廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員的工作滿意度綜合評價

章 鷹，曾子瑩，李文翠，李 璐，翁 帆，胡丙杰，范陽東

1廣州醫科大學衛生管理學院，廣東廣州，511436；2廣州市越秀區疾病預防控制中心，廣東廣州，510055；3廣州醫科大學基礎醫學院，廣東廣州，511436

2022年6月,國家衛生健康委員會發布《關于深入開展“優質服務基層行”活動和社區醫院建設的通知》,旨在推進建設優質高效的基層醫療衛生服務體系,促進分級診療體系建設,貫徹落實以基層為重點的黨的衛生與健康工作方針。2022年11月,廣東省衛生健康委員會、廣東省發展和改革委員會在《廣東省醫療衛生服務體系“十四五”規劃》中提出要不斷完善城市社區醫療衛生網絡,到2025年,在每個街道辦事處范圍或每3-10萬居民規劃設置1所社區衛生服務中心,切實發揮初級診療、精準甄別、及時轉診、健康管理、康復護理、安寧療護等方面的網底作用。有研究指出,雖然政府加大了對基層醫療衛生機構的政策與資源傾斜力度,但基層衛生人才依然流失嚴重,工作滿意度是導致人才流失的重要因素[1-2]。社區衛生服務中心作為基層醫療衛生機構體系中的重要組成部分,是慢性病防治、健康教育最有效、最恰當的地點[3]。滿意度是最早、最經常被提及的穩定性的影響因素之一[4-6],社區衛生服務中心工作人員的工作滿意度對于穩定基層衛生人才隊伍、提升基層服務效率和服務質量有重要意義。目前國內相關研究大多以基層醫療衛生機構的全科醫生或家庭醫生為研究對象進行工作滿意度的現狀分析和影響因素研究[7-9],分析結果多從醫生個人角度出發,諸如薪資待遇、工作時長、同事關系、工作對家庭的影響等[10-11]。除了全科醫生,護士、公衛醫師、藥劑師、行政管理人員等工作人員都對維持社區衛生服務中心的運轉和提供健康服務起到了重要作用,若想通過提升員工的工作滿意度進而提高社區衛生服務質量,不可只調研全科醫生而忽視了社區衛生服務中心的其他工作人員。廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員的工作滿意度綜合評價研究將焦點聚集在社區衛生服務中心的工作人員,研究人群更具全面性,研究選取的廣州市某中心城區,人口密集,經濟發達,醫療資源豐富,具有較為完善的基層醫療衛生服務體系,有較好的代表性。除了調查員工對于工作及工作回報的看法,還將從單位組織管理及工作和社會環境等方面了解員工想法;通過因子分析法探究社區衛生服務中心工作人員工作滿意度,旨在找出當前社區衛生服務中心工作人員工作滿意度較低或應更加重視的方面,為后期有針對性地提高社區衛生服務中心工作人員工作滿意度提供參考依據。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

數據源自廣州市某中心城區疾病預防控制中心發布的社區衛生服務中心工作人員工作滿意度調查[12]。2023年3月廣州市某中心城區疾病預防控制中心將問卷星二維碼和問卷說明通過社區衛生服務中心負責人發送給調查對象,每位工作人員只可以填寫一份調查問卷,大多數題目設置為單項或多項選擇題,以保證后期數據統計的客觀性和完整性。該調查根據上一年所統計的各中心工作人員數量對1582名社區衛生服務中心工作人員發放問卷。本研究剔除基本情況填寫有誤、重要內容漏填、邏輯錯誤等無效問卷后,納入有效問卷1532份。

1.2 研究方法

因子分析法是在保留原始數據信息的基礎上,通過提取能夠包含條目信息的公共因子減少錯綜復雜的數據條目數量,驗證公共因子對原始數據的解釋度,并利用降維后的公共因子反映綜合情況[13]。研究使用因子分析法計算廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度各級指標的得分與權重。

廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度調查問卷根據廣東省基本公共衛生服務項目績效評估方案中的指標說明進行制定[14],分為基本情況、工作現狀、國家基本公共衛生服務知曉情況和工作滿意度情況4個模塊。研究主要分析的是問卷中工作滿意度模塊中的內容,在該模塊中,有工作本身、工作回報、社區衛生服務中心組織管理、社區衛生服務中心內工作環境和社會執業環境5項二級指標,在二級指標下分設35項三級指標。①工作本身中包含日常工作量、公共衛生服務工作量等7項三級指標。②工作回報中包含個人收入和福利、收入分配的公平性等4項三級指標。③社區衛生服務中心組織管理中包含單位成本控制和整體運作、單位績效工資分配制度、單位績效考核制度等7項三級指標。④社區衛生服務中心內工作環境中包含單位的醫療設施配備、參與業務培訓的機會等7項三級指標。⑤社會執業環境中包含政府對醫療衛生服務能力建設的投入等10項三級指標。工作滿意度問卷采用Likert 5級評分法賦分,指標選項設置為很滿意(5分)、比較滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)5個等級,指標得分越高代表工作滿意度越高。問卷標準化的Cronbach's alpha為0.994,探索性因子分析KMO值為0.981,Bartlett球形檢驗為118516.535,P<0.001,該問卷的信度與效度均很好。

1.3 統計學方法

采用Excel 2021進行數據錄入,導入SPSS 26.0統計軟件包進行分析,分析步驟如下。①對廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員的基本情況和工作現狀進行描述性分析。②通過因子分析中的公因子提取值、方差貢獻率和載荷值檢驗原始條目分組的可靠性。③在驗證二級指標對三級指標的解釋能力良好后,確定各指標的因子得分系數矩陣,計算方法為回歸法,提取方法為主成分分析法,旋轉法為Kaiser正態化最大方差法,根據得分系數進行歸一化權重處理。④各二級指標的得分需根據處理后的權重與三級指標得分進行加權計算,得到二級指標得分函數:Si=∑αijsij(i為各二級指標的分類;j為二級指標下屬的各三級指標編號)。再根據二級指標的得分和權重,得到工作滿意度總得分的函數:S=∑αisi=αAsA+αBsB+αCsC+αDsD+αEsE(i為各二級指標的分類),最終得到廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度綜合得分。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

1532名社區衛生服務中心工作人員中,男性397人(25.91%),女性1135人(74.09%)。工作人員年齡主要分布在26-55歲,其中36-45歲這一年齡段的人數最多,占比為38.84%。學歷方面,擁有本科學歷的工作人員有1037人(67.69%),占比最大,其次是擁有大專學歷的工作人員,共370人(24.15%)。大部分工作人員為廣州城鎮戶籍,共1115人(72.78%)。

1532名工作人員中,有350名全科醫生(22.85%)、163名公衛醫師(10.64%)、416名護士(27.15%)、49名檢驗人員(3.20%)、146名藥劑師(9.53%)、95名行政管理人員(6.20%),以及100名工勤人員(6.53%),其他工作崗位有213人(13.90%),主要包括中醫和康復理療師。從事職業年限方面,有將近一半的員工從事該職業的時間在5-15年,共711人,占比為46.41%;其次為16-29年,有426人(27.81%)。大多數人的職稱為初級和中級,分別有680人(44.39%)和504人(32.90%)。在薪資待遇方面,工作人員月收入主要集中在2001-8000元,其中月收入4001-6000元的人數最多,有480人(31.33%)。

2.2 基于因子分析的社區衛生服務中心工作人員工作滿意度綜合評價結果

2.2.1 工作滿意度三級指標權重分析結果。對工作滿意度三級指標的全部數據采用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗判斷是否適合進行因子分析。結果顯示,KMO值為0.981(越接近1越適合因子分析),Bartlett球形檢驗的概率值小于顯著性水平(0.05),拒絕原假設,可認為原始變量之間有較強的關聯性,適合做因子分析[15]。

