農信機構養老金融發展研究

郭佳蓮 王志季

[摘要]? 金融是國民經濟的血脈，是國家核心競爭力的重要組成部分。2023年10月，中央金融工作會議首次提出“金融強國”目標，明確要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”，其中，養老金融是首次提出，將助力解決人口加速老齡化的相關問題，加強對老年群體的金融服務和青壯年的養老規劃金融支持。深入貫徹落實養老金融這一國家戰略部署，四川農商銀行（眉山）須在摸清市場邊界、逼近市場邊界中積極應對沖擊與挑戰，精準做好養老金融這篇“大文章”。

[關鍵詞]? 養老金融；養老客群；四川農商銀行

[作者單位]? 四川農商銀行（眉山）

養老金融是以應對人口老齡化為核心，滿足老年群體需求為出發點和落腳點，充分體現全生命周期和“積極老齡觀、健康老齡觀”理念的金融活動。近年來，國家推出一系列適老化政策和適老化金融服務制度，為養老金融制度化、規范化、標準化提供了根本遵循。中央金融工作會議提出要做好養老金融等“五篇大文章”，為養老金融高質量發展進一步明確了方向。在此背景下，發展養老金融，既是四川農商銀行（眉山）落實上級要求的必然選擇，也是滿足養老客群金融需求的職責所在，更是推動自身業務發展的需要。

國內養老金融發展現狀

養老金融包括三方面內容：一是養老金金融，指為儲備養老資產進行的一系列金融活動，包括養老金制度安排和養老金資產管理。二是養老服務金融，指社會機構為滿足老年人的消費需求進行的金融服務活動。三是養老產業金融，指為養老相關產業提供投融資支持的金融活動。

養老儲蓄試點效果明顯。2022年11月，工農中建交郵儲等23家銀行獲準首批開辦個人養老金業務。多家銀行推出個人養老金客戶開戶有禮活動，招行準予個人養老金賬戶可以買入特定儲蓄產品，利率較同期其他普通存款產品高，起存門檻50元，可選擇1、2、3、5年期。2022年7月，原銀保監會、人民銀行印發《關于開展特定養老儲蓄試點工作的通知》，啟動特定養老儲蓄試點。通知明確，由工農中建4家大型銀行在合肥、廣州、成都、西安和青島5個城市開展特定養老儲蓄試點，單家銀行試點規模不超過100億元，試點期限一年，試點開始時間為2022年11月20日。截至2023年6月末，特定養老儲蓄存款已達377億元，而政策限定的1年試點目標為400億元。試點效果顯然高于預期，預計將進一步擴展特定養老儲蓄開展城市和銀行范圍。

適老服務措施不斷完善。部分銀行在適老化金融的戰略規劃、產品體系、場景打造、標準建設等方面進行了有益探索，形成了一批案例經驗。郵儲面向老齡客群發行專屬借記卡“金暉卡”，手機銀行開設“安享金暉”專區，舉辦全國“金暉杯”攝影大賽，發售郵銀財富添頤·鴻錦封閉式系列養老理財產品。工商銀行推出手機銀行幸福版，推廣安全中心、聲紋中心、語音交互、便捷求助等適老功能。農業銀行制定了《網點特殊群體和適老化服務工作指引》《網點服務設施及物品配備指引》《網點形象建設標準適老化手冊》等標準化文件。

養老產業融資便捷。許多銀行將養老服務業、養老產業納入授信支持類客戶，建立信貸白名單，給予優惠利率，開辟綠色通道，并依托自身科技優勢，賦能養老產業和養老機構數字化轉型。上海銀行依據機構醫保日常結算流水，推出“醫保e融資”專屬在線融資產品，為養老服務、護理、醫療等機構提供線上申請、隨借隨還的便捷融資服務。山東省農信聯社創新推出以床位收費權作為新型質押方式的“養老保障貸”。建行構建“金融機構、政府、養老機構、養老者”一站購齊式安心養老綜合服務平臺，打造出社區活動場景、智慧養老賦能場景、上門服務場景、老年人入住服務場景。此外，財險機構推出養老機構責任險、財產險等險種并擴大其覆蓋面。一些保險機構已涉足綜合型養老社區、旅居養老、居家養老等不同領域。

四川農商銀行（眉山）

養老金融實踐成效

截至2024年1月末，四川農商銀行（眉山）個人客戶269.1萬戶，其中，50歲以上的中老年客戶占比為62.5%。根據原中國銀保監會印發《關于商業銀行和理財公司個人養老金業務管理暫行辦法的通知》有關要求，受一級資本凈額限制（超過1000億元）、主要審慎監管指標等政策因素影響，四川農商銀行（眉山）無法參與該業務。對此，四川農商銀行（眉山）立足實際，從傳統金融服務方式優化和智能應用無障礙改造等方面入手，在渠道、產品、服務、營銷和運營等方面著力為老年客群提供金融服務。

