醫(yī)院手術器械消毒供應的溝通改進探析

林潔 陳瑾 鄭智美

手術器械作為醫(yī)院外科手術開展不可或缺的重要工具，其臨床使用與消毒供應周轉率高，消毒供應質量也將直接影響醫(yī)療與護理安全，關乎患者的生命健康。醫(yī)院消毒供應中心與潔凈手術部作為手術器械消毒供應的上下游部門，兩者之間的日常溝通已然成為消毒供應具體業(yè)務中舉足輕重的一環(huán)。本文將分析上述2 個部門間現(xiàn)在選用的溝通方式及其優(yōu)缺點，明確并探討可實現(xiàn)的具體改進之處及其原因，進而提出有關行動建議，并通過相關步驟得以實施。福建醫(yī)科大學附屬協(xié)和醫(yī)院作為一所省屬綜合性的三級甲等醫(yī)院，現(xiàn)有床位2 500 張，年收治住院患者16 萬余人次，潔凈手術部年開展各類手術15 萬余臺，醫(yī)院消毒供應中心承擔著全院醫(yī)療器械的回收、清洗、消毒、滅菌與發(fā)放，現(xiàn)有30 余名消毒供應專科護士，并配置了相應數(shù)量的消毒工共同開展操作，以滿足包括潔凈手術部在內的各個臨床、醫(yī)技科室的使用需求。

1 目前使用的溝通方式

消毒供應中心與潔凈手術部就手術器械消毒供應目前所使用的溝通方式為部門間的正式溝通，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 手術器械的交接

雙方護士已熟悉了工作制度，對交接的流程了然于心，達成了溝通共識[1]。即在消毒供應中心劃分的手術器械處置時間段內，潔凈手術部器械護士清點已使用或被污染的手術器械數(shù)量，擦拭清除明顯的污漬，并將其統(tǒng)一放入密閉的消毒盒內，由消毒供應中心及時回收。當此類手術器械被送至消毒供應中心時，污染區(qū)的護士則根據(jù)手術器械交接單開展相應的核查工作，及時清點手術器械的數(shù)量，就其損壞情況進行檢查，無誤后簽字確認，進行紙質版的溝通。同樣地，潔凈手術部器械護士通過消毒供應中心庫房管理系統(tǒng)錄入所需使用清潔手術器械類型、數(shù)量并進行領用，在收到消毒供應中心發(fā)放的手術器械包后，若在清點時發(fā)現(xiàn)數(shù)量存在出入或消毒供應質量存在問題，則立即通過內線電話這一電子通訊渠道向消毒供應中心進行溝通反饋。

1.2 啟用手術器械消毒供應綠色通道

潔凈手術部的手術間接臺率高，難免出現(xiàn)需要緊急消毒供應的手術器械。為此，潔凈手術部可在消毒供應中心庫房管理系統(tǒng)領用界面勾選“緊急”選項框，并撥打消毒供應中心護士長院內移動電話報告手術器械名稱及其配套用物，消毒供應中心將在第一時間響應，以最快的速度進行打包與發(fā)出。消毒供應中心庫房管理系統(tǒng)同步自動記錄消毒供應流程用時，這也間接體現(xiàn)著雙方的溝通效能。

1.3 部門間的協(xié)作不斷深入

由醫(yī)院護理部牽頭，組織召開包括手術器械消毒供應管理在內的業(yè)務通氣會，邀請院感科、總務處、設備處等職能處室，傳達質量督導巡查情況，也借此機會共同發(fā)掘手術器械消毒供應管理上存在的問題，深入地交換意見與看法，實現(xiàn)平行溝通，以期促進業(yè)務提質增效。

2 使用現(xiàn)有溝通方式的原因

眾所周知，醫(yī)院是以實現(xiàn)醫(yī)療質量為首要目標，由醫(yī)、技、藥、護與行政后勤等各類專業(yè)技術人員經由分工、合作及溝通而構成的復合系統(tǒng)。在這樣的組織大背景下，不難得出采用正式溝通方式的原因。

