服務場景，并以投訴案例為切入點，總結典型，剖析矛盾成因，有針對性給出處理辦法，補齊服務短板，促進服務效能提升。

4 征集民意“重要平臺”，畫出最大同心圓

線路有終點，服務無止境。96155 服務熱線作為反映社情民意的重要渠道、凝心聚力的重要平臺，自開通至今，已接聽市民來電133 萬余件。一通通電話成為傾聽市民心聲的溫情“傳音筒”，將一件件訴求轉化為充滿溫情的民意“晴雨表”，把熱線受理、咨詢服務延伸到群眾家門口。近年來，依據96155 服務熱線反映的問題，加強了公交線路調整、班次優化、線網規劃等業務的解決力度，提高市民訴求大數據分析能力，為方便市民出行提供精準數據信息。2022 年共收集意見建議2008 件，集團研究制定解決方案，新辟5 條、優化調整了77 條公交線路，大力優化了市區線路，區域線路重復系數下降了22%；主城以外加大覆蓋，解決了雨花新城、江北新區近百個小區居民出行問題。

5 建塑最佳窗口“與您同行”，用心用情為民服務

96155 熱線話務員工作接訴的很可能是急難愁盼大事，滿足市民訴求是熱線工作的第一要務，“愛心、細心、耐心、恒心、責任心”是熱線人員的服務法。在疫情防控的特殊時期，熱線人員堅守崗位，將本市及公交防控疫情的各項相關舉措通過這條“服務線”傳達出去，爭取市民的理解；訴求員反復查看話務量，對接訴求辦理，確保接線與辦理環節正常運行，確保工單正常流轉，保證了疫情期間熱線接辦的質量。

6 解鎖人民滿意“精神密碼”，弘揚公交正能量

集團將勞模精神、工匠精神融入服務熱線員工隊伍建設和工作學習環境中，成立以全國勞模韓國民為標桿的“青春導師”團隊，常年開展改革意見征集、訴求熱線幫帶、短板人員培訓、服務案例匯集、心理健康疏導等工作，一方面，每月對市民訴求進行重點分析、呈報，同時提出有見地、有價值、有針對性的對策建議，推動問題有效解決，為提升公交服務品質打下了堅實的基礎。另一方面，通過召開座談會、問卷調查、設置意見箱以及QQ、微信等方式收集并整理歸納職工對企業改革發展合理化建議，收到了廣納賢言、集中民智的效果，進一步增強了廣大職工投身改革、參與管理的責任意識和使命感。96155 熱線員工向勞模學習、向勞模看齊，在窗口服務中當先鋒、做表率。

民生無小事，枝葉總關情。民生訴求工作關乎民生福祉，關乎人民對公交的認可。南京公交秉承“創新、協調、綠色、開放、共享”發展理念，96155 熱線堅持“接得更快、分得更準、辦得更實”工作要求，始終做到民有所呼、我有所應，讀懂訴求背后群眾對公交的期待和信賴，不斷提高接聽辦理的效率、效果、效用，全方位解決市民急難愁盼的實際問題，不斷滿足人民群眾對出行的新期待，力爭在為市民辦實事、解難題上實現新突破、邁向新臺階、取得新進展。