基于C-CSI模型的滿意度調研策略研究

摘要：近年來，由于通信行業市場競爭非常激烈，用戶的滿意度成為重要評價指標，和企業的發展息息相關。因此，運營商將競爭的重點轉向了提升客戶的滿意度。文章針對上述問題，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服務質量、期望服務質量和感知服務費用這四個影響因素對顧客滿意度和忠誠度的作用效果，從用戶的感知角度，通過應用二階結構模型進行變量概念簡化，構建客戶滿意度的評測模型。利用二階結構模型實現變量構念的優化，進而考查多種影響變量對客戶的滿意度的影響及客戶的滿意度與忠誠度之間的關系。實驗結果表明，在眾多因素中，對客戶滿意度影響最為顯著的是客戶的感知服務費用和客戶的感知服務質量，顧客的滿意度對顧客的忠誠度起著決定性的作用，此外，品牌形象的影響也很重要。

關鍵詞：C-CSI模型；用戶滿意度；用戶忠誠度

Research on Satisfaction Survey Strategy Based on C-CSI Model

ZHANG Lihong， ZHANG Rui

（China Mobile Communications Group Yunnan Co.， Ltd.， Kunming 653100， China）

Abstract： In recent years， due to the fierce competition in the communication industry market， user satisfaction has become an important evaluation indicator and is closely related to the development of enterprises. Therefore， operators have shifted the focus of competition to improving customer satisfaction. In response to the above issues， the C-CSI model was used to study the effects of four influencing factors， namely brand image， perceived service quality， expected service quality， and perceived service cost， on customer satisfaction and loyalty. From the perspective of user perception， the variable concept was simplified by applying a second-order structural model， and a customer satisfaction evaluation model was constructed. Utilize a second-order structural model to optimize variable constructs， and then examine the impact of various influencing variables on customer satisfaction and the relationship between customer satisfaction and loyalty. The final experimental results indicate that among many factors， the most significant impact on customer satisfaction is the perceived service cost and perceived service quality of customers. Customer satisfaction plays a decisive role in customer loyalty， and the influence of brand image is also important.

Key words： C-CSI model; user satisfaction; user loyalty

隨著社會的不斷發展和信息通信技術的高度普及，各大運營商之間的競爭變得十分激烈，客戶的忠誠度成為每個運營商賴以生存和發展的戰略資源和寶貴財富[1]。因此，為了了解用戶需求并提高公司的業務服務水平和工作效率，本文針對這一現象進行了客戶滿意度的調查工作。本文使用C-CSI模型進行研究，并通過該模型構建客戶滿意度指標體系[2]，致力于創造良好的基礎環境，分析和構建對企業發展具有意義且符合規范的用戶滿意度指標[3]。文中引入指數模型的變量作為指導，全面考慮用戶關注的各個方面，科學系統地構建客戶滿意度評價指標體系，為客戶滿意度的提升提供幫助。

1" "基礎理論

C-CSI模型是由清華大學研發的中國客戶滿意度指數模型，全稱為中國顧客滿意度指數模型（C-CSI）[4]。該模型是在E-CSI、S-CSB、A-CSI三個模型的基礎上，針對國內眾多企業客戶的案例進行了分析和收集，并進行了不斷的改善[5]，經過研究，對影響變量和流程做了改進，形成了具有我國代表性的客戶滿意度指數模型C-CSI。C-CSI模型的目標是提高用戶的忠誠度，其更符合本國企業的發展需求。該模型框架如圖1所示。

2" "客戶滿意度評價指標體系的構建

2.1 價格因素

在C-CSI模型中，感知價格主要體現了客戶滿意度評價指標中的價格因素，感知價格是客戶主觀印象的感受，具體表現在服務與付出的占比[6]。由于客戶的感受不同導致價值也不同，從而決定了不同的產品有著不同的價格。

2.2 服務因素

服務因素可以被定義為顧客在享受產品或服務后所產生的實際體驗，包括對個性化需求的感知[7]。用戶對購買的服務或產品質量進行整體評價，其中包括對產品服務質量、服務可靠性以及服務態度的評價。

2.3 業務因素

顧客的選擇會受到企業業務的影響，這可通過展示企業的業務因素來反映顧客對服務質量的期望。這些期望會受到經驗因素、廣告宣傳以及購買者評價的影響。

3" "模型構建

3.1 結構方程模型構建

通過使用因子分析結構方程模型（SEM），可以觀察變量之間因子載荷系數和計算潛變量，通過這些系數可表示兩者之間的聯系。通過這種方式能有效地避免在分析各個變量時容易受到其他因變量的干擾。SEM包括結構模型與測量模型。

