基于Kano模型的公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)用戶需求研究

摘 要：公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)體系仍處于初步建設(shè)階段，讀者對(duì)于服務(wù)功能的體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)借服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展具有重要參考價(jià)值。文章采用問卷方式進(jìn)行調(diào)研，從渠道平臺(tái)、資源服務(wù)、個(gè)性服務(wù)三個(gè)維度出發(fā)，基于Kano模型和Better-Worse滿意度指數(shù)分析法，對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行屬性劃分，并針對(duì)性提出投入更多網(wǎng)借自助服務(wù)點(diǎn)、提供更符合讀者需求的書籍資源、提供良好的咨詢服務(wù)、打造個(gè)性化服務(wù)等網(wǎng)借服務(wù)質(zhì)量提升策略。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；網(wǎng)借服務(wù)；Kano模型；Better-Worse滿意度指數(shù)分析法；用戶需求

中圖分類號(hào)：G252.0；G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

A Study on User Demands for Online Borrowing Services in Public Libraries Based on the Kano Model

Abstract The construction of online borrowing services in public libraries is still in its initial stages， and readers' experiences with service functionalities play a crucial role in the high-quality development of online borrowing services. This article employs a questionnaire survey to investigate user preferences， focusing on three dimensions： channel platforms， resource services， and personalized services. Utilizing the Kano model and the Better-Worse Satisfaction Index analysis method， the study categorizes various service aspects and provides targeted strategies for enhancing online borrowing service quality. These strategies include investing in more self-service points for online borrowing， offering books that better align with reader preferences， providing excellent consultation services， and creating personalized services.

Key words public library; online borrowing service; Kano model; Better-Worse Satisfaction Index analysis method; user demand

1 引言

2017年4月19日，李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提出“建設(shè)公共圖書館，要注意線上線下相結(jié)合，兩方面要配合好”，“通過建好線上線下相融合的統(tǒng)一平臺(tái)，讓公共圖書館資源真正能夠?yàn)榇蠹夜蚕怼盵1]。圖書館網(wǎng)借服務(wù)是目前O2O（線上和線下結(jié)合）模式的較深層應(yīng)用。圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過線上借閱、線下配送的方式，借助物流網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)圖書借還服務(wù)。當(dāng)前，公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)正處于初步建設(shè)階段，多家公共圖書館都在作有益嘗試[2]，例如浦東新區(qū)陸家嘴圖書館[3]、南京圖書館[4]、杭州圖書館[5]、蘇州圖書館[6]、廈門市圖書館[7]、揚(yáng)州市圖書館[8]、寧波圖書館等[9]。但針對(duì)網(wǎng)借服務(wù)的用戶需求調(diào)研還尚未深入開展，使得網(wǎng)借服務(wù)中存在著供需失衡的問題。因此，需要站在讀者的角度，挖掘網(wǎng)借服務(wù)中影響讀者滿意度的關(guān)鍵需求，并針對(duì)性滿足相關(guān)需求，以促進(jìn)已有網(wǎng)借服務(wù)平臺(tái)的不斷優(yōu)化，有效推進(jìn)圖書館網(wǎng)借服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

本文選取了Kano模型對(duì)圖書館網(wǎng)借服務(wù)的讀者需求進(jìn)行研究，并采用修正后的Kano模型對(duì)讀者的需求類型進(jìn)行劃分，從而對(duì)圖書館網(wǎng)借服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化分析，并提出針對(duì)性完善策略。

2 網(wǎng)借服務(wù)概況

課題組通過文獻(xiàn)調(diào)研、實(shí)地走訪等方式，對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)7家公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)的開展情況（截至2023年4月）進(jìn)行匯總和分析（見表1），并分別介紹其在信用服務(wù)、書庫管理、物流方式方面的情況。

在信用服務(wù)方面，7家公共圖書館均與支付寶展開合作，以芝麻信用分?jǐn)?shù)設(shè)置借閱基準(zhǔn)，采用“免辦證、免押金”信用網(wǎng)借模式，讓讀者借書更加輕松便捷。

在書庫管理方面，有5家公共圖書館采用了全閉架管理模式進(jìn)行書庫管理，書庫資源量大約在2—10萬冊(cè)之間；南京圖書館采用開架管理模式，溫州市圖書館結(jié)合了開架和閉架兩種模式。南京圖書館“陶風(fēng)網(wǎng)借”利用定位導(dǎo)航技術(shù)，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)定位外借圖書層架標(biāo)號(hào)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)借圖書與讀者到館借書 “同書同源”的全庫模式。蘇州圖書館建立了RFID智能書架、智能立體書庫及獨(dú)立的網(wǎng)借中心，實(shí)現(xiàn)了館藏全庫信用網(wǎng)借服務(wù)。溫州市圖書館針對(duì)開架圖書借閱開展了便民上架服務(wù)，針對(duì)不在庫且在線下館藏的書籍，讀者可聯(lián)系“溫圖小助手”找書并上架到網(wǎng)借平臺(tái)。

