額外收費

鄭毓煌

我注意到一個現(xiàn)象：在房價相對較低的酒店上網(wǎng)，通常是免費的，而在那些房價較高的酒店，特別是一些五星級的酒店上網(wǎng)，有時需要額外支付費用。

我最近一次出差在意大利，住在米蘭一家著名的五星級酒店。在辦理入住手續(xù)的時候，服務(wù)生告訴我，如果在房間里使用筆記本電腦上網(wǎng)，每天需要多付27歐元（約合人民幣210元）；如果使用手機上網(wǎng)，則需要多付9歐元（約合人民幣70元）；如果使用多部設(shè)備上網(wǎng)，則需要按設(shè)備數(shù)量的增加付費。

這聽起來的確很不合理，我已經(jīng)支付了高額的房費，卻還要為上網(wǎng)這樣的普通服務(wù)額外支付一筆費用。更何況上網(wǎng)設(shè)備對酒店來說屬于固定投入，多一個客人使用并不會增加酒店的成本。

既然如此，為什么那么多的酒店還是會選擇上網(wǎng)單獨收費呢？這是一種偶然嗎？這種做法的背后，是否有消費行為學(xué)的規(guī)律在提供支持？

如果從“心理賬戶”的角度來考慮，這個問題就容易理解了。一般來說，入住豪華酒店屬于享樂消費。人們對于享樂消費的管控是比較松的，這就好比在高檔的法國餐館吃一頓燭光晚餐，你不太可能介意一杯香檳有多貴，因為你在心理上已經(jīng)為這筆花費做好了準(zhǔn)備。

而如果入住的是經(jīng)濟型酒店，這屬于實用消費。人們對于實用消費的管控都比較緊，一旦超出一定標(biāo)準(zhǔn)就不愿意消費了。所以經(jīng)濟型酒店如果對上網(wǎng)實行單獨收費，很容易引起客人的不滿。

于是，出現(xiàn)了以上有趣而矛盾的現(xiàn)象：豪華酒店讓你支付更高的價錢，到頭來卻對提供的各種服務(wù)單獨收費，比如早餐、上網(wǎng)、打?。唤?jīng)濟型酒店給你提供優(yōu)惠的價格，又把很多服務(wù)都包括在內(nèi)。歸根結(jié)底，這還是“心理賬戶”在發(fā)揮作用。

（秋水長天摘自中國商業(yè)出版社《理性的非理性》一書）