著力優化養老金融服務舉措。一是著力渠道適老化改造。四川農商銀行（眉山）從滿足老年客群需求和提升體驗出發，對線下網點和線上渠道進行適老化改造。在線下網點適老化改造中，主要從便利便捷、服務優先、金融教育、生活陪伴等方面入手，在網點入口處設置無障礙通道和人工輔助服務、張貼“小心臺階”愛心提示；在等候區設置愛心座椅，部分網點配置愛心輪椅、血壓檢測儀、助老扶手等；在業務辦理區配備老花鏡、放大鏡、紙巾、信息交流板等；在老年客戶專區配置適老書籍、移動填單臺、宣傳視頻及資料、飲水機、雨傘等；在智能機具區設置簡潔版、大字版界面，智能排號系統自動識別老年客戶叫號優先級，同時利用便攜式智能設備為行動不便的老年客戶提供上門服務；在廳堂區布置電視宣傳金融知識、普及防詐知識。在線上渠道適老化改造中，對手機銀行設置標準或老年版本，頁面文字均為大字號顯示，圖標和欄目等間距大；版面簡潔，功能和產品信息一目了然，且突出顯示文字對應圖標弱化；根據老年人日常使用習慣，部署常用功能如“賬戶查詢”“轉賬交易”“生活繳費”等，方便老年客戶查詢及辦理業務；屏蔽廣告彈窗、廣告插件、開屏廣告等，減少信息干擾，保證老年人群體信息安全。同時通過96633人工服務電話提供7×24小時金融服務。二是提供適老金融產品和服務。一方面大力拓展社?？☉脠鼍?，讓更多老年客群享受到社保卡帶來的“一卡通”民生服務便利。在存款業務方面，將起存金額設置低于區域內同業標準，同時執行更具吸引力的利率。另一方面將貸款部分產品客戶年齡限制放寬至65歲。三是在運營管理上針對城區老年客群需求，優化城區網點布局，提升網點功能，同時置備日常消費品，結合“開門紅”“深耕城區”等活動，為老年客群提供便捷服務。而對農村老年客群，則利用鄉鎮網點、農綜站、EPOS取款點，結合整村授信、全員走訪等活動，對農村老年客群進行全覆蓋營銷運營。

信貸支持養老產業發展。截至2024年1月末，四川農商銀行（眉山）累計發放貸款5億元，支持監護設備、康復設備、醫療器械等養老產業鏈上游制造業發展。同時為5家養老機構、養老院授信1.35億元，支持養老產業鏈中游服務業發展。

面臨的問題

戰略規劃滯后。從同業實踐經驗看，獲準試點的銀行首發優勢明顯，且形成了較為清晰的養老金融戰略規劃，部門間的協同配合較為熟練。四川農商銀行（眉山）雖然也不斷探索多樣化的適老化措施，但在戰略規劃方面、適老化建設標準（硬件設施、軟件環境、員工素養）等方面明顯滯后于同業，各機構推進養老金融的自我性、隨意性較大，規范性、統一性仍有欠缺，一定程度上影響著養老金融高質量發展。

產品體系較為單一。適老客戶大多在30—50歲就開始進行養老儲蓄規劃，有2/3的老年客戶對金融消費意愿不強（主要是擔心虧損，其次是擔心資金的靈活取用、不會操作等），沒有正式工作的老年人不愿意金融消費，身體狀況一般或較差的老年人不太愿意進行金融消費。老年客戶選擇金融產品時往往以資金安全性為其考慮首要因素，其次考慮存取方便、金融機構信譽、預期收益、手續費或免費等。當前，四川農商銀行（眉山）為老年客群提供的產品和服務距離客戶期望還有一定差距，主要表現在：首先，老年客戶關注的健康管理服務、購物優惠、優先掛號、旅游、教育講座等金融產品增值服務不夠豐富；其次，無針對老年客戶的消費貸款等專屬產品；最后，老年客戶中有部分客戶雖人已到老齡，但仍然在具體經營活動中發揮主體作用，也有大量的資金需求，目前受信貸政策限制，無法有效滿足其融資需求。

服務觸達有待提升。提升適老化服務需要投入相應的人力、物力和財力，這些必將增加網點運營成本且回報不夠明顯，部分機構不能準確、完整認識養老金融的戰略意義，加之未將養老金融納入考核激勵范疇，導致內生動力不足。老年客群對金融知識和投資技巧經驗儲備等期望很高，而部分機構雖然做了很多養老金融工作，但服務觸達還不夠。部分機構在基礎管理方面仍很薄弱，如網點環境衛生較差、網點配置設備破損、智能機具設備故障率較高，客戶體驗不佳；另外，少數網點員工自身素養較差，有時在服務老齡客戶時存在推諉扯皮、急躁冷漠等現象。

