余躍 姚遠(yuǎn) 何啟 劉輝

摘 要：放心舒心消費(fèi)城市評(píng)價(jià)指標(biāo)是集中反映城市在放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建中各項(xiàng)工作開(kāi)展情況的綜合性指標(biāo)，建立全面科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)引導(dǎo)城市高質(zhì)量發(fā)展有著指導(dǎo)作用。文章從實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)情況、消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)、實(shí)物評(píng)價(jià)三大維度選取了20項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，并在四川省綿遂樂(lè)雅區(qū)域放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)項(xiàng)目中實(shí)施應(yīng)用，計(jì)算得出各城市消費(fèi)環(huán)境水平得分。結(jié)果表明：各城市得分排名與城市經(jīng)濟(jì)狀況及當(dāng)?shù)卣闹匾暢潭然疽恢拢ㄗh通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制、加大宣傳引導(dǎo)等措施促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。放心舒心消費(fèi)環(huán)境綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)成效評(píng)價(jià)體系的重要前置研究，為四川省乃至全國(guó)放心舒心消費(fèi)城市的創(chuàng)建提供有益借鑒。

關(guān)鍵詞：放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建，成效評(píng)價(jià)體系，德?tīng)柗萍夹g(shù)法

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.011

0 引 言

消費(fèi)環(huán)境是指消費(fèi)者在生存和發(fā)展過(guò)程中面臨的、對(duì)消費(fèi)者有一定影響的、外在的、客觀的因素，其中包括自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境兩方面。而城市化是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)識(shí)，在城市化程度較高的今天，社會(huì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)的影響日益增大。社會(huì)環(huán)境又主要分為文化環(huán)境和制度環(huán)境，文化環(huán)境主要影響消費(fèi)者消費(fèi)欲望的產(chǎn)生和消費(fèi)行為的實(shí)施；制度環(huán)境則對(duì)消費(fèi)起重要的制約和引導(dǎo)，其中經(jīng)濟(jì)制度促進(jìn)或制約著消費(fèi)，政治與法律制度為消費(fèi)提供安全的環(huán)境。當(dāng)下國(guó)家正大力實(shí)施鼓勵(lì)消費(fèi)政策，先后出臺(tái)系列措施，完善配套政策，全面促進(jìn)消費(fèi)提升。城市消費(fèi)環(huán)境與每位居民的日常生活息息相關(guān)，直接影響居民的生活條件和質(zhì)量。

1 創(chuàng)建成效評(píng)價(jià)體系的背景和意義

按照黨的十九大關(guān)于“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”精神，以及黨中央、國(guó)務(wù)院完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的決策部署，以推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)為抓手，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、擴(kuò)大消費(fèi)需求、保障民生改善[1]。同時(shí)還提出“建立健全消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建完善的跟蹤反饋評(píng)估體系，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)結(jié)果反饋和改進(jìn)跟蹤機(jī)制建設(shè)”的要求。

四川省政府積極響應(yīng)黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，以推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)為抓手，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、擴(kuò)大消費(fèi)需求、保障民生改善。2019年，由四川省市場(chǎng)監(jiān)管局等18個(gè)行政主管部門(mén)印發(fā)《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作實(shí)施方案（2020—2021年）》，以“美麗誠(chéng)信四川、放心舒心消費(fèi)”為總體目標(biāo)，旨在提高四川省消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度。文件規(guī)劃出三條實(shí)施路徑，分別是強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、建評(píng)價(jià)、抓維權(quán)。隨后四川省地方DB51/T 2880—2022《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》應(yīng)運(yùn)而生，成為四川省創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)環(huán)境的綱領(lǐng)性文件。至2021年底，在四川省各級(jí)政府積極推進(jìn)下，全省已創(chuàng)建各類(lèi)放心舒心示范單元3.4萬(wàn)個(gè)，取得令人矚目的成績(jī)。2021年，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局等18個(gè)行政主管部門(mén)再次聯(lián)合印發(fā)《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動(dòng)方案（2022—2024年）》，文件名稱(chēng)的變化反映出四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作已進(jìn)入由小而獨(dú)立的示范單元跨越至覆蓋整個(gè)城市的關(guān)鍵階段。

