客戶全旅程服務模式的流程和關鍵節點的探索

■ 廣東電網有限責任公司廣州供電局 陳 敏 李 瑩 陳依穎 史尊偉

客戶全旅程服務模式是一種以客戶體驗為核心的客戶服務體系，通過梳理全旅程服務模式流程與服務中的關鍵節點，可以讓供電局在日漸復雜的市場環境下脫穎而出。本文對供電局客戶全旅程服務模式進行分析，并對全旅程服務流程與關鍵點提出個人看法，希望為關注客戶全旅程服務模式的人群帶來參考。

客戶全旅程服務模式的本質就是通過客戶服務設計優化客戶的服務體驗，通過主動探究客戶訴求，并在服務設計中不斷提高客戶滿意度，可以在為客戶提供良好服務的同時進一步加深與客戶之間的關系。因此，有必要對客戶全旅程服務流程與關鍵點進行分析，以此來讓全旅程服務模式發揮出真正的作用。

客戶全旅程服務模式的作用分析

客戶全旅程服務模式是廣州供電局為了提高客戶服務能力所開展的一種全新服務體系，通過以客戶全旅程服務模式為核心，主動打造能夠適應現代化社會的全新客戶關系，能夠讓當地供電服務的開展變得更加順利[1]。

為了讓客戶全旅程服務模式發揮出應有的作用，廣州供電局正在積極針對傳統營銷進行業務流程優化與服務升級，并以客戶體驗為基礎，成功完成了對第一批新興增值服務產品的打造。由于傳統業務系統與傳統組織架構逐漸難以適應現代化供電市場以及當前的客戶形勢，所以供電局必須積極開展資源整合，并以供電市場與客戶需求為基礎，重新打造能夠適應現代化市場體系的客戶關系，而客戶全旅程服務模式則正是加強客戶管理的基礎。在客戶全旅程服務模式的支持下，要深入挖掘客戶需求并主動推廣客戶所需的服務增值產品，通過重新建立閉環客戶增值業務體系，讓客戶在全旅程服務模式下感受到企業的誠意。

在供電局的經營發展過程中，隨著信息化技術的發展，供電業務將會與信息化技術實現深度融合，此時可以通過信息化技術來進一步推動業務革新與服務升級。在此期間，應該以客戶需求為第一要務，主動利用現代智能化技術來加強客戶管理，通過針對不同客戶群體需求的差異性來開展差異化服務，可以進一步提高客戶服務滿意度。在客戶全旅程服務模式的助力下，供電局對于客戶關系的把控能力將會得到進一步提高。除此之外，還可以結合大數據中心的建設，主動加強客戶檔案與其他數據信息的綜合管理，通過主動篩選并總結歸納現代化社會的客戶需求，可以在供電局的經營發展中真正實現客戶服務效率最大化。

客戶全旅程服務流程與關鍵點分析

客戶全旅程服務流程

客戶全旅程服務模式是從戰略視角開展的客戶分析與客戶服務，通過將客戶體驗視為開展一系列工作的基礎，可以在客戶全旅程服務中有效提高客戶滿意度。從客戶視角分析全旅程服務過程，可以將客戶全旅程服務模式大致歸結為客戶體驗旅程、服務體驗旅程、服務環節主流程3 個部分。

在客戶體驗旅程中，可以通過客戶旅程圖來總覽客戶動線，此時便可以從客戶視角來重新審視供電局業務與服務全流程，以此來直觀感受現行業務與服務的不足之處。在此期間，還可以借助大數據來深入分析客戶行為邏輯，以此來不斷改善用戶的服務體驗。在分析客戶心理與行為的過程中，應該客觀分析客戶的切實需求，只有這樣才能為客戶提供更好的服務。

