“十四五”時期公共圖書館智慧服務優化策略研究

李金

摘 要：智慧技術是推動公共圖書館讀者服務高質量發展的重要力量。“十四五”時期，公共文化服務事業進入轉型發展的關鍵階段，公共圖書館的社會定位應隨著用戶需求變化而變化，提升智慧技術對服務的加持，應用大數據、物聯網、虛擬現實等技術為用戶提供個性化、便捷化、智慧化的前沿服務。文章立足“十四五”時期公共文化服務的發展目標，論述了公共圖書館智慧服務的內涵、構成要素、服務特征與發展趨勢，并提出了若干優化策略。

關鍵詞：公共圖書館；智慧服務；技術應用；融合協作

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）05-0050-03

“十四五”時期對我國實現高質量發展意義重大[1]，習近平總書記在黨的十九大報告中明確定義“十四五”階段是我國進入新時代的第一個五年發展時期。對于公共文化事業而言，“十四五”時期在文化強國和新發展理念的要求下，智慧技術將全面應用于公共文化服務，實現品質化發展。2021年3月，國務院發布《“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要》，提出推動公共服務設施線上線下協同發展、深度融合，積極發展智慧圖書館[2]。同年6月，文化和旅游部發布《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》，明確提出要在全國范圍內的圖書館中建設實體智慧服務空間，構建面向未來的圖書館智慧服務體系，提升公共圖書館智慧服務水平。恰逢良好的政策環境和轉型機遇，公共圖書館應將“提升智慧服務水平”作為重要研究課題，秉持人本服務原則，以全新理念為引領，強化智慧技術與讀者服務之間的聯系，以全新服務形式展現地區文化魅力，傳播優秀文化。

1 公共圖書館智慧服務

1.1 公共圖書館智慧服務內涵

公共圖書館智慧服務建立在智慧服務概念的基礎上，廣義的智慧服務指以服務領域數據資源為基礎，以前沿技術為工具，引入專家經驗的協同服務，為對象提供決策支持[3]。狹義的智慧服務包含兩層含義：一層是指利用智慧技術提高服務水平，另一層是指利用智慧技術使行業服務更適應用戶的需求特征[4]。對于公共圖書館讀者服務而言，隨著新技術的迭代與應用，傳統服務模式已不能滿足讀者日益增長的文化需求，智慧服務將成為讀者服務的主流。公共圖書館智慧服務更注重將人本性、人性假設和價值追求等嵌入讀者服務，調動各項要素，使服務手段和智慧技術、知識進步、社會發展有機結合，實現知識、人才、科技的協調統一。當前，公共圖書館行業已普遍意識到傳統服務模式向智慧化轉變的必要性，正在進行檢索平臺、知識庫、圖書借還等系統的升級改造，推動智慧服務朝著深層次、專業化、多樣化方向發展。公共圖書館智慧服務應更加重視讀者的綜合體驗，通過對閱讀環境、館藏、服務等的合理調整，不斷優化讀者體驗，實現資源的無縫鏈接和文化的廣泛交流。

1.2 公共圖書館智慧服務的構成

公共圖書館智慧服務基于先進技術、館藏資源、優質服務、智慧館員和讀者體驗展開[5]。智慧館員是智慧服務的重要實現載體，能夠為讀者提供多樣化服務和相關指導，智慧館員擁有專業的知識背景和職業素養，對智慧服務水平的提升影響巨大。智慧館員通過智慧管理提升服務成效，智慧管理的內容涉及公共圖書館運營的方方面面，包含設備運行、維護、更新、讀者指導等。智慧技術是公共圖書館實現智慧服務的核心支撐，讀者對閱讀的個性化、便捷化、智慧化需求推動讀者服務加快轉型，智慧技術和設備共同構成了圖書館智慧服務架構，實現基礎設施層、平臺層、應用層、終端層和安全保障體系的建設和運行，促進軟硬件系統協同有序工作。讀者體驗是智慧服務的目標，公共圖書館通過大量的需求調研、數據整合、讀者分類等工作構建基于讀者感知的智慧服務體系，并以此為框架填充智慧要素，使智慧服務更具人文關懷[6]。

