民辦高校學生滿意度的個體差異研究

◎樊亞男

在當前高等教育格局中，民辦高校的重要性不言而喻，提升教育服務質量，提高滿足學生需求的能力也成為民辦高校當前面臨的重要課題。學生對學校的滿意度作為衡量高校教育服務質量的重要指標，直觀反映了學生對教育服務質量的感知和體驗［1］。然而學生并非均質群體，在相同的時代背景下他們可能具備某些共性，但成長環境和個體間的差異導致他們對教育服務質量的體驗和感受存在不同［2］。因此，學生滿意度的研究需要考慮個體差異帶來的影響。本研究將聚焦以下問題：民辦高校學生滿意度是否存在個體特征差異？這些差異由何種因素引起？對于具有不同個體特征的學生，是否能找到提升其滿意度的策略？本文探討的個體特征因素包括性別、高考成績、志愿填報情況、學籍、父母受教育程度、家庭子女狀況、家庭所在地以及年收入等。

一、文獻綜述與研究假設

學校滿意度研究涉及多種理論框架，如消費者行為理論、顧客滿意度理論、服務質量理論、感知價值理論以及期望確認理論等［3］。其中，感知價值理論強調學生（作為消費者）對教育服務質量（作為產品或服務）的主觀感知，這一理論在學校滿意度研究中得到廣泛應用［4］。感知價值理論（Perceived Value Theory）最早由Philip Kotler 在1967 年提出，是解讀消費者購買行為的理論，它的提出者認為該理論能有效地彌補經濟學理論在消費者體驗、評價等主觀因素測量上的不足［5］。隨著該理論的發展和應用，Zeithaml 提出“服務質量—價值—滿意度”的模型［6］，Holbrook 和Hirschman 提出了“消費者價值理論”，并將感知價值作為一項核心變量進行評估，重點強調消費者對產品或服務的主觀評價和情感反應［7］。進入21 世紀，Voss，Roth 和Chase 等人提出了感知價值的多維度模型，將其分為經濟價值、功能價值、情感價值和社會價值等不同維度［8］。感知價值理論在學生滿意度領域的應用可以追溯到20 世紀90 年代初，它被認為是一種有效評估學生對學校教育服務感知價值和學生滿意度的工具，可以測量并理解學生的需求與期望［9］。有學者表明學生對學校的滿意度測量指標涵蓋教學與管理的各個環節，包括但不限于教學因素、環境因素、服務因素和品牌形象因素［1］。這些測量指標不僅是高校對外展現其教學質量承諾的關鍵，也反映出高校多元化的服務屬性［10］，這種多元化體現在高校從教學到品牌形象的全面服務中，從而體現教育服務的全方位覆蓋［11］。這些指標也構成了學生對教學服務質量感知的基礎，作為衡量教學服務水平的關鍵要素，直接影響學生對學校的滿意度以及對學校的整體評價［12］。在滿意度研究中，雖然分維度測量可以提供具體準確的信息，但有學者認為在個體差異研究中，對整體感知與滿意度測量更為合適［13］，基于此，本研究提出假設：

假設H1：學生對民辦高校的教育服務質量感知對其學校滿意度產生積極影響。

消費者滿意度不僅與消費者的體驗感知有關，也與其自身特征密切相關［14］，有研究表明人口統計學特征對產品或服務體驗的評價存在較大影響［15］。在高等教育領域的研究中，一些學者將目光聚焦在學生的個體特征對學生滿意度的影響上，將學生的個體特征分為兩類，一類是先賦因素，如性別、生源地、父母受教育程度和家庭經濟狀況等；另一類是身份特征因素，如年級、學科、是否第一志愿、是否學生干部等［2］。研究發現，從先賦因素角度來看，性別因素對學生的教學滿意度存在爭議［2］［16］［17］［18］，父親受過高等教育的學生和在城市居住的學生滿意度顯著高于父親未受過高等教育的學生和農村居住的學生［19］，但也有研究發現，來自鄉村地區的學生對學校評價通常較高［20］，關于家庭收入的影響，一些學者認為不顯著［2］，但也有學者發現研究型大學中貧困生的學習經歷滿意度普遍低于非貧困生［19］。從身份特征因素來看，第一志愿學生和非班干部的學生對學校教學相關因素的滿意度明顯高于非第一志愿和班干部學生。可見，學生滿意度確實與其個體差異顯著相關［21］，但由于現有研究的調研群體不同，這些關聯的分析結果并不一致。因此分析民辦高校學生群體的個體特征因素對學生滿意度的影響十分必要，對民辦高校的品質提升和改進具有現實意義。基于以上論述，本研究提出假設：

