以政企網格融合服務模式提升客戶滿意度

■ 國網山東省電力公司肥城市供電公司 冉 斌

2023 年，因地制宜打造政企網格“三共”融合服務模式，實現電力網格與政府網格渠道共建、訴求共治、資源共享，用心用情“辦實事、解民憂”，以政企網格融合實現客戶用電獲得感“滿格”。

政企聯動，全面提升電力保供能力。充分借助政府網格員服務優勢，對22.9 萬戶工商業客戶、147 戶樓宇空調和32 戶景觀照明客戶開展負荷專項排查、保供政策宣傳，有效提升客戶的配合度，累計完成《2023 年肥城市負荷管理方案》負荷排查634 戶，最大可壓降負荷22 萬千瓦。聯合走訪462 個城中村、自管居民小區，協助排查供配電設施隱患63 處，全面消除電力保供個案問題風險，實現迎峰度夏保供“零輿情”。開展網格用電安全隱患治理專項行動，聯合入戶走訪客戶2.4 萬戶次，消除私拉亂接、三線搭掛等網格內用電安全隱患169 條，迎峰度夏期間全渠道客戶訴求工單數量同比下降34.21%，故障報修工單數量同比下降10.15%。在55 個社區開展節約用電宣傳活動，“e起節電”活動全市累計參與客戶1.2 萬戶，全方位助力電力保供。

數字賦能，精準有效助力基層減負。建設應用網格臺區信息工作臺，完善網格服務數字檔案，構建臺區與網格、臺區經理與政府網格員的對應關系，實現停電通知直達臺區經理、網格員和客戶，停電通知到戶率達到100%。推行網格“透明化”故障搶修，掛接行為記錄儀開展實時視頻交互、歷史視頻查看，利用“一鍵成圖”功能自動生成服務進度海報，有效支撐網格經理微信群內發布停電搶修信息。打通與政府網格化信息平臺數據鏈路，網格經理全部配置政府網格化信息平臺賬號權限，精準獲取政府網格化信息平臺的客戶訴求、檔案信息，統一部署RPA 工具雙向校核戶主姓名、地址、電話等基礎信息42 萬條，有效減少人工核對工作量，公司客戶檔案信息準確率提升2.1%。

服務協同，更快更好響應客戶訴求。堅持黨建引領，與14 個街道、社區黨支部結對共建，多措并舉構建“駐點辦+碼上辦”“企業微信+網格助手”“彩虹驛站+服務點”等立體式網格服務矩陣，公司網格經理通過“四進”（進公示欄、進微信群、進社區服務中心、進政府網格化信息平臺）等方式不斷延伸網格服務觸角。合理布設“電力彩虹驛站”25 處、“村網共建”便民服務點34 個、“電水氣訊”聯辦服務點15 處，提供居民充電樁“免證明”報裝等服務，高效滿足客戶新興用電需求。在桃園供電所試點建立“電力行業糾紛人民調解委員會”，累計接待客戶32 次、化解涉電矛盾29 件，實現了服務風險就地化解、不出網格。

下一步，肥城供電公司將以主題教育為契機，扎實推進“辦實事、解民憂”行動，持續深化融合服務模式，打造肥城特色為民服務實踐。持續優化融合機制。加強政企網格融合服務情況現場調研，會同政府網格主管部門對融合機制定期評估、動態完善，形成對基層供電所的有效指導。探索構建融合服務成效評價模型，打造30個融合示范網格，充分發揮示范引領的作用。持續加強隊伍建設。注重政企網格融合服務工作指引、工作標準的宣貫培訓，開展星級網格經理評選和技能競賽等系列活動，增強融合服務意識和能力。聯合政府探索針對政府網格員的配套激勵機制，充分激發網格員協同配合的積極性。持續深化便民服務。積極推廣“關愛碼”、電力彩虹驛站、客戶走訪等便民服務舉措，主動加強與其他公共服務行業的交流合作，共享社區營業網點、設施等服務資源，拓展聯辦業務種類，擴大“電水氣訊”聯辦服務“朋友圈”。