建設(shè)員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺

龐超 趙李東

隨著人力資源管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以及創(chuàng)新技術(shù)的推廣應(yīng)用，企業(yè)現(xiàn)有員工自助服務(wù)系統(tǒng)在架構(gòu)安全、需求迭代、業(yè)務(wù)協(xié)同、功能擴展、智能化、操作體驗等方面存在明顯不足，已不能滿足打造一體化自助服務(wù)平臺的新需求。通過對數(shù)智化員工服務(wù)平臺建設(shè)需求的研究，對標內(nèi)外部企業(yè)的先進實踐，郵政企業(yè)提出以用戶需求為核心，以創(chuàng)新技術(shù)為手段，以賦能員工為目標，依托技術(shù)中臺，引入大數(shù)據(jù)、云計算、AI、OCR等數(shù)智化技術(shù)，將業(yè)務(wù)協(xié)同與技術(shù)創(chuàng)新相融合，構(gòu)建全流程、全生命周期、場景化、開放式的一體化自助服務(wù)平臺，賦能各級員工、直線經(jīng)理、HR管理者、領(lǐng)導人員，提升員工服務(wù)體驗，推進企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新發(fā)展。

數(shù)智化建設(shè)目標

通過對企業(yè)的調(diào)研分析，圍繞員工自助系統(tǒng)的核心問題，分析與研究員工自助數(shù)智化建設(shè)的“業(yè)務(wù)范圍目標、科技賦能目標、優(yōu)化提升目標”，構(gòu)建面向員工、直線經(jīng)理、HR管理者、領(lǐng)導人員的創(chuàng)新技術(shù)，全流程、全生命周期、場景化、開放式的一體化自助服務(wù)平臺。

●業(yè)務(wù)范圍目標

基于員工自助業(yè)務(wù)及信息化的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合各板塊、各機構(gòu)層級、各平臺，提出員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)的業(yè)務(wù)范圍目標。

●科技賦能目標

通過引入創(chuàng)新技術(shù)，深入研究大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段在員工自助服務(wù)中的運用與賦能，提出員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)的科技賦能目標。

●優(yōu)化提升目標

充分調(diào)研與分析企業(yè)內(nèi)部及外部先進實踐，對標差距找不足，立足建設(shè)具有郵政特色的員工自助服務(wù)，提出員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)的優(yōu)化提升目標。

員工自助數(shù)智化平臺架構(gòu)

●員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺建設(shè)需求

員工自助服務(wù)平臺，融合消息通知、事務(wù)辦理、智能推薦、員工關(guān)懷等服務(wù)功能，支持全渠道（移動端、Web端）、智能化（智能設(shè)備）的接入方式，為員工提供全生命周期的一站式場景化服務(wù)。

1.系統(tǒng)功能性需求

在系統(tǒng)現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上，以員工、直線經(jīng)理、領(lǐng)導人員的視角作為切入點，引入創(chuàng)新技術(shù)和優(yōu)化服務(wù)流程，打通業(yè)務(wù)流程斷點，提出員工自助數(shù)智化建設(shè)的系統(tǒng)功能需求，提升員工自助數(shù)智化服務(wù)水平。

為員工提供便捷入職、智能考勤、自助證明、電子合同、員工畫像、績效考核、智能問答、智能推薦、智慧課堂、員工關(guān)懷、電子檔案等服務(wù)；為直線經(jīng)理提供團隊展示、流程審批、考勤管理、績效管理、人才盤點、人才畫像、能力地圖、團隊相冊等服務(wù)；為領(lǐng)導提供數(shù)據(jù)看板、管理駕駛艙、趨勢分析、360全景畫像、智能決策等服務(wù)。

2.一體化平臺需求

在現(xiàn)有移動端平臺基礎(chǔ)上，采用先進成熟的技術(shù)方案，將構(gòu)建員工自助服務(wù)統(tǒng)一門戶作為突破點，搭建Web端員工自助數(shù)智化服務(wù)平臺架構(gòu)，與移動端形成協(xié)同能力，打造跨平臺、一體化、統(tǒng)一集成、靈活開放的自助服務(wù)平臺。

3.系統(tǒng)安全性需求

在現(xiàn)有系統(tǒng)平臺架構(gòu)基礎(chǔ)上，采用先進成熟的系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和數(shù)據(jù)加密技術(shù)，充分保障系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、避免網(wǎng)絡(luò)攻擊的安全性、避免數(shù)據(jù)泄露的加密性，嚴格按照《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》的相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)地進行系統(tǒng)建設(shè)。

