明確快遞企業的主體責任

雷玄

快遞過程中出現問題，表面上是快遞小哥不負責任，根子里則是快遞企業管理不當。

在近日舉行的2024年全國郵政管理工作會議上推出的《快遞市場管理辦法》，明確強化了市場主體合規經營義務，就規范服務作業，提升服務質量等對快遞企業作出規定。新規自2024年3月1日起實施。

海量投遞業務需要服務跟上

隨著電子商務的飛速發展，快遞服務一頭連著生產供給，一頭連著消費需求。據悉，預計2023年全國快遞業務量達到1320億件，同比增長19.5%。這個千億級別的快遞量實現了更快、更廣、更遠的投遞：配送時效從次日達、當日達到半日達，快遞時效一提再提。正是在快遞服務需求量巨大和配送時速要求越來越高的背景下，快遞行業的發展與口碑需要跟上市場需求，否則就會在一定程度上影響人們的消費體驗。

在快遞行業內部，快遞的配送時速和價格，直接影響著各家快遞服務的質量。能否送貨上門，一度成為衡量不同快遞企業服務好壞的重要標準。

在現實消費生活中，快遞變成了“快而不遞”“不告而投”。一些快遞小哥不征求收貨人的意見，擅自將快件放在快遞柜內，或隨手扔在家門口、水表間等情況十分普遍，有的甚至還沒有上門派送，快遞員就直接代為簽收。其中，未經允許就擅自將快遞投遞到快遞柜的現象引起了越來越多消費者的不滿。

這些行為不僅加大了快遞無法安全準確送達的風險，侵犯了消費者的合法權益，并且在電商購物逐漸成熟的消費場景下，更直接影響著消費者的體驗。

快遞出現問題如損壞、丟失等，店家、平臺、快遞公司，乃至快遞站點與快遞員個人多方推諉扯皮，消費者遭遇索賠難的情況屢見不鮮。快遞業的迅猛發展和海量業務，更需要提升相關服務質量。

監管重點關注企業管理責任

在監管方面，國家相關主管部門可以對快遞企業進行監督、約談；平臺可以對快遞員進行警告或處罰甚至解除勞動關系；快遞企業可以對快遞員進行約束。盡管消費者擁有對快遞員服務滿意度進行評論的權利，但實際生活中，消費者遭遇具體的快遞服務問題時，很難對具體的服務進行要求和約束，而且獲得“差評”的快遞員可能會產生負面情緒，把這種不好的情緒“發泄”到下一位消費者身上。

正是基于這樣的背景，《快遞市場管理辦法》最大亮點就是，明確了快遞企業的主體責任以及具體罰則。

此外，針對“未經用戶同意代為確認收到快件，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件”等飽受詬病的行為，新規做出了明確的處罰規定。由此，有助于消除一種認知誤區——這些損害消費者權益的行為，表面上是快遞小哥不負責任，根子里則是快遞企業管理不當。

為了推動快遞業健康有序發展，既需要相關部門根據行業發展新情況，及時出臺有針對性和可操作性的管理辦法，不僅僅是為了保障消費者權益，同時也能夠倒逼快遞企業優化快遞員的薪酬體系，切實扛起責任擔當，在提升服務質量和安全水平上下真功夫，推動電商平臺端、快遞企業內部以及相關上下游行業內建立更加規范化的服務標準和規范，以此來提升服務質量、拓展市場空間，不斷滿足群眾的多元化需求。