全媒體時代下公共圖書館的服務優化

孫紹俊?許天驕?劉斐?吳建彬

全媒體的發展給公共圖書館的服務工作帶來了新的機遇和挑戰，傳統服務方式已無法滿足讀者對知識的多元化需求。公共圖書館正呈現出服務與管理的全程性、全息性、全員性、全效性的新形態，新模式和新流程。為進一步優化公共圖書館的服務，為讀者提供全新的服務體驗，公共圖書館應積極推進數字化建設進程、構建多維服務體系、打造一體化數字文獻借閱平臺、搭建信息傳播矩陣，從提升館員素質、優化資源配置等方面著手，推動全媒體時代下公共圖書館的服務優化。

信息技術的高速發展使信息傳播效率顯著提高。傳統媒體與新媒體相互競爭，協同發展，公眾在獲取信息方面有了更多選擇。全媒體時代下，媒體服務資源打破館員與讀者，服務主體與服務客體，圖書館與社會，線下與線上的原有邊界。極大地豐富了圖書館的應用場景，拓展了圖書館信息的傳播途徑，使圖書館的服務內容更加多樣化。當下，眾多公共圖書館都在引進數字化新技術，結合館藏與地域特色，建設新媒體資源，利用不同的平臺，豐富服務手段，為社會公眾提供了更全面、更便捷的文化信息服務，提升了公共圖書館的服務質量。

全媒體在圖書館服務中的學術理論研究

筆者以“公共圖書館+全媒體+閱讀”為主題在清華同方數據庫中進行檢索，總檢出114篇相關文獻。從2013年開始，學術研究成果數量基本呈穩中有升的趨勢，在2020年和2022年達到雙峰值，各有19篇，如下圖所示。

總體來說研究成果相對較少，但涉及全媒體時代下與閱讀服務相關的不同視角、不同方向的各類主題。

丁勇提出了全媒體環境下通過“閱讀馬拉松”活動進行閱讀推廣的發展策略。岳夢宇認為在全媒體技術支持下要以多種渠道展示圖書館資源，從而突破閱讀服務的時空限制。曾媛論述了在媒體融合時代公共圖書館文獻信息傳播效果的提升策略。劉先瑞等以閱讀推廣活動的讀者參與因素為框架，就全媒體閱讀環境下提升圖書館閱讀推廣活動的讀者參與度提出建議。

通過文獻調研發現，在全媒體時代，公共圖書館閱讀推廣工作引起了社會的廣泛關注。這些成果對公共圖書館閱讀推廣工作的深化及持續發展起到了一定的指導作用，但實際上，多數研究成果中的實踐案例在圖書館界被廣泛利用的不多，也就是說，全媒體要在公共圖書館閱讀服務中得到廣泛應用，必須有先進經驗、先進理念作指導。

全媒體在圖書館服務中的實踐探索

在全媒體時代，圖書文獻突破了紙質書或文獻等有機體的范疇，逐步形成了“全媒體”的新載體，圖書館的服務與管理正呈現出全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體的新形態，新模式和新流程。

圖書館信息傳播的時空維度全程性

全程媒體屬于時空維度，能夠覆蓋信息傳播的全時空和全過程，具有全程參與、多元化、互動性及數據驅動的特點。全程媒體的出現，使圖書館服務從傳統的“內容為主”轉向“讀者體驗為主”，并在圖書館信息傳播中全程跟蹤、全鏈條播報、全方位呈現，實現從“片段描摹”到“全程復刻”，同時通過對讀者數據的分析和挖掘，不斷優化和改進傳播信息內容和策略，提高傳播效果，以滿足讀者需求。山東省圖書館開展的“三賽一會”（讀書朗誦大賽、少兒詩詞誦讀大賽、繪本故事講讀大賽、青少年讀書故事會）閱讀推廣活動，從籌備、組織、預賽、決賽、展演等全過程均進行影像記錄，通過多個平臺進行集中展播，活動支持多平臺聯動直播，支持和鼓勵網友對活動內容進行拍攝，并發布至各大媒體平臺進行互動交流，使活動突破了空間、時間的限制，極大地提高了活動的影響力，拓寬了圖書館信息傳播的廣度。

圖書館服務的技術維度全息性

全息媒體屬于技術維度，指在圖書館的閱讀服務中綜合應用人工智能、大數據、物聯網等技術，通過圖文、音視頻、游戲、虛擬現實等方式多元立體呈現，以多媒體、立體化、沉浸式、場景化為主要特征，帶給讀者全息多維的視聽感官體驗。特別是通過數據可視化、虛擬現實等技術，將信息元素進行動態結合，開發虛擬現實場景，更能為讀者帶來全新的沉浸式體驗。上海圖書館在開展讀者閱讀服務的過程中，為讀者提供“紅色VR騎行”體驗項目。這是在充分挖掘館藏的基礎上，將文獻中的1000多個紅色景點，借助虛擬現實技術，按照不同的主題，設計開發了多條紅色騎行路線，讀者通過頭戴式顯示設備或大屏互動展示等方式，在虛擬現實中騎行單車，游覽和體驗上海紅色建筑與紅色歷史。

