醫(yī)患沖突管理對醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛的影響

基金項目：廣西衛(wèi)生健康委員會計劃課題（課題編號：Z-A20230543）；廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升項目（課題編號：2019KY0121）

作者單位：530021 廣西壯族自治區(qū)南寧市，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院

【摘要】" 目的" 觀察分析醫(yī)患沖突管理對醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛的影響。方法" 選取2023年1-6月醫(yī)院收治的患者75例和護理人員25例作為對照組；根據(jù)組間基線資料均衡可比原則，另選同期醫(yī)院收治的患者75例和護理人員25例作為觀察組。對照組采用常規(guī)管理干預(yù)，觀察組在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上實施醫(yī)患沖突管理。比較兩組護理人員對醫(yī)患糾紛認知能力、護理人員焦慮抑郁情緒、醫(yī)患糾紛發(fā)生率以及患者滿意度。結(jié)果" 實施醫(yī)患沖突管理干預(yù)后，觀察組護理人員對醫(yī)患糾紛的理解、對醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對醫(yī)患糾紛的行為評分均高于對照組；觀察組護理人員SAS、SDS評分均低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05）。觀察組患者因責任意識不強、法律意識薄弱、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練、溝通不到位及服務(wù)態(tài)度冷淡等原因發(fā)生醫(yī)患糾紛的總發(fā)生率為6.67%，低于對照組的21.33%；觀察組患者對護理人員的技術(shù)滿意、服務(wù)滿意評分以及總滿意度評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05）。結(jié)論" 針對醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛采取醫(yī)患沖突管理，可提高護理人員醫(yī)患糾紛認知能力，改善護理人員抑郁焦慮情緒，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】" 醫(yī)患沖突管理；醫(yī)院科室；醫(yī)患糾紛；滿意度

中圖分類號" R197.32" " 文獻標識碼" A" " 文章編號" 1671-0223（2024）02--04

醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方與患者或患者親屬之間發(fā)生糾紛，包含基于醫(yī)療過錯爭議產(chǎn)生的糾紛以及與醫(yī)療過錯無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛[1]。目前隨著經(jīng)濟社會發(fā)展步入新進程，各種矛盾問題層出不窮，醫(yī)患糾紛為社會矛盾之一，是影響社會穩(wěn)定和諧的嚴重隱患，對和諧社會的建設(shè)造成嚴重影響[2]。因此，采取有效的方式降低甚至避免其發(fā)生醫(yī)患糾紛現(xiàn)象的發(fā)生，為醫(yī)護人員提供正常有尊嚴的工作環(huán)境十分重要。醫(yī)患沖突管理是解決醫(yī)患糾紛問題的一種新型干預(yù)方式，通過對現(xiàn)有的管理處理機制存在的問題進行研究分析，按照預(yù)防、處理及善后等不同階段對醫(yī)患沖突建立相應(yīng)的管理機制，能夠有效改善患者與醫(yī)護人員之間的關(guān)系，化解醫(yī)患存在的矛盾[3-5]。本研究通過臨床實驗，探討醫(yī)患沖突管理對醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛的影響，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1" 對象與方法

1.1" 研究對象

選取2023年1月- 6月醫(yī)院收治的患者75例和護理人員25例作為對照組；根據(jù)組間基線資料均衡可比原則，另選同期醫(yī)院收治的患者75例和護理人員25例作為觀察組。納入標準：護理人員均具備專業(yè)護理資格，并取得護理資格證；患者臨床資料完整。排除標準：研究對象不能全程參與研究者；患者合并精神類疾病或認知障礙，無法自主配合者。

觀察組25例護理人員中男8例，女17例；年齡23～39歲，平均31.72±3.17歲。75例患者中男44例，女31例；年齡18～75歲，平均45.25±4.52歲。對照組25例護理人員中男9例，女16例；年齡25～38歲，平均32.13±3.21歲。75例患者中男46例，女29例，年齡18～76歲，平均46.15±4.61歲。兩組醫(yī)護人員及患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（Pgt;0.05），具有可比性。本研究已通過醫(yī)院倫理委員會批準，所有患者均知情同意并簽訂同意書。

1.2" 醫(yī)患沖突管理方法

1.2.1" 對照組" 對護理人員采取常規(guī)管理方式，主要內(nèi)容有：患者入院時對患者進行熱情接待，向患者及其家屬介紹醫(yī)院環(huán)境以及科室設(shè)備技術(shù)、專家等情況，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任；患者進行指標檢測，對患者具體病情進行掌握，按照病情的發(fā)展制定相應(yīng)的用藥計劃，遵循醫(yī)囑使用藥物并進行病情基本處理；對患者講述疾病病因、診治方案、注意事項及健康教育，降低患者心理負擔。

