酒店服務心理學課程思政教學方案構建與實踐

羅曉堂

摘要：為提高酒店服務心理學課程思政育人的效果，研究基于知信行理論和服務設計理論構建課程思政教學方案，主要內容包括確定思政維度、挖掘思政元素、確定教學目標與內容、制定評價方法等，對酒管專業112名學生實施教學實踐。研究發現，所有學生的綜合成績均達到大綱要求，自我效能感和職業認同感評分顯著高于教學前（均P<0.05）。課程思政教學方案有效豐富了教學活動，提高了課程思政教學效果。

關鍵詞：酒店服務心理；課程思政；知信行理論；教學方案

引言

《酒店服務心理學》是酒店專業的一門平臺課程，旨在培養學生掌握酒店服務心理的理論知識，能夠了解顧客的心理需求并提供個性化的服務。目前該課程的教學實施方法傳統，授課方式單一，缺乏全過程的考核管理，教學效果不佳。課程思政以潤物無聲的教學方式將價值觀念浸入學習過程中，幫助學生塑造正確的價值觀念^[1]，但是目前研究中思政元素零散，融合路徑不清^[2-3]。因此，本研究在梳理文獻的基礎上，進一步整合思政元素，構建融合路徑，形成專業課程教學方案，為相關研究提供參考。

一、教學方案構建與實施

（一）思政維度與元素確立

在目前的教學活動中，很多課程思政教學雖然不斷涌現思政元素，但是多為碎片化、高頻次植入，思政目標缺乏系統結構支撐，降低育人成效。本研究采用《酒店服務心理學》第3版教材，基于專業和類型教育視域、高等教育視域下^[4-5]，參考《高等職業院校酒店管理專業教學標》《《職業院校酒店管理專業頂崗實習標準等》，將課程的思政維度劃分為理想信念、專業素養、職業素養、辯證唯物主義、中華優秀傳統文化，并在各個維度下提取了相關的思政元素，最后形成系統的、核心的、易于呈現的思政元素。

（二）教學方案構建

1.理論基礎

①健康教育理論

知信行理論是美國疾病預防控制中心列出的最有影響力的行為干預理論之一，通常被應用于醫學康復領域。它認為人們想要改變自己的行為習慣需要經過獲取知識、產生信念、形成行為習慣三個連續的過程，其中最關鍵的是形成信念。國內的教育研究者自2006年關注其在改變學生行為中的作用^[6]，隨后將其應用到課程思政教學改革研究中^[7]。研究提出如下觀點：課程思政的主要目的改變學生對于服務的態度，逐步養成外化的行動并形成習慣。這與知信行理論的內涵契合。凱爾曼在1961年根據態度三個構成因素及其在態度形成中所起的作用，提出了態度形成和改變的三階段理論。該理論認為，態度的形成和改變需要經過模仿或服從、同化與內化3個不同階段^[8]。教師可以通過創設情境、設置互動教學、布置服務設計的作業，讓學生改變態度。

②服務設計理論

服務設計是從客戶的角度出發解決服務的功能和形式上的問題，通過建立一系列的服務“接觸點”與用戶互動，由此理解和改善現存的服務^[9]。在酒店服務中，不同的學者使用服務設計的方法分析酒店服務存在的問題并提出改進的建議^[10-11]。研究提出如下觀點：學生使用服務設計的方法分析顧客常見的需求，并設計令其滿意的服務方案。在這個過程中，學生通過親自挖掘需求并設計服務，對于滿足顧客需求產生更加深刻的認識，可以幫助其堅定服務信念，內化職業觀念。

2.教學方案構建

根據教學大綱制訂授課計劃，重新編排教學內容并調整授課計劃，確定教學目標并準備教學資源，最終確定課程學時安排及擬定教學方案，見表1。

（三）教學方案實施

1.教學過程

根據知信行理論和服務設計理論構建“情境探究——角色體驗——服務設計”的思政教學過程。課前，學生通過預習、測試初步掌握知識。課上，教師構建情境，例如在“心理學概論”“感覺與知覺”等章節增設案例《為你打造浪漫》《蘇州文旅花間堂》等，通過組織討論、教師點評，畫龍點睛等步驟，讓學生在討論、反思、建立知識體系過程中明白關愛生命、知禮行禮的具體內涵。通過角色模擬等互動體驗活動，實踐所學內容，在實踐中形成觀點。通過服務設計，提升能力，堅定信念。

2.考核方式

在課程成績考核方式上改變傳統的考核方式，將形成性評價和終結性評價相結合。60-70分為及格，71-85分為良好，>85分為優秀，見表2。

（四）評價方法

①期末綜合考核成績。②自我效能感。采用由Schwarzer等編制并由Zhang等于1995年漢化、修訂的一般自我效能感量表，該量表由10個條目組成，采用1-4級評分，總分越高表示個體自信心越好。該量表的Cronbachsα為0.922。③職業認同感。采用由Brown等在1986年編制并由國內學者Hong Lu漢化翻譯的中文版本職業認同感量表，該量表共包括10條目，采用 1-5級評分，得分越高，代表學生的職業認同越強。該量表的Cronbachsα為0.82。問卷采用問卷星收集方式于課程開課前及結束后指導學生填寫。

問卷收集數據采用SPSS20.0軟件進行統計分析，包括描述性分析、兩獨立樣本t檢驗、配對t檢驗，檢驗水準為α=0.05。

二、研究對象

于2023年9月選取浙江工貿職業技術學院酒店管理與數字化運營專業2022級112名三年制大二學生作為研究對象，男生33人，女生79人。《酒店服務心理學》的開課時間為大二的第一學期。

三、結果與分析

（一）綜合考核成績

112人中，109人參加期末考試，109人進入綜合考核成績統計，分數為72.93±10.57。54人為合格，37人為良好，18人為優秀。所有學生均達到教學大綱要求。

（二）思政教改前后學生自我效能感及職業認同感評分比較

課程思政教學有助于提高學生的自我效能感，見表3。在教學前學生的自我效能感總體均分為（2.71±0.37），教學后學生的自我效能感評分顯著提升（p<0.05），且處于中等水平。研究將思政元素以互動體驗、案例分析和專題研討的方式融入課堂教學中，讓學生在知識建構、角色模擬、服務設計的過程中，理解思政元素的含義，提高自我效能感及職業使命感。

課程思政教學有助于提高職業認同感。教學后學生對職業的認知，對職業的評價得分顯著提升（p<0.05）。而職業影響維度變化不明顯，可能是由于學生還未與專業其他同學深入接觸，未進入企業實習，無法培養歸屬感。研究充分挖掘行業中的榜樣事跡，通過講述優秀的服務人員在為顧客提供服務時展示的優秀職業素養，讓學生從榜樣的身上學習優秀的職業品質，在模擬體驗中加深對職業價值觀的理解，真切地感受到成為一名服務人員的責任和意義，提高職業認同。

結語

本研究從創新教學模式、優化教學內容以及改革考核評價三方面重構酒店服務心理學課程思政教學方案并實踐，獲得了滿意的教學效果，下一步將繼續剖析教學改革中存在的不足并完善培養路徑，提升育人效果。

本文系2023年度校黨建與思政專項課題《酒店服務心理學課程思政教學方案建構》（課題編號：SZ202301）的研究成果。

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（作者單位：浙江工貿職業技術學院 現代管理學院）

（責任編輯：豆瑞超）