新公共服務(wù)理論視域下高校行政管理問題與優(yōu)化路徑研究

杜鵑

摘要：管理理論隨著時代變化不斷發(fā)生著變革，高校行政管理模式也應(yīng)該與時俱進(jìn)。現(xiàn)行的高校行政管理一直存在行政管理人員服務(wù)姿態(tài)不端、服務(wù)意識淡薄、師生參與不足、缺乏監(jiān)督機(jī)制、價值導(dǎo)向不明、權(quán)責(zé)劃分不清等現(xiàn)象，對高校發(fā)展形成一定阻礙。在借鑒新公共服務(wù)理論的基礎(chǔ)上，高校可采取樹立新公共服務(wù)理念、強(qiáng)化制度建設(shè)、提高行政管理執(zhí)行力等措施，發(fā)揮行政管理人員和師生群體在行政管理中的作用，推動高校行政管理模式的改革與創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù)理論；高校行政管理；優(yōu)化路徑

中圖分類號：Ｇ６４文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Ａ文章編號：１００９ — ２２３４（２０24）03 — ０１３４ — ０４

高校行政管理作為支持學(xué)校人才培養(yǎng)、教學(xué)科研、社會服務(wù)等職能的重要力量，積極探索行政管理體制改革與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)帶動管理，以管理促進(jìn)服務(wù)［１］。然而，就當(dāng)前的高校行政管理工作來看，官本位思想濃厚、管理體制權(quán)力化、管理權(quán)責(zé)模糊不清等問題普遍存在，對高校追求高質(zhì)量的發(fā)展掣肘明顯。管理即服務(wù)是新公共服務(wù)理論學(xué)的核心理念，在教育部實(shí)施雙一流建設(shè)戰(zhàn)略背景下，高校應(yīng)將全校師生作為重點(diǎn)服務(wù)對象，通過構(gòu)建科學(xué)高效、穩(wěn)定有序的行政管理模式，由管理為主走向服務(wù)為主，切實(shí)提高行政管理工作效率和水平，加快一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展。

一、邏輯機(jī)理：新公共服務(wù)理論為高校行政管理提供行動指南

（一）新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)理論誕生于20世紀(jì)80年代，是由美國著名公共行政學(xué)家羅伯特·登哈特和他的同行們共同提出，是指關(guān)于公共管理在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念。其創(chuàng)新之處在于對傳統(tǒng)公共行政理論及公認(rèn)的新公共管理理論的反思與批判，并以服務(wù)這一全新視角開創(chuàng)了公共行政范式，受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注［２］。新公共服務(wù)理論的核心內(nèi)涵包括：第一，管理的職能定位是服務(wù)而不是掌舵，在追求公共利益的前提下，要積極轉(zhuǎn)變思想和職能，將自身職責(zé)放在幫助公民表達(dá)自身利益需求、傾聽并滿足公眾利益訴求上；第二，管理的責(zé)任對象是公民，而不是“顧客”，要轉(zhuǎn)變服務(wù)顧客的思想，樹立服務(wù)公民的理念，并與公民建立合作與信任的關(guān)系；第三，管理的推行思維具有戰(zhàn)略性，在具體執(zhí)行過程中應(yīng)激發(fā)人們創(chuàng)新恢復(fù)原本應(yīng)有的公民自豪感和公民責(zé)任感，通過主動參與、齊心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)更好的公共需求和公共利益。

（二）高校行政管理基本內(nèi)涵

行政管理是運(yùn)用國家權(quán)力對社會事務(wù)的一種管理活動，也可以泛指一切企業(yè)、事業(yè)單位的行政事務(wù)管理工作。高校是一類具有特殊功能、特殊性質(zhì)，且能為社會提供特定類型公共服務(wù)的場所，其行政管理工作主要包括教育管理、教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、教育改革等內(nèi)容，旨在落實(shí)國家和地方政府相關(guān)政策要求，為一線教學(xué)和科研服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校人才培養(yǎng)的教育目標(biāo)［３］。