1.2.2" 觀察組" 在對照組常規(guī)管理干預(yù)的基礎(chǔ)上對護理人員進行醫(yī)患沖突管理，具體內(nèi)容如下。

（1）定期培訓(xùn)：醫(yī)院科室定期組織醫(yī)護人員進行培訓(xùn)，講解醫(yī)患關(guān)系的重要性、醫(yī)患關(guān)系目前的趨勢以及針對醫(yī)患關(guān)系相應(yīng)的處理方式進行培訓(xùn)，同時加強醫(yī)護人員的專業(yè)技能，提高護理人員操作行為規(guī)范，對護理人員進行考核，考核通過才可進行實際操作，積極學(xué)習語言溝通技巧，加強與患者之間的相互理解、信任及配合。

（2）預(yù)防階段：建立醫(yī)患沖突預(yù)防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，采取三級預(yù)警方式，對醫(yī)療信息進行及時準確掌握，采取現(xiàn)代高科技手段將醫(yī)院科室信息進行收集整合，將所有干擾因素進行排除。醫(yī)患關(guān)系隱患較輕的為一級預(yù)警，變成醫(yī)患糾紛的可能性低，患者與護理人員缺乏溝通，由科室主任進行處理解釋；醫(yī)護服務(wù)存在缺陷的記為二級預(yù)警，患者與家屬對醫(yī)院及護理人員存在不滿情緒，發(fā)展成醫(yī)患糾紛的可能性較大，由職能科室?guī)椭痪€科室進行聯(lián)合解決；而三級預(yù)警的重點在于將醫(yī)患糾紛問題防患于未然，通過預(yù)警，彌補服務(wù)中可能存在的缺陷，從根本上降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能。

（3）處理階段：25例護理人員組成醫(yī)患沖突小組，對患者的基本信息進行調(diào)查，查找醫(yī)患沖突事件相關(guān)資料，針對沖突發(fā)生的原因、解決方式以及存在的問題進行分析，發(fā)現(xiàn)護理人員自身專業(yè)技能、服務(wù)及溝通等不足，按照沖突的發(fā)生不同角度制定解決方案，小組成員對患者情緒進行細心觀察，對護理人員與患者之間的關(guān)系進行實時監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)異常時，及時進行處理更正，改變與患者之間的溝通方式，實時處理患者問題，加強與患者之間的信任程度。

（4）善后階段：醫(yī)院科室針對醫(yī)患沖突建立反饋機制，及時對醫(yī)患沖突問題進行處理，加強護理人員對醫(yī)患糾紛的警示及敏感度，加強醫(yī)院科室護理人員對醫(yī)患沖突事件的處理能力；舉辦醫(yī)患糾紛相關(guān)的法律講座，組織患者及護理人員參與，加強護理人員及患者法律法規(guī)的了解，增強法律意識；加強護理人員的工作規(guī)范，強化護理人員工作流程的規(guī)范及專業(yè)性，并增強護理人員工作責任心；組織護理人員進行溝通技巧培訓(xùn)，促進護理人員與患者溝通，回答患者對疾病相關(guān)方面的問題，傾聽患者的不良情緒，并保持良好地態(tài)度，耐心與患者進行溝通，促進醫(yī)患之間的相互尊重及信任。

1.3" 觀察指標

（1）醫(yī)患糾紛認知能力：采用醫(yī)院自制調(diào)查問卷，評價護理人員對醫(yī)患糾紛認知能力，問卷主要包含對醫(yī)患糾紛的理解、對醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對醫(yī)患糾紛的行為等3個維度，每個維度10分，分值越高表明護理人員醫(yī)患糾紛認知能力越高。

（2）心理狀況：采取焦慮自評量表[6]（SAS）評分及抑郁自評量表[7]（SDS）評分對護理人員針對醫(yī)患糾紛的焦慮及抑郁情緒進行評分，SAS、SDS量表滿分均為20分，分值越高，表明護理人員焦慮及抑郁情緒越嚴重。

（3）醫(yī)患糾紛發(fā)生情況：主要包括因責任意識不強、法律意識薄弱、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練、溝通不到位及服務(wù)態(tài)度冷淡等原因而發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件。

（4）患者滿意度：采用醫(yī)院自制調(diào)查問卷，對患者滿意度進行評分，包含技術(shù)滿意及服務(wù)滿意2個維度，每個維度滿分50分，總分100，分值越高表明患者對護理滿意度越高。

1.4" 數(shù)據(jù)分析方法

運用 SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析處理數(shù)據(jù)，計量資料采用“均數(shù) ± 標準差”表示，組間均數(shù)比較采用t 檢驗；計數(shù)資料組間率比較采用χ2檢驗。以Plt;0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2" 結(jié)果

