二級預(yù)檢分診在消化內(nèi)科門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用

【摘要】目的：探討在消化內(nèi)科門診質(zhì)量管理中應(yīng)用二級預(yù)檢分診的效果。方法：選取2020年2月—2023年5月于醫(yī)院消化內(nèi)科門診就診的500例患者，按照數(shù)表隨機方式將患者分為常規(guī)分診的對照組（n=250）與二級預(yù)檢分診的觀察組（n=250），比較兩組分診準(zhǔn)確率、醫(yī)患糾紛率以及就診等待時間，并采用焦慮與抑郁（SAS及SDS）量表評估患者就診前后的心態(tài)變化，以及采用醫(yī)院自擬滿意度問卷調(diào)查患者就診滿意度。結(jié)果：與對照組相比，觀察組分診準(zhǔn)確率更高，就診等待時間更短，醫(yī)患糾紛率更低（P<0.05）。就診后，兩組SAS及SDS評分均較就診前下降，且觀察組SAS及SDS評分均更低（P<0.05）。與對照組相比，觀察組患者在就診環(huán)境、就診流程、等待時間、人文關(guān)懷與專業(yè)水平方面的滿意度評分均更高（P<0.05）。結(jié)論：在消化內(nèi)科門診質(zhì)量管理中應(yīng)用二級預(yù)檢分診，能有效提高患者的分診準(zhǔn)確率，并縮短患者就診等待時間，改善患者就診期間的不良心理狀態(tài)，從而提高患者就診滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】消化內(nèi)科門診；護理質(zhì)量管理；二級預(yù)檢分診；就診滿意度

Application of secondary pre-examination triage in quality management of gastroenterology outpatient department

ZHAO Honglan

Lianshui People’s Hospital， Huaian， Jiangsu 223400， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of secondary pre-examination triage in the quality management of gastroenterology outpatient department.Methods：500 patients who visited the gastroenterology clinic of the hospital from February 2020 to May 2023 were selected and randomly divided into the control group （n=250） with routine triage and the observation group （n=250） with secondary pre-examination triage according to a numerical table.The accuracy of triage，doctor-patient dispute rate and waiting time for treatment were compared between the two groups.The anxiety and depression （SAS and SDS） scales were used to evaluate the psychological changes of patients before and after treatment，and a hospital self-designed satisfaction questionnaire was used to investigate patient satisfaction with treatment. Results：Compared with the control group，the observation group had higher triage accuracy， shorter waiting time for treatment，and lower rate of doctor-patient disputes （P<0.05）.After the visit，the SAS and SDS scores of both groups decreased compared to before the visit，and the SAS and SDS scores of the observation group were lower （P<0.05）.Compared with the control group，the satisfaction scores of patients in the observation group were higher in terms of treatment environment，treatment process，waiting time，humanistic care and professional level （P<0.05）.Conclusion：The application of secondary pre-examination triage in the quality management of gastroenterology outpatient department can effectively improve the accuracy of triage for patient，shorten the waiting time for treatment of patients，improve the negative psychological state of patients during the treatment，so as to improve the patients’ satisfaction and reduce the occurrence of doctor-patient disputes，which is worth promoting.

【Key Words】Gastroenterology outpatient department； Nursing quality management； Secondary pre-examination triage； Medical satisfaction

消化內(nèi)科門診主要負(fù)責(zé)消化系統(tǒng)疾病的診療工作，是門診重要的二級科室之一。由于消化內(nèi)科門診就診患者較多，患者就診時等待時間較長，不利于患者的疾病診療體驗與醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的提升[1]。而設(shè)立預(yù)檢分診主要是為了優(yōu)化患者的門診就診流程，保證患者能夠快速、準(zhǔn)確地進行疾病診療[2]。但是在醫(yī)院門診實際分診工作當(dāng)中，由于護理人員面臨的工作及問題較多，導(dǎo)致常規(guī)預(yù)檢分診無法保證其有效性及準(zhǔn)確性。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，門診患者就診科室、醫(yī)生等與疾病的相符度僅為60%左右，部分患者由于分診不及時或不合理等導(dǎo)致重新掛號、轉(zhuǎn)號以及排隊時間長等引起的醫(yī)患糾紛頻發(fā)[3]。因此，采用科學(xué)合理的門診質(zhì)量管理模式，優(yōu)化患者門診就診流程，提高患者的分診準(zhǔn)確性極為必要。基于此，本次研究選取醫(yī)院消化內(nèi)科2020年2月—2023年5月門診就診的500例患者，研究了二級預(yù)檢分診在消化內(nèi)科門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用價值，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取醫(yī)院消化內(nèi)科2020年2月—2023年5月門診就診的500例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為消化內(nèi)科門診就診患者；②無認(rèn)知、意識等方面障礙；③患者臨床一般資料完整；④均知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：①急診患者；②合并交流溝通障礙患者；③合并精神、抑郁類病史；④拒絕參與研究者。根據(jù)數(shù)表隨機方式將患者分組。對照組250例，男患者148例，女患者102例；年齡18～89歲，均齡（54.62±5.79）歲。觀察組250例，男患者144例，女患者106例；年齡18～91歲，均齡（54.85±5.58）歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組予常規(guī)分診管理，按照醫(yī)院門診既定的預(yù)檢分診程序完成患者的預(yù)檢分診工作。觀察組開展二級預(yù)檢分診，內(nèi)容如下：（1）一級預(yù)檢分診，在患者門診掛號前進行初步分診工作，即于門診人工掛號窗口前，由分診護理人員對患者進行預(yù)檢分診工作，在最短時間內(nèi)完成患者的觀察、主訴與評估工作，主要觀察患者就診時的心率、血壓、癥狀表現(xiàn)、既往病史等，再結(jié)合患者的主訴、目前癥狀、一般資料，最后進行綜合評估后完成患者的病情初步評估工作，引導(dǎo)患者門診就診。（2）二級預(yù)檢分診，結(jié)合一級分診情況確定患者的優(yōu)先就診等級，并保證就診等待區(qū)域的秩序平穩(wěn)，合理引導(dǎo)患者排隊，縮短患者的就診等待時間。同時分診還需結(jié)合病情嚴(yán)重程度、就診需求、就診實況等進行針對性的分流就診，比如根據(jù)基礎(chǔ)護理學(xué)、改良早期預(yù)警評分系統(tǒng)量表等，對病情嚴(yán)重程度在2級及以上的患者優(yōu)先就診；就診需求則主要對于軍人、殘疾人、老年患者等特殊就診人群、就診環(huán)境以及就診醫(yī)生等方面的需求；就診實況主要包括就診秩序、醫(yī)生工作量以及目前候診人員等，預(yù)檢分診護理人員要結(jié)合科室實情進行動態(tài)、準(zhǔn)確的分診。