2 公共圖書館智慧服務發展趨勢

2.1 公共圖書館智慧服務特征分析

公共圖書館智慧服務與傳統服務相比更突出服務效率、人文關懷和開放性交流：首先，智慧服務更加便捷高效。公共圖書館的基礎服務流程會隨著智慧技術應用的深化而更加便捷，館藏資源的盤點、借還等環節無須投入大量的人力成本，館員能將更多的時間和精力投入專業技能和服務水平提升[7]。其次，智慧服務充分體現人文關懷。在全新服務理念的指導下，公共圖書館智慧服務將轉變被動的服務模式，通過讀者畫像等技術精準識別讀者需求及變化，主動提供個性化服務，將目標資源以更適合讀者獲取的形式和渠道進行推送，深度挖掘館藏特色，以多樣化形式呈現，提升讀者使用黏性。再次，智慧服務將更具開放交流特征。用于公共圖書館智慧服務的數據平臺將同步用于互聯網環境下的資源共享，讀者通過移動終端即可實現資源下載、話題討論等，此外讀者還能夠通過座位預約、人臉識別等功能獲取自助服務。

2.2 公共圖書館智慧服務發展趨勢

基于上述特征，公共圖書館智慧服務將在以下幾個方面深度開展：一是開展個性化服務，通過大數據等手段強化讀者調研，深度挖掘和揭示館藏資源與用戶需求之間的供需匹配關系，預測讀者需求，主動提供定制化、多元化的文化服務內容，滿足其個性化需求。二是開展智慧互聯互通，利用大數據、RFID、云存儲等技術推進圖書館、讀者、資源之間的立體互聯合作和信息共建共享。三是開展跨界合作服務。多元化是服務行業的發展趨勢，公共圖書館的讀者服務也要增加有益元素的融入，解決當前服務中存在的模式僵化、內容枯燥、渠道單一和交流缺乏等問題，智慧服務發展面臨的網絡互聯、場景擴展、宣傳推廣等均需社會專業力量的加入[8]。四是開展讀者創新體驗。智慧服務通過智慧設施釋放服務活力，公共圖書館在讀者閱讀服務中增設方便讀者檢索、打印、視聽的智慧設施，如RFID自助設備、VR/AR體驗設備、AI機器人和人機交互終端等，創新交互場景，優化讀者服務體驗，體現時代科技元素，提升服務吸引力[9]。

3 “十四五”時期公共圖書館智慧服務優化策略

3.1 深化政策研讀，制定服務標準

公共圖書館智慧服務只有在健全的政策法規指導下才能持續良性發展，從業人員應深化政策研讀，并以此為依據制定行業服務標準。當前，公共圖書館讀者服務的指導性文件是以《中華人民共和國公共圖書館法》和《中華人民共和國公共文化服務保障法》為核心的政策法規體系。公共圖書館應結合國家政策導向和讀者需求，推動智慧服務的合法化進程，使讀者權益得到充分保障。隨著智慧服務開展程度的深化，公共圖書館的資源和服務將暴露在開放的網絡環境中，這就要求館員逐步了解并研讀《中華人共和國網絡安全法》等關于網絡安全監督和應急處置制度的要求，將智慧服務置于安全的網絡環境中[10]。“十四五”時期，新理念和前沿技術將會陸續被應用到智慧服務中，為保證技術應用的科學性和有序性，需要一套行業服務標準進行約束和規范，推動智慧服務朝著標準化方向發展。為此，公共圖書館應在智慧服務框架搭建、空間建設、館員培養、信息檢索、文獻傳遞等方面制定適合自身服務需求的規范標準，提升服務體系的合理性、便捷性和智慧性，推動服務創新發展。