在此階段，需要一個(gè)能夠直觀、真實(shí)地反映消費(fèi)環(huán)境水平的消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，用于對(duì)已創(chuàng)建的放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單元進(jìn)行測(cè)評(píng)，并為下一步建立放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)成效評(píng)價(jià)體系打好基礎(chǔ)。2022年，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局把成都市、綿陽(yáng)市、瀘州市、內(nèi)江市、廣安市、甘孜藏族自治州等6個(gè)市（州）作為試點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，初步探索放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，2023年開(kāi)展放心舒心消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，并將研究成果運(yùn)用于2023年全省范圍放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作中，希望能更清楚直觀地反映出消費(fèi)環(huán)境水平，更容易進(jìn)行不同城市間的對(duì)比分析。

2 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

2.1 指標(biāo)選取

放心舒心消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建和評(píng)價(jià)涉及多維度和層次的綜合概念，目前尚無(wú)統(tǒng)一通行的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口的DB51/T 2880—2022《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》是全國(guó)首個(gè)建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市地方標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后在四川全省區(qū)域內(nèi)進(jìn)行宣貫，各行政區(qū)域2022年后均用此標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)放心舒心消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建工作。基于此標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，綜合分析影響消費(fèi)者滿意度的原因及消費(fèi)對(duì)象的質(zhì)量狀況，提出實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)、消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)、實(shí)物（消費(fèi)對(duì)象質(zhì)量）評(píng)價(jià)三大指標(biāo)。其中實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)可進(jìn)一步分為消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)提供、安全保障5個(gè)二級(jí)指標(biāo)19個(gè)三級(jí)指標(biāo)。同時(shí)設(shè)置了3個(gè)否決項(xiàng)，當(dāng)出現(xiàn)否決項(xiàng)后示范單元實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)記零分。消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)分為環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)配套設(shè)施、公共秩序及安全管理、服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、退換貨及投訴流程、服務(wù)履行程度、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)滿意程度、非法行為、放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建了解程度、投訴經(jīng)歷、投訴處理效率、投訴處理能力14個(gè)二級(jí)指標(biāo)。實(shí)物評(píng)價(jià)則包含食品、玩具文具、服裝鞋帽、家用電器、信息產(chǎn)品、一次性餐具（塑料袋、牙刷）、家化產(chǎn)品、紙制品、建材、汽車(chē)用品等十大類(lèi)產(chǎn)品，要求每個(gè)示范單元采集3個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，每個(gè)產(chǎn)品作為一個(gè)獨(dú)立的三級(jí)指標(biāo)，當(dāng)任一產(chǎn)品有項(xiàng)目出現(xiàn)不符合時(shí)，該三級(jí)指標(biāo)不得分。產(chǎn)品檢測(cè)項(xiàng)目根據(jù)往年四川省監(jiān)督抽查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作反映出的常見(jiàn)不符合項(xiàng)匯總整理。指標(biāo)的選取與體系的建立采用德?tīng)柗萍夹g(shù)法，邀請(qǐng)四川省市場(chǎng)監(jiān)管局、華測(cè)檢測(cè)集團(tuán)、湖北省質(zhì)檢院、重慶賽旺檢驗(yàn)檢測(cè)公司等機(jī)構(gòu)專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)幾輪論證最終形成消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系指標(biāo)表，具體參數(shù)見(jiàn)表1。

2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)與建議，根據(jù)重要性得分，對(duì)最終納入的22個(gè)二級(jí)指標(biāo)以平均值法確定入選指標(biāo)權(quán)重。首先根據(jù)一級(jí)指標(biāo)重要性得分總和，計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，然后根據(jù)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)權(quán)重[2]，實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)則需要細(xì)分至三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，具體如表2所示。