在客戶旅程中，絕大多數客戶服務體驗都是通暢的良好體驗，客戶一般只會在某一環節遇到疑慮時，才會主動尋找客服解決問題，此時便可以引入服務體驗旅程。在客戶全旅程服務中，服務體驗旅程的本質就是在客戶產生需求并進入服務環節后，經歷智能服務、人工服務等環節，并對服務進行評價的整個過程。此時為了讓客戶體驗變得更好，就應該主動將有限的資源投入到服務體驗中，通過針對整體服務環節進行優化，以此來讓客戶服務體驗變得更好[2]。通常情況下，客戶可以選擇的服務側渠道包括人工客服、智能門戶等。從客戶視角出發，客戶需要在各個服務側渠道之間相互跳轉，跳轉期間將會導致個人服務體驗受到影響，通過適當縮減渠道轉接、等待等交互行為，可以讓客戶服務體驗得到質的飛躍。

在客戶全旅程服務中，服務主流程的本質就是理清客戶行為邏輯與服務需求，主動針對服務模式進行改善設計，即結合用戶體驗簡單判定服務行為的優劣勢，以此來將客戶體驗旅程與服務體驗旅程簡化，進而讓客戶服務工作的開展變得更加具有針對性。通過在主流程設計中跳出死板的管理步驟，能夠在服務設計中真正了解客戶訴求并幫助客戶解決遇到的難題。

客戶全旅程服務的關鍵點分析

加強客戶需求管理。為了讓客戶全旅程服務的效果變得更好，就應該以客戶需求為基礎，積極挖掘客戶需求切入點，從客戶業擴、電能替代等業務為核心切入點，在不影響經營發展的情況下為客戶帶來更好的服務體驗。在此期間，還應積極引入外部數據，結合區域產業結構、電能用量等數據來整合基礎供電與相關增值業務。通過不斷挖掘用戶需求并提出服務解決方案，可以讓客戶全旅程服務模式的開展變得更加順利。

強化客戶畫像分析能力。在客戶全旅程服務的作用下，應該積極引入外部數據，通過主動接入數字政府平臺，可以完成對各類用戶畫像的分析。在此期間，可以結合客戶需求來進行標簽化細分，通過現場調查、客戶數據等方式，深入探究客戶行為規律與客戶標簽，以此來建立客戶標簽系統。在客戶標簽與客戶畫像的支持下，可以進一步實現數據溯源管理，此時結合服務與客戶標簽映射，可以結合客戶標簽來自動配置相關服務，進而滿足客戶需求。

提高客戶服務推廣能力。為了在客戶全旅程服務模式下滿足客戶需求，須要結合客戶畫像來針對性提供適合同類用戶的產品服務。通過主動完善服務策略配置機制，可以通過客戶表情來快速了解客戶需求，此時就可以結合客戶需求來靈活配置并推送相關服務。為了讓服務推廣效果得到保障，須要主動設置觸發條件并制定活動目標與反饋環節，只有為用戶提供良好的服務體驗，才能讓客戶全旅程服務質量得到更多保障。

強化客戶關系維護能力。為了在客戶全旅程服務中與客戶之間的關系變得更加緊密，可以通過數字化業務平臺主動加強服務環節監管，通過反饋機制積極了解客戶的不滿，并結合大數據分析客戶行為，以此來快速掌握客戶服務需求。除此之外，還可以在維護客戶關系的同時主動總結服務經驗，通過不斷規范業務流程中的不足之處，以此來滿足客戶在不同情況下的服務需求。

持續優化客戶數據質量。通過從源頭加強數據獲取，并主動加強客戶數據信息的全生命周期管理，可以讓客戶全旅程服務工作開展變得更加具有針對性。在此期間，還可以積極匯總并篩選數據信息，以此來不斷提高客戶數據信息質量。客戶全旅程服務的本質就是對數據整合后分析客戶需求，只要能夠主動加強客戶數據質量管理，就可以不斷完善客戶標簽，進而在客戶提出需求的同時，第一時間制定能夠滿足客戶需求的服務方案。通過主動打造數據質量篩選、提升機制，可以讓客戶全旅程服務真正形成發展閉環，進而為客戶帶來更好的服務體驗[3]。

綜上所述，客戶全旅程服務是以客戶需求為核心所開展的一種服務模式，通過主動分析客戶全旅程服務流程與服務關鍵點，可以與客戶之間建立更加緊密的關系。相信隨著更多人意識到客戶全旅程服務模式的價值，客戶全旅程服務模式將會變得更加完善。