管理創效有連招

通過“清潔現場、完善賬表、客戶評價、日常培訓”，湘西公司推動管理創效。

中國石化湖南湘西分公司為構建加油站服務提升長效機制，立足“打基礎、立長遠”，緊抓現場管理和服務的關鍵環節，制定“清潔現場、完善賬表、客戶評價、日常培訓”四個提升目標。通過一套“QWER管理創效連招”，凝結全員先鋒力量，扎實推動加油站基礎管理創新創效。

2023年以來，公司遠程視頻檢查沖進前三名，客戶評價穩居全省前三名，神秘顧客檢查排名全省第一名。

Q-清潔現場，改善消費環境

“你們站在上下高速口，自駕游車輛和旅游大巴都會在站內停靠，如果衛生環境不好，想讓顧客加油和消費就難了。”湘西公司副經理張偉帶領工作小組對轄區內站點進行了衛生環境大整治，“這個拖把統一掛在站房側面，整潔方便；這個固體香薰廁所都放上，便宜好用；宿舍房間打掃干凈，上班才能有干勁；各個區域衛生按時打掃清理，養成習慣不推諉。”

該公司根據《中國石化銷售企業綜合加能站運營手冊》有關清潔標準、周期、工具和清潔劑的指引，對標站內十二個功能區域規范清潔要求，召開專項座談會讓各縣級公司經理學標準，舉行現場培訓會讓督導驗收組人員懂標準，開展兩輪全覆蓋式驗收和復查促進加能站遵守標準。經過州縣兩級黨團員工齊上陣，對標加能站十二個功能區域規范清潔要求，進行定制化衛生管理，對營業區、生活區、廁所等重點區域進行全面清潔清掃，推行“前期清掃+中期驗收+后期維護”的工作模式，建立有效的清潔清掃機制，嚴格考核兌現，全面改善提升加油站消費環境，打造“溫暖、快捷、整潔”服務現場。

W-完善賬表，聚焦效率提升

“楊主任，我也想多為顧客服務，但站里每天、每周要填的賬冊表單太多了，特別是有一些仍然需要手工填寫，能不能精簡一點啊？”經營管理部主任楊耘下站檢查時，站經理彭秀芳的一句“抱怨”給了他靈感。

通過翻閱制度規定，結合主題教育深入基層調研摸底，了解實際情況，對標《湖南石油加油站賬冊表單精簡明細表》做“減法”，對加能站設備、安全、財務、油罐、液位儀、員工卡信息嘗試進行整合優化。最終，取消了加油站重復填報、作用不大的記錄報表，合并部門之間可以共享的記錄，對系統可以自動取數的報表進行電子化存檔等措施，最終保留7項手工臺賬。同時，由公司定制標準化檔案盒，將賬冊表單及常用資料按照統一標準進行分類定位，方便隨時拿取更新。

賬冊表單的完善，切實減輕了工作負擔，提高了工作效率，讓基層一線人員可以將更多精力放在提升現場服務、助力企業拓銷增量上來。

E-24小時，守緊客戶評價

“王女士您好，昨天您在我們城中站提出了差評。我們發現是現場車輛過多，沒能及時給您提供加油服務，感謝您的寶貴評價。我們已對服務流程進行了優化，希望您能在系統進行后續追評……”

零售組譚靜總翻著一個記錄本，上面記錄了客戶評價信息特別是差評的詳細情況，公司對各類客戶差評采取24小時限時反饋機制。收到差評時，她第一時間通知站經理通過調閱視頻監控、詢問當事員工、還原客戶消費場景和客戶電話回訪等方式，區分合理差評與惡意差評。

站經理對簡單清晰的問題立行立改，及時向客戶反饋并提醒追評操作；對復雜困難的問題，在做好對客戶解釋工作的同時，及時反饋制定落實整改措施，補齊服務短板。她還結合記錄數據分析差評出現的時間和規律，總結怎樣溝通更容易獲得客戶的認可，怎么服務才能避免顧客產生負面情緒造成差評。

按照“共性”和“個性”問題進行歸納總結，編制案例分析下發至加油站，通過加油站班前會讓員工逐一對照學習，達到“發生一差評、教育一座站，發現一條不足、提升一項服務”的目的。

R-日常培訓，真誠是必殺技

“每次站經理培訓，老師都和我們說，在加油站工作，員工要有鷹的眼睛、狼的耳朵、豹的速度和熊的力量，要眼觀六路、耳聽八方、跑步服務和主動服務，最重要的是時刻保持熱情和真誠。”站經理侯瑞笑著說道。

該公司大力推進零售培訓學校體系建設，構建“教學內容系統化，講師隊伍專業化，交流互動常態化，班級管理規范化，考核競賽提升化，能力評價精準化”的“六化”培訓模式。每月定期開展實操“培訓日”活動，以線上“零售微課堂”學習和線下“先進帶后進”的方式，對員工“加油服務六步法”和“室內收銀五步法”規范動作進行再次升級，同時鼓勵員工做情緒分享，通過分享和傾聽讓員工卸下心理負擔，以熱情和真誠感染客戶。

責任編輯：齊鐵健