QFD管理模式提升出院服務質量與效率的實踐與探討

□ 馮瑤 FENG Yao 吳菁 WU Jing 余秀秀 YU Xiu-xiu 金珍珍 JIN Zhen-zhen 李海燕 LI Hai-yan

辦理出院手續是患者住院期間最后一個關鍵環節，該環節對患者就醫體驗和滿意度影響顯著[1]。辦理出院手續環節多，醫護藥銜接不良，各窗口來回奔波，窗口等待時間長等會產生一系列無價值時間，使得出院流程總時間(LP)延長，形成辦理出院手續效率低，服務質量欠佳的體驗。醫院高質量發展需通過精細化管理，開展智慧服務，優化資源配置，才能全面提升醫療衛生服務質量和效率[2-3]。因此出院服務的高質量不僅體現在以患者為中心，強化醫院環境建設，重視患者和家屬的就醫體檢，也對優化醫療服務流程、降低醫院運行成本產生深遠影響[4]。QFD(quality function deployment)從患者需求出發，滿足相關需求、使滿意度最大化為目標，運用一系列工具和流程進行分析并實現預定目標[5-6]。本研究以QFD 管理工具為依據，開展高質量出院服務，提高患者的辦理出院手續效率和服務質量，改善患者就醫體驗，同時也提高患者對醫院和醫護人員的滿意度。

資料與方法

1.樣本來源。選取醫院某科室2022年9月—12月883例出院患者作為QFD 實施前的樣本，2023年1月—3月實施QFD 創新型品管圈質量工具改進工作；收集2023年4月—7月988 例出院患者QFD 改進后的樣本，比較改進后辦理出院手續有效時間，患者11點離開病區情況及患者滿意度。

2.方法

2.1 成立專項改進小組。小組由16 名成員組成，涉及醫務處、護理部、信息處、藥房部、綜合服務部、泌尿外科等相關部門。聘請質量管理內訓師對小組成員進行培訓，使其掌握QFD 理論與實施方法，并通過考核。

2.2 質量規劃

2.2.1 需求分析。通過現場調查，小組成員收集出院流程涉及的各類投訴和滿意度調查結果，訪談了解患者出院各環節的需求，通過聚類分析，形成質量屋的左墻。使用李克特法進行重要度評判，得出質量需求的重要度。通過標桿醫院對比及專家評估，設定改進工作需要達成的目標。通過Kano 模型獲得需求分類[7]，計算出魅力值。從而通過重要度、水平提升率、魅力值的確定，計算出需求的相對權重(相對權重=重要度×水平提升率×魅力值)，形成質量屋的右墻，并將需求的相對權重進行排序，提出需要攻克的點，重要攻堅點為“出院流程繁瑣”和“預出院準備不到位”。分析出院流程價值，計算有效時間比例。

2.2.2 目標值設定。根據攻堅點與醫療相關標準設定目標值，確定本次研究相關目標值為“辦理出院手續時間小于30 分鐘”“患者11 點離開病區率90%”。

2.3 質量設計。小組成員將患者每項的質量需求轉化為質量特性，用獨立配點法計算出質量特性重要度。明確醫院與同級別醫院的質量特性水平，對14 個質量特性開展對壘性比較后，分別制定質量特性的設計值。通過瓶頸分析，進行可行性劃分，對快贏區與預研區的質量特性“領取出院帶藥等待時間長”“結算時間集中”“家屬時間有限”“無法了解出院進程”等方面，提出精準的改進可行方案。瓶頸分析見圖1。

圖1 出院流程瓶頸分析

2.4 質量優化與質量傳遞。根據患者的需求，運用FMEA(failure mode and effect analysis)分析、評估出院各個環節的潛在風險[8]，提出優化方案，并擬定具體對策，開展PDCA 循環進行質量改進。

2.4.1 開通預出院服務系統。依托醫院“智慧醫療”系統開通“計劃出院”功能，醫生可以根據患者病情開具出院單后，系統預停患者第二天的長期醫囑。醫生完成出院小結和疾病診斷證明，并開具出院帶藥，經護士確認收費后，系統將配藥信息傳送至藥房。醫生在系統上還可以直接給患者預約出院后的隨訪時間。

2.4.2 醫護患多渠道信息共享。(1)醫生開具預出院醫囑后，護士站接收醫囑，病人或家屬可以在醫院APP“口袋病歷”中查看出院記錄及相關事宜。醫生給患者預約的隨訪消息直接以短信的形式發送給患者或家屬。(2)醫生開具帶藥后，護士收費后可隨時查詢出院帶藥處置進程，藥房發藥后患者手機也會收到相應配藥完成消息，并可在醫院APP 里“用藥照護”中查詢“我的處方”和“用藥計劃”。(3)責任護士完成患者出院結算后出院短信會發送至家屬的手機，家屬憑短信可以開車至病區樓下指定接送點接送患者。(4)患者住院結算剩余金額自動退回到患者的門診卡，微信或支付寶，并發送以短信或在微信、支付寶提醒病人或家屬金額到賬。