（三）新公共服務(wù)理論對高校行政管理的啟示

在大力推進(jìn)雙一流建設(shè)戰(zhàn)略背景之下，新公共服務(wù)理論作為一種新的公共行政范式，能為高校行政管理提供行動指南。

1.職能轉(zhuǎn)變：高校行政管理應(yīng)致力于服務(wù)而非掌舵

新公共服務(wù)理論重新定位政府角色，強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)致力于“服務(wù)”而不僅僅是“掌舵”。高校行政管理的主體是校內(nèi)各級管理部門，包括校級職能部門（學(xué)校黨委組織部、校長辦公室等）、教學(xué)管理部門（教務(wù)處、學(xué)生處等）、專業(yè)技術(shù)管理部門（財(cái)務(wù)處、實(shí)驗(yàn)崗、出版社等）、二級學(xué)院行政部門（學(xué)院綜辦、教務(wù)等），這些管理部門服務(wù)的對象是廣大師生群體［４］。傳統(tǒng)的高校行政管理工作主要是通過制定規(guī)章制度和政策文件，要求廣大師生嚴(yán)格落實(shí)并完成，在這一管理過程中，主體和對象之間難以在管理層面上形成良性的互動。新公共服務(wù)理論認(rèn)為公共管理最重要的本質(zhì)是服務(wù)，因此，高校行政管理部門應(yīng)逐步從管理走向服務(wù)，通過建立一個具有完整性、能夠響應(yīng)廣大師生群體需求的公共機(jī)構(gòu)，通過相互合作和集體努力，更好地為廣大師生群體服務(wù)。

2.價值導(dǎo)向：高校行政管理應(yīng)以“公共利益”為目標(biāo)

新公共服務(wù)理論呼吁維護(hù)公共利益，并主張培育公民的參政議政能力和責(zé)任感。高校行政管理是為廣大師生提供公共服務(wù)，追求個人利益而非公共利益的行政管理方式，無疑會影響高校人才培養(yǎng)的質(zhì)量［5］。毋庸置疑，在高校行政管理過程中，應(yīng)有策略地動員廣大師生參與制定各項(xiàng)公共決策，加強(qiáng)師生對學(xué)校相關(guān)政策和制度理解的同時，得到廣大師生群體信任和支持的管理部門能夠更好地執(zhí)行公共政策，這也是促進(jìn)公共利益和民主價值觀實(shí)現(xiàn)的有效途徑。

3.受益群體：高校行政管理工作應(yīng)尊重廣大師生的權(quán)利

新公共服務(wù)理論倡導(dǎo)民主公民權(quán)，把滿足公民對美好生活的向往作為政府服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要充分意識到政府是為公民服務(wù)而不是為顧客服務(wù)，若是為顧客服務(wù)，服務(wù)的對象是少部分人群，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上具有一定的傾向性。顯然，高校行政管理工作面向的是學(xué)校全體師生，應(yīng)在尊重他們權(quán)利的前提下，將他們的需求和建議作為參考，為他們提供公共服務(wù)并創(chuàng)造更好的服務(wù)條件，推動高校行政管理水平的提升［６］。

二、現(xiàn)實(shí)困境：新公共服務(wù)視角下高校行政管理存在的問題

當(dāng)前，高校正處于一個變革時期，在行政管理工作實(shí)踐過程中，在取得可喜成績的同時也面臨諸多問題，無法滿足現(xiàn)代大學(xué)發(fā)展需求。

（一）高校行政管理人員服務(wù)姿態(tài)不端、服務(wù)意識淡薄

服務(wù)是新公共服務(wù)理論的核心，從這一視角審視我們當(dāng)前的高校行政管理人員，主要存在以下幾個方面的問題：一是受“官本位”傳統(tǒng)思維的影響，部分行政管理人員認(rèn)為自己得到了一官半職，自身地位發(fā)生了變化，在工作實(shí)踐中常常注重命令，而忽視了廣大師生群體在教與學(xué)中存在的實(shí)際問題和客觀訴求，導(dǎo)致行政管理效能依然不高［７］；二是在長期以績效成績作為高校考核指標(biāo)的常態(tài)背景下，部分行政管理人員認(rèn)為傳達(dá)上級政策和指令是管理工作的唯一職責(zé)，導(dǎo)致他們服務(wù)意識十分淡薄；三是高校行政管理人員自身素質(zhì)能力不高。高校行政群體十分龐雜，學(xué)科帶頭人、博士、碩士、專業(yè)技術(shù)人員與行政管理人員身份混雜問題普遍存在，有些人對行政管理工作的經(jīng)驗(yàn)相對匱乏，導(dǎo)致工作開展不順暢。