4.系統(tǒng)化運營需求

在現(xiàn)有運行保障基礎(chǔ)上，采用一體化運營解決方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，提出事前做好預(yù)防、應(yīng)急解決方案，事中做好監(jiān)督和管控，行為數(shù)據(jù)留痕，事務(wù)流程可追溯，事后分析，總結(jié)報告的“三維一體”運營模式，打造專業(yè)化的運維團隊，高效運作、統(tǒng)一指揮，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

●員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺架構(gòu)

結(jié)合數(shù)智化員工自助研究的定位目標，充分考慮員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)需求，提出員工自助數(shù)智化平臺的架構(gòu)布局。從“各板塊、各平臺、各用戶權(quán)限”三個維度進行研究，形成員工自助數(shù)智化建設(shè)的一體化架構(gòu)圖。

1.各板塊需求架構(gòu)

基于各板塊、各機構(gòu)層級的業(yè)務(wù)模式及各專業(yè)、各崗位的業(yè)務(wù)特色，提出適用于各板塊、各層級、全業(yè)務(wù)，具有人力資源特色的員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺架構(gòu)布局，架構(gòu)設(shè)計應(yīng)充分考慮平臺化、中臺化、開放式的需求，能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的持久轉(zhuǎn)型和不斷擴充。

2.各平臺需求架構(gòu)

圍繞人力資源的管理服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、運營服務(wù)、集成服務(wù)、安全服務(wù)，提出適用于人力資源管理跨平臺、全流程、一體化的員工自助數(shù)智化平臺架構(gòu)布局，架構(gòu)設(shè)計應(yīng)用充分考慮智能化、服務(wù)化、一體化的需求，能適應(yīng)人力業(yè)務(wù)發(fā)展及員工服務(wù)的快速迭代。

3.各用戶權(quán)限需求架構(gòu)

根據(jù)各類用戶（員工、直線經(jīng)理、HR管理者、領(lǐng)導人員）不同管理需求的角色權(quán)限，提出適用于不同角色的全生命周期流程的數(shù)智化平臺架構(gòu)布局，架構(gòu)設(shè)計應(yīng)充分考慮統(tǒng)一入口、場景化、一站式的需求，能夠提升用戶使用感受和獲得感（如圖1）。

●員工自助服務(wù)數(shù)智化應(yīng)用場景

1.全生命周期場景化流程規(guī)范

充分研究員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)功能需求，從員工視角、HR管理者視角、領(lǐng)導人員視角，識別不同服務(wù)對象的數(shù)智化場景，對其所需要具備的數(shù)智化能力與平臺支持進行描述，形成全生命周期場景化流程規(guī)范。

2.結(jié)合典型業(yè)務(wù)繪制業(yè)務(wù)場景圖

結(jié)合人力資源員工自助服務(wù)典型業(yè)務(wù)，圍繞為員工提供智慧化服務(wù)，為HR管理者提供智慧化管理，為領(lǐng)導人員提供智慧化決策，繪制員工自助服務(wù)數(shù)智化場景圖，作為員工服務(wù)指引，提升員工的滿意度和獲得感。

場景一：便捷入職，員工通過手機掃描二維碼，按指引辦理入職手續(xù)，登錄郵箱，收到歡迎郵件，以及企業(yè)介紹、工作流程等資料，幫助員工快速融入企業(yè)，有效開展工作。

場景二：智能考勤，員工到達考勤地點附近，系統(tǒng)通過地圖定位或WiFi定位，識別指紋或人臉進行考勤簽到，支持實時考勤查看，員工反饋打卡記錄和結(jié)果，直線經(jīng)理實時知曉下級出勤情況，查詢統(tǒng)計員工打卡情況。

效能評價與價值賦能

●效能評價

以用戶需求為核心，對員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺在管理提升、服務(wù)提升、決策支持、技術(shù)創(chuàng)新等方面的優(yōu)化和提升進行評價。

1.自助線上辦理

將具備辦理條件的業(yè)務(wù)從線下搬到線上，自助辦理，方便快捷，操作留痕，進度實時跟蹤，提升事務(wù)辦理效率。

2.業(yè)務(wù)流程閉環(huán)

打破模塊之間的壁壘，形成覆蓋招聘、入職、合同簽訂、薪酬發(fā)放、人才發(fā)展、績效激勵、離職管理的全流程全生命周期，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理。