結構模型如式（1）所示。

（1）

式中，矩陣表示外生潛變量中內生潛變量的作用大小，也是結構系數矩陣；矩陣B表示內生潛變量中潛變量之間的作用大小，它是結構系數矩陣；誤差向量表示內生潛變量的誤差。

3.2 模型求解及檢驗

可以從多個指標進行擬合度檢驗，包括卡方與自由度比（x2/df，其含義為：在卡方檢驗中，自由度為n的卡方分布中，某個區間的概率與自由度為1的卡方分布中該區間的概率的比值）、近似誤差均方、比較擬合指數、非規范適配指數和標準化殘差均方根。匹配度高的模型適配度要求：卡方與自由度比（x2/df）應在（1，3）范圍內，表示模型的卡方值與自由度之比適中；近似誤差均方和標準化殘差均方根應小于0.08，表示模型的均方誤差較小；比較擬合指數和非規范適配指數應大于0.90，表示模型的擬合較好。

4" "實驗分析

4.1 信度與效度分析

首先，對一階和二階測量模型進行驗證性因子分析得出X12和X22之后計算目標系數T=X12/X22，結果為0.98。得出的目標系數在1.0左右，所以該模型是比較適合的。根據表2和表3可知，各潛變量的組合信度值都在0.80以上，表示該模型潛變量的測量指標之間的內部統一性較高。模型的一級測量指標和二級測量指標的因子載荷都在0.70以上。此外，變量的平均方差抽取量均在0.5以上，AVE值的平方根大于與其他變量之間的皮爾森相關系數。綜上所得，該模型具有很好的區別效度，在信度和效度方面表現良好，計算結果是可接受的。

4.2 模型適配度檢驗

對模型的適配度進行檢驗，根據檢驗指標和X2/df和RESEA的計算結果，可以得出結論：模型的適配程度很高，符合檢驗標準，因為這些指標的值都在可接受的范圍內。X2/df值用于評估模型的擬合程度，一般而言，較小的X2/df值表示模型擬合較好。而RESEA是一種相對擬合指標，用于評估模型預測值與觀察值之間的偏差，同時考慮到模型的復雜性。較小的RESEA值表示模型與觀察值之間的擬合較好。綜合而言，根據表3中的結果可以得出，模型的擬合度符合相應的檢驗標準。

4.3 路徑分析及假設檢驗

如圖2所示，各潛變量對客戶滿意度影響程度大小依次為感知服務質量大于感知服務費用大于品牌形象大于期望服務質量。由此可以說明客戶對企業服務質量的重視程度高于對服務費用的重視程度。各潛變量之間的標準化路徑系數均達到95%的置信度顯著性水平（P＜0.05），表明關于潛變量的7個假設都成立。

5" "結束語

在C-CSI模型的基礎上，本文用感知服務質量與感知服務費用的方式詮釋感知價值，通過分析價格因素和商品的質量因素對客戶滿意度的貢獻程度，建立了企業服務顧客滿意度的評估模式。運用結構方程模型對潛變量、測變量及各潛變量間的關系做了具體說明，并開展了實驗研究，定量檢驗了模型各變量的相互作用，證明該模型在心理認知方面能反映客戶滿意度的情況。同時，它對不同社會群體的應用值得開展深入研究。

參考文獻

[1] 王龍慶．基于CCSI模型構建客戶滿意度評價指標體系研究[J]．綠色科技，2021，23（4）：272-274.

[2] 楊文超．服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J]．經濟論壇，2013（11）：124-129.

[3] 陳慧東，周曉琦，王曉川．基于CCSI的顧客滿意度評價——以近鄰寶高校物流服務中心為例[J]．中國儲運，2018，218（11）：140-144.

[4] 吳佩霞．建立客戶滿意度調研體系的必要性[J]．科技與創新，2016（4）：21-22.

[5] 孫建英．基于客戶滿意度的產品感知質量管理[J]．標準科學，2017（1）：75-78.

[6] 傅志妍，劉柯良，黃勇，等．基于CCSI的物流配送服務顧客滿意度測評模型[J]．重慶交通大學學報（自然科學版），2021，40（10）：146-153.1

[7] 王義德．基于CCSI改進模型的汽車銷售企業顧客滿意度測評研究[D]．濟南：山東交通學院，2022.

作者簡介：張麗紅（1984-），女，漢族，云南通海人，工程師，本科，研究方向為大數據。

張" 蕊（1976-），女，漢族，云南玉溪人，高級工程師，碩士研究生，研究方向體驗管理。