2.3 評(píng)價(jià)實(shí)施方法

根據(jù)專(zhuān)家討論確定的消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，制定相應(yīng)的實(shí)施方案。由一名高級(jí)職稱(chēng)專(zhuān)家牽頭，實(shí)施測(cè)評(píng)區(qū)域推薦兩名消費(fèi)者代表共同組成測(cè)評(píng)工作組，負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)工作的實(shí)施。實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)工作分為明查、暗訪兩個(gè)環(huán)節(jié)。暗訪環(huán)節(jié)工作組作為消費(fèi)者前往測(cè)評(píng)單元，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)實(shí)物樣品的過(guò)程，觀察測(cè)評(píng)單元的消費(fèi)維權(quán)信息、商品標(biāo)簽、明碼標(biāo)價(jià)、購(gòu)物發(fā)票提供等指標(biāo)，并嘗試退貨流程是否順暢。明查環(huán)節(jié)工作組根據(jù)實(shí)地核查評(píng)價(jià)表對(duì)測(cè)評(píng)單元5個(gè)二級(jí)指標(biāo)19個(gè)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分。評(píng)分采取扣分制，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)一處不符合項(xiàng)就扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至該三級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)扣完為止。同時(shí)對(duì)不符合情況予以記錄，并盡可能拍照留存。消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)則通過(guò)明查環(huán)節(jié)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行，每個(gè)單元發(fā)放5份以上調(diào)查問(wèn)卷，并確保至少存在3個(gè)有效問(wèn)卷。實(shí)物評(píng)價(jià)指標(biāo)通過(guò)暗訪環(huán)節(jié)購(gòu)買(mǎi)的商品，在專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室中依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)得以體現(xiàn)。

3 評(píng)價(jià)體系實(shí)證分析

3.1 實(shí)施過(guò)程

為綜合了解綿陽(yáng)、遂寧、樂(lè)山、雅安4個(gè)行政區(qū)域放心舒心消費(fèi)環(huán)境水平，湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院受四川市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托，于2023年8-10月組建多個(gè)專(zhuān)家組前往上述城市開(kāi)展測(cè)評(píng)工作。四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)上述區(qū)域申報(bào)示范單元數(shù)據(jù)，以隨機(jī)的方式篩選出示范商業(yè)綜合體、示范景區(qū)、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村四大類(lèi)示范單元測(cè)評(píng)名單，同時(shí)隨機(jī)選取一定數(shù)量的備選名單，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)需要變更增補(bǔ)情況時(shí)，按編號(hào)順序增補(bǔ)，不得隨意變更。最終綿陽(yáng)、遂寧、樂(lè)山、雅安4個(gè)行政區(qū)域，共測(cè)評(píng)49個(gè)示范單元，收集392份調(diào)查問(wèn)卷，采集147個(gè)產(chǎn)品，檢測(cè)各類(lèi)參數(shù)991項(xiàng)。各區(qū)域各類(lèi)型示范單元數(shù)量見(jiàn)表3。

3.2 綜合分析

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)評(píng)完成后，專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)采集的樣品進(jìn)行檢測(cè)，最終匯總數(shù)據(jù)如表4所示。

綜合來(lái)看，城市經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)消費(fèi)環(huán)境有較大影響。一方面體現(xiàn)在示范單元總數(shù)上，綿陽(yáng)市和樂(lè)山市示范單元總數(shù)遠(yuǎn)高于其他兩個(gè)區(qū)域；另一方面體現(xiàn)在示范單元的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境條件上，綿陽(yáng)市和樂(lè)山市實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)指數(shù)分列第一和第二位就是受此因素影響。城市對(duì)放心舒心消費(fèi)環(huán)境的重視程度及相關(guān)政策的引導(dǎo)，同樣對(duì)城市消費(fèi)環(huán)境有重大影響，例如遂寧市在消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)指數(shù)上的優(yōu)異表現(xiàn)，就與當(dāng)?shù)卣闹匾暢潭确植婚_(kāi)。最終，綿陽(yáng)市一級(jí)指標(biāo)中，實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)排名第一，消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量均排名第二，綜合排名第一。遂寧市雖然實(shí)地場(chǎng)景評(píng)價(jià)排名第三，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量排名第四，但憑借消費(fèi)者感受評(píng)價(jià)指數(shù)優(yōu)異的表現(xiàn)，最終整體評(píng)價(jià)第二。雅安市憑借產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)的滿分，超過(guò)樂(lè)山市0.1分排名第三，樂(lè)山市屈居第四。