（二）高校師生參與不足、缺乏監(jiān)督機(jī)制

新公共服務(wù)理論倡導(dǎo)公民公共參與議政。實(shí)際上，高校行政管理工作僅僅依靠管理人員一方的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要學(xué)校全體師生對行政管理工作的共同關(guān)注和參與，才能對行政管理工作起到有效的監(jiān)督作用。因此，拓寬廣大師生參與行政管理工作渠道、激發(fā)師生參與積極性和主動性也是高校行政管理工作的應(yīng)有之義、應(yīng)盡之責(zé)［８］。目前，導(dǎo)致高校師生參與不足的主要原因可以歸結(jié)為這樣幾個方面：一是長期以來，出于學(xué)校信息保密的實(shí)際需求，高校行政管理部門對行政管理工作相關(guān)信息公開不充分，導(dǎo)致廣大師生對行政管理的認(rèn)知度不足，難以調(diào)動起參與的積極性；二是學(xué)校師生參與行政管理工作的渠道不完善。雖然很多學(xué)校都大力倡導(dǎo)師生共同參與，對于師生力所能及參與進(jìn)來的也僅限于一些行政管理工作的小事上，但不可否認(rèn)的是公眾的力量是巨大的，如果將廣大師生的力量利用起來，能在行政管理中發(fā)揮更大的作用；三是廣大師生參與意識淡薄。在高等教育由精英化邁向普及化的新階段，廣大師生對于學(xué)校的教育教學(xué)關(guān)注愈發(fā)增強(qiáng)，對于行政管理工作的認(rèn)識不足，往往只有在遇到實(shí)際問題后，才能出現(xiàn)主體意識的覺醒。作為一所學(xué)校，它的最高目標(biāo)應(yīng)該是教育所有的人，他們可以將自己的信念變成現(xiàn)實(shí)，應(yīng)該鼓勵所有的人共同參與管理和領(lǐng)導(dǎo)工作，并從中受益。從這個層面來說，高校行政管理應(yīng)及時采取措施，通過多種手段喚醒廣大師生的自主意識，促使他們?yōu)楦咝５母哔|(zhì)量發(fā)展出謀劃策，從而實(shí)現(xiàn)共同成長。

（三）價值導(dǎo)向不明、權(quán)責(zé)劃分不清

作為一種典型的公共利益，廣大師生公共利益的實(shí)現(xiàn)是高校行政管理工作的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，高校在推進(jìn)行政管理工作過程中，應(yīng)將公共利益這一戰(zhàn)略目標(biāo)融入行政管理工作規(guī)劃中，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，高校行政管理工作主要存在以下幾個方面的不足：一是管理目標(biāo)不明確。要實(shí)現(xiàn)高校的高質(zhì)量發(fā)展，首先需要設(shè)定明確的目標(biāo)，從橫向上應(yīng)根據(jù)各層級管理部門的職責(zé)工作，設(shè)定符合實(shí)際及發(fā)展規(guī)律的目標(biāo)，目前，高校對各層級行政管理部門的目標(biāo)缺乏精準(zhǔn)定位；從縱向上來看，對于各層級需要按照不同階段設(shè)定不同的管理任務(wù)和目標(biāo)，但目前高校在階段上的目標(biāo)界定也比較模糊；二是權(quán)責(zé)劃分不清。由于高校行政管理工作具有業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容的廣泛性、復(fù)雜性和融合性，再加之行政管理機(jī)制的不完善，導(dǎo)致部分行政管理人員對其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任尚不明晰、權(quán)責(zé)劃分不清，這也是造成行政管理工作效率不高的重要因素之一；三是缺乏求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。長期以來，高校行政機(jī)構(gòu)效率低下，部分行政人員把校園變衙門，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象普遍存在。還有部分行政人員思想陳腐、不思進(jìn)取，對新形勢、新任務(wù)、新技術(shù)不管不問，抱著“多一事不如少一事”的心理工作，因此，這些問題看似發(fā)生在表面，歸根結(jié)底還是價值管理工作導(dǎo)向不明、權(quán)責(zé)劃分不清導(dǎo)致的。

三、應(yīng)對策略：新公共服務(wù)理論視域下高校行政管理的優(yōu)化路徑

在新一輪“雙一流”建設(shè)背景下，高校開展行政管理工作要以新公共服務(wù)理論為指導(dǎo)，由管理為主走向服務(wù)為主，突出廣大師生的主體地位，充分調(diào)動和發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，通過集體努力實(shí)現(xiàn)公共利益，更好地為高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升而服務(wù)。

（一）樹立新公共服務(wù)理念是優(yōu)化高校行政管理的思想基礎(chǔ)

1.樹立服務(wù)管理理念

根據(jù)新公共服務(wù)理論中“服務(wù)而不是掌舵”這一思想啟示，培養(yǎng)行政管理人員樹立服務(wù)管理理念，使其從傳統(tǒng)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)思想，是改變行政管理人員官僚作風(fēng)、特權(quán)作風(fēng)和自我中心意識的重要前提。新公共服務(wù)理論認(rèn)為政府的主要職能是為公民提供公共服務(wù)，因此，高校應(yīng)加強(qiáng)對行政管理人員的行政倫理、服務(wù)倫理、法律法規(guī)等方面教育，使其增強(qiáng)主動服務(wù)意識和公仆意識，主動聽取廣大師生的聲音，在回應(yīng)師生需求的同時，共同尋找解決問題的方法，使得行政管理工作更加符合廣大師生的訴求，此外，在工作過程中不斷優(yōu)化服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)理念、選代服務(wù)方式，并逐步學(xué)會在改變中求發(fā)展。

