公共圖書館的社會化運營服務之道

周克順

隨著《中華人民共和國公共文化服務保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》《關于在文化領域推廣政府和社會資本合作模式的指導意見》等國家法規政策的出臺，使公共圖書館社會化運營成為創新圖書館可持續發展模式、提升圖書館服務效能的重要實現路徑。隨著社會需求的不斷變化和數字化技術的快速發展，傳統的圖書館管理模式已經難以適應現代社會的需求。因此，引入社會化運營服務管理模式成為公共圖書館發展的必要舉措。社會化運營服務管理模式為圖書館帶來了新的發展機遇和挑戰。現探討公共圖書館社會化運營服務管理建議，旨在有效推動公共圖書館的轉型升級，提升服務質量，滿足用戶需求，促進公共圖書館事業的可持續發展。

隨著社會需求的變化和科技的發展，公共圖書館作為社區教育文化服務的重要場所，管理模式也從傳統轉向社會化運營服務管理。該模式注重社區互動、開放性、用戶參與、創新性等特征，使得圖書館的功能和服務內容更加豐富多樣，為用戶提供更優質的體驗。本文將圍繞公共圖書館社會化運營服務管理的特點，探討其對公共圖書館發展的積極影響，并為未來公共圖書館的管理提供有效建議和思路。

公共圖書館社會化運營服務管理概述

公共圖書館的功能

1.傳播和咨詢服務

在信息爆炸的時代，公共圖書館為公眾提供了獲取各種信息的途徑。通過圖書館的數字化資源、數據庫檢索和在線查詢服務，人們可以獲得準確和可靠的信息，促進信息傳播和共享。此外，圖書館員作為信息咨詢人員，為讀者提供查找資料、解答問題的服務，幫助用戶更快、更準確地獲取所需信息，滿足個人和社會對信息的日益增長的需求。

2.社區活動和文化交流功能

作為社區文化中心，公共圖書館承辦各種文化和教育活動，如講座、展覽、工作坊等，為社區居民提供參與文化藝術活動的機會。這些活動不僅促進了社區文化的繁榮和發展，豐富了其多樣性，還加強了社區成員之間的聯系和互動，培養了社區內的社會凝聚力和認同感。圖書館的文化活動也有助于傳承和推廣本地文化、歷史及傳統，促進社區文化傳承和交流。

公共圖書館社會化運營服務管理的特點

1.社區互動與合作

強調以社區為中心的服務理念。公共圖書館利用社交媒體、在線平臺等現代信息技術工具，與社區居民進行更加緊密的互動，了解社區需求、收集反饋意見，設計相關服務項目和活動。這種以社區為重點的運營模式有利于更好地滿足當地居民的需求，提升用戶服務體驗。

2.政府購買

政府通過招投標的方式委托社會組織承擔圖書館的管理與運營服務，由政府依據承接者所提供的服務數量和質量來支付費用。而政府轉向管理水平和運營質量的監督，實現了政府職能的轉變，提高了公共文化服務能力。

公共圖書館社會化運營服務管理與傳統管理模式比較

管理方式

傳統管理模式側重于嚴格執行內部層級體制和規章制度，管理團隊通常集中在組織內部，決策流程相對封閉且較為垂直。管理者在傳統管理模式下往往具有較高的權威性和決策權，而管理機制通常相對固化和保守。對比之下，社會化運營服務管理強調更為開放和民主的管理方式，重點放在與社會各界的合作與互動上。這種管理模式傾向于打破傳統的管理層級壁壘，推崇多元化參與和透明化決策。例如，第一家深圳市圖書館理事會有七名成員來自社會各界人士，占比64%。社會化運營服務管理中，管理團隊更具靈活性，更容易與外部利益相關者合作，使決策和執行更為快速和靈活。社會化運營服務管理強調管理的民主性和平等性，倡導團隊協作與社區參與。管理者不僅要從組織內部獲取反饋意見，還需積極與社區、用戶、志愿者、合作伙伴等各方溝通合作，以便更好地了解用戶需求并提供符合社會期望的服務。

服務內容

在傳統管理模式下，公共圖書館的服務內容主要圍繞傳統的圖書借閱、閱讀推廣展開。圖書借閱作為公共圖書館的核心服務，一直是公眾非常關注的內容之一。然而，在傳統服務內容中，除了傳統的圖書借閱環節，公共圖書館在文化藝術展覽、社區活動組織、數字化資源服務等方面較為欠缺。缺乏多樣性的服務內容可能導致公共圖書館在吸引用戶、提升服務品質、推動知識傳播等方面存在較大的挑戰。相比較而言，在社會化運營服務管理中，公共圖書館逐漸開展數字化資源服務、社會活動組織、文化藝術展示等新穎服務內容，以滿足用戶日漸多樣化的需求。數字化資源服務為用戶提供了更加便捷的閱讀體驗，社會活動組織能夠拉近圖書館與社區居民的距離，文化藝術展示則豐富了公共圖書館的文化內涵。

