利用人工智能語言模型實現“溝通技巧”教學及評價的突破

姚侃 余麗凡 張毅

一、背景

“溝通技巧”是指人利用文字、語言肢體語言等手段與他人進行交流使用的技巧，也是物流客戶服務課程的核心模塊，同時還是“投訴處理”模塊的基礎。課程結構如圖1所示。

（一）課程性質

物流客戶服務是物流服務與管理專業的一門重要的專業核心課程，主要是培養學生有關物流客戶服務的基本技能（客服禮儀、客戶分析、溝通技巧），讓學生掌握物流客戶服務的實際操作能力（物流接單、物流查詢、投訴處理），使學生具備從事物流客戶服務的基本職業能力，并為后續的實習與就業作前期作準備。

（二）課程地位

此課程是人才培養方案中的專業核心課程，同時也是中國郵政訂單班的主要課程之一。在日常教學中，學校教師和企業教師共同進行授課及課程評價，遵循學生的認知規律，注重職業能力及素質培養，提高學生自主學習的能力，強化創新意識。訂單班學生還可參與企業真實業務實戰，在實戰中對未來的崗位有更深厚的認識。專業課程設置如圖2所示。

二、存在問題

鑒于“溝通技巧”是人與人進行交流的技巧，因此在傳統教學手段下，如何有效完成溝通技巧的實訓，一直是實際教學中的難點和痛點。主要原因如下：

（一）難以設計一對多的實訓任務

由于在課堂中教師無法同時與大批學生進行溝通技巧實訓，筆者最初采用了一對一的實訓模式，在實際操作過程中，筆者發現存在以下問題：

一是受時間所限，難以給每個學生充分的訓練機會：一次完整的溝通實訓時長為3～5分鐘，一節課下來，能參與實訓的學生大約只有10人。

二是教師在為單個學生進行實訓時，難以關注其他學生的學習情況：教師雖然給其他學生布置了練習任務，但有部分學生因缺乏自主學習能力，出現發呆、閑聊、睡覺等情況。

（二）學生之間進行一對一實訓的不確定性

筆者為了提升實訓效率，曾設計了讓學生分組進行一對一的實訓任務，每組兩名學生，分別扮演客戶和客服的角色，以模擬真實的溝通場景。在實際操作過程中，筆者發現存在以下問題：

一是學生對學生的實訓方式需要雙方都掌握了正確的理論知識，并在實訓過程中認真對待實訓任務，但總有部分學生無法做到以上要求，從而影響同組另一位學生的表現，最終產生錯誤的交流方式或表達方式。

二是即便采取了分組實訓，一個班也多達20多組，教師無法同時關注多組學生的溝通進程，導致無法及時發現實訓過程中的問題并進行指導和糾正。

（三）無法實施有效的實訓效果評價

傳統教學如何評價學生對溝通技巧的掌握程度，一直都缺乏明確的評價指標和評價標準。另外，傳統教學模式中常采用考試或課堂表演等形式評估學生的溝通技巧，但往往無法真實反映學生的實際能力和應對實際情境的能力，而這恰是最為重要的能力。

最后，所有傳統的實訓方案都沒有即時、正確的反饋機制。使用教師評價法時，需將課上所有實訓內容錄音，課后逐一傾聽，并于下節課時進行反饋，這就導致反饋延后；使用學生評價法時，介于沒有明確的評價指標和評價標準，學生的互評往往存在極大的偏差，這就導致學生無法正確認識到自己在實訓中存在的問題，也導致教師無法針對性指導和改善學生的溝通技巧，從而影響了實訓效果的提升。

圖3

三、解決思路與措施

為了解決以上存在的問題，筆者按下面的思路嘗試進行難點突破。

（一）實現高效的實訓模式

一是通過實訓設備“電腦”的使用，實現多工位實訓。傳統的溝通技巧實訓模式往往采用面對面的方式，每個學生都需要與教師或其他學生進行交流，但是這種方式存在時間和空間的限制，以及每個學生無法得到個性化指導。通過電腦的應用，我們可以輕松地實現多工位同時進行溝通技巧訓練，每個學生都可以在同一時間段內通過電腦進行線上溝通和電話溝通的訓練，從而提高實訓效率。同時，多工位實訓還能夠方便學生之間的互動和協作，也為學生提供了更加靈活和自主的學習環境。另外，該訓練模式沒有時間和地域限制，學生可以隨時隨地進行實訓，提升實訓效率。

二是通過實訓軟件“物流客服模擬平臺”的應用，實現一對一實訓。人工智能語言模型是一種利用機器學習和自然語言處理技術開發的工具，可以模擬人類語言表達能力。在實訓中，物流客服模擬平臺內置的人工智能語言模型可以模擬各種不同類型的客戶情境，以客戶的身份協助學生完成實訓，從而讓學生鍛煉對應的溝通技巧。這種一對一的實訓方式具有多個優勢：首先，每個學生將得到精確、個性化的訓練，因為模型可以根據學生的水平調整其回答；其次，與人工智能語言模型進行實訓可以消除學生面對真人老師時可能產生的壓力和羞澀，使學習過程更加輕松和自由；此外，人工智能語言模型還可以根據實時數據進行調整和改進，以適應不同學生的需求和學習進度。

