真誠(chéng)是最大必殺技

真誠(chéng)服務(wù)、勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，是暖心工程得以持續(xù)的關(guān)鍵。

“司機(jī)之家”“愛(ài)心驛站”“工會(huì)驛站”“情暖驛站”……近年來(lái)，各石油銷售企業(yè)全面發(fā)力，各類“驛站”品牌逐漸形成規(guī)模，并憑借細(xì)致周到的服務(wù)得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可。這體現(xiàn)了國(guó)有企業(yè)的勇于擔(dān)當(dāng)，樹(shù)立了良好的品牌形象。

那么，暖心工程的核心是什么？未來(lái)還有哪些發(fā)展空間？筆者邀請(qǐng)幾位業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行討論。

痛點(diǎn)發(fā)力，收獲口碑

加油站服務(wù)指南：經(jīng)過(guò)多年努力，各石油銷售企業(yè)已將“愛(ài)心驛站”“司機(jī)之家”“工會(huì)驛站”打造得初具規(guī)模，并收獲了較好的口碑。請(qǐng)各位介紹一下，這些驛站建設(shè)的初衷是什么？

羅劍鋒：戶外勞動(dòng)者有一部分是社會(huì)的弱勢(shì)群體，如環(huán)衛(wèi)工人、貨車司機(jī)、摩騎返鄉(xiāng)人員等等。為了服務(wù)好這類群體，廣東石油不斷加大力度建設(shè)各類驛站。如，為了解決司乘人員和戶外工作者“吃飯難、喝水難、如廁難”等諸多痛點(diǎn)，2019年起率先在加能站建設(shè)了381座“司機(jī)之家”，日均服務(wù)卡車司機(jī)超過(guò)10萬(wàn)人次，并在城市內(nèi)建成375座“愛(ài)心驛站”。

當(dāng)然，這些“驛站”均經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)研。如，在選址上，選取人流量較大、交通便利、周邊設(shè)施齊全等區(qū)域，以保證能夠滿足市民的需求；在設(shè)計(jì)上，注重人性化、舒適性和實(shí)用性；在建設(shè)上，注重質(zhì)量、安全、環(huán)保，保證長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行；在運(yùn)營(yíng)上，注重服務(wù)質(zhì)量提升并持續(xù)改進(jìn)，以保證其能夠滿足市民的需求。

蔣世龍：中國(guó)石油廣西銷售公司建設(shè)“司機(jī)之家”和“愛(ài)心驛站”的初衷，旨在更好地服務(wù)司乘人員和戶外勞動(dòng)者，目前已投營(yíng)的共有43座，遍布高速服務(wù)區(qū)、國(guó)省干線，以及城市中心、城郊及工業(yè)園區(qū)等加油站。

黃卿：作為經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的首家中外合資的成品油銷售企業(yè)，中石化殼牌不斷關(guān)注和改善戶外勞動(dòng)者的工作環(huán)境。2014年，按照中國(guó)石化銷售公司的要求，著手打造“愛(ài)心加油站”，采用股東雙方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，在加油站免費(fèi)提供愛(ài)心服務(wù)。2018年，在原來(lái)基礎(chǔ)上，選取4座有條件的加油站將服務(wù)不斷升級(jí)，同時(shí)將受益人群擴(kuò)大到外賣員、快遞員、交通協(xié)管員、網(wǎng)約車司機(jī)等戶外工作者。

加油站服務(wù)指南：近幾年，各石油銷售企業(yè)的諸多“驛站”均獲得社會(huì)各方面的認(rèn)同，也收獲了很多榮譽(yù)。運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，是否也在不斷完善“驛站”的各項(xiàng)工作？

張尊江：“司機(jī)之家”設(shè)立以來(lái)受到司機(jī)一致好評(píng)。他們紛紛表示，在這里讓自己疲憊的旅途感受到了家的溫暖。當(dāng)然，在此過(guò)程中，我們也非常重視群眾反饋并不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，搭建更多愛(ài)心平臺(tái)，多措并舉推動(dòng)“1+N”“司機(jī)之家”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有序運(yùn)營(yíng)，以真心真情服務(wù)，不斷增強(qiáng)司機(jī)朋友的獲得感、幸福感、安全感。

蔣世龍：廣西銷售于2021年優(yōu)選11座加油站建成功能實(shí)用、布局合理、方便快捷的“司機(jī)之家”。多年來(lái)，得到廣大戶外勞動(dòng)者廣泛贊譽(yù)。其中，桂林鳳凰服務(wù)區(qū)上線、玉林興業(yè)服務(wù)區(qū)的“司機(jī)之家”，獲評(píng)2023年度暖心服務(wù)“司機(jī)之家”稱號(hào)，并被評(píng)為“AAAAA”級(jí)司機(jī)之家；崇左永鑫、欽州金灣2座“愛(ài)心驛站”及賀州金山站，獲評(píng)2022年度“全國(guó)最美工會(huì)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)”稱號(hào)。