2.1 能夠帶動標準化作業(yè)的產生

根據(jù)溝通理論傳播模型，先由發(fā)言人編碼，繼而生成一連串的信息，通過溝通媒介，經解碼，被聽眾接收，再行反饋至發(fā)言人，形成完整的閉環(huán)[2]，前文所述的手術器械交接確認與領用已清洗、消毒、滅菌的手術器械等過程正是如此，故產生了標準化手術器械消毒供應作業(yè)流程，而這也是確保手術患者安全的關鍵。

2.2 利于醫(yī)院內部資源整合

消毒供應中心在院內網發(fā)布了各類醫(yī)療器械處置時間安排，絕大部分醫(yī)療器械處置工作被安排在了上午進行，手術器械的處置工作則被安排在下午至晚間進行。這樣一來，手術器械有了輪換的條件，其消毒供應也有了緩沖的時間。醫(yī)療器械的集中處置也使得相應的醫(yī)用消毒滅菌設備及配套設施的投資費用下降，減少了業(yè)務用房規(guī)模，降低了醫(yī)院運營成本。

3 現(xiàn)有溝通方式的優(yōu)點與缺點

3.1 優(yōu)點

3.1.1 信息流向穩(wěn)定

在手術器械的消毒供應過程中，潔凈手術部為上游使用科室，消毒供應中心為下游處置科室，相關職能處室則服務于臨床一線。據(jù)此，矩陣式的組織類型可見一斑，在此框架下信息流向較為穩(wěn)定，手術器械的消毒供應溝通按照一定的規(guī)則和結構完成，即手術器械“下收下送”后消毒供應中心的向上回復、領用時潔凈手術部的向下反饋以及業(yè)務通氣會時職能處室間的水平溝通。

3.1.2 支持有效溯源

不論是紙質版的手術器械交接單，還是消毒供應中心庫房管理系統(tǒng)的領用或發(fā)放日志，書面溝通與信息系統(tǒng)交互都留下了相關可追溯的文檔證據(jù)。除了使手術器械消毒供應質量有效提升，也有助于根據(jù)組成結構與污染風險深層次對手術器械進行分類，延長手術器械的使用壽命，為醫(yī)院帶來長久的社會與經濟效益[3]。

3.2 缺點

3.2.1 溝通的靈活性不足

消毒供應中心與潔凈手術部就手術器械的消毒供應工作是按照制度與作業(yè)流程執(zhí)行的，涉及人員包括但不局限于護士長、消毒供應室護士、器械護士及相關回收與發(fā)放人員等，早已在傳遞與接收信息之間形成了溝通范式。但在發(fā)生手術器械應急消毒供應、手術器械動態(tài)調配、手術器械缺損處置等特殊情況時，現(xiàn)有溝通方式靈活性不足的缺點便顯現(xiàn)出來，有關人員難免在各自的工作崗位上手忙腳亂，較易出現(xiàn)手術器械清點錯誤，清洗、消毒、滅菌不夠徹底等可疑患者不安全事件的發(fā)生。

3.2.2 信息管理效率較低

已使用或被污染的手術器械由護士交接確認，雙方溝通的過程極易出現(xiàn)信息失真。需要緊急消毒供應的手術器械需向消毒供應中心護士長報備，而護士長除負責常規(guī)業(yè)務外，護理管理工作也十分繁重，極有可能錯收、漏收潔凈手術部發(fā)出的手術器械信息，導致信息偏移。清洗、消毒、滅菌后的手術器械經消毒供應中心庫房管理系統(tǒng)領用，這一流轉的過程包括潔凈手術部提交、消毒供應中心審核、出庫、接收與成本核算等環(huán)節(jié)，溝通鏈條較長，信息傳遞的速度較慢且耗時。手術器械消毒供應的有關人員在發(fā)現(xiàn)溝通問題時抱有得過且過的僥幸心態(tài)[4]，使整體信息管理效率較低。