2.4.3 醫院團隊為患者籌備預出院。醫生評估患者病情并確定第二日出院后，由護士為患者進行用藥及疾病健康宣教，并確認患者已經掌握。醫療團隊成員評估患者離開病區所需的出院輔助用具(輪椅或平車)，了解患者出院預期時間點，并通知綜合服務處按照患者預約離開病區的時間點為患者準備所需的出院輔助用具。

2.4.4 重塑出院流程，并將其標準化，見圖2。

圖2 患者出院流程

3.效果評價指標。(1)辦理出院手續改進前后所需時間比例(PCE)；(2)改進后患者11 點離開病區比例及滿意度。

4.統計學方法。用SPSS21.0 進行數據分析。計數材料用例數、時效和百分比進行統計，取χ2檢驗，p＜0.005 為差異有統計學意義。

結果

1.實施QFD 管理前后PCE 對比。根據出院流程進行價值分析，得出出院手續改進前后的實際辦理時間(PT)、流程總時間(LT)、有效時間比例(PCE)，見圖3。實施QFD 后PCE 由改進之前的14.3%提高至40.4%，結果差別有統計學意義(p＜0.005)，見表 1。

圖3 患者出院流程價值圖

2.實施QFD 管理前后患者11 點離開病區比例及滿意度。實施QFD 后，患者11 點離開病區率由之前的56.1%提高至90.9%，患者滿意度由之前的 91.2%提高至98.6%，結果差別具有統計學意義(p＜0.001)，見表2。

表1 改進前后PCE比較

表2 改進前后11點離開病區比例及滿意度[n(%)]

討論

1.本研究以QFD 創新型品管圈管理模式分析了患者辦理出院手續的真實需求，獲得了期望量化值。通過QFD 質量管理工具，有效了解了患者辦理出院手續時的真實服務需求，包括對出院后續治療、出院取藥排隊、結算時間長、離開醫院不便等，以及患者的其他需求。課題組利用 QFD 分析患者需求項目與滿意度關系，得出患者辦理出院手續的各種需求，提出其中攻堅點，通過瓶頸分析，可行性分析，點對點改進，最終優化了患者出院手續流程和服務。

2.以QFD 優化出院手續辦理流程，提高了辦理的質量和效率。出院手續繁瑣，需要在各窗口和部門奔波，各環節都需要等待，其中等待醫生出具出院記錄，護士清退暫停藥物、家屬領取出院帶藥等是延長出院無效時間的主要原因，也造成患者在病區滯留時間變長，嚴重影響了患者家屬的就醫體驗。我院基于患者的客觀需求，以患者需求的重要度為切入點，借助信息化整合服務資源，通過設立計劃出院、送藥到床、病區護士結算，預約勤務接送患者、優化辦理出院流程及規范醫、護、藥、后勤人員工作流程等系列措施，減少不必等待及折返，建立了高效精準的辦理出院手續服務，大大縮短了患者辦理出院手續的時長。

3.促進部門的合作，提高了工作質效。患者辦理出院手續涉及院內多個部門，包括病房、藥房、信息處、財務部、信息處、后勤運送中心等。各部門負責的工作內容不同，工作節奏目標也不同，容易導致因為缺乏合作引發矛盾[9]。本研究發現各部門往往存在批量便利工作方式及利己主義的局限性，忽略了患者需求和上下游環節的工作要求。通過調查患者出院需求及權重，梳理了各部門的工作流程，明確了各部門的職責和服務內容，樹立團隊合作意識，通過信息共享平臺緊密了部門之間互相配合，提高了工作效率，使患者11 點離開病區的完成率由56.1%提升至90.9%，提高了床位周轉率和醫院管理水平。

4.提升了醫院高質量服務水平和患者滿意度。通過質量屋的構建，確定影響滿意度的關鍵因素，明確了服務改進的方向，制定了與之相對應的解決方法，并逐一攻克。這個過程中也強化了醫護人員與患者的有效溝通，減少患者出院當天的不必要流程。通過出院手續進程的實時分享，解除了患者及家屬因信息不暢產生的疑惑和埋怨，在患者與醫護人員之間建立了信任的橋梁，減少了醫患矛盾。同時通過服務升級、流程再造，減少了患者及家屬在醫院各部門之間以及各窗口之間的奔波及等待，增加了患者出院定時定點接送服務，有效地解除了行動不便或無家屬陪同患者的后顧之憂，從而提高了患者滿意度，也提升了醫院的美譽度和品牌建設。

本研究采用QFD 管理模式系統分析了患者對出院手續辦理的需求，建立了完善的質量改進計劃，有效提高了辦理出院手續效率，讓患者提早安心安全地離開病區，獲得了優質的就醫體驗，提高了患者的滿意度。