圖書館知識生產的主體維度全員性

全員媒體屬于主體維度，即為“全員生產+全員傳播”，人人都有話語權。圖書館知識生產的參與者不再僅僅局限于圖書館館員，社會公眾都可通過網絡進入圖書館信息傳播平臺，從“傳者主導”到“全員參與”。2023年山東省圖書館結合自身館藏特點，開展了“讀書時光”閱讀服務活動，采用多媒體形式，向讀者推薦優秀圖書，分享閱讀知識。這次“典閱齊魯”“遐園薦書”“為你讀書”“繪映童年”“翰墨縹緗”等系列閱讀服務活動，內容涵蓋歷史文獻、紅色文化、黃河文化、少兒閱讀等多個方面，這次活動由多部門聯動，各部門同時參與到活動策劃、資源建設和傳播過程中，并吸引了出版社、高校、熱心讀者等不同領域的人才參與其中，分享知識，傳播快樂，活動的開展顯現出了圖書館知識生產全員性的特征。

圖書館多元服務的效能維度全效性

全效媒體屬于效能維度，圖書館依托大數據技術，精準定位用戶，合理利用現有資源，實現全環節提升服務效率、全流程把握服務效果、全方位提升服務效能三位一體的最優化，全面滿足讀者需求。全媒體時代，通過大數據的加持，可以即時獲得反饋信息，服務效果更精準、更高效。人工智能和智慧化服務是近幾年社會關注的熱點，江西省圖書館緊跟社會熱點，以兩個導讀智能機器人為原型，創作了“旺寶與圖圖的日常”系列短視頻，把傳統與現代，知識與趣味有機結合在一起，短視頻共36集，播放量達到了2.7億次，其中有一集的點贊量超過了213萬，由此可見，利用網絡傳播優勢可以打破信息傳播的空間、時間限制，極大地提升了圖書館信息服務的效能。

全媒體時代下公共圖書館服務優化策略

開辟多元化的籌資渠道，推進數字化建設

全媒體時代下，公共圖書館亟需推進數字化建設，豐富數字館藏，構建全方位的應用和傳播體系，為公眾提供便捷高效的數字化信息服務。圖書館數字化建設需要大量的經費支撐，我國公共圖書館的建設經費，主要來源是政府撥款，但由于地域經濟發展水平不同，各地政府財力存在差異，難以提供同等的經費支持，在這樣的形勢下，公共圖書館可以在遵守國家政策的前提下，結合政府撥款、企業贊助、社會眾籌等多種新籌資渠道與模式，構建多元化的資金來源體系，優化基礎設施建設，加快圖書館數字化建設。

深化以人為本的服務理念，構建多維服務體系

全媒體時代下，共享利用是信息傳播的重要特征，公眾獲取信息的方式和閱讀習慣也發生了明顯的變化。圖書館服務應更加注重人性化，要善于借助先進技術來優化自身的服務手段，提升服務質量。

第一，圖書館應積極引入先進的技術成果，提供交互性的信息服務，讓用戶獲得更好的服務體驗。如3D打印技術、增強現實技術等。第二，圖書館日常服務中應體現以人為本的人性化服務，整合多元化信息資源，以供社會公眾查閱、學習。借助新技術，打造豐富生動的交互式、沉浸式服務平臺，給讀者提供全新的體驗。第三，圖書館可結合全媒體資源，整合、開發、利用文獻信息資源，打造市民學習中心。例如，遼寧省圖書館于2013年開設了遼寧省全民學習中心，以網絡為平臺，將不同數字資源及系統整合在一起，方便大眾學習、研究、協作。

利用技術賦能，建設一體化數字文獻借閱平臺

利用全媒體資源優勢，構建一體化數字文獻借閱平臺是公共圖書館優化服務的新方向。運用全媒體技術賦能一站式借閱服務，能夠極大提高借閱速度，拓寬服務范圍，豐富服務內容，為讀者提供高效的全方位信息化服務，滿足用戶的多元化閱讀需求，推動公共文化服務的普惠化與均等化。如接入支付寶、微信等小程序，為用戶提供更多的服務入口，通過一次操作可借閱整個平臺的各種文獻，例如，杭州地區圖書館的“一鍵借閱”是杭州13家公共圖書館通過整合館藏資源打造的線上一體化服務平臺，將數字閱讀、書店借書、線上借書三個獨立的服務單體有機的融合到一起，并實現了統一檢索，為讀者提供了更快捷的文獻查閱途徑。