4 可實現(xiàn)的具體改進

在現(xiàn)有潔凈手術部與消毒供應中心官方溝通模式的基礎上引入非正式溝通機制，鼓勵有益的員工個性信息互通。努力打造柔性組織，倡導溝通與變革管理。建立組織溝通“回頭看”機制，潔凈手術部與消毒供應中心雙向評價溝通效果以及給手術器械消毒供應業(yè)務所帶來的實際效益。

除了現(xiàn)有與潔凈手術部的交接、領用程序外，在符合院感標準的前提下，可通過舉行消毒供應中心“開放日”，分批邀請以潔凈手術部為代表的業(yè)務往來科室進場參觀，向其展現(xiàn)消毒供應中心所負責清洗、消毒、滅菌的手術器械種類、數(shù)量與整套的消毒供應流程等具體工作內容。將直觀感受轉化為口口相傳的小道溝通，讓更多的醫(yī)院同仁了解消毒供應中心的“真面目”。

開展手術器械消毒供應沙龍，以小組為單位共同討論潔凈手術部對已使用或被污染的手術器械預處理以及消毒供應中心深度清洗、消毒、滅菌的具體要求與方法，互通雙方部門具體人員構成及對應的崗位職責，分享彼此的工作模式與內容，打破信息壁壘，減少因缺乏溝通而催生的情緒上的不滿，保障手術器械消毒供應有條不紊進行[5]。

創(chuàng)建“手·消”天使群組，以接龍的方式挖掘與手術器械消毒供應工作相關的問題并商討解決對策。若急需更換、使用手術器械時，也可在群內直接找到對方科室具體的業(yè)務經辦人，縮短信息傳播路徑，避免大費周章“公對公”辦事，盡早地解決實際問題。潔凈手術部與消毒供應中心的護理姐妹、閨蜜團等個體關系圈在茶余飯后皆可“吐槽”手術器械消毒供應的差強人意之處，各抒己見，尋求改進之道。

5 需要實現(xiàn)改進的原因

非正式溝通的信息傳遞速度較正式溝通更為迅速，從潔凈手術部與消毒供應中心組織層面的既定“對話”轉變?yōu)椤包c對點”溝通，事半功倍的效果不言而喻。我國以醫(yī)院為代表的事業(yè)單位通過下發(fā)公文、建章立制、框定程序等途徑進行組織的正式溝通。然而近些年，黨和國家也正不斷探索改變此類機構早已成為主流的“文山會海”現(xiàn)狀，容錯機制落地，鼓勵非正式溝通所帶來的各類創(chuàng)新，而這也將與非正式溝通形成互補[6]。潔凈手術部與消毒供應中心的工作人員私下溝通有著較強的現(xiàn)實意義，他們不受現(xiàn)有浮于面上的體制與機制的束縛，可在自由輕松的環(huán)境中暢所欲言，討論醫(yī)療器械消毒供應工作的旁枝末節(jié)，產出的溝通結果是積極有效的，也助于構建和諧人際關系，滿足社交需求[7]。顏方[8]在其研究中發(fā)現(xiàn)，潔凈手術部與消毒供應中心護士憑借小群體關系所進行的溝通比起使用人機對話進行系統(tǒng)流轉和手工簽核更為省時，醫(yī)院可以節(jié)約一筆本應用于官方溝通渠道建設的不菲開支，也有利于人力資源的重組與優(yōu)化配置。辛方坤等[9]認為，即便是非正式溝通，也會留有了一定的溝通證據(jù)，如微信聊天記錄、往來電子文檔與表格等，對此類信息加以提取、匯總與反饋，即可成為對管理有用的策略，使得組織的資源進一步下沉，非正式溝通實踐向縱深發(fā)展。非正式溝通可被視為一種賦能的表現(xiàn)，員工擁有發(fā)言權，激發(fā)了獨立解決問題的能力，同時也是部門間橫向溝通協(xié)調與結構化網絡信息交互的重要過程，彌補看似完整但卻籠統(tǒng)的規(guī)章制度所引發(fā)的目標執(zhí)行不到位的缺陷，也提升了組織的開放程度以及在復雜外部環(huán)境中的應變能力[10]。

