M酒店員工工作滿意度與忠誠度關系研究

摘要：近年來，酒店行業的快速發展對酒店的人力資源管理工作提出較高要求。除了強調提升員工管理水平、拓寬員工發展空間外，還需要進一步減少人員流動，確定和諧穩定的勞動關系，在提高員工工作滿意度與忠誠度的基礎上，加強員工凝聚力。本文選擇廣西南寧市M連鎖酒店的員工作為研究對象，查閱大量國內外相關文獻，設計專門的工作滿意度量表與忠誠度量表。利用SPSS的信效度分析、描述性分析、回歸分析等方法，了解影響員工滿意度與忠誠度的因素，并針對員工工作滿意度與忠誠度的提升提出相應措施，以期為酒店未來高質量發展奠定基礎。

關鍵詞：工作滿意度；員工忠誠度；酒店；高質量發展

一、研究背景

酒店行業屬于勞動密集型行業，其生存與發展離不開員工的支持。現階段，酒店的軟硬件設施水平都取得大幅提升，可滿足人們多樣化、個性化的住宿及餐飲需求。但與此同時，無論是精品酒店還是經濟型酒店，普遍存在員工流動率高的問題。究其原因，主要是因為員工缺乏有效地領導與科學地引導，自身潛力與個人發展空間受限，進而選擇離開。人員的頻繁變動加劇了勞動關系的不穩定，嚴重影響了團隊的工作效率。在此背景下，如何明確影響酒店員工工作滿意度的因素，發現員工潛在的離職意向，而后采取針對性的措施以加強員工對公司的認同感、歸屬感，是每位酒店管理者需要重點研究的內容。

二、研究目的和范圍

M酒店位于廣西首府南寧市，是一家在南寧市擁有70多家連鎖店的精品酒店，具有較高知名度，且員工較多。本研究以M酒店員工作為研究對象，通過“問卷調查+數據統計分析”相結合的方式，對員工工作滿意度與忠誠度方面的問題展開探討，并確定四個研究目標：目標一：確定M酒店員工的工作滿意度；目標二：確定M酒店員工的忠誠度；目標三：探討工作滿意度與忠誠度二者之間的關系；目標四：分析影響M酒店員工工作滿意度與忠誠度的因素。

三、研究內容

（一）M酒店是中國精品連鎖酒店的先行者

M酒店集團以簡單、精致、時尚、綠色、清潔、舒適、友好和便捷作為核心服務理念，快速占領國內市場。現階段，M酒店集團已在中國和馬來西亞開了共計300余家連鎖店。其中，廣西南寧市擁有70多家連鎖店，酒店員工約1750人。

（二）工作滿意度

所謂工作滿意度，主要是指員工在工作中所獲取的，以及自身所追求的價值。從本質出發，工作滿意度是對員工期望所得與實際所得之間的差距比較，差距越小，代表員工工作滿意度越高；差距越大，代表員工工作滿意度越低。根據實際情況，工作滿意度涉及管理地位、晉升與發展、薪酬福利、人際關系四個維度。

（三）員工忠誠度

員工忠誠度因素包括：一是稱贊，是指人們對某事的表揚；二是關心，把人或事放在心上；三是工作投入，把個人特征和工作績效等進行完美連接的紐帶；四是留下，指不離開；五是貢獻，或將個人財產捐贈給他人，或通過實際行動來推動社會進步發展，這也是自我犧牲精神的體現。

筆者認為，影響酒店員工忠誠度的因素是多方面的，包括酒店管理水平、員工發展空間與薪資待遇等。同時，影響酒店員工工作滿意度的因素也會影響員工忠誠度，二者的影響因素具有一致性。

四、研究理論

（一）分析方法

一是運用描述統計分析，明確年齡、教育程度、薪資、職位等不同要素在樣本中的占比，統計分析工作滿意度和忠誠度的均值及標準差。二是運用差異性分析，以獨立樣本檢驗確定不同性別、職位、工作滿意度和離職意向之間的差異，基于差異性分析明確其他人口統計變量對員工工作滿意度和忠誠度影響的差異性。三是運用相關分析，分析工作滿意度和忠誠度各維度的相關性，明確二者的關系。四是運用回歸分析方法，驗證工作滿意度的不同指標對忠誠度是否具有優良的預測作用。

（二）問卷設計

為了確保受訪者能夠準確把握量表中的所有內容，結合酒店行業與員工特點修訂問卷，形成初稿。隨后與南寧M酒店經理和員工協商溝通問題描述的準確性和清晰度、語言的貼合度、是否存在難以理解之處等事項，并針對問卷內容的不妥之處進行修改，確定最終問卷，共包括以下三個部分。

第一部分為人口統計變量表。量表主要內容是樣本概括，涵蓋性別、年齡、教育程度、收入、職位、工作年限。第二部分是工作滿意度的測量形式，包括管理狀況、工作環境、薪酬福利和人際關系四個維度。本研究在參考國外研究人員采用的工作滿意度指標量表、工作診斷量表、工作滿意度問卷等的基礎上，修訂完成本研究量表。該量表以“李克特5點量表”評價被調查者對題目的認同度，“1”表示“非常不同意”；“2”表示“不同意”；“3”表示“不一定”；“4”表示“同意”；“5”表示“非常同意”，分值與認同度呈正相關關系。