張戟：投運(yùn)以來(lái)，烏魯木齊銷售的“司機(jī)之家”從日益完善的網(wǎng)點(diǎn)布局，到不斷優(yōu)化升級(jí)的服務(wù)項(xiàng)目，均收獲越來(lái)越多的點(diǎn)贊。2023年，烏魯木齊銷售祥云加油（氣）站獲評(píng)自治區(qū)模范職工小家榮譽(yù)稱號(hào)。

真誠(chéng)為王，實(shí)現(xiàn)引流

加油站服務(wù)指南：各類“驛站”能夠獲得社會(huì)各方面的認(rèn)同，您覺(jué)得其中最大的因素是什么？

張蕾：主要是抓住了戶外勞動(dòng)者的痛點(diǎn)，提供真誠(chéng)的服務(wù)，讓他們冬天不冷、夏天不熱、累了有地方休息，由此提升他們的幸福感和歸屬感。如，此次哈爾濱火爆的背后，就體現(xiàn)了真誠(chéng)二字。當(dāng)?shù)丶佑驼緸榱藦V大消費(fèi)者傾其所有，想方設(shè)法讓他們得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。相比過(guò)去一些走形式、作秀的服務(wù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)傳播速度很快，只有通過(guò)真誠(chéng)贏得的口碑才是快速且持久的。

蔣世龍：近年來(lái)，石油銷售企業(yè)紛紛落實(shí)中央精神，大力開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，幫助群眾解決“急難愁盼”問(wèn)題，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感。從這個(gè)角度來(lái)講，石油銷售企業(yè)為戶外勞動(dòng)者提供暖心驛站，就是為群眾辦實(shí)事。之所以是實(shí)事，就是強(qiáng)調(diào)不走形式，不擺花架子，真正做到人民群體的心坎上，為其提供一系列無(wú)微不至的服務(wù)。

加油站服務(wù)指南：當(dāng)下火爆的哈爾濱，可以說(shuō)是得到了互聯(lián)網(wǎng)的加持和助力。那么，遍布全國(guó)各地的各類“驛站”，如何借助互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)客戶引流？

張蕾：作為銷售領(lǐng)域的加油站，目前“司機(jī)之家”“愛(ài)心驛站”“工會(huì)驛站”可以說(shuō)是遍布全國(guó)，可以借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)和流量，與政府和各地文旅部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，加大宣傳力度，尤其是景區(qū)周邊的加油站，從而實(shí)現(xiàn)客戶引流，達(dá)到油品增量的目的。據(jù)悉，目前有些加油站點(diǎn)的油非效益均有了較大增長(zhǎng)。

蔣世龍：中國(guó)石油廣西銷售與當(dāng)?shù)馗鞑块T聯(lián)動(dòng)，搶抓各種機(jī)遇和流量。如東盟峰會(huì)期間，在昆侖好客門店內(nèi)，泰國(guó)香米、越南腰果、柬埔寨果干等各色東南亞進(jìn)口商品都可以買到。為了營(yíng)造熱情的氛圍，各站還進(jìn)一步美化綠化亮化工作，懸掛東盟文化標(biāo)語(yǔ)、擺放東博會(huì)吉祥物，實(shí)現(xiàn)前庭與后院整潔美觀，讓加油站與廣西山水互映共美。加油站員工身著少數(shù)民族服裝以“加一看二照顧三”的微笑快捷服務(wù)迎接國(guó)內(nèi)外來(lái)客，實(shí)現(xiàn)客戶引流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前廣西銷售的11座“司機(jī)之家”已經(jīng)累計(jì)帶來(lái)柴油增量2946噸、非油增收74.5萬(wàn)元。

張尊江：中海油華南銷售的“惠民驛站”和“司機(jī)之家”，通過(guò)提供家庭式服務(wù)，對(duì)加油站的油非效益均有一定的促進(jìn)作用，可以提高客戶黏性。因?yàn)榭蛻魜?lái)加油站休息、使用洗手間、打熱水或擦鞋，就會(huì)順便進(jìn)站加油、到便利店購(gòu)物。這樣既增加了營(yíng)業(yè)額，也讓客戶對(duì)中海油加油站的印象更加深刻。

扛起社會(huì)責(zé)任，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

加油站服務(wù)指南：國(guó)有企業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的主體，理應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。而石油銷售企業(yè)近些年打造的暖心驛站，正是勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。從這個(gè)角度請(qǐng)各位介紹一下貴司的具體做法。