2.樹立民主行政理念

新公共服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)要在思想上具有戰(zhàn)略性，在行動上具有民主性。政府可以通過對公民教育方案的參與及對公民領(lǐng)袖的培養(yǎng)，激發(fā)公民的自豪感和責(zé)任感。長期以來，在高校行政管理過程中，廣大師生的監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)和知情權(quán)受到了不同程度的剝奪，且行政管理人員對于師生的要求缺少及時、有效的回應(yīng)，未能真正體現(xiàn)民主這一特性。因此，需要行政管理人員樹立民主行政理念，做到全心全意為廣大師生服務(wù)、對師生負(fù)責(zé)，注重師生愿望的實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)肅回應(yīng)師生需求，只有真正做到民主行政，才能使得更多的師生參與到行政管理活動中，共同促進(jìn)行政管理效能的提升。

3.樹立人本行政理念

新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府工作人員及參與政府治理過程的公民都應(yīng)該受到重視。在高校行政管理過程中，行政管理需要密切關(guān)注廣大師生需要并且準(zhǔn)確回復(fù)訴求的同時，更應(yīng)該通過教育監(jiān)督的方式幫助師生挖掘自身權(quán)利和主體意識：一方面用以人為本的思想為指導(dǎo)，加強(qiáng)行政管理人員思想建設(shè)和道德建設(shè)，提高其政治覺悟，建立校內(nèi)外良好的工作關(guān)系，互相理解和尊重，實(shí)現(xiàn)自我成長和學(xué)校發(fā)展的雙贏；另一方面通過多種形式宣傳，鼓勵師生參與高校行政管理，為行政管理提供多元化決策的可行性方案，從而培養(yǎng)師生對學(xué)校管理的責(zé)任感。

（二）強(qiáng)化制度建設(shè)是優(yōu)化高校行政管理的重要保障

1.完善行政管理工作機(jī)制

在高校行政管理工作中，明確各個層級行政管理部門的職責(zé)和任務(wù)，是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，也是履行各項(xiàng)管理職能的重要基礎(chǔ)。針對當(dāng)前高校權(quán)責(zé)劃分不清的現(xiàn)狀，高校首先應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)，全面梳理和構(gòu)建行政管理制度，對各處室進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)合理的權(quán)限分配、分級分責(zé)，同時，通過構(gòu)建完善的問責(zé)工作制度，確保責(zé)任落實(shí)到人，強(qiáng)化制度執(zhí)行；其次，通過對日常行政工作的全場景覆蓋，明確不同業(yè)務(wù)類型的流轉(zhuǎn)程序，實(shí)現(xiàn)行政管理統(tǒng)籌規(guī)劃，并通過對辦事流程的不斷優(yōu)化和改善，提高行政管理服務(wù)質(zhì)量，塑造學(xué)校良好管理形象；最后，圍繞廣大師生的實(shí)際需求，采取校務(wù)、工作通報(bào)等方式，全面增強(qiáng)高校各個部門之間的協(xié)同性，提升行政管理工作的整體服務(wù)效果。

2.完善行政管理人員考核機(jī)制

教學(xué)和科研永遠(yuǎn)是高校工作的重中之重；行政管理工作在學(xué)校里只是輔助，相對邊緣化。因此，高校對行政管理工作的考核與獎懲，不會特別重視，當(dāng)前高校行政管理人員存在服務(wù)姿態(tài)不端、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)能力不足等問題，究其原因是缺乏完善的行政管理人員績效考核機(jī)制。行政管理人員績效評價機(jī)制的構(gòu)建，直接影響著高校行政管理人員工作的積極性和人力資源管理的有效性。新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)公民權(quán)和公共利益處于行政的中心位置，而政府組織的自身職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及全體公民的公共利益、政治規(guī)范、法律約束、社區(qū)價值等都被約束為行政管理職責(zé)。因此，行政管理人員績效考核應(yīng)該包括行政職務(wù)業(yè)績考核、行政值班履職考核和遵守規(guī)章制度情況考核。隨著智慧校園的建設(shè)，高校可以充分借助大數(shù)據(jù)的支撐，構(gòu)建行政管理人員績效考核機(jī)制，以量化考核輔以定性考核的方式，對每個行政管理人員的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行科學(xué)衡量和評價，使其樹立為全體教職工服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)、為學(xué)校服務(wù)的意識，同時，構(gòu)建與工作績效匹配的收入分配機(jī)制，將考核成績與各種物質(zhì)、精神利益掛鉤，強(qiáng)化貢獻(xiàn)激勵作用，進(jìn)而有效提升高校行政管理人員整體工作效能。

