商業銀行客戶經理績效考核實施及保障建議

摘?要：商業銀行運營管理機制改革不斷深化，其中，績效考核體系的改革與商業銀行團隊建設和工作管理質量息息相關。文章通過分析當前商業銀行績效考核體系，發現績效考核結果應用較為片面，其核心問題是考核流程不完善導致的。針對此問題，文章明確了績效考核的流程，認為可以從加強績效過程管理、重視績效文化建設、善用考核結果等角度，為績效考核體系的有效運行提供保障。

關鍵詞：績效考核；商業銀行；保障建議

中圖分類號：F272????文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2024）16-0063-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.16.016

1?引言

作為社會最大的經濟載體，銀行的發展對國民經濟與社會發展具有深遠影響，績效考核的科學性在企業管理中尤為重要。當前各商業銀行在機遇和挑戰并存的經濟格局下，對績效考核體系做出了改進。各商業銀行對零售客戶經理的績效考核模式逐漸優化，借鑒國內外先進企業的管理思想及考核理念，采用平衡計分卡（BSC）、經濟增加值（EVA）、目標管理法（MBO）等考核思想搭建績效考核體系，兼顧財務與非財務指標，更全面科學地對員工進行績效考核。為確保科學運用績效考核結果，績效考核流程需要進行閉環設計。為確保績效考核順利實施，商業銀行需要提供必要的保障措施。文章對績效考核的實施進行流程設置，對績效考核的保障提出改進建議。

2?績效考核方案的實施

實踐中發現，商業銀行零售客戶經理績效考核結果應用較為片面，無法充分發揮績效考核的目的和作用，其核心問題是考核流程不完善。改進當前存在的問題首先要明確績效考核的整個流程體系，在完備的體系基礎上進行績效評價并嚴格實施。績效考核的流程設置六個環節，分別是制訂計劃、組織培訓、績效溝通、績效實施、績效反饋、結果應用，詳見圖1。

2.1?制訂計劃

在制訂績效考核計劃時首先要明確企業整體的戰略方針，根據企業的戰略思想明確各層級部門的戰略目標，并將部門目標逐級分解至零售客戶經理，個人是為組織服務的，個人的績效目標要與組織的整體目標相一致。在此過程中需要注意從企業實際出發，最后分解至零售客戶經理的目標要具體、合理、可執行。為避免績效考核方案與實際業務脫節，在制訂計劃過程中要充分參考被考察者的意見，設置溝通環節，積極鼓勵員工提出優化和改善意見，讓員工充分認可績效考核方案，為后期績效反饋環節減少隱患。

績效目標確立后，要確定相應的績效考核標準，要注意客觀性、合理性原則，考評方法要盡量地客觀可量化，以定量標準為主，這樣能夠最大限度避免主觀因素帶來的考核片面性。市場是不斷變化的，績效考核也要隨市場不斷動態調整，考核指標總是保持一成不變則無法充分發揮績效考核的激勵作用。

績效考核體系建設過程中，需要對考核方向和考核思想反復推敲，對考核指標的選擇客觀全面，確保其覆蓋到員工專業能力、職業素養、工作態度等方面，做到全方位、多層次、有深度地制定科學合理的考核標準。

圖1?績效考核流程

2.2?組織培訓

在制訂計劃后要進行績效考核方案的組織培訓，讓員工充分參與深入理解，對績效考核方案進行精準把控。通過組織培訓的方式向各層級、各部門、各條線的員工進行傳達，使員工充分了解績效考核各指標背后的意圖、考評方法的科學性和客觀性，通過組織培訓消除員工存在的疑惑。

績效考核是對員工工作的評價和總結，關系著每位員工的價值和利益，全系統各層級員工都要對績效考核體系足夠的熟悉和了解，為此有必要對員工進行培訓和宣導，只有全系統各層級員工對績效考核全面了解，相關管理工作才能更好地開展。對員工的宣導和培訓能夠起到多方面的效果，一方面加強員工的思想認識，對績效考核應給予足夠的重視，有助于員工確立工作方向和目標；另一方面提供交流和分享的機會，有助于員工綜合能力的提高，技能和經驗也會得到相應的提升，在互相學習中不斷進步。