3.3 各城市成功做法及經(jīng)驗(yàn)借鑒

3.3.1 綿陽(yáng)市

綿陽(yáng)作為四川省第二大經(jīng)濟(jì)體，十分重視放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，出臺(tái)多項(xiàng)措施保證創(chuàng)建工作成效。一是以“重視宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造濃厚氛圍”為目標(biāo)，在示范單元門(mén)口設(shè)置大型示范單元宣傳立牌、張貼大型放心舒心消費(fèi)宣傳海報(bào)等，提高廣大消費(fèi)者對(duì)建設(shè)工作的知曉度、支持度和參與度；二是實(shí)施放心舒心指標(biāo)數(shù)據(jù)化監(jiān)管，在消費(fèi)集中街區(qū)推進(jìn)“放心舒心消費(fèi)指數(shù)系統(tǒng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)信息公開(kāi)、消費(fèi)指引評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、消費(fèi)維權(quán)在線解決等功能，為消費(fèi)者提供科學(xué)合理的選擇依據(jù)；三是成立綿陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)聯(lián)席會(huì)，召開(kāi)放心舒心消費(fèi)示范創(chuàng)建工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，宣貫《綿陽(yáng)市放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)三年工作方案》，指導(dǎo)示范單元工作；四是充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)基層組織作用，發(fā)揮多元化解功效，同時(shí)探索建立“楓橋式”消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。通過(guò)預(yù)警在先、教育在先、控制在先、調(diào)解在先的方式，實(shí)現(xiàn)“小糾紛不出室、一般糾紛不出站、重大糾紛不出中心”的工作目標(biāo)，提高群眾滿意度，營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境。

3.3.2 遂寧市

遂寧市開(kāi)展放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作后，不斷完善工作內(nèi)容。每年均推出當(dāng)年的《放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建工作方案》，厘清各部門(mén)創(chuàng)建職責(zé)及任務(wù)，指導(dǎo)全市開(kāi)展放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，取得了良好的效果。一是設(shè)置市級(jí)創(chuàng)建辦公室，專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作；在政府官網(wǎng)雙心創(chuàng)建宣傳專(zhuān)欄中，每月更新《雙心創(chuàng)建工作動(dòng)態(tài)》，每季度公布《雙心創(chuàng)建工作情況通報(bào)》指導(dǎo)各局實(shí)施雙心創(chuàng)建工作；二是每年開(kāi)展測(cè)評(píng)工作，聯(lián)合市統(tǒng)計(jì)局，委托第三方機(jī)構(gòu)，針對(duì)每年全市創(chuàng)建情況進(jìn)行測(cè)評(píng)，將消費(fèi)環(huán)境改善度納入考核指標(biāo)，并對(duì)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰。三是為提振消費(fèi)者信心，暢享“遂心”消費(fèi)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，規(guī)范消費(fèi)行為，營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境。遂寧市場(chǎng)監(jiān)管局每年都會(huì)召開(kāi)“消費(fèi)投訴信息公示暨行政約談會(huì)”，妥善解決消費(fèi)糾紛，對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情、改變服務(wù)方式提升服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行特別要求，不斷規(guī)范行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境滿意度顯著提高。

3.3.3 雅安市

雅安市深入開(kāi)展放心舒心消費(fèi)信息化系統(tǒng)擴(kuò)展及升級(jí)建設(shè)工作，推出“雅安市放心舒心消費(fèi)二維碼”小程序，全市628家放心舒心消費(fèi)示范單元盡數(shù)入駐。消費(fèi)者不僅可以通過(guò)小程序查找位置，查看示范單元營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)承諾、消費(fèi)評(píng)價(jià)等內(nèi)容，還可以輕松實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。消費(fèi)者獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)也獲得良好的引流效果，將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)管部門(mén)則通過(guò)大數(shù)據(jù)提升監(jiān)管能效，形成三方共贏局面。轄區(qū)內(nèi)天全縣紅軍村是四川省僅有的5個(gè)示范鄉(xiāng)村之一，在本次監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作中表現(xiàn)優(yōu)異。地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，雅安市場(chǎng)監(jiān)管局充分響應(yīng)并積極開(kāi)展示范鄉(xiāng)村的創(chuàng)建工作，與“放心舒心消費(fèi)二維碼”建設(shè)及川渝共建投訴平臺(tái)等工作一同推進(jìn)，取得了創(chuàng)新和突破，為四川省各地市州創(chuàng)建該類(lèi)型示范單元積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，極具參考價(jià)值。

3.4 改善放心舒心消費(fèi)環(huán)境的建議

綜合分析數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，三級(jí)指標(biāo)中A23放心舒心宣傳和部分創(chuàng)建較早的示范單元在A24專(zhuān)屬二維碼、A44無(wú)理由退貨、A45賠償先付指數(shù)等方面失分較高。說(shuō)明綿遂樂(lè)雅區(qū)域?qū)Ψ判氖嫘氖痉秵卧獎(jiǎng)?chuàng)建后的宣傳、引導(dǎo)工作還有待提高，同時(shí)對(duì)創(chuàng)建的放心舒心消費(fèi)示范單元能否持續(xù)滿足要求的關(guān)注不夠。對(duì)此提出以下建議。