假設H2：民辦高校學生的個體特征會對其學校滿意度產生差異化影響。

有學者從公辦與民辦高校學生教育服務需求差異的對比研究中發現，相比于公辦高校學生，民辦高校學生對教育服務需求更高，且展現出更強的消費者意識［14］。這一發現為本研究提供了新的分析視角，即在分析學生滿意度的個體差異影響時，需要考慮學生的教育消費者身份。學生消費意識的增強，使學生對教育服務的評價受到多元因素的影響，例如，教育服務提供者（學校工作人員）的形象以及身邊人的評價（父母、親友等）對服務質量感知的影響4x［22］。一方面，有研究證實，員工形象和行為對消費者滿意度的影響是顯著的［23］，可見高校內部工作人員的形象和行為直接影響學生對學校的評價［24］，因此需要測量學生對民辦高校工作人員形象的感知；另一方面，消費者的服務質量感知受到身邊人評價的影響［25］，如家人、朋友、高中同學的觀點和反饋會顯著影響學生滿意度［26］，當學生感受到身邊人對其所在學校持有積極看法時，他們更容易對學校產生積極的評價［27］。基于以上分析，本研究提出以下假設：

假設H3：學生對民辦高校工作人員形象感知會對其教育服務質量感知產生積極影響。

假設H4：學生對民辦高校工作人員形象感知會對其學校滿意度產生積極影響。

假設H5：學生身邊人的評價會對其教育服務質量感知產生積極影響。

假設H6：學生身邊人的評價會對其學校滿意度產生積極影響。

二、研究方法與數據收集

（一）研究思路與研究工具

本研究采用問卷調查與半結構式訪談兩種研究方法，選取我國11 所民辦高校作為樣本發放問卷，為驗證問卷數據結論筆者對部分學生以及學生家長進行訪談。研究旨在考查學生個體特征、教育服務質量感知、工作人員形象感知以及身邊人的評價對民辦高校學生滿意度的影響，在借鑒已有文獻資料的基礎上，結合對感知價值理論與消費者特征的理解進行測量量表的制定。（表1 為樣本高校具體情況匯總）。

表1 樣本高校具體情況簡表

（二）數據來源與研究方法

調查問卷通過線上發放，共有9673 人參與，排除填答時間過短和答案重復率過高的問卷后，得到有效問卷7838 份（問卷回收情況見表2）。

表2 問卷回收情況

表3 問卷信度與收斂效度檢驗

本研究的測量量表包括民辦高校教育服務質量感知（8 個測量項）、學生滿意度（6 個測量項）、民辦高校工作人員形象感知（3 個測量項）、身邊人的評價（4 個測量項），共21 個測量題項，采用李克特七點量表進行測量。數據分析使用SPSS24.0 軟件進行信效度檢驗，本研究的Cronbach's Alpha 值為0.873，KMO 值為0.966，均大于0.8，巴特利球形度檢驗呈現0.001 顯著性，說明量表具有良好的信效度，各量表適合進行探索性因素分析。在探索性因素分析中，因子采用主成分分析法，探索性因子分析結果見表4。利用各潛變量平均方差（AVE）的平方根與變量之間的相關系數進行比較來檢驗量表的區分效度，利用平均方差提取（AVE）以及CR 值來檢驗量表的收斂效度，結果表明4 個因子分別對應的AVE 平方根值最小為0.816，大于因子間相關系數的最大值0.770，CR 值均大于0.9，意味著研究數據具有良好的收斂效度與區分效度。

表4 各量表的探索性因素分析結果

表5 問卷區分效度分析結果

三、調查結果與分析

（一）描述性統計

首先，從性別分布情況來看，參與調研的女生居多。女生5307，占比達到65.70%，而男生2772，占比為34.40%。根據樣本學校的信息梳理，發現民辦高校專業設置以文科、學前教育和護理學等女生居多的專業為主，機械制造及其自動化、電子信息工程、土木工程理工科等男生居多的專業相對較少，因此本次調研的女生占比較高。其次，觀察高考成績分布，發現就讀民辦高校的學生高考成績分布較為集中，過生源地本科線上0～50 分的學生占比最高，達到46.87%，這個分數段的學生構成了民辦高校的生源主體。第三，從志愿填報情況來看，24.30%的學生是第一志愿錄取，超過六成學生將民辦高校作為備選院校。第四，從學籍注冊情況來看，本次調研統招本科占比接近六成。第五，在家庭所在地和年收入方面，本次調研顯示超過50%的學生來自城市，且獨生子女占比較少，家庭年收入偏低，其中近半數學生的家庭年收入不超過5 萬，只有6.79%的家庭年收入達到20 萬以上。最后，從父母教育背景看，父親擁有高等教育經歷的學生占比為17.90%，母親擁有高等教育經歷的學生占比為14.67%。