羅劍鋒：隨著時(shí)代的改變，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣也在不斷變化。我們對(duì)產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品之外的服務(wù)同樣受到重視，尤其在加油站這個(gè)商品高度同質(zhì)化的行業(yè)里，由于價(jià)格上沒(méi)有太多優(yōu)勢(shì)，所以還是要回歸到加油站行業(yè)服務(wù)屬性本身。

在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們更應(yīng)該關(guān)注一些弱勢(shì)群體。一方面，這是國(guó)有企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。另一方面，我們追求讓愛(ài)心在加油站落地生根，更好地傳遞社會(huì)正能量，讓“司機(jī)之家+愛(ài)心驛站”的公益品牌成為城市精神文明的新坐標(biāo)，從而進(jìn)一步彰顯中國(guó)石化的品牌形象。

蔣世龍：廣西銷售多年來(lái)扎根廣西、服務(wù)廣西，積極履行政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)三大責(zé)任，堅(jiān)持開(kāi)門辦企業(yè)，真誠(chéng)接受公眾檢閱，努力建設(shè)契合新時(shí)代發(fā)展、符合壯鄉(xiāng)群眾期待的一流銷售企業(yè)。隨著社會(huì)責(zé)任的深入持續(xù)，我們已將部分工作納入公司的發(fā)展規(guī)劃。

打造品牌，服務(wù)增值

加油站服務(wù)指南：從進(jìn)一步樹(shù)立品牌的角度來(lái)講，暖心工程未來(lái)將在哪些方面發(fā)力，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值？

張尊江：將來(lái)，中國(guó)海油的“司機(jī)之家”“愛(ài)心驛站”會(huì)將“家”式服務(wù)繼續(xù)深化，加大戶外勞動(dòng)者的關(guān)注力度，并在驛站提供打氣、汽車應(yīng)急啟動(dòng)等服務(wù)，幫助解決諸如輪胎沒(méi)氣或汽車電池沒(méi)電無(wú)法啟動(dòng)的情況。我們還在休息臺(tái)放置了空氣香氛，讓客戶休息時(shí)心情愉悅，還將與醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，提供健康咨詢和醫(yī)療服務(wù)，以及基本的醫(yī)療設(shè)施和藥品，為用戶解決基本健康需求問(wèn)題。

隨著電商發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，“愛(ài)心驛站”可以利用地理位置優(yōu)勢(shì)，建立智能化物流網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供快捷、高效的物流服務(wù)。隨著人們對(duì)安全的重視程度越來(lái)越高，“愛(ài)心驛站”可以引入智慧安防技術(shù)，提供安全監(jiān)控和報(bào)警服務(wù)，防范安全事故和犯罪事件發(fā)生。

張戟：當(dāng)下，國(guó)家提出“雙碳”、節(jié)能減排、加快新能源建設(shè)、綠色環(huán)保等方針，加油站的“愛(ài)心驛站+司機(jī)之家”如何按照國(guó)家要求完成低碳減排、不斷創(chuàng)新的目標(biāo)，是我們關(guān)注的問(wèn)題。比如，在“愛(ài)心驛站和司機(jī)之家”，將著重進(jìn)一步優(yōu)化建筑設(shè)計(jì)，提高能源利用效率；發(fā)放宣傳節(jié)能減排、綠色環(huán)保的宣傳手冊(cè)，通過(guò)理念傳遞讓更多的人參與到綠色環(huán)保行列中來(lái)。

為了實(shí)現(xiàn)綠色低碳發(fā)展，我們還在“司機(jī)之家”所在站點(diǎn)融入了分布式光伏建設(shè)思路。其中，烏魯木齊銷售祥云站成為首座光伏充電站建設(shè)項(xiàng)目首選。同時(shí)，大浦溝加油加氣站的“司機(jī)之家”區(qū)域近期增設(shè)了充電樁，服務(wù)項(xiàng)目更加完善，進(jìn)一步為弱勢(shì)群體提供服務(wù)。

羅劍鋒：為了聚焦車主暖心體驗(yàn)，廣東石油創(chuàng)新打造了石化特色全省充電一張網(wǎng)，建成了577座“石化易電”充電站，依托加能站便利店、廁所、閑置庫(kù)房等資源，發(fā)揮“司機(jī)之家”“愛(ài)心驛站”等品牌優(yōu)勢(shì)，建立黨和人民好企業(yè)的形象。如，廣州市橋易電網(wǎng)點(diǎn)是廣東首個(gè)集合了“司機(jī)之家”和“愛(ài)心驛站”的綜合充電網(wǎng)點(diǎn)，為周邊新能源車主和網(wǎng)約車等提供洗車、咖啡、休息一站式服務(wù)。

責(zé)任編輯：周志霞