6 實現(xiàn)改進的實施步驟

溝通所帶來的是行為的轉變，基于科特的變革管理模型，可對醫(yī)院手術器械消毒供應溝通進行改進，具體實施步驟如下。

萌發(fā)危機意識。與外部環(huán)境中同類型的標桿醫(yī)院手術器械消毒供應的具體溝通方法進行比較，尋找差距。明確因溝通不當所誘發(fā)的潛在危機，包括但不局限于患者切口感染、術后并發(fā)癥、嚴重的功能性損傷或死亡等，手術器械消毒不當已成為醫(yī)療技術危害之一[11]，務必引起有關人員的重視。

建立指導小組。該指導小組并非醫(yī)院現(xiàn)有的，如：醫(yī)院感染管理與控制委員會、護理質量管理委員會等正式機構，而是接收那些有意愿參與手術器械消毒供應溝通管理工作的臨床專家、醫(yī)院管理者等人員的主動報名，由他們牽頭組建領導聯(lián)盟，讓更多志同道合的同仁加入這個團隊中來。

設定共同愿景并進行深入溝通。即提升手術器械消毒供應水平，減少清點差錯，降低不良事件發(fā)生率，保證在用手術器械質量與效用。上一環(huán)節(jié)所建立的指導小組只是“掛名首腦”，起到的僅僅只是管理咨詢的作用。愿景的溝通可以通過定期進行手術器械消毒供應無領導小組討論或根據(jù)利益相關者特點定制化進行焦點小組討論。頭腦風暴，自由發(fā)表在各自崗位上的寶貴經驗，而非程序性、自上而下一刀切的指令[12]，進而引發(fā)溝通創(chuàng)新。

授權相應的人員為達成愿景而努力。一改原有潔凈手術部移交已使用或被污染的手術器械的被動消毒供應模式，基于醫(yī)院手術麻醉系統(tǒng)每日手術時間安排，分批分次由消毒供應中心派員前往潔凈手術部主動收取，告知手術器械應急消毒供應時限。對于潔凈手術部在使用過程中的疑問實行“首問負責制”，及時反饋處理結果，當下已經明晰的難題盡快溝通，必要時請護士長協(xié)助。

短期成果展示。以一年一度的護理管理論壇以及申報醫(yī)院管理典型案例為契機，進行手術器械消毒供應溝通成果展示。在進行了包容與開放的非正式溝通之后，有關人員能夠集思廣益，發(fā)表自己的真知灼見。手術器械抽檢無菌率合格，消毒供應未出現(xiàn)輪空，潔凈手術部與消毒供應中心員工間的投訴率降低，器械護士與主刀醫(yī)師的使用滿意度顯著提升等。

鞏固成果并向縱深推進。在獲得初步的成果后，仍需要進行持續(xù)的業(yè)務溝通，改變手術器械消毒供應溝通并非只屬于某個科室負責的錯誤態(tài)度與觀念。通過院內網、公告欄積極宣傳手術器械消毒供應的重要性，以環(huán)境設施助力于業(yè)務溝通，為潔凈手術部增配手術器械保濕儲存液，對需隔夜存放的污染手術器械進行持續(xù)保濕，不因未進行人工預處理而產生血痂，對后續(xù)清洗帶來困難。

將新的溝通方式融入日常工作。根據(jù)手術器械消毒供應非正式溝通的實際情況，細化修訂現(xiàn)有的制度與流程，回顧溝通改進的進程并加以記錄，不斷再版留存以上資料。與此同時，潔凈手術部與消毒供應中心兩個部門還應從溝通的時效性、有效性以及手術器械消毒供應綜合質量雙向評價、反饋溝通效果，即時修正溝通方式。