國有企業黨建工作與業務工作深度融合實踐

劉家學 許丹楓 羅益會

隨著市場經濟的不斷發展，國有企業要想實現長遠發展，必須加強黨建工作與業務工作的深度融合，以充分發揮黨建引領作用，提高企業核心競爭力?；诖?，國有企業客戶服務中心在開展客戶服務工作時，應堅持扭住黨的組織抓基層，落實好“支部建在連上”的原則，以形成黨建工作與業務工作深度融合的“1434”模型，打造“超越滿意，創造愉悅”的客戶全旅程服務。

一、研究背景

堅持黨的領導、加強黨的建設，是我國國有企業的光榮傳統，是國有企業的“根”和“魂”，是國有企業的獨特優勢。因此，國有企業客戶服務中心應立足更高格局推進黨建工作與業務工作深度融合，促進黨建工作機制更加精準對接業務發展所需，把黨的領導融入業務工作全過程，不斷解放用戶，從客戶服務的痛點、堵點問題出發，將服務群眾與黨的建設、業務工作結合起來，實現客戶服務質量與群眾滿意度“雙提升”。

二、融合模型

國有企業客戶服務中心應深入踐行“解放用戶”思想，將“為客戶創造價值”融于行動，以“超越滿意，創造愉悅”為服務目標，以“全渠道融合、全旅程服務”為服務模式，以“全數智賦能、全業務協同、全員工參與”為服務支撐，構建黨建工作與業務工作“1434”深度融合模型，如圖1所示。

其中，目標任務明確了融合的方向，基本要求明確了融合的原則，二者是黨建工作與業務工作的融合之“道”。國有企業客戶服務中心應推動黨建工作與業務工作深度融合，旨在通過培育關鍵“三力”，即思想“向心力”、組織“行動力”、服務“價值力”，建立“目標制定、工作執行、過程支持、任務考核”工作閉環，打造客戶服務新標桿。

三、融合路徑

（一）凝聚思想“向心力”

1.政治引領，筑牢信念強根基

一方面，國有企業客戶服務中心應充分發揮黨的領導核心和政治核心作用，將黨的政治優勢轉化為企業發展優勢；深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，不斷增強“四個意識”。

另一方面，國有企業客戶服務中心可以通過組織開展企業支部書記講黨課、“原原本本學習黨的二十大報告”主題黨日活動、“學習感悟我來談”等線上線下學習活動，加強黨風廉政建設，推動企業高質量發展。

2.思想引領，匯聚力量暖人心

國有企業客戶服務中心應做深做細做實思想政治工作，使全體黨員、群眾在思想上保持高度一致，形成思想“合力”，共同打造“超越滿意，創造愉悅”的客戶全旅程服務，如開展各類慰問活動來幫扶困難職工；堅持黨建帶工建，落實“情深工程”；開展圖書漂流、員工書法作品展等活動。

3.文化引領，夯實中心軟實力

第一，做好文化宣傳，豐富黨建文化內涵，提高黨建工作水平。國有企業客戶服務中心可以通過聯合推動創新工作、加強職工培訓等方式，使服務文化深入人心。

第二，做好展示宣傳，增強服務文化獲得感。國有企業客戶服務中心可以采取多種手段來全面展示和宣傳服務文化，營造溫馨的服務文化氛圍。

第三，做好活動宣傳，增強服務文化幸福感。國有企業客戶服務中心可以通過組織文化活動，將服務文化融入客戶服務中，增強員工的服務意識，提高員工的服務水平。

第四，做好品牌宣傳，樹立良好的企業形象。國有企業客戶服務中心可以通過策劃品牌文化傳播主題活動，提高品牌影響力，推動“軟環境”轉變為“硬實力”，例如：打造統一的客戶服務體系，組織“以用戶之名”脫口秀大會、“e大腦”知識庫發布會等。

（二）強化組織“行動力”

1.培育卓越組織

一方面，國有企業客戶服務中心應持續推進黨支部“標準+質量+示范”建設，通過選優配強支委領導班子，推動議事決策規范化；通過建立“雙培養、一輸送”機制，開展黨支部結對共建，推動黨建工作與業務工作同頻共振、互促共贏。

另一方面，國有企業客戶服務中心應優化組織結構，按照機構精簡、工作高效、業務集約、人員精干的思路，調整機構設置；通過整合渠道服務部、增設產品運營部和服務評價部，滿足企業業務拓展、服務創新、經營發展的需要。

2.提升中臺服務專業能力

國有企業客戶服務中心應以提升客戶服務能力、產品運營能力、能源生態能力為主線，圍繞渠道服務、政企服務、產品運營、服務評價等核心要務，完善前中后臺運作機制。同時，國有企業客戶服務中心可以通過加強員工培訓來提高員工的專業素養和業務技能，并通過技能競賽來檢驗培訓成效。