組織培訓有助于績效溝通環節的實施，對員工可以進一步進行輔導，幫助員工適應績效考核方案，激勵員工根據績效目標明確自己的工作方向，實現自身價值的同時完成企業價值的最大化。

2.3?績效溝通

制訂計劃環節主要由企業管理者及后臺部門進行，設置溝通環節充分體現了全員參與制訂績效考核方案的思想方針。績效制定部門不接觸市場，對市場情況的把握存在一定的滯后性，員工的參與也可以對績效考核指標進行把控，避免指標設置不合理，將最大程度上消除員工因指標設置不合理而產生的抵觸情緒。除了績效指標外，對指標的考核方法和評價標準也是溝通的重要環節之一，被考察者的直接參與會避免考察者的主觀臆斷的行為，保證考核體系的客觀公正性。

客戶經理可以通過績效溝通的方式將自己在工作中遇到的問題第一時間報告給主管領導，主動尋求幫助。溝通過程中主管領導可以跟員工一同梳理工作內容，員工可以審視自己是否在正確的方向上，如果產生了偏差需要采取何種方式調整，日常工作中哪些方面遇到了難以突破的瓶頸，如何給瓶頸解綁。上級領導也可以通過績效溝通環節審視自己的管理工作是否全面，日常工作中有哪些方面是自己沒有關注到的，員工遇到困難時如何來幫助員工。

2.4?績效實施

確定好客戶經理的考核指標體系、考核方法、考核標準之后，接下來就是開展績效評價環節，績效考核的順利實施需要各部門的積極配合：技術層面上，信息科技部門需要提供數據及技術支持，及時提供指標完成數據，使員工對自己的工作成果一目了然；管理層面上，績效考核是人力資源部門的重點工作內容，需要投入大量的人力，同時也需要耗費較多的財力和物力，需要上級管理部門領導的充分重視。

績效實施過程中要注意公開透明，要堅持公平性和公正性，可以通過組建獨立的考核小組對考核過程的執行進行監督，確保各項標準的執行過程符合規范。對于績效實施過程中存在的問題要第一時間處理，確保績效考核過程的順暢，績效考核周期要選取適當，時間太長起不到激勵的效果，時間太短會增加投入成本，也會增加相關人員的工作量，以季度考核為適宜。

2.5?績效反饋

績效反饋是整個閉環中最為重要的一個環節，若缺失此環節，則無法客觀反映出考核體系中存在的問題，績效考核方案的問題沒有暴露出來，就無法對績效考核進行優化改善。一成不變的考核方案不利于員工管理，跟不上市場變化的績效考核體系不僅無法使員工信服，也會對企業的長期戰略發展造成很大影響。

績效反饋環節主要是針對在績效考核實施過程中存在的問題進行收集和反饋，主要針對以下兩方面內容，一是員工遇到的實際問題，二是績效考核方案存在的問題。針對員工遇到的問題，員工將問題反饋給上級管理層，管理層可以根據員工實際訴求有的放矢，聚焦問題對員工進行幫助和指導。對于反饋較多的集中性問題也可以通過培訓、會議、講座等方式有目的性地采取指導措施。針對績效考核方案存在的問題，通過員工的反饋等，對績效考核方案進行評估，選擇出反饋的共性問題進行改善。

2.6?結果應用

績效考評結果不僅反映出了員工一年的工作成果和業績，也反映出了各商業銀行的績效管理成果，對考核結果的科學把控利用對優化改進績效考核體系起關鍵性作用。因此，商業銀行需要建立完善的責任機制，根據權責利對各環節進行明確的責任劃分、對各環節中出現的問題實行追責機制、對暴露出的問題認真分析等。同時，由績效考核機制的制定者和銀行管理者牽頭，對績效考核方案進行動態實用性評估，對考核結果進行合理化利用，保證考核結果的公正嚴格，讓懷有僥幸心理的員工意識到該考核機制的嚴肅性。考核結果應靈活運用于績效激勵、職業晉升、能力提升等方面，充分調動員工內生動力，正視考核機制，不斷提升績效表現。