三是實現教師在教學中的角色轉變，從“演講者”變為“主持人”。在傳統教學模式中，教師是課程知識的講授者，但教師如果過于專注課堂“演講”，會降低學生在課堂上的參與度，淪為被動接受，極大地降低學習效率。然而，使用人工智能語言模型就等同于給每位學生配備了一位“小老師”，人工智能以客服的身份提供示范和解釋，可以幫助學生更好地理解不同溝通技巧的運用方式，實現一對一地指導學生正確使用溝通技巧。這種實訓模式把教師從講授任務中解放出來，有更多的時間關注學生在實訓中存在的問題，為學生給出個性化的指導和改進建議，幫助學生在溝通中更加流利和自信。物流客服模擬平臺登錄界面及教師端界面如圖3所示。

（二）實現及時的反饋機制

一是學生是否使用正確表達方式的反饋。人工智能語言模型可以通過分析學生輸入的文字或語音內容來識別語言錯誤。例如，當學生使用模糊的詞匯或措辭不準確時，語言模型可以指出這些問題，并提供確切和更合適的表達方式。同時，語言模型還能夠糾正常見的語法錯誤和拼寫錯誤，幫助學生更好地形成清晰有效的表達。

二是學生是否使用恰當溝通技巧的反饋。例如，學生可能存在不恰當的語氣，或者使用了不正確的提問技巧，或者缺乏合適的社交溝通禮儀，語言模型可以辨識這些非有效溝通的要素，并給予學生相應的指導和建議，幫助他們改善溝通技巧、提高與他人的交流質量。

三是學生是否完成所有應收集信息的反饋。當學生遺漏關鍵信息或沒有提供足夠的背景情況時，人工智能語言模型可以通過識別語義和上下文的相關性檢測到信息的缺失，并提示學生繼續收集的相關信息。

四是學生實訓情況的完整反饋。只要學生點擊“任務提交”選項，教師即可在后臺查閱該生的實訓全流程，便于在接下來的評價環節進行現場展示和批改。

（三）實現有效的評價體系

學生在進入實訓項目操作時，系統自動采集對應實訓過程數據，最終輸出實訓成績報告并形成學生素質畫像。相關數據主要包括：提取關鍵字判斷學生的表達是否正確；記錄實訓時長判斷學生的溝通效率是否達到基本要求；測算語速和音量判斷學生是否能使用恰當的語言技巧。

教師可查看學生實訓全過程回放，能夠清楚地知道學生進入哪個實訓項目進行操作，實訓完成情況、實訓得分及排名等情況；教師可查看學生的實訓成績報告和素質畫像，從而確定每個學生對應知識點的掌握情況。

學生可查看本人每一次實訓的過程情況，可查看整個實訓報告數據，以及通過素質畫像了解自己在哪些方面仍有欠缺。實訓成績及素質畫像界面如圖4所示。

圖4

四、成效與反思

（一）成效

筆者通過以上思路及措施，對物流客戶服務課程的“溝通技巧”模塊進行了教學設計改革具體成效如下：參加2023年廣州市第二屆智慧教育成果巡展公開課展示及廣州市財經商貿教研活動公開課展示；榮獲2023年教師能力大賽省賽三等獎；獲得“物流智能客服實訓平臺”軟著證書；入選2022年廣州市能力提升2.0精品課例；榮獲2022年廣東省中小學教師信息技術應用能力提升工程2.0教學創新精品課例一等獎。

（二）反思

在物流客戶服務課程教學中，對人工智能語言模型的應用雖然突破了傳統教學模式中溝通技巧實訓的痛點，但也存在一些潛在的局限性。

首先，人工智能語言模型雖然可以模擬人類語言表達能力，但仍然缺乏真實人際交流中的情感和情緒理解。在真實的溝通場景中，通過使用不同的語氣表達相同的語言內容，我們可以觀察到最終的語義完全不一樣，甚至可能相反。人工智能語言模型對情感和情緒理解的不足導致它難以準確判斷學生的情緒，并進一步影響學生正確理解真人客戶的情緒，從而在真實業務中產生誤解或做出不適當的回應，因為情感和情緒的理解往往是有效溝通和建立關系的關鍵。

其次，人工智能語言模型在某些特定的溝通技巧中無法提供針對性的實訓，例如非語言表達和身體語言。非語言表達和身體語言在溝通中起著重要的作用，它們能夠傳遞情感、意圖和溝通者的態度，還能夠強調和補充語言信息，但人工智能語言模型受制于技術限制和個體差異，無法解讀這些非語言信息。例如，模型無法解讀面部表情中微妙的變化，如微笑所包含的不同含義，或者目光的方向所傳達的意思。因此，在學習和應用溝通技巧時，需要教師通過其他的教學手段和實訓任務達成學生對非語言表達和身體語言的溝通技能掌握。

最后，人工智能語言模型之所以能具備一定的自然語言理解和生成能力，是因為它利用了深度學習算法和大規模數據訓練，但這也導致模型存在以下短板：對于復雜或含糊的語言表達的處理能力較弱；缺乏對上下文的全面理解，導致回答不準確或不符合問題意圖；對于重要細節的遺漏或者無法捕捉到細微差別。因此，建議使用人工智能語言模型進行基礎的溝通技巧訓練（僅訓練語言表達能力），然后組織學生前往企業觀摩真實的客戶客服溝通，最后安排與企業合作的業務實戰達成學生對溝通技巧的全面掌握。

責任編輯? 朱守鋰