宣傳不到位。老齡客戶普遍文化水平不高，對智能設備和操作功能不會用、不敢用、不愿用，更多到網點柜臺辦理業務，農村老齡客戶尤為突出，造成手機銀行等業務宣傳與應用不相匹配。另外，部分員工對養老金融知識匱乏，不能將最新養老、備老知識宣傳給老年客戶，導致很多客戶不清楚本行老齡服務和產品，更談不上良好使用體驗。

對策建議

目前，養老金融市場已進入發展快車道，四川農商銀行（眉山）應搶抓發展機遇，按照政府做規劃、監管做布置、銀行抓落實、財政配資源，積極打造適老化服務渠道，切實提升老齡客群對普惠金融服務需求的可得性、獲得感和滿意度。

明晰戰略規劃。國家層面應允許農商銀行參與縣域養老金融各方面、全過程，成為推動養老金融的實踐者。機構戰略層面應制定養老金融戰略發展總體規劃，明確短期目標和長期目標，短期著眼渠道適老化改造，長期著眼于養老金金融、養老服務金融、養老產業金融和全方位介入。機構執行層面應成立專職部門，負責運營和管理養老金融業務，充分考慮城區、農村“兩大市場”制定網點標準化建設、養老金融工作手冊、適老化服務指引等實施細則。同時結合四川農商銀行發展規劃制定養老金融中長期發展目標，指導各級機構將養老金融納入經營戰略目標，合力推進養老金融業務發展，不斷提升養老金融專業化水平。

充分滿足各類客群需求。利用四川農商銀行（眉山）點多面廣、人熟地熟情況熟的優勢，從養老金融產品的本質出發，注重長短結合，在收益與風險、投資與保障以及各類產品搭配上契合老年客戶資產特點和需求偏好。業務部門應著眼于老年客戶，通過數字化技術適時跟蹤客戶養老消費過程，獲取客戶反饋，迭代開發適合本地養老金融產品，精準快速響應客戶需求，不斷提升客戶需求的適配度。同時，積極探索圍繞養老保障、養老服務、養老產業資金流、信息流、客戶群、產業鏈、生態圈設計產品、整合流程，構建更大更寬廣的養老金融服務平臺，進一步摸清老年客群、養老產業市場需求和市場邊界，做好客戶挖掘、產品觸達、渠道引流、運營管理，逐步打造出具有自身特色的全新業務模式和金融生態圈。

不斷激發內生動力。各級機構應成立養老金融專項工作領導小組，推動前中后臺部門協同發力，為養老金融工作提供支撐保障，提升工作質效。積極結合老年客戶分布和實際需求，持續優化網點布局，設立農綜站、可移動智能柜臺或增強流動服務保障，充分下沉金融資源，為老年客戶提供更有溫度的養老服務金融。打造線下適老化營業網點，加大助老設施、設備調入，開辟“綠色通道”，設置“等候專區”“服務專區”“彈性窗口”或“愛心專座”，提高服務便捷性。加強員工、大堂經理以及保安的教育管理，開展服務禮儀規范培訓，提升人工服務水平，為老齡客戶提供優質服務。加強部門互聯互動，建成一定比例的“社銀一體化”服務網點，整合提升資源效率。同時，在充分市場調研的基礎上，適度將養老金融納入相關考核指標體系，把適老化工作納入考核評價內容，明確獎懲機制，激發網點、全員參與養老金融的積極性、主動性。

加強宣傳引導。強化四川農商銀行普惠金融主力軍銀行的責任與擔當，主動參與到全社會養老教育中，包括對備老人群的養老意識培養、老年人群的金融教育和投資教育以及消費權益保護教育。一方面持續加大對社?？ǖ取叭^產品”以及手機銀行“老年版”“藏文版”“彝文版”等特色品牌業務的宣傳力度，擴大產品知曉面和品牌影響力。另一方面制定養老金融統一宣傳普及語境和知識，線上線下一體化加大養老金融宣導力度，加大對養老金融的營銷、宣導力度，不斷擴大養老金融覆蓋面。提高機構和員工專業性，利用“網點+社區助老服務點”或老年特色門店，定期開展養老政策、養老投資、養老服務等宣傳教育，鼓勵老年客戶了解養老金融知識，循序漸進培養養老金融消費習慣。積極通過“3·15”消費者權益保護日、“7·8”保險公眾宣傳日和“金融知識進萬家”等活動，加強對銀行保險智能技術應用、防范非法集資、電信網絡詐騙等的宣傳普及，增強老年客戶的防范金融詐騙意識和個人信息保護意識。