2.1" 兩組護理人員對醫(yī)患糾紛認知能力比較

實施醫(yī)患沖突管理干預(yù)的觀察組護理人員對醫(yī)患糾紛的理解、對醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對醫(yī)患糾紛的行為評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），說明觀察組護理人員對醫(yī)患糾紛的認知能力高于對照組，見表1。

2.2" 兩組護理人員SAS、SDS評分比較

實施醫(yī)患沖突管理干預(yù)的觀察組護理人員SAS、SDS評分均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），說明觀察組護理人員對醫(yī)患糾紛的焦慮及抑郁情緒有所改善，見表2。

2.3" 兩組患者醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較

觀察組患者因責任意識不強、法律意識薄弱、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練、溝通不到位及服務(wù)態(tài)度冷淡等原因發(fā)生醫(yī)患糾紛的總發(fā)生率為6.67%，低于對照組的21.33%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），見表3。

2.4" 兩組患者滿意度比較

觀察組患者對護理人員的技術(shù)滿意、服務(wù)滿意評分以及總滿意度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），見表4。

3" 討論

醫(yī)患關(guān)系特指醫(yī)護工作人員與患者或患者家屬在醫(yī)療過程中的一種醫(yī)療關(guān)系，通常情況下，確保患者的利益是醫(yī)護人員的責任，醫(yī)護人員能夠有效降低甚至消滅疾病對患者帶來的痛苦，拯救患者的生命安全，保衛(wèi)患者的生理及心理健康，在社會中具有重要地位[7-9]。近年來，隨著時代的不斷發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張，由于醫(yī)療費用高昂，患者未得到相應(yīng)服務(wù)，或醫(yī)護人員繁重的工作壓力等多方因素的影響，致使醫(yī)患沖突事件發(fā)生頻繁[10]。針對醫(yī)患沖突的加劇，以及其產(chǎn)生的嚴重后果，采取有效的管理方式進行干預(yù)十分必要。常規(guī)管理方式從單方面解決問題，雖具有一定程度的效果，但對嚴重的醫(yī)患沖突而言無法解決存在的矛盾[11-12]。醫(yī)患沖突管理是通過對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患沖突原因及解決存在的問題進行分析，結(jié)合國內(nèi)外的理論及臨床研究成果，從醫(yī)患沖突的預(yù)防、處理及善后等3個階段研究出的一種針對醫(yī)患糾紛管理的新型方式，并在臨床中進行應(yīng)用，能夠有效減低醫(yī)患沖突的發(fā)生，改善醫(yī)護人員的工作環(huán)境等[13]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護理人員對醫(yī)患糾紛的理解、對醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對醫(yī)患糾紛的行為評分高于對照組。表明醫(yī)患沖突管理相對于常規(guī)管理，能夠有效提高護理人員的醫(yī)患糾紛認知能力。究其原因在于，在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上進行醫(yī)患沖突管理，對醫(yī)院科室護理人員針對醫(yī)患關(guān)系的重要性、醫(yī)患關(guān)系的趨勢以及相應(yīng)處理方式進行培訓(xùn)，并進行相應(yīng)考核，加強醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的理解；加強醫(yī)院科室醫(yī)護人員對醫(yī)患沖突事件的處理能力，舉辦醫(yī)患糾紛相關(guān)的法律講座，組織患者及醫(yī)護人員參與，加強醫(yī)護人員及患者法律法規(guī)的了解，增強法律意識，加醫(yī)護人員對糾紛的態(tài)度；成立醫(yī)患沖突小組，對醫(yī)患糾紛進行分析并制定相應(yīng)的處理措施，積極發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善，改善醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的行為。通過加強醫(yī)護人員法律意識、加強醫(yī)護人員操作流程規(guī)范等，有效提高醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的認知能力。

本研究中觀察組護理人員SAS、SDS評分均低于對照組。近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率越來越高，且對醫(yī)護人員身體造成嚴重損害，甚至威脅到醫(yī)護人員的生命安全，致使醫(yī)護人員工作環(huán)境惡化，并且醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的認知及處理應(yīng)對能力較低，導(dǎo)致醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生嚴重焦慮、抑郁等不良消極情緒。本研究中對發(fā)生的醫(yī)患沖突進行剖析，對發(fā)生的原因及影響因素進行研究，積極發(fā)現(xiàn)自身專業(yè)技能、服務(wù)以及溝通方式存在的不足，并根據(jù)其發(fā)生的不同角度研究相應(yīng)的解決方式；發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)異常時，及時進行處理更正，改變與患者之間的溝通方式，加強醫(yī)護人員及患者對醫(yī)患糾紛的警示及敏感度，加強醫(yī)院科室醫(yī)護人員對醫(yī)患沖突事件的處理能力，提高醫(yī)護人員針對醫(yī)患糾紛的認知及應(yīng)對能力，讓醫(yī)護人員在面對醫(yī)患糾紛時能夠自如地解決處理問題，降低醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛發(fā)生時無法解決的焦慮抑郁情緒。