在物流方式上，蘇州圖書館以投遞服務(wù)點(diǎn)自助取書還書為主要服務(wù)方式，截至2023年4月，已經(jīng)建立了135個(gè)遍及蘇州各地區(qū)的免費(fèi)服務(wù)點(diǎn)，方便讀者自助取書還書；杭州圖書館、南京圖書館和溫州市圖書館以快遞寄送為主要服務(wù)方式，讀者需要支付一定的快遞費(fèi)；其他圖書館則結(jié)合了服務(wù)點(diǎn)免費(fèi)取書還書和快遞寄送兩種方式，讀者可以根據(jù)自身情況自由選擇適合自己的取書還書方式。

上述平臺(tái)都在網(wǎng)借服務(wù)中發(fā)揮了積極作用，改變了讀者到館借閱的服務(wù)現(xiàn)狀，節(jié)省了讀者為借閱圖書而花費(fèi)的時(shí)間和交通成本。同時(shí)，網(wǎng)借書庫的建設(shè)有效整合了公共圖書館資源，可以更好地解決圖書館紙質(zhì)圖書副本過剩或不足的問題。

3 用戶需求模型構(gòu)建

3.1 模型簡(jiǎn)介

Kano模型是日本學(xué)者狩野紀(jì)昭于1984年建立的雙維認(rèn)知模型，用來識(shí)別用戶需求屬性，挖掘影響用戶滿意度的關(guān)鍵需求[10]。根據(jù)Kano模型，影響滿意度的因素可以分為以下五種類型：魅力型需求（A）、期望型需求（O）、基本型需求（M）、無差異型需求（I）、反向型需求（R）。

針對(duì)每個(gè)指標(biāo)，Kano問卷都設(shè)置“提供這種服務(wù)”與“不提供這種服務(wù)”正反兩個(gè)維度，兩個(gè)維度都提供“我很喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強(qiáng)接受”“我很不喜歡”五個(gè)選項(xiàng)。讀者對(duì)每個(gè)指標(biāo)正反問題的不同選擇，都對(duì)應(yīng)著讀者對(duì)這個(gè)指標(biāo)的不同需求。除此之外，當(dāng)無論正反問題，受訪者均表示“我很喜歡”或“我很不喜歡”的情況下，說明受訪者自相矛盾，可能并未認(rèn)真閱讀問題，將這類結(jié)果歸為可疑結(jié)果（Q），如表2所示。

本研究的具體研究過程如下：首先歸納整理圖書館網(wǎng)借服務(wù)項(xiàng)目種類，在此基礎(chǔ)上以Kano模型為指導(dǎo)設(shè)計(jì)讀者調(diào)研問卷，并收集用戶對(duì)相關(guān)問題的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，根據(jù)讀者的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將服務(wù)項(xiàng)目歸類到Kano模型提出的五種需求維度內(nèi)，繼而通過Better-Worse滿意度指數(shù)改進(jìn)分析服務(wù)內(nèi)容，最終得出提高圖書館網(wǎng)借服務(wù)質(zhì)量的具體策略。

3.2 圖書館網(wǎng)借服務(wù)用戶需求指標(biāo)確定

Kano模型在我國(guó)圖書館服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有較多應(yīng)用，例如施國(guó)洪等人[11]將Kano模型和IPA矩陣進(jìn)行整合，對(duì)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分析，并提出提升移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的策略；劉珂誌等人[12]基于Kano模型分析了公共圖書館視障讀者的需求特征，為公共圖書館面向視障讀者的服務(wù)設(shè)計(jì)提供思路；許天才等人[13]基于Kano模型的理論設(shè)計(jì)問卷，按照用戶對(duì)圖書館服務(wù)智慧化的體驗(yàn)預(yù)期敏感程度進(jìn)行屬性劃分。文獻(xiàn)表明，Kano模型能夠很好地適應(yīng)圖書館讀者服務(wù)需求研究，但目前的研究較少將讀者需求與網(wǎng)借服務(wù)相結(jié)合。本文借鑒了陳憶金[14]、朱娜[15]等人的圖書館需求分類方法，結(jié)合公共圖書館網(wǎng)借實(shí)際，將需求分為渠道平臺(tái)、資源服務(wù)、個(gè)性服務(wù)三個(gè)維度，并在與圖書館行業(yè)專家進(jìn)行討論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將三個(gè)層面細(xì)分為11個(gè)網(wǎng)借服務(wù)指標(biāo)，較為全面地反映了目前階段的服務(wù)內(nèi)容（見表3）。