利用新媒體優勢，搭建信息傳播矩陣

全媒體時代下，媒介之間的壁壘逐漸被打破，信息傳播速度更快，豐富了公眾獲取信息的渠道，用戶獲取信息的習慣也發生了重大的轉變。在此背景下，圖書館文獻信息傳播方式不斷地變革，與讀者之間的聯系日益密切，為了便于用戶快速獲取知識，圖書館的知識傳播途徑應與社會各方力量廣泛結合，并與自有平臺進行有機融合，構建信息傳播矩陣，不斷地拓展傳播信息的深度與廣度，更好地為用戶提供服務。

國內的公共圖書館均在嘗試融合新技術，利用國內不同的新媒體平臺，打造自己的信息傳播路徑。山東省圖書館2022年全國公共圖書館新媒體服務監測與統計數據顯示，截至2022年底，全國省級公共圖書館開設微信服務號（訂閱號）的有31家，開設微博賬號的有31家，開設視頻號的有20家，開設抖音號的有30家，開設B站號的有8家。雖然國內圖書館已在積極拓展圖書館信息服務的空間，但在信息技術的應用，知識傳播的深度和廣度等方面仍有不足，并未完全形成立體化、矩陣式的信息傳播系統。在新的信息傳播生態下，圖書館應變革傳統觀念，將先進技術嵌入知識生產和傳播的全過程中，借助新媒體理念完善圖書館功能，打造信息傳播矩陣，構建信息傳播新格局，為公眾提供更便捷、多元的信息服務，從而提升公共圖書館的信息服務水平。

提升館員素質，增強服務能力

全媒體時代網絡和通信技術的高速發展，極大地豐富了信息載體種類和知識傳播渠道，為公共圖書館館員信息服務提供了有利的外部環境支撐。其中，公共圖書館館員是圖書館運營和信息傳播的主體。

第一，提升圖書館館員專業素養，強化圖書館館員對文獻信息的感知力、判斷力與洞察力，在服務中嵌入學科專業能力，在實踐中增加知識儲備。第二，提高資源服務素質。圖書館館員要熟練掌握全媒體服務手段，要善于借助數字資源平臺，運用基于用戶標簽的多維度導航檢索系統，實現知識發現服務的主動性。第三，強化互動意識。全媒體時代下，圖書館參考咨詢服務趨向“全員參與”，要求圖書館館員要善于借用全媒體工具實現一體化、交互式咨詢。第四，加強數據素養教育。完備的數據素養是提高圖書館館員數據管理能力的必要條件，隨著圖書館數字化服務的發展，圖書館館員數據全鏈條處理能力亟需加強。

挖掘服務大數據，優化資源配置

通過挖掘讀者大數據，再經過聚類分析、定義標簽、研判其閱讀傾向，進一步優化公共圖書館資源配置、加強資源流動、指導業務調整，為讀者提供更加個性化、精細化的閱讀服務，提升讀者的閱讀服務體驗。

第一，精準畫像，明晰讀者需求。通過大數據技術，把讀者的特征、閱讀喜好和個性化需求進行數字化處理，對讀者進行畫像，將用戶畫像結果應用于讀者個性化檢索、文獻資源推薦、用戶標簽等精準服務。依據畫像模型，借助語義關聯技術、5G導航技術為讀者推送其可能感興趣或有潛在需求的文獻資源，有效提高圖書館文獻資源推薦服務的質量。

第二，多元合作，提升閱讀營銷。深化公共圖書館行業內部合作和外部跨界合作，利用數據資源平臺，推進資源共享。利用網絡技術，提供全面易操作的搜索引擎，為讀者帶來高效便捷的閱讀體驗，利用虛擬現實或增強現實技術，打造沉浸式閱讀空間，利用人工智能技術提供智能閱讀服務。例如，杭州圖書館將業務大數據接入杭州“城市大腦”文旅系統，實現圖書館基礎業務數據在“城市大腦”中的展現與應用，通過城市大數據智慧管理平臺，全面掌握讀者的行為偏好和特點，再通過大數據分析，探索讀者的個性化需求，從而提供多角度、多層次的精準化服務。

第三，深化服務，節約閱讀成本。全媒體時代，讀者對于信息資源的需求與日俱增，不僅要求圖書館館員要熟練掌握新媒體的運營和管理，同時公共圖書館也要不斷加強特殊文獻的開發與利用，滿足讀者的閱讀需求。

全媒體時代的到來，使信息傳播方式與傳播形態均發生了明顯變化，對公共圖書館的信息傳播模式造成了極大的沖擊。公共圖書館要想提升自身的競爭力，就需要了解全媒體的特點，積極與全媒體進行融合，推動公共圖書館服務方式與內容的創新，加快公共圖書館讀者服務的改革步伐，構建數字化服務機系，為讀者提供一種全新、便捷的服務體驗，更好地吸引讀者走進公共圖書館、利用公共圖書館，使館藏資源得到最大化利用。

2023年度山東省社會科學規劃研究項目“全媒體資源在現代公共文化服務體系構建中的應用研究”（項目編號：23CLYJ39）的階段性研究成果之一。

（作者單位：山東省圖書館）