（二）學生對學校滿意度的總體情況分析

本研究通過路徑分析對假設進行驗證，然而初步的模型擬合度未達標。根據MI 值指標發現，民辦高校工作人員形象感知與身邊人的評價這一路徑上，MI 值大于20，說明該條路徑存在。引入新路徑后，模型擬合度達到標準要求。本文進一步分析了變量間的影響路徑，模型路徑如圖1 所示。

圖1 學生滿意度影響因素模型

結果發現：學生對民辦高校工作人員形象感知、身邊人的評價、民辦高校教育服務質量感知對其滿意度有顯著影響，同時，民辦高校工作人員形象感知以及身邊人的評價對民辦高校教育服務質量感知有顯著影響。數據表明，學生對民辦高校教育服務質量感知、民辦高校工作人員形象感知、身邊人的評價對其滿意度產生積極影響，其標準化路徑系數為0.362、0.329、0.292；民辦高校工作人員形象感知、身邊人的評價對民辦高校教育服務質量感知產生積極影響，其標準化路徑系數為0.664、0.207。值得注意的是，學生對民辦高校工作人員形象感知對其身邊人的評價產生積極影響，其標準化路徑系數為0.597，這一發現并未在最初的假設模型中體現，但是數據分析過程中呈現顯著性。筆者進行訪談時發現，許多學生與高中時的好友保有緊密聯系，并且會分享各自學校的情況，“當聽到朋友描述他們所在學校（情況）不如自己的學校時，心里會有點竊喜”，因為這種感覺印證了學生當初選擇的正確性。

（三）學生對學校滿意度的個體特征差異分析

對性別、高考分數、志愿填報情況、學籍、家庭所在地、家庭年收入、家庭子女情況、父親文化程度、母親文化程度對其滿意度進行差異性檢驗，結果如表6 所示：除家庭子女情況和父母受教育程度兩個因素不顯著外，其他因素在學生滿意度方面均呈現顯著性，對呈現顯著且超過兩組的因素進行組間兩兩比較。從結果來看，女生對學校的滿意度顯著高于男生，高考成績較高的學生對學校的滿意度顯著高于成績低的學生，這與本科學籍學生滿意度較高的結果一致。值得注意的是，在志愿填報時被錄取期望最低的學生反而對民辦高校滿意度最高。家庭所在地為城市的學生對學校的滿意度顯著高于為鄉鎮或農村的同學，家庭年收入為20 萬元以上的學生對學校的滿意度顯著高于家庭年收入為5 萬元～20 萬元（包含20 萬元）的學生。

表6 假設驗證結果統計匯總

為進一步明確性別特征對民辦高校學生滿意度的影響，本研究將性別與高考成績、志愿填報情況以及學籍情況進行了交叉對比分析，將高考成績生成新分組（成績過本科線與成績未過本科線兩組）。結果所示，性別對于高考成績呈現出0.01 水平顯著性（x2=10.477，p=0.001＜0.01），通過百分比對比差異可知，女生選擇過本科線（63.14%）的比例明顯高于男生（59.39%）；性別對于志愿填報情況呈現出0.01 水平顯著性（x2=34.273，p=0.000＜0.01），通過百分比對比差異可知，男生選擇第一志愿（27.90%）的比例明顯高于女生的選擇（21.95%）；性別對于學籍情況呈現出0.01 水平顯著性（x2=27.926，p=0.000＜0.01），通過百分比對比差異可知，女生選擇統招本科的比例（61.42%）明顯高于男生的選擇（55.23%）。可見，性別可能不是決定性因素，也許是因為參加本次調研的女生成績普遍高于男生。為進一步明確志愿填報情況對民辦高校學生滿意度的影響，本研究將高考成績與志愿填報情況進行交叉對比分析。高考成績對于志愿填報情況呈現出0.01 水平顯著性（x2=267.818，p=0.000＜0.01），通過百分比對比差異可知，成績較高的學生對錄取期望越低。