（三）成就服務“價值力”

1.統一平臺服務社會

國有企業客戶服務中心應堅持“人民情懷”，將“為人民服務”的思想融入社會服務，將“讓人民群眾滿意”作為檢驗一切工作成效的根本標準。因此，國有企業客戶服務中心應全面整合服務渠道，搭建互聯網統一服務平臺，以實現全渠道訴求一口受理、全渠道業務一口辦理、全渠道客戶問題統一口徑，從而實現客戶服務數字化轉型，提升客戶服務體驗。

2.“揭榜掛帥”服務客戶

國有企業客戶服務中心應貫徹落實黨管服務的要求，以客戶服務為核心，運用揭榜掛帥模式來組建專項攻堅隊，以解決客戶服務過程中的重點、痛點、難點問題，并不斷提高識別與洞察、策劃與推廣、服務交付等階段的客戶服務質量。例如，在服務交付階段，國有企業客戶服務中心可以通過建立“一頭看生產、一頭握客戶”的營配融合監控管理體系，以優化資源配置，實現服務生產、服務客戶的目標。

四、工作機制

（一）目標制定：“黨建引領型”業務目標齊抓共管

1.同步工作目標，達成行動共識

國有企業客戶服務中心應將黨建工作目標融入業務工作目標，明確黨建工作與業務工作融合應“干什么”“怎么干”“干到什么程度”。

2.設立書記項目，抓好重點攻堅

國有企業客戶服務中心應以“書記項目”為載體，聚焦客戶需求，選取客戶服務工作中的重點、難點問題作為“書記項目”，由支部書記作為第一責任人直接抓項目。

（二）工作執行：“黨建帶頭型”客戶服務執行到位

1.發揮支部帶頭作用，逐一破解難題

國有企業客戶服務中心應將客戶服務工作中的重點、難點問題放到支委會、黨員大會上討論，讓黨員建言獻策，共同解決業務難題。

2.發揮黨員帶頭作用，提供精準服務

國有企業客戶服務中心應做好黨員聯系和服務群眾工作，組建客戶服務先鋒隊，安排先鋒隊承接專項任務，實施“先鋒隊+”工作模式；踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，拓寬黨員聯系群眾的路徑，豐富黨員服務群眾的內容。

（三）過程支持：“黨建保障型”服務全程保質保量

國有企業客戶服務中心應成立黨支部監督服務組，負責監督客戶服務，解決客戶服務難題。黨支部監督服務組可分為兩個小組，每組由一名支委帶領幾位黨員，按照客戶服務工作計劃，定期對各小組負責的工作進行交叉檢查，以及時發現問題，并采取有效措施加以解決，進而提高客戶服務工作的質量和效率。同時，國有企業客戶服務中心應打造具有特色的“六邊形”經理，集產品經理、行業經理、客訴經理、社區經理等角色于一體，從而為客戶提供全方位服務。

（四）任務考核：“黨建融入型”監督改善螺旋上升

1.建立常態化督導機制

國有企業客戶服務中心應建立常態化督導機制，定期對各部門黨建工作進行督導和評估，確保黨建工作融入企業日常運營管理中。

一方面，國有企業客戶服務中心應建立黨支部委員責任片區、基層聯系點，聘請“深度融合”觀察員，深入一線進行調研督導，以及時了解客戶需求和反饋，解決客戶服務工作中存在的問題，從而提高客戶服務質量和客戶滿意度。

另一方面，國有企業客戶服務中心應通過組織黨內各級會議及各類專業性會議等，實現黨建工作與生產經營同部署、同督導，以確保企業黨建工作與企業發展有機融合。

2.建立客戶服務評價體系

國有企業客戶服務中心應建立客戶服務評價體系，通過對評價主體（客戶、基層單位、職能部門）進行調研訪談，了解客戶服務、政策落實、實操反饋等情況；通過對評價客體（業務、人員、合作伙伴）進行分析，了解所提供的服務與用戶需求之間的差距，并以用戶需求為導向，不斷改進產品和服務，以實現客戶滿意、基層滿意、職能滿意。

五、結語

黨建工作與業務工作的深度融合，實質上是指將黨的哲學思想、科學方法、政治智慧融入企業生產經營中，以黨的政治優勢、組織優勢、群眾工作優勢引領和促進業務發展。因此，在推動黨建工作與業務工作深度融合的過程中，國有企業客戶服務中心應堅持黨建工作和業務工作目標同向、部署同步、工作同力，樹立一切工作到支部的導向，推動黨支部建設與基層基礎基本技能建設緊密結合，從而以高質量黨建引領業務工作高質量發展。

（作者單位：深圳供電局有限公司）