高校財務智能問答服務系統實施與優化研究*

王海清 陳文靜 曲曉曉

1.山東大學 山東 濟南；2.山東體育學院 山東 濟南

一、引言

2021年財政部《會計改革與發展“十四五”規劃綱要》指出，要積極推動會計管理工作數字化轉型，實現會計信息化對單位會計核算流程和會計管理工作的全面覆蓋；同年財政部印發的《會計信息化發展規劃（2021―2025年）》，明確提出“十四五”期間會計信息標準化和數字化建設的主要任務是深入推動業財融合，加快推進會計數字化的轉型升級。

“十四五”期間高校信息化建設將進入高質量發展階段，運用先進信息技術強化智慧校園建設，實現校內各系統的互聯互通、數據共建共享和業財深度融合是高校信息化建設工作的重點。構建高校財務智能問答服務系統是推進財務信息化建設、提升財務服務水平和服務效能、打造“智慧財務”的重要抓手。研究高校財務智能問答服務系統的實施與優化路徑，對幫助師生了解和遵守新會計準則、滿足師生在財務咨詢方面的需求、規范財務行為和整體提升高校財務管理水平，具有十分重要的意義。

二、高校財務智能問答服務系統研究現狀

新政府會計制度實行后，國家對高校財務管理提出了更高的要求，高校師生為了解、執行新的財務標準，對精準、高效的財務咨詢智能回答服務需求非常強烈，各高校可以借鑒其他領域智能問答服務成熟的理論和實踐，創新高校財務智能問答服務系統的構建思路和實施模式。

高天飛（2020）的研究表明，通過財務智能問答系統能整合高校財務方面的數據資源，并通過自然語言處理、關鍵詞相似度匹配等算法提升問題的匹配度，提高系統與用戶對話的有效性，實現財務問題咨詢、標準問題管理、多輪對話設置、問答結果反饋及問題優化管理等多重功能，真正將傳統的“線下咨詢”轉移到“線上機器人對話”。李昕、沈瑩等（2021）指出，以電話咨詢、宣傳培訓、分發手冊等方式為主的傳統財務服務體系，具有效率低、時效性差、受眾面窄等弊端；高校應將基于NLP技術的智能客服機器人引入高校財務服務體系，并采取拓展功能邊界、引入人工客服補齊短板、設置內容巡查機制等優化措施。李凱、秦楠等（2022）指出，高校財務智能問答平臺主要應用在業務咨詢、財務知識交互、專業查詢服務等方面，可采取對知識庫、問答模型、問答反饋等統一管理的策略，為師生提供高效的財務服務。

三、當前高校財務咨詢工作存在的問題和構建財務智能問答服務系統面臨的挑戰

1.當前高校財務咨詢工作存在的問題

高校財務咨詢答復的權威性、可操作性和及時性，直接影響師生對財務服務的滿意度，當前的高校財務咨詢工作主要存在以下幾個問題。

（1）財務制度涉及的范圍廣，難以全面掌握。高校財務管理制度的制定，不僅要遵循財政部、教育部及其他主管部門的財務制度，也要落實有關文件精神。如科研項目管理要遵守科研主管部門相應的項目資金管理辦法，科研經費報銷時要遵守校內差旅、會議、設備購置、勞務報酬等經費管理辦法，涉及的財務規則較多，師生難以全面了解不同管理制度的具體要求。

（2）財務信息不對稱。為貫徹落實上級文件精神，高校會出臺相應的財務管理辦法，并通過多種途徑宣傳解讀相關財務政策，便于師生及時理解掌握。但是財務制度涉及的內容廣、種類多，師生很難系統、全面地理解財務管理制度，造成財務信息不對稱，不得不通過財務咨詢的方式了解與自己工作、生活相關財務制度和業務辦理流程。

（3）財務咨詢效率偏低。隨著信息技術的發展，財務咨詢方式從傳統的現場咨詢、電話咨詢，逐步轉變為網上查、群里問、電話問，但這些咨詢方式受時間、財務工作人員業務水平、師生個人理解能力等因素的限制，存在耗費精力多、答復不及時、口徑不統一等問題，給師生造成了一定的困擾。

2.構建財務智能問答服務系統面臨的挑戰

（1）業務層面的挑戰。一是財務相關制度、規范較多，內容范圍較廣，業務流程復雜且涉及多個部門，業務梳理難度較大；二是部分特殊問題無法提供標準化的回答，特別是制度、規范中很多未明確規定的事項，只能結合實際情況綜合相關制度規定，采取一事一議的方式來解決。

（2）技術層面的挑戰。財務人員較熟悉財務制度，能對智能問答知識庫進行更新、完善和擴充，但在系統功能設計、后期維護、機器人訓練等方面還是要依賴專業技術人員，財務管理部門須聘請專業機構對智能問答服務系統進行設計和運行維護。

四、財務智能問答服務系統的實施路徑

1.總體要求

（1）業務覆蓋全面化。以精準、全面對接財務咨詢需求為導向，組織財務部門各科室人員廣泛參與，梳理現行財務制度規范和辦事流程，建立、完善財務智能問答知識庫，實現問答知識對財務業務的全覆蓋。

（2）咨詢流程便捷化。一是要提供“全天候、零等待”的智能問答服務，確保財務咨詢回復的及時性；二是通過微信公眾號、網站等終端能快速進入智能問答服務系統，增強系統使用的便捷性。