第三部分是測量忠誠度的量表，包括稱贊、關心、工作投入、留下、貢獻五個維度。本研究充分參考工作滿意度調查表、組織承諾量表、員工忠誠度調查問卷、企業管理調查問卷及飯店員工工作情況問卷調查表等，根據M酒店實際情況，修訂完成本研究量表。該量表亦以“李克特5點量表”評價被調查者對題目的認可度。得分越高，表明忠誠度越高。

（三）研究假設

結合現有的理論研究與綜合實證，研究員工工作滿意度與忠誠度的關系，提出如下假設：1.工作滿意度與忠誠度差異顯著；2.員工屬性與員工工作滿意度差異顯著。

五、數據分析

本文主要以SPSS統計軟件進行數據分析和處理，在落實研究問卷可信度與效度檢驗的基礎上，利用描述統計分析、差異統計分析、相關分析和回歸分析等方式，驗證分析上文中提出的研究假設。

（一）樣本容量

本研究所調查的對象是在廣西南寧市M酒店工作的員工，共計發放375份問卷，回收368份問卷，其中有效問卷353份，問卷有效率為95.9%。

（二）相關性分析

從分析結果可以看出，影響酒店員工工作滿意度的因素（管理狀況、工作環境、薪酬福利、人際關系）與影響酒店員工忠誠度的因素（稱贊、關心、工作投入、留下、貢獻）之間存在顯著的關系。其中，各變量的相關系數均大于0，說明存在顯著的正相關。

（三）回歸性分析

研究結果顯示，R平方為0.367，說明可以被回歸方程解釋的因變量部分為36.7%。F檢驗的顯著性小于0.05，達到顯著水平，說明所建立的回歸模型是有效的。研究結果中管理地位、工作環境、薪酬福利、人際關系的P值小于0.05，回歸系數大于0，說明對忠誠度有顯著的正向影響。

六、建議

基于研究結論，為全方位提升酒店員工工作的滿意度與忠誠度，可采取如下措施切實提升酒店競爭力。

（一）創新酒店管理模式

酒店員工工作滿意度的提升，需要創新酒店管理模式，以“制度+激勵”的方式，激發員工工作積極性與主動性。一方面，依托良好的企業文化，督促員工嚴格按照規定要求，以飽滿的精神狀態做好本職工作；另一方面，注重以情感策略增強員工歸屬感，炎炎夏日的一杯冷飲或寒冷冬天熱騰騰的飯菜等，皆有助于提升員工工作滿意度，增強酒店凝聚力和競爭力。

（二）建立健全管理制度

筆者在調查研究中發現，酒店員工滿意度最低的為薪酬福利。從側面表明，酒店員工認為在酒店行業無法獲得較高的工資，而這也正是國內酒店行業普遍的問題。因此，構建科學完善的薪酬福利體系是當務之急。在薪酬結構的設定基礎上，應當注重教育、薪酬、在崗年限以及技能補貼等多元因素，以激勵員工不斷提升自身專業技能，增強自身綜合素質，同時也能有效避免員工流失。在福利方面，酒店除了為員工提供基本的社會保險外，應考慮提供更加多元化、人性化的福利，如交通補貼、電話補貼、住房補貼、膳食補貼、節假日禮物、健康體檢、帶薪年假以及團體旅游等。這些多樣化的福利，能夠使員工充分體會到企業對他們的關懷與尊重，進而更加積極、主動地投入到工作中，實現酒店員工工作滿意度與忠誠度的顯著提升。同時，應根據員工對企業的貢獻程度，為員工提供差異化的福利，在激勵員工更好地為企業服務的同時，進一步增強企業凝聚力。此外，公平合理的晉升制度能夠為員工提供明確的發展方向，幫助員工制定職業規劃，同時也能使員工形成積極的職業預期，從而最大程度激發員工的工作熱情和工作主動性。此次調查中，酒店不同崗位員工的總體滿意度與忠誠度處于較低水平。因此，酒店需結合員工的學歷、工作經驗和工作中的貢獻等，制定更為完善的晉升機制，為員工未來職業發展指明方向，在激發員工工作積極性的同時，提升酒店員工工作的滿意度和忠誠度。總而言之，通過合理的薪酬結構、多樣的福利政策、科學的晉升制度，可以為酒店員工創造更加舒適的工作環境，從而吸引和留住更多人才。

（三）組織多元管理培訓

在本次調查中，學歷為初中/高中/中學/職業高中/技校的酒店員工滿意度普遍較低。調查顯示，部分員工受到學歷和教育程度的影響，無法獲得晉升的渠道和平臺，使得個人收入受到嚴重影響。對此，酒店需建立科學有效的培訓機制，提升員工的職業技能。

（四）招募優秀員工

招聘過程是員工進入酒店的第一步。要想提升酒店員工工作滿意度和忠誠度，酒店需要從源頭上控制酒店員工流失。在招聘酒店員工時，應通過簡歷篩選、測試、面試等方式，確定應聘者是否擁有相應的工作經驗與工作能力，了解這些應聘者的工作經歷、辭職原因等，篩選出對酒店滿意度和忠誠度較高的應聘者，進而淘汰那些更傾向于換工作的人。

七、結語

本文對員工工作滿意度與忠誠度進行界定，總結現有研究的觀點，通過對廣西南寧M酒店員工的實證調查，在分析所得數據的基礎上，尋找出影響員工工作滿意度與忠誠度的因素，從而為酒店行業提升員工滿意度和忠誠度提供有效建議。