分別對工作滿意度情況的5個模塊進行因子分析,以第1模塊(工作本身)為例。首先對工作本身模塊進行KMO檢驗和Bartlett球形檢驗判斷,KMO值為0.913,Bartlett球形檢驗P<0.01,適合做因子分析[16]。采用主成分分析法進行公因子提取,各三級指標提取值分別為0.867(日常工作量)、0.893(公共衛生服務工作量)、0.912(可供選擇的藥物種類)、0.913(藥物的持續供應)、0.916(藥物的質量與療效)、0.914(藥物使用的自主決定權)、0.886(雙向轉診給工作帶來的便利程度),7項三級指標的公因子方差的提取值都大于0.8,表示所有原始變量能夠被公共因子解釋的程度都超過了0.8,即提取出的公共因子能反映出原始變量80%以上的信息,公共因子即工作本身的解釋能力較強。見表1。

表1 工作本身三級指標的公因子方差

由表2可知,1個因子的方差貢獻率為90.020%,已達到90%以上,一般來說超過80%即可說明該因子對原始變量的解釋能力良好,該結果說明工作本身這一因子對7項三級指標的信息解釋能力很好。

表2 工作本身三級指標的公因子方差貢獻率

由表3可知,工作本身7項三級指標的載荷值分別為0.931(日常工作量)、0.945(公共衛生服務工作量)、0.955(可供選擇的藥物種類)、0.955(藥物的持續供應)、0.957(藥物的質量與療效)、0.956(藥物使用的自主決定權)、0.941(雙向轉診給工作帶來的便利程度)。這7項三級指標的載荷值都大于0.9,說明7項三級指標與其所對應的因子相關性較高,因子(工作本身)能夠較好地代表其所包含變量的意義。

表3 工作本身三級指標的因子成分矩陣

表4為工作本身三級指標的因子得分系數矩陣,7項三級指標的得分系數分別為0.148(日常工作量)、0.150(公共衛生服務工作量)、0.152(可供選擇的藥物種類)、0.152(藥物的持續供應)、0.152(藥物的質量與療效)、0.152(藥物使用的自主決定權)、0.149(雙向轉診給工作帶來的便利程度)。根據得分系數進行歸一化加權,得出各指標的權重為0.140(日常工作量)、0.142(公共衛生服務工作量)、0.144(可供選擇的藥物種類)、0.144(藥物的持續供應)、0.144(藥物的質量與療效)、0.144(藥物使用的自主決定權)、0.141(雙向轉診給工作帶來的便利程度)。

表4 工作本身三級指標的因子得分系數矩陣

以此類推,分別確定工作回報、社區衛生服務中心組織管理、社區衛生服務中心內工作環境和社會執業環境下各三級指標的得分系數與權重,得到廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度三級指標的全部權重。工作回報中得分最低的是個人收入、福利(4.035分),權重最高的是收入分配的公平性(0.252);社區衛生服務中心組織管理中得分最低的是單位績效工資分配制度(4.142分),權重最高的是單位成本控制和整體運作(0.146);社區衛生服務中心內工作環境中得分最低的是科室科研條件與機會(4.220分),權重最高的是單位的醫療設施配備(0.144)。見表5。

2.2.2 工作滿意度二級指標得分及權重。對二級指標得分再次進行因子分析,KMO值為0.896,Bartlett球形檢驗P<0.01,5項二級指標的公因子方差的提取值都大于0.8,單因子方差貢獻率為90.303%,因子成分載荷值超過0.9,得到各二級指標得分系數,處理后得到二級指標權重。表6分別列出了廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度5項二級指標(工作本身、工作回報、社區衛生服務中心組織管理、社區衛生服務中心內工作環境、社會執業環境)的平均得分、權重以及排序。

表6 社區衛生服務中心工作人員工作滿意度二級指標得分及權重

在5項二級指標中,得分從高到低依次為社會執業環境(4.3212分)、 社區衛生服務中心內工作環境(4.2794分)、工作本身(4.2788分)、社區衛生服務中心組織管理(4.2669分)、工作回報(4.0932分)。權重從高到低依次為社區衛生服務中心內工作環境(0.2046)、社區衛生服務中心組織管理(0.2036)、社會執業環境(0.2017)、工作回報(0.1989)、工作本身(0.1912)。最終計算得出廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度總得分為4.2482分。