用戶體驗

傳統管理模式下，公共圖書館的服務相對機械化，用戶體驗比較單一，缺乏個性化和互動性。用戶主要通過傳統的借閱流程和入口來獲取服務，缺乏更深層次的參與和交流。這種模式在一定程度上使用戶體驗的豐富性和個性化程度受到限制，難以引起用戶的持續關注和積極參與。社會化運營服務管理模式下的公共圖書館更加關注用戶體驗的個性化、多樣化和互動性。社會化運營服務管理強調用戶參與和需求反饋，在服務設計和實施中更加注重用戶的感受和需求。公共圖書館借助數字化技術和社交互動平臺，構建了更為開放和互動性強的服務環境，使用戶可以通過多種渠道獲取服務、分享體驗，從被動接受到主動參與，使得用戶體驗更為豐富和個性化。

公共圖書館社會化運營服務管理存在的問題

社區參與不足

社區參與是公共圖書館發展的基礎和動力源泉，能夠促進圖書館與社區的深度融合，提高服務的針對性和有效性。然而，在實際運營中，一些公共圖書館面臨著社區參與不足的問題，導致服務質量和社會影響力無法充分發揮。社區參與不足源于公共圖書館與社區的溝通不暢。在很多情況下，圖書館未能充分了解社區居民的需求和期望，導致服務項目和活動無法真正貼近社區實際。還可能受制于宣傳推廣力度不足的影響，即便公共圖書館提供了豐富多樣的服務內容與活動，如果宣傳推廣不到位，社區居民就難以了解并參與其中。

技術水平不足

現代社會科技飛速發展，傳統的圖書館服務模式已經難以滿足用戶的多樣化需求，因此，提升技術水平、加強數字化服務已成為公共圖書館面臨的緊迫任務。由于技術水平不足，部分圖書館的信息化建設進展緩慢，仍然采用傳統的管理方式和服務模式，無法有效整合各類信息資源，為用戶提供便捷、高效的服務。許多圖書館的數字化服務仍停留在初級階段，數字化資源有限，電子閱覽設備不足，電子資源更新不及時，無法滿足用戶日益增長的數字閱讀需求。

服務內容單一

傳統圖書館主要以書籍借閱、閱讀推廣為主要服務內容，服務內容較為單一，難以滿足多樣化的用戶需求，導致公共圖書館在服務內容上缺乏吸引力。在當今數字化時代，公共圖書館需要以更豐富、多樣的服務來吸引用戶，如數字化閱讀服務、線上講座、藝術展覽、文化體驗活動等，提供更多元化的服務內容。由于服務內容單一，在服務社區居民、推廣文化、傳播知識等方面的作用受限，還會使得公共圖書館在服務市場上缺乏競爭優勢，難以吸引更多用戶、留住現有用戶。

政府監督管理服務不夠到位

公共圖書館作為社會文化服務的重要組成部分，需要政府進行監督管理來確保其合規經營規范運營和服務質量。政府監督管理服務不到位導致服務質量參差不齊，一些公共圖書館可能存在服務質量下降、服務方式陳舊等問題。通過實地調研安徽一家地市級圖書館的服務外包情況，發現了其社會化運營存在決策風險、合同風險、財政風險、聯動協調風險等問題，另外，一些公共圖書館可能存在服務混亂、管理不規范、資源浪費等問題。

對公共圖書館社會化運營服務管理的發展建議

拓展社區合作

實現社會化運營需要借助社區各方力量，以促進資源共享、服務共建，提升公共圖書館服務的質量和滲透力。拓展社區合作，公共圖書館可以與當地學校密切合作，開展多元化的教育活動。可以舉辦讀書分享會、知識講座、學生作文比賽等活動，吸引學生和家長參與，促進閱讀與學習的互動。通過與學校的合作，可以更好地利用學校資源，提供專題講座、小型展覽等服務，增加學生對圖書館的關注與使用頻率。還可以與社區文化機構展開合作，與當地藝術團體、文化中心、博物館等建立合作關系，共同舉辦文化展覽、藝術表演、手工藝品制作等活動，豐富社區文化生活。通過與文化機構的合作，可以吸引更多藝術愛好者和文化追隨者，擴大服務影響力，提升社區文化氛圍。另外，與社區居民委員會建立緊密聯系，通過與居委會共同組織社區讀書活動、健康講座、社區志愿服務等，加強與社區居民的溝通聯系，促進社區的和諧共建。通過與居委會的合作，了解社區居民需求，提供更加個性化的服務，同時增進社區居民對圖書館的信任感和歸屬感。