4 Kano問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

4.1 問卷設(shè)計(jì)

問卷分為兩部分。第一部分是對(duì)填寫者基本信息的提問，第二部分是問卷主體內(nèi)容，為圖書館網(wǎng)借服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)量表。該部分將問卷內(nèi)容劃分為3個(gè)維度、11個(gè)題項(xiàng)：渠道平臺(tái)（4題）、資源服務(wù)（3題）、個(gè)性服務(wù)（4題）。

4.2 數(shù)據(jù)收集和歸納

課題組在2023年2—4月，通過以網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷、圖書館內(nèi)張貼問卷二維碼等形式開展了為期3個(gè)月的問卷調(diào)研活動(dòng)，共回收讀者問卷227份。并對(duì)調(diào)研讀者的樣本特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解讀者基本情況，具體如表4所示。

總體來看，被調(diào)查者總體受教育程度較高、圖書館的使用頻率較高，能夠理解并有效回答問卷中的題目。

5 數(shù)據(jù)處理

5.1 信效度檢驗(yàn)

對(duì)于Kano問卷，本研究采用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，選擇Cronbach’s α作為問卷的信度指標(biāo)。一般認(rèn)為，Cronbach’s α值高于0.7時(shí)，研究信度較好。本量表總體的Cronbach’s α值為0.918，正向和反向問題的α值分別為0.804和0.926，均大于0.7，說明各維度的信度α值均達(dá)到此次研究標(biāo)準(zhǔn)。使用KMO和Barlett球形檢驗(yàn)系數(shù)對(duì)問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)，整體KMO檢驗(yàn)系數(shù)值為0.933，正向與反向問題的系數(shù)分別為0.842和0.920，均大于判別標(biāo)準(zhǔn)0.5；整體、正向問題和反向問題的Barlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率均小于判別標(biāo)準(zhǔn)0.01。因此樣本數(shù)據(jù)具有較好的效度水平。

5.2 指標(biāo)提取

根據(jù)問卷填寫的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)指標(biāo)在讀者需求類型中出現(xiàn)的頻次，分別計(jì)算各頻次所占百分比，將百分比最高的屬性類別定為該類服務(wù)的需求類型。課題組分別對(duì)11個(gè)網(wǎng)借服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，得出的分析結(jié)果如表5所示。其中，魅力型需求有7個(gè)（指標(biāo)1、4、6、8、9、10、11），這意味著當(dāng)圖書館提供了這些網(wǎng)借服務(wù)，會(huì)給讀者帶來欣喜和滿意，若不提供這些服務(wù)，讀者也不會(huì)感到不滿。期望型需求有3個(gè)（指標(biāo)3、5、7），滿足此類需求用戶滿意度提高，不滿足此類需求用戶滿意度降低。這些功能具備程度越高，用戶滿意度也隨之呈現(xiàn)正相關(guān)線性增長(zhǎng)。對(duì)于指標(biāo)2，魅力型需求和期望型需求兩種需求屬性占比相同，因此將其歸類為魅力型需求和期望型需求的混合類需求。

5.3 指標(biāo)優(yōu)化

傳統(tǒng)的kano模型存在一定不足：第一，傳統(tǒng)的Kano模型分析得到的結(jié)果常常需求劃分單一。根據(jù)上述Kano模型分析，讀者需求集中在魅力型需求和期望型需求中，區(qū)分度不夠明顯，分析結(jié)果過于籠統(tǒng)。第二，多數(shù)服務(wù)在需求層次之間的差異性并不明顯，若僅以數(shù)量最多的類別作為屬性歸屬，會(huì)忽略某項(xiàng)服務(wù)在其他需求屬性中的分布狀態(tài)。第三，傳統(tǒng)分析方法也不能體現(xiàn)出某項(xiàng)服務(wù)是否提供會(huì)在多大程度上影響用戶的滿意度，導(dǎo)致分析結(jié)果不夠有效。為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)Kano模型的不足，Berger等學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行了改進(jìn)，提出了Better-Worse滿意度指數(shù)分析方法[16]，用來量化向用戶提供或不提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)用戶預(yù)期體驗(yàn)的敏感程度，從而修正歸類結(jié)果。