3 討論

3.1 廣州市某中心城區社區衛生服務中心工作人員工作滿意度總評分較高

廣州市某中心城區社區衛生服務中心的工作人員對工作滿意度的總評分為4.25分,陳楚天等的研究結果顯示珠三角地區基層醫療衛生機構全科醫生工作滿意度平均得分為(3.70±0.57)分[7],黃丹丹等的研究結果顯示福建省福州市社區醫生的工作滿意度得分為(3.58±0.87)分[4],汪業勝等的調查結果顯示基層醫療衛生機構預防接種醫務人員工作滿意度評分為71.50分[17],經換算后對比上述研究結果,本研究結果仍處于較高水平,說明廣州市某中心城區社區衛生服務中心的工作人員對工作整體較為滿意,原因可能如下。①從區位特點來看,該區為廣州市中心城區,經濟發達,人口密集,經濟密度和服務密度都遠高于其他各區,截至2022年末全區各級各類醫療機構400個(其中三級醫療機構 20 個,三甲醫療機構 15 個,社區衛生服務中心18個)[18],層次分明、布局合理的區級醫療衛生保健體系有利于各級各類醫療機構互相合作,為社區衛生服務中心工作人員的工作提供助力,再加上該區生活環境便利,教育資源豐富,人口素質較高,社區衛生服務中心工作人員普遍認為工作開展較為順利,對工作的滿意度較高。②從政策層面看,廣東省于2016年啟動實施醫療衛生強基創優行動計劃[19],從2016年至2018年,省財政統籌安排112余億元實施醫療衛生強基創優行動計劃,全面補齊基層醫療軟硬件短板,重點解決基層醫療衛生服務能力不足問題;2022年《廣東省醫療衛生服務體系“十四五”規劃》也提出要加強優質專科資源向基層傾斜力度,完善分級診療格局。省級政策不斷落實對社區衛生服務中心的發展和建設起到了良好的引導作用,同時使社區衛生服務中心工作人員感到工作被重視,工作成就感提高,從而工作滿意度較高。

3.2 社區衛生服務中心工作人員對工作回報的滿意度評分最低

結果顯示,社區衛生服務中心的工作人員對工作回報的滿意度評分最低。根據廣州市衛生健康委員會的數據,2022年全市醫院醫師日均擔負診療8.55人次,社區衛生服務中心醫師日均擔負診療14.01人次[20],社區衛生服務中心的日均診療量遠高于醫院,工作任務繁重,再加上患者對醫療效果期望值與基層醫學診療的落差,社區衛生服務中心的工作人員在工作過程中難免會不被理解和尊重,面臨了較大的心理壓力[21]。本研究結果顯示社區衛生服務中心工作人員的月收入集中在2001-8000元之間,其中月收入4001-6000元的人數最多,占比達31.33%,與其所承擔的事務繁雜程度以及工作壓力相比,此收入水平在廣州并不高,收入水平低成為社區衛生服務中心工作人員對工作回報不滿意的因素之一,這與黃丹丹、楊麗等研究結果一致[4,22]。亞當斯的公平理論提出員工會將自己在工作中的付出和所得的比率與他人進行比較,若這一比率相差過大,員工會產生不公平感,分配公平比程序公平更能影響員工的滿意度[23]。調查結果顯示該區社區衛生服務中心內部工作人員的月收入差距較大,原因可能是不同崗位基本工資與績效工資不同,也要考慮學歷以及是否有編制對收入產生的影響[24],還有研究指出我國基層醫療衛生機構人員薪酬水平與衛生行業內部和其他相似行業人員相比,均處于較低水平[25],內外部收入的適當差距可以對員工產生激勵作用,但差距過大可能會打擊員工的工作積極性,使員工產生不滿情緒。2022年國家衛生健康委提出應提高基層衛生人員工資待遇,也要統籌平衡與當地縣(區)級公立醫院績效工資水平的關系,逐步縮小收入差距[26]。相關部門應根據工作人員的付出程度和工作效率制訂合理、公平的薪酬結構[27],加大財政撥款,提高社區衛生服務中心工作人員的收入和福利水平,將社區衛生服務中心員工內部間的待遇差距控制在合理范圍內。