3.2 強化區域聯動，推動跨界融合

多數公共圖書館雖已意識到讀者服務智慧化轉型的必要性并采取了相應措施，但行業內普遍缺乏有效的溝通交流，各自為政現象普遍存在，亟須構建自上而下、融合協作的智慧服務體系，集智慧于一體，實現共建共贏。“十四五”時期，公共圖書館智慧服務僅依靠自身技術力量難以實現高質量發展，需要與社會主體加強業務合作。區域內聯系密切和智慧服務建設目標相近的公共圖書館、社會主體之間應強化服務溝通，建立跨系統、跨區域的智慧服務體系，在技術創新、資源整合、服務創新等方面協同發力，滿足讀者的多元化信息需求。基于智慧理念與技術的讀者服務不僅僅是“智慧+服務”，而是公共圖書館通過政策研讀、需求調研、聯系實際，主動強化與外界的互聯互通，將“公共圖書館+政府機構”“公共圖書館+服務行業”“公共圖書館+新媒體平臺”等納入智慧服務模式中，建設智慧服務新模式。

3.3 強化技術應用，彰顯人文關懷

公共圖書館智慧服務應隨讀者需求變化而變化，革新服務理念，主動作為，應用大數據、云計算等技術挖掘讀者潛在需求，積極推動服務升級轉型。在圖書借閱方面，公共圖書館可借助互聯網優勢，使讀者既可通過微信、支付寶、移動客戶端App自助辦理讀者證，還可通過搭載RFID技術的讀者自助借還系統實現智能查找、盤點和排架等服務，提升借還書的便捷度，使讀者能夠以個性化方式獲取所需資源。在參考咨詢方面，為克服傳統服務的被動性和滯后性，公共圖書館可通過引入智能AI在線機器人等措施應對大量重復性工作，節約人力成本，提升服務效率。隨著新技術的迭代發展，公共圖書館智慧參考咨詢還應逐步提供課題咨詢、科技查新、文獻調研、課題申報、專利檢索等相關服務。在資源推薦方面，公共圖書館可利用大數據、云計算等技術全面收集讀者的基礎數據和歷史閱讀行為數據，通過繪制畫像預測讀者需求，形成針對其需求和愛好的讀物清單，按需、定向精準推送。

3.4 豐富服務內容，優化讀者體驗

內容是智慧服務的具體體現，公共圖書館要在新理念的指導下利用新技術深度挖掘讀者服務創新點，通過微信公眾號、微博、有聲書、短視頻等平臺拓展服務內容的載體形式，增加宣傳推廣渠道，提升讀者滿意度。對于常規服務而言，公共圖書館還應利用新技術和設施搭建智慧服務平臺，實現書證辦理、座位預約等一站式服務。館藏資源是支撐智慧服務實現的基礎，“十四五”時期，公共圖書館要重視與智慧服務相匹配的館藏資源建設，優化現有資源結構，同時增加數字化資源占比，重視打造地方特色文獻資源，挖掘歷史、人文、民俗等特色資源，弘揚中華優秀傳統文化。在空間服務上，公共圖書館一方面可以通過增設傳感器和智能控制儀器實現實體閱讀環境的智慧調節，如溫度、濕度、光照等；另一方面可以通過智慧技術創設虛擬閱讀空間，并在空間內引入VR/AR技術為讀者提供創新體驗，提升服務的科技水平。

4 結語

“十四五”時期，以大數據、云計算等為代表的智慧技術推動公共文化服務高質量轉型發展。公共圖書館作為公共文化服務的中堅力量，應把握時代機遇，深刻理解智慧服務的內涵與特征，深化政策研讀，推動跨界融合協作，強化技術應用與內容創新，不斷優化讀者體驗，探索智慧服務新模式，實現智慧服務的持續健康開展。

參考文獻：

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