四、結論與討論

（一）民辦高校學生滿意度不僅限于學生的直接體驗，也受到學生身邊人評價的影響

民辦高校的學生滿意度受到其個人體驗，民辦高校內部工作人員形象感知和身邊人對學校評價的綜合影響，這些因素共同塑造了學生對學校的評價。民辦高校內部工作人員和學生的家長、親友是學生在校期間社交環境的重要構成，一方面，根據Elliot 和Shin 的研究，高質量的教育服務和正面的工作人員形象可以增強學生的滿意度［28］；另一方面，Hossler 和Gallagher 的研究發現，親友的積極評價也能提升學生對學校的滿意度［29］。因此，民辦高校可以通過設定工作人員的行為標準，提升學生對工作人員形象的感知，并嘗試與學生的家庭親友建立良好關系，以進一步提升學生對學校的滿意度。

（二）學生對民辦高校工作人員形象感知可成為民辦高校“口碑傳播”的驅動力

學生對民辦高校工作人員的正面形象感知，可以通過社會交往過程傳到其社交圈，進而形成良好的學校口碑。首先，學生作為信息源，其在校體驗和感受會通過交談和社交媒體傳播，例如學生在與家長、朋友交談時可能提及“學校老師在我遇到問題時提供了幫助”，這樣的積極評價可以塑造學校工作人員專業且友善的形象。其次，如果學生在分享學校情況時感到自己學校的工作人員形象更積極，便會在他人的羨慕情緒中感到滿足。這種感覺通過比較形成，從而對其學校滿意度產生影響，早起的研究也支持這一觀點，即社交信息交換可以對消費者的態度和行為產生影響［30］。因此，學生與民辦高校工作人員的交流互動是形成學生對學校教育服務感知與滿意度的積極要素。

（三）性別、高考成績、志愿填報情況、學籍、家庭所在地以及年收入等因素在民辦高校學生滿意度方面存在顯著差異

結果表明，女生滿意度顯著高于男生，這與部分學者研究結果一致［16］，但也有學者證實結果相反［17］，這可能是因為性別并非決定性影響因素［18］，或因為本研究測量的是整體滿意度，并未對滿意度細分維度進行測量［31］。被調研學生中，近半數學生高考成績剛過生源地本科線，這類學生歷經高中學習的嚴苛，對復讀并無太大期待，同時認為進入公辦本科學習機會較小，因此對民辦本科學歷有強烈期望。較高分數段的學生與較低分數段的學生相比對民辦高校的滿意度較高，這與學籍情況相似，這可能是因為民辦高校本科生通常享有更多學校資源和優勢地位。

選擇“不想被錄取”的學生，他們的高考成績通常較高，盡管在收到錄取通知書后感到失落，但入學后普遍設定“考研升學”等目標。調查還表明當個體的認知存在矛盾時，驅使個體采取行動以消除或減少內心不協調。在努力學習、參與學校活動以及與教師頻繁交流的過程中，這類學生往往能取得優異成績獲得更多成就感，從而對學校感到滿意。

家庭所在地為城市和家庭年收入較高的學生對民辦高校的滿意度較高，一個重要的原因可能是，由于民辦高校的學費通常較高，家庭經濟條件較好的學生能夠更好地承擔這部分費用，這使得他們在學習過程中能不被經濟壓力所困擾，從而提高了他們對學校的滿意度。

（四）民辦高校應充分利用其管理靈活性，為學生提供個性化的教育服務

民辦高校可以充分利用其管理靈活性，制定科學的人才培養模式、提供個性化的教育服務手段以及進行專業化的內部人員培訓，構建既能滿足學生需求，又能推動學校品牌建設發展的良性互動環境。

1.民辦高校需要精準定位其培養對象。例如，有的學生往往具備較強烈的學習自主性和內驅力，通過精細化培養，使其引領學校學風，賦能校園文化建設，從而對其他學生產生積極影響。

2.民辦高校需要根據學生的個體差異，提供個性化教育服務。從課程設置、學習輔導、實踐機會和發展空間等多方面滿足學生的個性化需要，提升學生滿意度。

3.民辦高校需要加強內部人員進行專業化培訓，提升其與學生互動交流的能力和熱情。學校應對此行為進行科學量化的工作指標考核，以激勵學校教師與其他部門工作人員積極開展創新型和創造性的教育服務。

4.民辦高校需要定期收集和分析學生對教育服務的反饋，以便及時調整和改進教育服務的方法和形式，確保能夠更好地滿足學生的需求和期望。

（五）后續研究方向建議

民辦高校學生滿意度影響因素復雜多樣，本研究僅對部分因素進行了探討，尚有其他潛在因素待深入研究，學生的個性特質可能對民辦高校教育服務質量感知與滿意度產生影響。未來研究可進一步探討學生個體特質，如性格特征、學習風格、社交行為和興趣愛好等因素對民辦高校學生滿意度的影響。透過這些因素對學生進行精準畫像，設計個性化教育服務方案以提升民辦高校的競爭力。