3.3 社區衛生服務中心組織管理滿意度評分較低,但權重較高

結果顯示,社區衛生服務中心工作人員對組織管理中的績效工資分配和考核制度的滿意度較低并認為成本控制能力在管理運行中很重要。截至2019年年底,廣東省基層醫療衛生機構在崗職工年人均薪酬相比2018年增長了26.2%[28]。盡管人均薪酬有所增長,但調查結果顯示工作人員對于組織管理中的績效工資分配和績效考核制度并不滿意,原因可能如下。①基層醫療衛生機構績效工資的核定標準仍然根據當地事業單位工作人員平均工資水平相銜接的原則核定,不得在核定的績效工資總量外自行發放任何津貼補貼,不得突破核定的績效工資總量的現狀[29]。②社區衛生服務中心的基本公共衛生服務項目較多,各項目之間工作量大小不一,當前社區衛生服務中心缺乏統一、客觀、可量化的績效工資分配制度和考核評價標準[30]。③調查顯示,大部分社區衛生服務中心主任為臨床專業出身[29],對于組織管理經驗缺乏,沒有充分意識到完善的績效管理方式對進一步推進社區衛生服務中心發展的重要性,可能致使績效管理流于形式[31]。單位的組織管理能力在既往滿意度研究中較少被提及,原因可能是在社區衛生服務中心的管理機制設計中,工作人員民主參與程度較低[25]。該調查結果顯示該區社區衛生服務中心工作人員對于組織管理中的成本控制較為關注,可能是因為中共廣東省委辦公廳、廣東省人民政府辦公廳于2017年發布的《關于加強基層醫療衛生服務能力建設的意見》提出允許鄉鎮衛生院和社區衛生服務中心在保持公益一類性質不變的情況下,實行公益一類財政供給、公益二類事業單位管理。在實施過程中允許社區衛生服務中心從上年度的收支結余中,自主確定提取比例用于機構發展或增發獎勵性績效工資,社區衛生服務中心的成本控制能力加強能夠保障收支結余資金池,從而用于增發工作人員績效工資,提高工作人員收入水平。廣州市應建立與社區衛生服務中心各崗位工作人員勞動價值相匹配的收入增長機制,提高獎勵性績效工資比例,完善績效分配與考核制度[32];開發針對社區衛生服務中心的績效管理培訓課程,從根本上加強管理者對績效制度的重視程度;對設備、人力等資源的成本進行控制,減少不合理費用的發生[33]。

3.4 社區衛生服務中心內工作環境滿意度權重最高

調查結果顯示社區衛生服務中心的工作人員對中心內工作環境非常重視并且滿意程度較高。原因可能有以下3點。①政府投入力度不斷加大。廣東省于2016年啟動實施醫療衛生強基創優行動計劃[19],在此背景下,該區不斷加強基層醫療衛生機構硬件建設,2020年累計投入1.3億元更新醫療設備[34]。在調查過程中發現該區多家社區衛生服務中心環境潔凈、優良,基礎硬件設施配備齊全,能夠滿足居民的日常就醫需求,有利于減少醫患關于硬件設施配備不足的矛盾,因而工作人員對政府的投資和硬件環境的建設表示認可,滿意程度較高。②基層衛生服務管理模式的變革。該區2020年推動社區衛生服務中心與區內高水平三甲醫院建立醫療聯合體12個,社區專病聯合門診20個[34],緊密型縣域醫共體的建設不斷推動優質醫療資源下沉社區,通過分級診療格局將社區衛生服務中心與高水平醫院建立資源聯系,這有利于優化基層衛生服務體系環境,從信息共享和人才培育方面改善社區衛生服務中心工作人員的工作環境。③馬斯洛的需求層次理論中將人類的需求從低到高分為生理、安全、歸屬、尊重、自我實現需求[35]。社區衛生服務中心的工作人員長期處于工作任務繁重、業務能力提升慢、醫患矛盾突出的工作環境中[21],安全、有序、整潔的工作環境能夠保障工作人員對于安全這一層次的需求,而政府的財政投入和醫療資源的傾斜能夠給社區衛生服務中心的工作人員創造出有利于自身發展的工作環境,滿足工作人員尊重和自我實現的需求。建議相關部門后續除了醫療資源投入,還可以從社區衛生服務中心的信息化建設和人才培養等方面持續推進社區衛生服務中心內工作環境建設,提升工作人員滿意度。