（三）增強(qiáng)行政管理執(zhí)行力是優(yōu)化高校行政管理的核心要義

1.信息公開，建立暢通的對話渠道

新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)要與公民建立合作與信任的關(guān)系，這條規(guī)則在高校行政管理工作中同樣適用。信息公開是高校塑造良好形象的重要手段，及時地公開信息，有助于消除消息不對稱、隱形腐敗等現(xiàn)象，有利于保障廣大師生和社會公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。因此，高校應(yīng)堅(jiān)持以公開為常態(tài)、不公開為例外，在遵循公正、公平、合法原則的基礎(chǔ)上，及時、準(zhǔn)確地公開行政管理信息，同時通過拓寬政務(wù)網(wǎng)站、微博、微信公眾號、短視頻等網(wǎng)絡(luò)反饋機(jī)制，暢通對話渠道，發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督力量，促進(jìn)行政管理工作的有效開展。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高管理人員的能力

高校行政管理定位于“服務(wù)”而非“掌舵”，行政管理人員作為服務(wù)工作實(shí)施的主體，其能力素質(zhì)水平直接關(guān)系著行政管理工作的水平。近年來，隨著高校行政管理內(nèi)涵與外延的不斷拓展，對行政管理人員的要求也越來越高。學(xué)校的發(fā)展離不開一支優(yōu)秀的教師隊(duì)伍，更離不開中高層干部的協(xié)調(diào)配合。為進(jìn)一步提升高校行政管理人員的素質(zhì)能力和業(yè)務(wù)水平，給廣大師生提供更好的服務(wù)，高校應(yīng)加大對行政管理人員的培訓(xùn)力度，最大限度地發(fā)揮行政管理人員的工作效能。具體可以從以下幾個方面入手：一是加強(qiáng)對行政管理人員的崗前培訓(xùn)，讓新人更快適應(yīng)自己崗位的工作，提高業(yè)務(wù)技能、工作效率、道德素質(zhì)和工作質(zhì)量；二是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和行政管理人員的培訓(xùn)需求，構(gòu)建具有針對性的培訓(xùn)課程體系，提高培訓(xùn)實(shí)效性，例如開設(shè)高校辦公室及行政管理人員綜合素質(zhì)與履職能力提升專題培訓(xùn)班，通過專家引領(lǐng)、互動研討、經(jīng)驗(yàn)分享、教學(xué)觀摩、案例評析、內(nèi)化反思等途徑，掌握公文寫作規(guī)范、規(guī)律及處理規(guī)范，辦公室信息化應(yīng)用等相關(guān)知識和技能，提升行政管理人員職業(yè)素質(zhì)和政治素養(yǎng)。三是加強(qiáng)行政管理人員心理健康輔導(dǎo)。相比于其他專業(yè)教師，高校行政管理存在工作點(diǎn)多、薪酬偏低、晉升渠道狹窄等問題，這也是造成行政管理人員工作懈怠、敷衍、缺乏服務(wù)意識的根源。因此，高校除了完善行政管理機(jī)制和激勵機(jī)制之外，還應(yīng)加強(qiáng)對行政管理人員心理健康的輔導(dǎo)，為行政管理人員提供更多的精神層面的支持，有效緩解行政管理人員的心理焦慮問題，以最大限度保障學(xué)校持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。

四、結(jié)語

新公共服務(wù)理論將民主、公民權(quán)和服務(wù)視為理論的中心和基礎(chǔ)價值觀，基于該理論的高校行政管理，應(yīng)堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的思想理念，以保障廣大師生的合法權(quán)益和滿足廣大師生的合理訴求為出發(fā)點(diǎn)，以提高廣大師生的服務(wù)體驗(yàn)為著眼點(diǎn)，積極轉(zhuǎn)變職能定位、職能權(quán)責(zé)，想師生之所想、急師生之所急，在制度框架下，凸顯師生的權(quán)利、意識和價值，主動為廣大師生解決問題，使廣大師生獲得正向體驗(yàn)，從而充分發(fā)揮行政管理工作應(yīng)有的作用，促進(jìn)高校的高質(zhì)量發(fā)展。

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〔責(zé)任編輯：丁冬〕