Better計(jì)算公式為：Better =（A+O）/（A+O+M+I），為正數(shù)，用來表示當(dāng)用戶的某項(xiàng)需求得到滿足時(shí)用戶的滿意度情況。Better值越接近1，說明用戶對(duì)此項(xiàng)功能越滿意。Worse計(jì)算公式為：Worse =（O+M）/（A+O+M+I）*（-1），為負(fù)數(shù)，用來表示當(dāng)用戶某項(xiàng)需求沒有得到滿足時(shí)，用戶滿意度的下降情況。Worse值越接近-1，說明用戶對(duì)此項(xiàng)功能越不滿意。即擁有較高Better值的指標(biāo)更容易提升讀者的滿意度，擁有較高Worse系數(shù)絕對(duì)值的指標(biāo)更容易降低讀者的不滿意度。

通過Better-Worse指數(shù)分析，我們能夠更清楚地了解到某項(xiàng)服務(wù)的提供與不提供會(huì)在多大程度上影響讀者的滿意度，更夠更直觀有效地理解讀者的需求。筆者對(duì)Better指數(shù)和Worse指數(shù)進(jìn)行計(jì)算，具體的系數(shù)值如表5所示。

5.4 指標(biāo)可視化

為了將Better-Worse數(shù)據(jù)展現(xiàn)得更加清晰，將Worse系數(shù)絕對(duì)值作為橫坐標(biāo)，將Better值作為縱坐標(biāo)，將其均值（0.3628，0.7336）作為原點(diǎn)，在Excel中繪制四象限圖，如圖1所示。

6 結(jié)果與討論

6.1 讀者需求Kano類型分析

在第一象限中，Better和Worse都較高，說明優(yōu)化服務(wù)后讀者的滿意度提升很明顯，反之，降低也很明顯，該區(qū)域表現(xiàn)期望型需求屬性。共有四項(xiàng)需求（2，3，5，6）位于第一象限。提供這類服務(wù)最有利于提升用戶對(duì)于網(wǎng)借服務(wù)的認(rèn)同感和滿意度，應(yīng)該優(yōu)先滿足此類需求。

在第二象限中，Better較高，Worse較低，對(duì)于此象限中的功能，優(yōu)化服務(wù)后讀者的滿意度提高較為明顯，但不提供此象限中的功能，滿意度降低并不明顯，該類服務(wù)表現(xiàn)魅力型需求屬性。共有兩項(xiàng)需求（9，10）位于第二象限，此象限中的功能能夠增加讀者新鮮感，增強(qiáng)讀者使用的樂趣，在資金充裕，期望型和基本型需求滿足后，可以考慮增加這類服務(wù)項(xiàng)目。

在第三象限中，Better和Worse都較低，說明對(duì)于此象限中的功能，不管是否提供，讀者的滿意度均無明顯變化，該類服務(wù)表現(xiàn)無差異型需求屬性，從用戶角度看屬于可忽略的服務(wù)項(xiàng)目，共有四項(xiàng)需求（1，4，8，11）位于此象限內(nèi)。在資金等條件受限的情況下，可以適當(dāng)減少在此類服務(wù)中的投入。

在第四象限中，Better較低，Worse較高，說明具備此項(xiàng)功能時(shí)，不會(huì)引起讀者滿意度的變化，但如果缺失此項(xiàng)功能，讀者會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿，該類服務(wù)表現(xiàn)基本型需求的屬性，需求7位于此象限內(nèi)。此類服務(wù)是用戶認(rèn)為必須提供的剛性功能，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注。

將用戶對(duì)于各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的敏感程度匯總?cè)绫?所示。公共圖書館要依據(jù)讀者需求屬性，采取針對(duì)性服務(wù)策略。從用戶使用的滿意度出發(fā)，需要優(yōu)先改善滿意敏感程度較高的服務(wù)項(xiàng)目，位于四個(gè)象限中的服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)的優(yōu)先次序是：第一象限—第四象限—第二象限—第三象限[17]。

6.2 提升策略

公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)要依據(jù)上述讀者需求屬性，采取針對(duì)性服務(wù)策略。