績效考核結果要應用于激勵，根據考評結果公正地進行績效獎勵，不僅要讓績效激勵有依據支撐，還要讓員工都信服。切勿在激勵上搞“大鍋飯”，更不能算“糊涂賬”，這會嚴重影響績效考核的作用，打擊員工積極性，不利于人員穩定和企業長期穩健發展。除物質激勵外，績效考核結果還要應用于員工職業發展，除了薪酬外員工最看中的就是職業發展，若績效考核結果不與職業發展掛鉤，則不利于員工穩定，更不利于人才培養，久而久之會驅使員工產生短視行為，這也會帶來經營風險和道德隱患。企業需要采取各種手段使個人的努力目標與組織目標相一致，若個人目標與組織目標不一致會導致組織目標失利。反之，組織得不到發展，則個人發展空間也會受限，如此往復會形成惡性循環。

幫助員工進行工作改進、優化流程、提高能力是績效考核結果的應用目標。績效考核只是手段，其核心目的是明確工作的改進目標和提升方法，結合績效考核結果，員工可以有針對性地進行工作改進，成就更好的自己。高層領導也可以通過績效考評結果來思考自身管理是否存在不足，改革機制是否存在漏洞，如何查漏補缺，激勵員工不斷向前。管理層要會對績效考核結果進行全方位評估，不能只盯著盈利與否看問題，要從團隊、制度、文化、發展等維度去審視，這會對組織的發展產生深遠的影響。

3?績效考核方案的保障

績效考核的成功實施離不開完備的保障體系，企業需要從組織、制度、人員、技術、文化等層面充分給予支持。通過各商業銀行普遍參考的績效考核理念可以發現，其重點是通過引入先進的管理思想，創新管理機制，優化管理體系，并以此來提升企業綜合營運能力。

3.1?組織和人員層面

3.1.1?組織保障

績效考核方案由高層管理者制訂，整個績效考核方案的實施離不開高層領導者的支持，將財務指標與非財務指標相結合才能夠共同作用，客觀全面地反映員工工作成果，個人目標的達成會服務于企業，最終達成企業的長遠戰略目標。商業銀行員工眾多，績效考核結果直接關乎員工各項利益，若有差池極易引發員工的抵制情緒，嚴重影響績效考評的實施效率與效果。管理者需要具備實事求是、公平公正的精神，深入了解績效考核的內容，深入思考績效考核方案優化的意義和價值，并以身作則、言傳身教，積極宣傳推廣績效考核方案，做好領路人和監督者的角色。在此過程中，管理者要呼吁全系統員工共同參與，尤其是對一線員工要充分調研并收集反饋信息，一方面積極鼓勵員工參與，充分調動員工積極性諫言獻策；另一方面做好反饋收集工作，為績效考核機制的優化提供重要素材。管理者的大力支持能夠起到標桿作用，向員工傳遞積極的信號，有助于保證績效考核機制執行過程的一致性，在團隊內部形成績效考核導向的文化，對績效考核方案的長期執行起到推進作用。

為了更好地開展績效考核，可以從企業各管理部門中抽調出部分人力，成立專門的績效管理部門開展績效考核管理監督工作，以確保其獨立性。績效考核實施過程中可以針對不同類別崗位的業務特點，組建不同的業務小組進行績效考核的實施工作。績效管理部門作為職能與監督部門，對項目小組的實施情況進行評價和監督，以保證績效考核客觀公正，同時對績效考核實施過程中出現的爭議情況進行仲裁和評判，及時解決實施過程中出現的問題。此外，績效管理部門與業務小組要時刻敞開溝通的大門，積極聽取員工的諫言，還要不斷收集反饋信息完善績效考核方案，以保證績效考核方案能夠隨著市場動態調整。

3.1.2?全員參與

績效考核的實施離不開全員參與，需要高層管理人員、各職能部門人員、基層人員的積極配合，共同搭建績效考核方案，在達成企業戰略目標的同時實現個人價值的最大化。各商業銀行員工眾多，員工專業水平、工作能力、工作經驗存在差異，全員參與能夠消除考察指標片面不合理的情況，也有助于搭建溝通的平臺，促使各方充分溝通，共同制訂合適的考核方案，有助于提升團隊凝聚力，營造良好的團隊氛圍。