（3）問答效果智能化。將專業的財務制度以通俗易懂的文字、流程圖等形式呈現，并匹配簡潔、實用的相關咨詢熱點問題，運用臨時記憶功能對問題進行識別和關聯，提高問題識別的準確率。

（4）業務功能多樣化。智能問答服務系統不僅要對師生提出的各種財務問題進行解答，還要給出相關解決方法，引導師生在財務管理制度框架內解決相關問題。除智能問答功能外，還可開通咨詢結果評價、問題收藏、問題反饋等功能，為進一步改進和豐富系統功能積累經驗。

2.實施步驟

（1）前期調研。調研其他高校及其他領域財務智能問答服務系統建設的經驗，結合高校實際，探索構建科學的財務智能問答服務系統設計思路。

（2）建立財務智能問答知識庫。建立財務智能問答知識庫是構建高校財務智能問答系統的基礎和核心，主要由財務工作人員根據有關財務政策、規范及日常工作經驗，分模塊、按業務類別編寫若干條問答。

（3）系統設計。基于學校信息化建設水平及財務咨詢對財務知識庫的實際需求，聘請專業機構設計適合財務咨詢業務的搜索、問答和評價系統，要求系統能根據咨詢、答復情況定期提供評價報告，便于財務部門精準地更新財務知識，使財務服務更加精細化和智能化。

（4）細節優化。考慮到不同咨詢主體對同一問題存在不同方式的問法，為提高系統識別問題的準確率，系統應添加語義分析算法，將相近的關鍵詞或語句對應到同一類問題，并對機器人進行適應性訓練，以提高系統對問題的識別率。

（5）測試。系統基本構建完畢后，要通過不同的問題來測試、評估系統搜索和回答問題的準確率，及時根據評估結果對系統進行調整。

（6）上線運行。系統上線后，財務部門應加大宣傳力度，引導師生了解、使用財務智能問答系統；同時要根據后臺數據，統計問題匹配準確度、問題答復滿意度，對未能準確回答的問題，要及時更新相關內容并加入財務知識庫。

3.業務流程

財務智能問答服務系統在收集、整理師生各類財務問題的基礎上，匹配類似問題和標準答案，形成覆蓋所有業務范圍的知識庫，并根據使用反饋結果不斷更新知識庫。系統具體業務流程見圖1。

（1）問題收集整理。構建財務智能問答知識庫的首要環節是問題的收集整理并匯總入庫。可通過走訪、問卷調查等方式，以師生需求為導向廣泛征集意見；也可由財務人員依據財務制度和工作經驗，結合日常咨詢較多的問題和財務工作中常見的問題，整理出相關問題并匹配答案。

（2）類似問題匹配。在整理出基本問題后，系統根據問題內容描述的相似度分類歸集并排序。

（3）推薦相關問題。不同的師生會有不同的提問方式，對提問內容不明晰的問題，系統會根據提問中的關鍵詞智能推薦相關問題，師生根據需要再次選擇問題即可。如搜索“勞務費”，系統會智能提供“勞務費報銷的流程”“勞務費怎么扣稅”等相關選項。

（4）匹配標準答案。財務人員根據財務制度、工作經驗，對具體問題逐一規范解答，并由財務主管復核確保答案的正確性。對簡單問題可采用一問一答的形式，直接提供答案；對較復雜問題，可以采取多輪對話或設置選項等形式，逐步解析并給出解決方案。如搜索“住宿費標準”，系統會自動彈出出差人員級別、出差目的地等選項，查詢人員正確選擇后即可查到對應的住宿費標準。

（5）問答結果反饋。系統自動問詢、標記師生的問題是否得到解決，后臺定期對未解決或答復不滿意的問題進行匯總、分析，及時提交給管理人員處理。

（6）優化問題答案。財務人員要根據最新的財務制度、規范和業務辦理流程，及時更新問答知識庫，并定期對反饋記錄進行整理匯總，對相關問題和答案進行優化、補充，盡量保證問題回答完整、能一步到位地解決師生的各種問題。

五、堅持服務師生的理念，持續優化系統功能

1.完善問答知識庫建設，搭建數據分析服務平臺

財務部門要根據最新制度、文件，及時更新知識庫中的問題及對應的答案，并采用智能化的搜索、分析引擎，根據問題搜索的頻率、問題的識別率、解決率和滿意度等信息，完善問答知識庫內容，提高數據分析的客觀性、問題識別的準確性和解決問題的有效性。

2.密切關注師生需求，實現差異化的問答服務

系統應開通師生意見反饋通道，在廣泛收集師生意見的基礎上，對系統功能和問答內容進行改進，既要解決共性的財務問題，也要為師生提供個性化的、有針對性的財務問題解決方案。

3.充分利用人工智能技術，提升人機交互的友好性

現階段系統主要是通過文字交互、“你問我答”的形式提供咨詢和問答服務，后期系統除保持文字交互方式外，還可以采取語音交互、圖像呈現等多種互動方式，增強語義識別能力，提高人機交互的友好性，為師生提供快速、準確、個性化的財務咨詢服務。

4.與財務系統的對接，提供多樣化的信息查詢服務

財務智能問答服務系統可與財務系統對接，實現部分數據共享，為師生提供更加多樣化、精細化的“一站式”信息查詢服務；師生則可登錄個人賬號，實時跟蹤業務辦理狀態和處理進度，查詢自己負責的項目執行情況等。