3.場景化體驗

打破現(xiàn)有節(jié)點剝洋蔥式打開方式，提供場景化的操作方式，指引式、可視化、可量化的流程操作和進度跟蹤，輔助智能提醒功能，提升員工使用體驗。

4.決策支持

通過便捷入職、智能考勤、員工畫像、人才盤點、團隊績效、數(shù)據(jù)看板、駕駛艙等功能，滿足不同角色多樣性、個性化需求，實現(xiàn)價值傳導與賦能。

5.智能化技術(shù)

打造一體化的平臺，引入大數(shù)據(jù)、智能AI、數(shù)字人等創(chuàng)新技術(shù)，極大提升數(shù)智化水平；平臺擴展性強，將OA辦公、報銷報賬等功能進行集成，發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同價值。

●價值賦能

1.賦能員工

將員工信息指標化、標簽化，形成員工標簽畫像，找差距、補短板，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，強化業(yè)務(wù)培訓與能力提升，持續(xù)提升個人能力和績效（如圖2）。

2.賦能直線經(jīng)理

賦能直線經(jīng)理能使直線經(jīng)理及時準確地了解團隊業(yè)績，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行實時分析、動態(tài)排名，更好地了解下屬員工動態(tài)，更加快捷地處理團隊事務(wù)，指導和幫助員工成長，提升組織績效（如圖3）。

3.賦能人力資源管理者

為人力資源業(yè)務(wù)操作人員提供待辦消息提醒、快速審批功能，展示業(yè)務(wù)辦理進度和可視化數(shù)據(jù)看板，為人力資源管理提供依據(jù)，提升工作效率（如圖4）。

4.賦能領(lǐng)導

通過數(shù)據(jù)畫像、數(shù)據(jù)看板、駕駛艙等多樣化的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，支撐管理人員主動發(fā)現(xiàn)問題，分析根因，預(yù)測趨勢，輔助經(jīng)營決策分析（如圖5）。

創(chuàng)新及總結(jié)

1.打造統(tǒng)一平臺創(chuàng)新

提供全渠道、跨平臺、開放式的智能化服務(wù)，解決了以往只有移動端，沒有Web端，只能集中部署，不能快速迭代等遺留問題，通過搭建員工與企業(yè)溝通的橋梁，實現(xiàn)了基于互聯(lián)網(wǎng)的全員參與人力資源事務(wù)辦理，極大提升了人力資源精細化管理水平。

2.場景化指引創(chuàng)新

通過場景化流程設(shè)計，串聯(lián)各業(yè)務(wù)節(jié)點，讓不同的業(yè)務(wù)角色有序、協(xié)同，實現(xiàn)全生命周期的管理方式，有效解決了業(yè)務(wù)流程斷點問題。業(yè)務(wù)處理自助服務(wù)，待辦提醒，流程驅(qū)動加速服務(wù)效率，工作模式由“人找事”轉(zhuǎn)化為“事找人”。

3.一體化運營模式創(chuàng)新

采用一體化運營解決方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，事前做好預(yù)防、應(yīng)急解決方案，事中做好監(jiān)督和管控，行為數(shù)據(jù)留痕，事務(wù)流程可追溯，事后做好分析總結(jié)的“三維一體”運營模式，打造專業(yè)化的運維團隊，高效運作、統(tǒng)一指揮，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

4.數(shù)據(jù)價值賦能創(chuàng)新

利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，深挖數(shù)據(jù)經(jīng)營價值，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理能力，提供駕駛艙，各類數(shù)據(jù)看板，輔助領(lǐng)導決策和賦能。

5技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

通過引進創(chuàng)新技術(shù)，例如電子簽章、大數(shù)據(jù)分析、智能機器人等，打造智能化自助服務(wù)平臺，引領(lǐng)員工自助服務(wù)進入智能化時代，讓員工暢享智能化服務(wù)，帶來極致的數(shù)智化體驗。

6.服務(wù)效能評價創(chuàng)新

以用戶需求為核心，建立基于戰(zhàn)略匹配、業(yè)技融合、一體化服務(wù)的員工自助服務(wù)評價體系，對員工自助數(shù)智化服務(wù)能力和服務(wù)水平進行效能評價，有效指導員工自助發(fā)展方向，提升員工的滿意度，激活組織活力，賦能企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營。

[本文系郵政企業(yè)員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺建設(shè)研究（YB2022016）]

作者1單位 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院

作者2單位 中國郵政集團公司培訓中心