護照辦油卡，義烏外商有福了

義烏石油構建優質外商服務平臺，帶動了網點的發卡量與零售業務雙提升。

義烏石油為外商打造與眾不同的服務體驗。 供圖/義烏石油

2023年12月15日，全球最大的小商品批發市場——浙江省義烏國際商貿城內一如往常一片繁忙。中國石化浙江石油義烏城北加能站站長陳敏正在給幾名外商客戶介紹“加油充值送”活動。外商客戶表示，來中國好些年了，這是他們第一次了解加油方面的優惠活動。

隨著義烏小商品市場的發展壯大，每年有超過50萬人次的外商來此做貿易。如今的義烏，在冊外資經營主體超過9000戶，100多個國家和地區的1.5萬名外商常駐于此。

面對如此龐大的市場，中國石化浙江義烏石油主動抓住契機不斷拓寬服務思路，為外商打造與眾不同的服務體驗。

“外商服務小隊”

義烏公司成立了一支“外商服務小隊”，成員由業務部門骨干和基層一線營銷骨干組成，前期主要摸排義烏本地外商分布情況，盡快建立與外商業務之間的連接。

通過調研走訪發現，義烏外商多聚集在國際商貿城，且大多數外商對于當前中石化業務更新提供護照辦卡的項目不夠熟悉。

因此，服務小隊首先將該區域的外商作為業務推廣的重點客戶，了解他們出行用油的需求，并及時整理匯總相關客戶的基本信息，留下聯系方式以便后續跟進。

在外商服務小隊當中，有幾名成員是直分銷部門的業務骨干，對本地大客戶走訪維系的過程中也挖掘到了幾家與大客戶合作過的外商。通過上門走訪與客戶進行現場溝通，客戶對于業務的辦理有了全新的認知。“以前我都是借用我在中國翻譯員的加油卡到現場加油的，以后我自己有了油卡到站的促銷直接加油就方便多了，還能參加站里的加油卡的促銷活動。這真的是太好了。”來自卡塔爾的一名外國客戶感慨道。

打破語言溝通壁壘

鎖定好目標群體后，下一步就是要全面打通與外商溝通的語言壁壘。義烏石油根據調研小隊對周邊外商人流量和商圈的摸排情況，精準鎖定幾座固定站，安排專人擔任外商營銷顧問并提供相應導購服務，現場為外商人員提供翻譯服務，及時解決員工與客戶溝通交流難的問題，并及時將提前翻譯好的營銷內容介紹給客戶，讓外商顧客也能夠及時了解油站的優惠活動。

“我來自科威特，我的國家有很多石油，中國石化很厲害，是我們最大的鉆井承包商，所以我早就知道中國石化這個名字了。現在到中國了，加油就找你們，但是以前不能辦加油卡。現在好了，護照也能辦加油卡了，我感到十分榮幸，以后我就有自己的中國石化加油卡了。”來自科威特的曼怒莫德在國際商貿城里有一個店面，做首飾生意，前幾年還在義烏安了家。在加油站員工的協助下，他激動地拿著屬于自己的第一張加油卡加油，難掩激動的神情。

為了全面帶動基層員工投入到外商服務流程當中來，激勵員工為打造國際化服務發揮個人力量。公司鼓勵一線員工參與到服務外商的工作當中，給向外籍顧客成功推薦活動的員工一定的獎勵。

現在在活動現場，常常能夠看到外商服務小隊用外語與客戶進行簡單溝通交流的場景。最新的營銷活動下達了之后，員工也會第一時間在手機上查詢字典，或者是詢問外商小隊里面的負責成員，要求幫助他們一起翻譯一些簡單的日常用語，全面提升客戶的體驗感。

拓寬外商業務廣度

“加油卡系統升級后，我們小分隊立刻組織隊員到幾個外商集中地進行走訪，為他們辦理加油卡。” 近期，義烏公司便開展了一次深入市場的“五進”營銷活動，帶領了一支由基層員工、站長和機關科室人員共同組成的營銷隊伍，來到國際商貿城開展活動，旨在積極推廣油站個性化活動，鼓勵客戶辦理云發卡。

活動當中，員工們不僅給商貿城中心的商家詳細介紹活動信息，攬回了一批客戶，而且成功吸引了外籍客戶的注意力。現場員工們認真與他們確認活動當中的細節，還為已辦理云發卡的客戶詳細介紹到站后的操作流程。

大家你一言我一句，讓這些外籍客戶充分感受到了來自中石化員工的熱情。當日活動結束后，共計發放宣傳單頁159張，發卡46張，累計充值金額達3500余元。

這支由義烏石油加能站員工、站長和機關管理人員共同組成的營銷隊伍，多次來到義烏國際商貿城開展別開生面的營銷活動，除了為客戶辦理“云發卡”業務，還積極推廣周邊加能站的個性化優惠套餐，不僅吸引了外商客戶的注意力，還成功攬回了一批本地商家客戶。營銷隊伍的隊員們認真向客戶介紹活動中的細節，為已辦理云發卡的客戶詳細介紹到站后的操作流程，充分展現了中國石化員工的服務熱情。

此外，公司咨詢小隊還將活動錄取外語音頻統一下發到油站，由站長下載音頻到喇叭中進行定時播報，更是在現場加大了現場活動信息的覆蓋面。

義烏石油努力構建優質外商服務平臺，帶動網點發卡與零售業務增量顯著，汽油持卡比例明顯回升。2024年1月，公司持卡比環比提升了2個百分點，非油品主要商品銷量同比增長76%。

責任編輯：齊鐵健