3.1.3?溝通交流

績效考核出現的大多數問題是因為績效溝通和績效反饋環節缺失造成的，其核心是因為缺乏溝通與交流，企業應積極搭建信息交流通道，不能只有自上而下的信息傳遞模式，還要確保自下而上的信息流暢通，及時收集一線市場信息，結合市場變化對績效考核方案進行持續改進。促進溝通交流可以通過以下方式進行：一是加強信息宣導和收集，通過員工培訓的方式，從績效考核思想體系到具體考核指標的設立，詳細地向員工傳導；二是積極搭建溝通平臺，通過管理機構層面定期召開交流分享會的方式，充分調動員工積極性，讓員工積極思考反饋問題，積極參與到分享與討論中來，保持信息流通渠道的暢通。

3.2?技術和文化層面

3.2.1?技術保障

在信息化時代背景下，各商業銀行經營效果的比拼越來越多地依托信息科技的發展，技術層面既要求重視績效考核方案搭建時，也要兼顧信息技術的建設，信息系統在經營管理中的地位是不言而喻的。信息系統的搭建有助于提高員工工作效率，釋放員工產能，優化人力結構，簡化績效統計。通過科技賦能的方式降本增效，實現產能與產量的雙輪驅動。

日常工作中會產生大量數據，一個準確性高、操作簡單、方便的信息系統能夠幫助員工及時處理、高效分析數據，有助于員工及時查看績效業績，根據業績結果及時調整工作內容，考核工作也能在規定時間內順利完成。管理和績效考核系統應該雙管齊下，合理的績效考核系統的建立能夠最大限度激發員工的工作積極性，這樣的績效考核工作才有實際意義。

3.2.2?制度保障

作為持續改進績效考核方案的保障和手段，制度保障是實施績效考核評價的必要條件，往往也容易被企業所忽視。沒有制度層面的保障，績效考核難以順利實施。要確立培訓制度，根據員工反饋的問題對績效考核方案進行有針對性的培訓，可以通過各種宣傳手段、交流分享、線上學習檢測等方式進行。要確立反饋制度，在績效實施過程中，項目小組應及時將績效考核結果進行分析匯總，并形成報告，將考核結果通過面談、告知等方式反饋給員工。要確立公示制度，考核結果公示是達到公平公正的關鍵所在。要建立獎懲制度，確保獎懲分明。

3.2.3?文化保障

要實現企業持續健康發展，良好的企業文化不可或缺，真正留得住員工的其實是與員工自身高度契合的企業文化，尤其是重要崗位骨干員工。良好的企業文化能夠提高員工的凝聚力，團結一致面對日益激烈的市場競爭，管理層的支持能夠很大程度上帶動全系統對于文化培養的重視。

良好的企業文化貫穿企業發展的始終，將績效考核納入企業文化中可以更突出企業對員工的重視，充分調動員工積極性，給企業帶來生機與活力，員工的綜合能力也能得到提升。要提倡學習文化，積極鼓勵員工利用各項資源進行自我提升，同時為員工提供良好舒適的環境以達到相應效果。要弘揚客觀公正的價值觀，讓員工更有動力去積極完成績效考核，并更有意愿進行不斷改進和自我提升。要遵循以人為本的原則，對員工閃光點要進行鼓勵與弘揚，對員工存在的缺陷要進行引導正視，揚長補短，將自身發展與組織發展相統一。績效考核要以鼓勵為目的，而非以懲罰為主要手段，要確保溝通的暢通性、有效性。以實現組織績效提升為根本目的，同時兼顧客戶經理不斷進步與發展的目標，重視客戶經理所創造的價值，積極鼓勵、正確引導。

4?結語

我國已從高速發展階段逐步過渡到高質量發展階段，商業銀行作為經濟活動中最大的載體，也需要緊跟時代步伐，對各項機制體制進行結構性改革。商業銀行應摒棄傳統思想，積極探索并不斷完善績效考核機制，全系統上下應深入學習思考績效考核的特點和意義，嚴格執行考核方案，合理應用考核結果，仔細研究暴露出的問題，優化考核方案，重視文化建設，提高團隊凝聚力。這不僅維護了員工及商業銀行自身的利益，也有助于發揮商業銀行的社會價值。

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［作者簡介］李星宇（1991—），男，朝鮮族，中國人民大學商學院管理學碩士，經濟師，現任職于中國人民人壽保險總公司，研究方向：企業營銷管理。