在渠道平臺(tái)維度：在涉及物流方式的指標(biāo)1、2中，指標(biāo)2即“自助服務(wù)點(diǎn)位免費(fèi)取書還書”是第一象限中的讀者高敏感需求，而指標(biāo)1即“網(wǎng)借圖書付費(fèi)快遞到家”是第三象限中的不敏感需求，這說明相較于圖書付費(fèi)到家，讀者更青睞于服務(wù)點(diǎn)免費(fèi)自助取書，大多數(shù)讀者對(duì)價(jià)格較為敏感。因此，在網(wǎng)借平臺(tái)的搭建中，要投入數(shù)量更多、分布更廣的自助服務(wù)點(diǎn)，包括市級(jí)、區(qū)級(jí)、街鎮(zhèn)圖書館，主題書房，主題閱讀空間等增加網(wǎng)借自助服務(wù)機(jī)。在涉及讀者登錄方式的指標(biāo)3、4中，指標(biāo)3即“讀者可以使用讀者證直接登錄網(wǎng)借平臺(tái)進(jìn)行借閱”是第一象限中的讀者高敏感需求，指標(biāo)4即“未辦理借閱證的讀者可通過征信系統(tǒng)免押金借閱”是位于第三象限中的不敏感需求，這可能是由于參與問卷調(diào)研的讀者大多是圖書館的使用者，因此對(duì)于使用讀者證直接登錄網(wǎng)借平臺(tái)表現(xiàn)為期望屬性，而對(duì)于征信系統(tǒng)免押金借閱需求度不高。

在資源服務(wù)維度：資源服務(wù)中的指標(biāo)5、6均為第一象限中的讀者高敏感需求，這說明網(wǎng)借平臺(tái)豐富的紙質(zhì)書資源和電子書資源是提高網(wǎng)借服務(wù)質(zhì)量的核心，資源越豐富，讀者的滿意度越高。因此，網(wǎng)借聯(lián)盟應(yīng)該聯(lián)合多館書庫，并調(diào)研讀者閱讀需求，用大數(shù)據(jù)分析書籍借閱情況，實(shí)時(shí)調(diào)整書庫資源，為讀者提供更加豐富、更加實(shí)用的紙質(zhì)書和電子書資源。指標(biāo)7，即“工作人員對(duì)讀者使用網(wǎng)借時(shí)的咨詢回復(fù)清楚詳細(xì)”屬于第四象限的基本屬性，這項(xiàng)服務(wù)是網(wǎng)借聯(lián)盟推進(jìn)過程中必不可少的基礎(chǔ)功能建設(shè)，網(wǎng)借聯(lián)盟應(yīng)該統(tǒng)一客服、統(tǒng)一培訓(xùn)、建立良好的客服服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，為讀者提供良好的網(wǎng)借服務(wù)使用體驗(yàn)。

在個(gè)性服務(wù)維度：個(gè)性服務(wù)中的服務(wù)項(xiàng)目均為網(wǎng)借的增值服務(wù)。其中指標(biāo)9“你選我買”和指標(biāo)10“積分制度”為第二象限中的低敏感魅力屬性，實(shí)現(xiàn)這類功能能夠給予讀者超額驚喜，提高讀者粘性，因此在資金充裕的情況下，網(wǎng)借聯(lián)盟應(yīng)該著力打造。而對(duì)于指標(biāo)8“個(gè)性化推薦首頁書籍”和指標(biāo)11“閱讀推廣服務(wù)”屬于讀者的不敏感需求，暫時(shí)可以不投入過多關(guān)注。但值得一提的是，讀者需求往往處于一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過程中[18]，隨著服務(wù)的完善和讀者需求的滿足，讀者需求往往會(huì)按照無差異型需求—魅力型需求—期望型需求—基本型需求的路徑演化，因此網(wǎng)借聯(lián)盟要建立起即時(shí)反饋機(jī)制，追蹤需求演變動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握讀者需求變化，保證網(wǎng)借服務(wù)良好持續(xù)發(fā)展。

7 結(jié)語

公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)是消除讀者借書時(shí)間、空間限制，降低讀者閱讀門檻的有益舉措，網(wǎng)借服務(wù)應(yīng)根據(jù)讀者對(duì)功能的需求敏感程度進(jìn)行針對(duì)性建設(shè)。本文對(duì)7家公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行情況總結(jié)，并以Kano模型分析為基礎(chǔ)，對(duì)影響公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)的功能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，從渠道平臺(tái)、資源服務(wù)、個(gè)性服務(wù)維度提出提升圖書館網(wǎng)借服務(wù)質(zhì)量的策略，例如投入更多的網(wǎng)借自助服務(wù)點(diǎn)，提供更符合讀者需求的書籍資源，提供良好的咨詢服務(wù)，打造“你選我買”“積分服務(wù)”等個(gè)性化服務(wù)等。同時(shí)，不同需求類型是動(dòng)態(tài)變化發(fā)展的，公共圖書館應(yīng)該持續(xù)關(guān)注讀者需求變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)管理策略，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：葛煒，上海浦東圖書館助理館員，研究方向?yàn)楣矆D書館總分館體系建設(shè)。

收稿日期：2023-08-03本文責(zé)編：李芳