價值共創視角下高校圖書館服務研究

周美琪

摘 要：價值共創作為一種新型理論范式，為高校圖書館創新實踐提供了方法論指引，探索高校圖書館服務價值共創的影響因素與開展路徑具有重要的理論意義和實踐價值。文章以價值共創理論為基礎，界定了高校圖書館服務價值共創的理論內涵，從戰略規劃、用戶需求和資源整合三個方面厘清了高校圖書館服務價值共創的影響因素，探討了價值共創視角下高校圖書館服務的開展路徑，以期為新時期高校圖書館服務提供新思路、新方法，助力高校圖書館服務效能提升。

關鍵詞：價值共創；高校圖書館；服務效能；開展路徑

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）05-0063-03

1 背景

目前，我國高等教育事業以“雙一流”建設為抓手，進入提質增效、高質量發展的關鍵時期。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》指出未來五年要“建設高質量教育體系、提高高等教育質量”，并提出到2035年將我國建成教育強國的遠景目標[1]。高校圖書館作為高等教育機構的內設機構，承擔著知識儲備、知識傳播、人才培養等職能，是實現教育強國目標、健全公共文化服務體系的重要支撐平臺。高校圖書館面向高等教育機構的科研人員和學生提供教學和科研活動所需的一系列知識服務，但受參與度低、到館次數下降、服務項目有限和服務消極被動等因素的影響[2]，其價值未得到充分發揮。在高等教育環境變化、新興技術推廣應用、服務用戶需求多元化等因素的綜合作用下，高校圖書館的服務創新活動層出不窮，從一種相對穩定的常態運行模式逐漸向不穩定的動態運行模式轉變。高校圖書館逐步提高各類參與主體和參與要素的內生能力，構建服務供需雙方的交互機制，實現服務實時反饋與持續改善，這與價值共創理論相契合。

價值共創強調由多元利益主體共創價值，在用戶需求導向下吸納多元主體有序參與服務過程，扭轉服務用戶的“被動”處境，以提升用戶參與度與滿意度，優化服務遞送機制。高校圖書館應根據不同參與主體的利益訴求，尋求多服務主體價值創造與價值擴散的契合點[3]，構建基于價值共創理論的知識服務體系[4]，彰顯自身的社會價值。高校圖書館應著眼于提升服務效能這一目標，將自身打造成價值共創的服務平臺，承擔起人才培養的職責。

2 高校圖書館服務價值共創的理論內涵

價值共創理論源于服務經濟學領域，著重闡釋服務系統的多元主體共同創造價值的關鍵意義。“價值由誰來創造”始終是服務經濟學的焦點問題，價值共創理論的出現為學界回答該問題提供了新思路、新方法，該理論被應用到圖書館學領域，成為解釋公益性數字圖書館運作[5]、大學圖書館空間服務等命題的重要視角[6]。區別于傳統的價值創造觀點，價值共創理論認為價值并非僅僅由服務生產者獨立創造，而是由生產者和消費者在主體地位平等的基礎上，以協商對話、密切交互的方式共同創造的。事實上，價值共創理論能夠增強服務供需雙方的凝聚力，這與圖書館所秉持的“以用戶為中心”的服務宗旨相契合[7]。高校圖書館基于價值共創理論，精準識別用戶需求，與用戶建立實時溝通機制，是提高服務效能的有效途徑。

價值共創是一個復合型的概念體系，界定“何為高校圖書館服務價值共創”是厘清高校圖書館服務價值共創內涵和外延的基礎。筆者基于相關研究成果，認為高校圖書館服務價值共創具備以下四個特征：一是高校圖書館服務價值共創產生于多元參與主體的互動關系中，二是高校圖書館服務價值共創中的“價值”是在服務系統內部經由資源整合、服務交互等環節共同創造的，三是高校圖書館服務價值共創強調用戶反饋意見所創造的正向價值結果，四是高校科研人員和學生處于核心地位。綜上，圖書館和用戶之間在提供與使用服務的過程中共同創造價值，以推動圖書館的發展。一方面，用戶滿足了自己的需求；另一方面，用戶的各種行為也為圖書館創造了價值。高校圖書館服務價值共創是由圖書館服務方與用戶以雙向動態的方式展開互動，用戶不再是單一的價值使用者，而是為提升服務效能提供優化意見的價值創造者。

3 高校圖書館服務價值共創的影響因素

3.1 戰略規劃因素

目前，高校圖書館面臨轉型期的發展困境。在信息資源匱乏的背景下，高校圖書館對于信息資源具有壟斷性，進入信息時代后，高校圖書館的信息壟斷性被極大削弱，用戶擁有更多獲取信息資源的渠道[8]，圖書館存在的意義和價值受到外界質疑，高校圖書館必須加快轉型升級的速度，在保持原有服務功能的基礎上轉變傳統的由“圖書館到用戶”的單線程服務模式。《普通高等學校圖書館規程》指出圖書館的四大任務之一是“積極參與各種資源共建共享，發揮信息資源優勢和專業服務優勢，為社會服務”[9]。《圖書館事業發展南京宣言（2018）》提出“圖書館界應主動加強與社會力量的跨界合作，充分發揮社會力量創辦圖書館的積極性和所發揮的不可替代的作用”[10]。以上兩份文件從戰略規劃層面為圖書館事業指明了發展方向，為高校圖書館服務價值共創提供了宏觀層面的指引。