1.3觀察指標(biāo)

（1）兩組患者分診準(zhǔn)確率、就診等待時間與醫(yī)患糾紛率比較。分別統(tǒng)計兩組消化內(nèi)科門診就診患者的分診準(zhǔn)確率、就診等待時間與醫(yī)患糾紛發(fā)生率。（2）兩組患者就診前后心理狀態(tài)變化比較。以焦慮與抑郁（SAS及SDS）量表進行評估，評分越高說明患者心理狀態(tài)越差。（3）兩組患者就診滿意度比較。就診后采用醫(yī)院自擬滿意度問卷進行調(diào)查，從就診環(huán)境、就診流程、等待時間、人文關(guān)懷與專業(yè)水平五個方面進行評估，各方面均采用0～5分的5級評分法，評分越高患者就診滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者分診準(zhǔn)確率、就診等待時間與醫(yī)患糾紛率比較

與對照組相比，觀察組分診準(zhǔn)確率更高，就診等待時間更短，且醫(yī)患糾紛率更低（P<0.05）。見表1。

2.2兩組患者就診前后心理狀態(tài)比較

就診后，兩組SAS及SDS評分均較就診前下降，且觀察組SAS及SDS評分均更低（P<0.05）。見表2。

2.3兩組患者就診滿意度比較

與對照組相比，觀察組患者在就診環(huán)境、就診流程、等待時間、人文關(guān)懷與專業(yè)水平方面的滿意度評分均更高（P<0.05）。見表3。

3 討論

在以往門診分診過程中，護理人員主要利用計算機等系統(tǒng)完成患者的分診工作，雖較手動分診在秩序方面有著明顯的提升，能夠減輕護理人員的工作壓力，但是門診分診的工作效率提高不顯著，且患者在就診時候診時間過長、退換號等方面問題仍未得到解決[4]。而二級預(yù)檢分診主要強調(diào)門診分診護理人員的主動性，利用護理人員的臨床決策、實時監(jiān)控、準(zhǔn)確判斷等提高患者的分診準(zhǔn)確率并縮短其候診時間[5-6]。同時利用優(yōu)質(zhì)、人性化等護理服務(wù)，解決患者候診期間的生理、心理、精神等層面的問題，保持患者候診期間的健康心態(tài)；最后再強調(diào)對患者就診流程的優(yōu)化，結(jié)合患者的病情、就診需求與實況等，合理地進行患者的預(yù)檢分診，以提高預(yù)檢分診效果，保證患者就診的安全性[7-8]。

本次研究結(jié)果顯示，與對照組相比，觀察組分診準(zhǔn)確率更高，就診等待時間更短，且醫(yī)患糾紛率更低（P<0.05）。提示二級預(yù)檢分診的應(yīng)用對提高患者分診準(zhǔn)確率，縮短患者就診等待時間以及降低醫(yī)患糾紛率均有積極意義，主要考慮原因為該分診模式注重護理人員的主觀能動性，通過優(yōu)化就診流程，能夠減少非診療流程等時間的浪費，并且提高護理人員對預(yù)檢分診的重視程度，保障患者的就診安全性，繼而能夠有效縮短患者的就診等候時間，提高患者分診準(zhǔn)確率，并避免因就診不及時、分診錯誤等導(dǎo)致的患者病情延誤而產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛[9]。同時本研究中，就診后，兩組SAS及SDS評分均較就診前下降，且觀察組SAS及SDS評分均更低（P<0.05）。說明了二級預(yù)檢分診還可以顯著調(diào)整患者就診期間的不良心理狀態(tài)，因為二級預(yù)檢分診強調(diào)患者的個性化護理服務(wù)，主張以患者為就診服務(wù)核心，不僅關(guān)注患者生理層面的問題，還強調(diào)對患者心理層面的關(guān)注，將以患者為核心的人文關(guān)懷理念進行充分體現(xiàn)，從而保持患者就診期間的心理健康程度[10]。最后在患者就診滿意度方面，與對照組相比，觀察組患者在就診環(huán)境、就診流程、等待時間、人文關(guān)懷與專業(yè)水平方面的滿意度評分均更高（P<0.05）。說明了二級預(yù)檢分診可以顯著提高消化內(nèi)科門診患者在就診期間的護理滿意度。

綜上所述，在消化內(nèi)科門診質(zhì)量管理中應(yīng)用二級預(yù)檢分診，能有效提高患者的分診準(zhǔn)確率，并縮短患者就診等待時間，改善患者就診期間的不良心理狀態(tài)，從而提高患者就診滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得推廣。

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