推動社交媒體營銷

社交媒體已成為人們獲取信息、溝通交流的主要渠道，對于公共圖書館而言，利用社交媒體平臺進行有效營銷可以提升知名度、吸引用戶、傳播信息、促進互動。然而，要在社交媒體上實現成功的營銷，需要制定策略、提供優質內容、積極互動，并持續關注用戶反饋和數據變化。在制定社交媒體營銷策略之前，需要明確目標，如增加圖書館知名度、吸引新用戶、推廣活動等。設定明確的目標可以幫助圖書館更有目標地開展社交媒體營銷活動，然后組建專門的社交媒體團隊或負責人員，負責制定營銷策略、管理社交媒體賬號、發布內容和與用戶互動。團隊成員需要具備社交媒體管理經驗和營銷技能，以確保活動的高效執行。在社交媒體上發布的內容應具備吸引力、有趣性和實用性，涵蓋圖書館活動、展覽、閱讀推薦、資源介紹等各類信息。同時，結合用戶需求，定期更新內容，保持用戶關注度，積極與用戶互動，回復評論、私信和提問，建立良好的互動關系。同時，借助社交媒體平臺開展線上活動，如讀書分享會、線上講座等，提高用戶互動性與參與度。利用社交媒體平臺推廣圖書館的各類活動與資源，如免費講座、展覽、文化活動等。通過社交媒體的分享傳播，吸引更多用戶參與，提升活動影響力，定期監測社交媒體活動效果與數據，分析用戶互動情況、關注度和轉化率等指標，根據數據調整營銷策略，持續優化社交媒體營銷活動。

強化數字化服務

數字化服務不僅能夠提升圖書館的服務質量和便捷性，還能滿足用戶多樣化的閱讀需求，擴大圖書館的影響力。第一，建議圖書館加強數字化館藏建設。通過數字化館藏，可以將傳統紙質文獻數字化存儲，提高文獻檢索效率，便于用戶遠程查閱和借閱，數字化館藏可以大大節省儲存空間，同時減少文獻損耗，延長文獻保存周期，為用戶提供更可靠的數字化資料服務。第二，建議圖書館推廣數字化借閱服務。通過推出數字化借閱平臺，用戶可以實現在線借閱電子書籍、期刊或音頻資料。數字化借閱服務不受時間和空間限制，用戶可以通過電子設備隨時隨地獲取所需資料，提高服務的便捷性和實用性。第三，建設數字化展示空間。打造數字化展示區和數碼展示館，展示數字藝術品、虛擬實景、數字化史料等，為用戶帶來全新的參觀體驗。數字化展示空間不僅可以吸引更多用戶到訪，還能促進數字文化資源的傳播與共享。第四，提供個性化數字服務，通過用戶行為分析和大數據技術，為用戶定制個性化的閱讀推薦服務，增強用戶體驗，提高用戶服務滿意度。

多元化服務內容

多元化的服務內容不僅可以滿足不同用戶群體的需求，還能豐富圖書館的服務形式，提升用戶體驗，拓展服務輻射面，除了傳統的閱讀推廣活動外，可以舉辦文化講座、藝術展覽、音樂演出、戲劇表演等多樣化的文化活動，吸引不同年齡、興趣愛好的讀者參與。這些文化活動不僅可以提升圖書館的文化氛圍，還可以促進社區文化交流，提升圖書館的社會影響力。此外，建議圖書館開展教育培訓服務，如學習技能培訓班、職業規劃講座、學術研討會等，幫助用戶提升知識水平、提升就業競爭力。這些教育培訓服務不僅符合圖書館的公益使命，也能滿足社區對教育資源的需求。還要特別注重青少年這一群體，針對青少年，圖書館可以開展青少年閱讀推廣活動、青少年書法繪畫比賽、青少年讀書分享會等服務，激發青少年對閱讀、文化藝術的興趣，培養他們的綜合素養。同時，圖書館也可以邀請專家學者為青少年開展科普知識講座、文學作品解讀等活動，提升他們的閱讀水平和學習興趣。

建立監督評估機制

《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出，“國家鼓勵公民、法人和其他組織自籌資金設立公共圖書館”。各級人民政府需根據要求，擬定完善的實施細則，制定優惠的經濟政策，如稅收政策、土地政策等，吸引社會力量參與到這項公共文化事業建設中來。而建立監督評估機制能夠確保圖書館的服務運營既規范又高效，并且有利于發現問題、改進服務、提升管理水平。主要從兩方面建立監督評估機制。一方面，建立績效評估體系。績效評估體系應該綜合考量圖書館的服務質量、用戶滿意度、社會影響力、資源利用率等。可以通過定期調查用戶意見、舉辦評估活動、搜集數據和統計分析等方式，對圖書館的績效情況進行全面評估。根據評估結果及時發現問題，制訂有針對性的改進措施，提高服務質量和管理水平。另一方面，建立監督管理機制。監督管理機制可以由內部評估團隊、第三方評估機構、社會監督組織等多方力量共同構建。通過設立獨立的監督機構，對圖書館的服務內容、管理行為、經費使用等方面進行監督和評估，保證服務的透明性、公正性和規范性。監督機構可以發布監督報告，向社會公眾公開圖書館的運營情況，促使圖書館提高對外透明度。

綜上所述，公共圖書館社會化運營服務管理需要不斷探索創新、提高服務質量，實現圖書館從傳統向現代化的轉型。通過強調社區互動、用戶參與、開放性和創新性，借助社會化運營服務管理模式在數字化時代展現更多可能性。隨著社會的不斷發展和用戶需求的不斷變化，公共圖書館將繼續在社會化運營服務管理的框架下不斷創新發展，為用戶提供更加多元化、個性化的服務，同時成為文化傳承與知識創新的重要平臺。

（作者單位：安徽省宿州市泗縣圖書館）