3.2 用戶需求因素

隨著高等教育改革進入深水區，以及外部信息環境的變化，高校圖書館用戶的需求日益多元化、復雜化。如何通過有效的機制解決服務供需失衡問題，已成為高校圖書館服務開展進程中的一個必答題，成為高校圖書館服務價值共創的影響因素之一。高校圖書館用戶分為個體用戶和群體用戶[11]。教師和學生作為高校圖書館的個體用戶，其科研需求、學習需求發生了較大改變，這種用戶需求的變化倒逼高校圖書館樹牢“以用戶為中心”的原則。因此，高校圖書館應創新服務模式，優化服務流程，激發個體用戶參與活動的熱情，使用戶實現從“要我參與”到“我要參與”的轉變，為價值共創奠定基礎。此外，高校圖書館還應關注群體用戶的服務需求，如國家發展戰略需求、學校學科發展需求等。

3.3 資源整合因素

資源整合是影響高校圖書館服務價值共創的核心因素之一，是高校圖書館服務實踐創新的重點，對于實現價值共創目標具有重要作用。高校圖書館資源系統包括內部資源系統和外部資源系統兩個部分，內部資源系統是知識信息資源、硬件配套設施和底層技術架構等多元資源的集成，外部資源系統著重于發掘高校科研人員、學生等用戶方所具備的認知資源、心智資源及關系資源。高校圖書館應構建集內部資源和外部資源于一體的雙層資源系統。一方面，服務方利用館藏資源、配套設施等內部資源為用戶方提供知識信息服務；另一方面，用戶方在使用服務過程中的體驗取決于其所具備的學習能力、認知水平、檢索技巧等外部資源。高校圖書館的資源整合度越高，信息使用率就越高，對知識資源的創新程度就越深，就越能促進服務價值共創的實現。

4 價值共創視角下高校圖書館服務的開展路徑

4.1 利用移動社交媒體，開展線上推介服務

信息時代，互聯網信息搜集渠道越來越多元化，高校圖書館作為知識信息傳播“主陣地”的主導地位逐漸被削弱，存在淪為“大自習室”的風險。在人人可以成為知識創造者的開放時代，滯后甚至虛假的知識信息充斥互聯網平臺，社會對于權威性知識的需求尤為凸顯。多元化的知識傳播渠道對于高校圖書館既是挑戰，也是機遇，如何借助互聯網平臺實現高校圖書館服務價值共創，成為高校圖書館從業人員的新課題。移動社交媒體具有實時、互動及用戶集群的特征，已成為國外高校圖書館服務營銷的常用工具。相關研究顯示，在美國TOP100大學的圖書館中94%的大學圖書館運用社交媒體展開服務營銷[12]，為我國高校圖書館服務推廣提供了經驗。高校圖書館應利用移動社交媒體進行線上服務推介，注重用戶的使用體驗，搭建互動平臺，引導用戶參與圖書館服務價值共創。例如，溫州大學圖書館創新性地使用嗶哩嗶哩等移動社交媒體開展“識缺讀書”“品讀甌越名人”等閱讀活動，實現了服務供需雙方實時互動、共建共享，從而擴大了圖書館服務的覆蓋面。

4.2 拓寬對話渠道，完善利益聯結機制

在價值共創理論中，對話被定義為雙方參與、交互和行動的傾向性[13]，高校圖書館服務價值共創中的對話主要以服務需求為導向，將服務用戶納入服務方案的優化設計過程，構建一種開放性的服務系統。具體而言，無論是在服務設計、服務開展還是服務評價過程中，高校圖書館都應將對話這一有效溝通方式貫穿始終，并通過拓寬對話溝通渠道，豐富對話溝通方式，與用戶達成價值共識，為價值共創的實現奠定基礎。在該過程中，高校圖書館和服務用戶不僅是合作設計者，還是價值共創者，服務價值在雙方的對話中得以共同創造。例如，河南大學圖書館開通讀者意見信箱，主動向服務用戶征求文獻資源建設、信息服務、閱覽環境及館員工作方式等方面的意見，并及時制作問題清單，對服務過程進行實時糾偏。為此，高校圖書館應主導對話過程，通過問卷調查、讀者座談會等方式獲取用戶的服務評價和建議，積極引導服務用戶參與對話，完善利益聯結機制，打造利益共同體。同時，服務用戶也要主動參與對話。

4.3 優化平臺環境，構建協同機制

目前，高校圖書館服務主要以單一部門為主導的形式開展，總體上仍處于分散和自發的狀態，服務效能提升速度較緩慢，阻礙了高校圖書館服務價值共創的實現。營造良好的高校圖書館平臺生態，促進高校圖書館服務價值共創的實現，需要其持續優化運行環境。高校圖書館應積極爭取學校的支持，打造服務平臺，以提升服務的標準化、協同化、規范化水平。例如，南京大學圖書館建立了NLSP下一代圖書館管理系統，以全球知識庫代替分散的本地資源庫，以軟件即服務（SaaS）的云服務方式進行系統部署，形成包括紙質資源采訪、紙質資源編目、紙質資源典藏、讀者服務、分析決策和系統管理在內的六大核心模塊，從頂層設計層面為圖書館的運行營造了良好的平臺環境。高校圖書館應打造集圖書館、資源商、用戶和第三方服務機構于一體的服務主體系統，構建協同聯動機制，推動圖書館、館員與服務用戶之間的協作共贏和價值共創。

5 結語

高校圖書館是高等教育改革、學科體系建設、科研成果轉化的重要支撐平臺。面對目前教育環境和用戶需求的變化，傳統的高校圖書館服務模式已不再適應教育發展形勢。如何搭建多主體協同服務系統，融合多部門優勢要素，打造滿足“雙一流”建設需求的新型知識信息服務平臺，已成為高校圖書館亟待解答的問題。

參考文獻：

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