本研究實施醫(yī)患沖突管理干預(yù)后，觀察組患者醫(yī)患糾紛總發(fā)生率低于對照組，說明相對于常規(guī)管理而言，醫(yī)患沖突管理更能有效降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，主要是由于對觀察組醫(yī)護人員的專業(yè)技能、溝通技能、法律意識等進行專門的培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的認知能力；建立預(yù)警機制，對醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能性進行評估，并針對其影響因素盡早解決，進行有效預(yù)防；建立醫(yī)患沖突小組，分析醫(yī)患沖突發(fā)生的原因，并針對發(fā)生的原因制定相應(yīng)的解決方案，并建立反饋機制，對醫(yī)患沖突問題進行及時處理，加強醫(yī)護人員及患者對醫(yī)患糾紛的警示及敏感度，提高醫(yī)護人員面對醫(yī)患糾紛的應(yīng)對能力；加強醫(yī)護人員及患者的法律意識，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率。觀察組患者對醫(yī)護人員的技術(shù)及服務(wù)滿意度均高于對照組。由于對醫(yī)護人員專業(yè)技能、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患糾紛的認知及應(yīng)對能力的培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的專業(yè)性，降低由于醫(yī)療過錯產(chǎn)生爭議的醫(yī)患糾紛；加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通，傾聽患者的不良情緒，解答患者疾病相關(guān)問題，提高醫(yī)護人員與患者之間的信任與尊重；改善醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度，避免與患者之間發(fā)生爭吵，并且加強醫(yī)護人員醫(yī)患糾紛的認知及應(yīng)對能力，降低醫(yī)患糾紛的影響。從培訓(xùn)專業(yè)技能、預(yù)防、處理及善后等多個方面進行干預(yù)，有效提高患者對醫(yī)護人員技術(shù)及服務(wù)的滿意度。

綜上所述，針對醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛采取醫(yī)患沖突管理，一方面能夠有效提高護理人員對醫(yī)患糾紛的理解，提高醫(yī)患糾紛認知能力；另一方面有利于改善護理人員抑郁焦慮情緒、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率以及有效提高患者滿意度。

4" 參考文獻

[1] 畢亞萱，丁川，王沛.不同社會距離下的共同內(nèi)群體認同對醫(yī)患糾紛中攻擊行為的影響[J].溫州醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2023，53（4）：331-334.

[2] 李素蘭，岳松偉，劉杰，等.放射科醫(yī)患糾紛原因分析及防范對策探討[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2021，42（11）：60-64，70.

[3] 胥彥，鄭秋實，張良輝，等.醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室參與醫(yī)患談話對預(yù)防糾紛作用探討[J].中國醫(yī)院管理，2022，42（12）：90-92.

[4] 楊自根，楊立鵬.國外醫(yī)患沖突防范與治理機制及其對我國的啟示[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2023，44（2）：69-72.

[5] 馬紅雷.醫(yī)患沖突管理對急診科醫(yī)患糾紛的影響[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2021，37（31）：187-188.

[6] 劉洪雷，程偉.魚骨圖風險管理模式在改善急診老年患者醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2021，25（7）：68-70.

[7] 張麗，王慧.門急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因分析與護理對策[J].護理實踐與研究，2020，17（2）：158-159.

[8] 毛瑛，謝濤，寧偉.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對患者醫(yī)患關(guān)系感知的影響——基于患者滿意度的中介效應(yīng)分析[J].西安交通大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2020，40（6）：119-127.

[9] 吳開，劉俊榮.醫(yī)療機構(gòu)防范醫(yī)患沖突的差異性分析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2019，32（4）：454-459.

[10] 孔祥金，于占玉，王曉雯，等.醫(yī)患雙方對醫(yī)患沖突及其影響因素認知差異的比較研究[J].醫(yī)學(xué)與社會，2019，32（9）：73-75，82.

[11] 金陸雅，趙士南，呂娜，等.基于圖模型理論的醫(yī)患糾紛沖突建模與調(diào)解對策研究[J].醫(yī)學(xué)與社會，2022，35（8）：132-139.

[12] 胡洪貞，張曉倩，徐學(xué)敏，等.醫(yī)患糾紛與潰壩理論逆向推斷可及性的綜合分析和應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2021，25（9）：74-76.

[13] 吳玲玉.共享決策干預(yù)對冠心病患者治療決策沖突與決策滿意度的影響[J].齊魯護理雜志，2020，26（1）：9-12.

[2023-09-28收稿]