3.4.1 加強(qiáng)放心舒心示范單元?jiǎng)?chuàng)建后的宣傳、引導(dǎo)

《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》DB51/ T2880—2022中要求創(chuàng)建的示范單元在顯著位置設(shè)置放心舒心消費(fèi)建設(shè)工作宣傳欄，用于宣傳放心舒心創(chuàng)建工作成果，展示放心舒心示范單元的良好形象[3]。但實(shí)地核查情況顯示，環(huán)境氛圍營(yíng)造的力度還不夠，多個(gè)示范單位并未設(shè)置公共宣傳欄。其實(shí)，只有通過(guò)宣傳將放心舒心服務(wù)示范單元優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、良好的服務(wù)、過(guò)硬的質(zhì)量告知更多的消費(fèi)者，吸引更多的消費(fèi)者前往，才能最終形成消費(fèi)者和商家共贏的局面。此外，建議多舉辦豐富多彩的文化活動(dòng)，為創(chuàng)建放心舒心示范單元的街區(qū)、景區(qū)、綜合體引流，以達(dá)到商家和消費(fèi)者雙贏的效果。

3.4.2 關(guān)注示范單元消費(fèi)環(huán)境變化，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制

本次消費(fèi)環(huán)境調(diào)查工作發(fā)現(xiàn)對(duì)已創(chuàng)建的示范單元關(guān)注程度不足，未建立有針對(duì)性的長(zhǎng)效工作機(jī)制。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是信息更新不及時(shí)。存在示范單元的營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱(chēng)已發(fā)生變更，但是相關(guān)的APP及二維碼、示范單元名錄等信息未實(shí)時(shí)更新的情況。二是新標(biāo)準(zhǔn)新要求未及時(shí)宣貫普及，標(biāo)準(zhǔn)更新后的新要求未實(shí)施貫徹。比如：出現(xiàn)無(wú)放心舒心消費(fèi)示范單元承諾書(shū)、未承諾賠償先付、示范綜合體未設(shè)置服務(wù)臺(tái)等情況。三是缺少能上能下的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。主要是示范單元發(fā)生較大變化，已經(jīng)不能滿足示范單元要求，但未從示范單元名錄中剔除。比如原示范街區(qū)已經(jīng)改名，且示范街區(qū)上已無(wú)放心舒心示范店鋪。建議建立一套長(zhǎng)效工作機(jī)制，對(duì)示范單元檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，并對(duì)現(xiàn)有示范單元進(jìn)行摸底排查，對(duì)變更的信息及時(shí)更新。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)上述研究，可以得到以下結(jié)論：

該評(píng)價(jià)體系涵蓋服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者參與度和滿意度等因素，可以客觀、全面地評(píng)估和反映出示范單元的消費(fèi)環(huán)境水平，相比創(chuàng)建衛(wèi)生城市和精神文明城市的評(píng)價(jià)體系更加注重消費(fèi)者參與度和消費(fèi)體驗(yàn)及滿意度。消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系的研究和測(cè)評(píng)能夠發(fā)現(xiàn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)總結(jié)、分析提煉經(jīng)驗(yàn)，客觀、有效地找準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境存在的短板，針對(duì)性地完善優(yōu)化，極大地促進(jìn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)各項(xiàng)工作舉措落到實(shí)處、收到實(shí)效。

消費(fèi)環(huán)境水平與對(duì)應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)水平及重視程度相關(guān)，好政策的引導(dǎo)發(fā)揮，能夠極大地提升消費(fèi)環(huán)境水平。現(xiàn)階段還可以通過(guò)建立長(zhǎng)效工作機(jī)制、加大持續(xù)性宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)等方面進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境改善。

參考文獻(xiàn)

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[2]許燕，郭俊香，夏時(shí)暢，等.國(guó)家衛(wèi)生城市綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].浙江預(yù)防醫(yī)學(xué)，2016（3）：247-251.

[3]四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局.建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求：DB51/T 2880—2022[S].

作者簡(jiǎn)介

余躍，從事放心舒心消費(fèi)評(píng)價(jià)體系的研究工作。

姚遠(yuǎn)，通信作者，碩士研究生，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用。

（責(zé)任編輯：張佩玉）