重慶嬢嬢

剛到重慶不久，我就發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象：當(dāng)?shù)氐牟宛^的服務(wù)員，大多是四五十歲左右的嬢嬢，而沿海省份餐館里則是遍地的小伙小妹，對比挺明顯。

“嬢嬢”是西南話，在川渝地區(qū)比較流行，是阿姨的意思。

剛開始我當(dāng)然是不適應(yīng)的，因為嬢嬢們基本不說普通話，聲音大，說話“沒有邊界感”，服務(wù)也比較隨意。

相比之下，我有點想念年輕服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)化流程：您幾位、這邊請、請看菜單……

“標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)！多么地清晰、簡潔、高效啊，到哪都一樣！”我對朋友說。

作為行走的“十萬個為什么”，我當(dāng)然對這種服務(wù)上的差異做出一番經(jīng)濟(jì)上的解釋：重慶工資水平不高，年輕人要么去外地打工，留在本地的也不愿意干低工資的服務(wù)員，月薪三千還不如跑外賣。所以，只有嬢嬢愿意做服務(wù)員。

不過，隨著我在重慶久住，我對服務(wù)員嬢嬢們的認(rèn)識顯然更加豐富了：她們個子普遍不高，但干活利索，服務(wù)雖然不標(biāo)準(zhǔn)化，但自主性更強(qiáng)。

有一回我去一家食堂，打菜的也是個嬢嬢。當(dāng)時已經(jīng)比較晚，嬢嬢說，沒幾個菜了，我送你兩個嘛，然后用詢問的眼神看了看她的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)說：要得。

于是那頓飯，我一個人吃了四個還是五個菜。這種事我還沒在執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)化流程”的年輕服務(wù)員身上碰到過，真有意思。

嬢嬢還喜歡跟顧客搭話，經(jīng)常碰到跟我搭腔的嬢嬢。你點菜時她們會說：你們最多吃三四個菜夠咯，多了吃不了。知道我是外地人時會說：耶，這個好辣哦，我們很能吃辣的才吃這個。甚至還夸人：你這個包好看哦。

在崇尚標(biāo)準(zhǔn)流程的服務(wù)員身上，你是聽不到這些話的。他們只會問你：微辣、中辣、還是重辣？

哦，嬢嬢們還愛笑。譬如擦肩而過或者眼神接觸時，你沖她笑笑，她也會沖你笑笑。

顯然，嬢嬢的服務(wù)并不標(biāo)準(zhǔn)，而是按照她們的習(xí)慣形成的自主服務(wù)。在自主服務(wù)中，保留著她們的喜怒哀樂，人情味和煙火氣，仿佛在提醒你：我是在做服務(wù)工作，但我不是機(jī)器人，我是嬢嬢哦。

慢慢的，雖然還是不會說重慶話，但已經(jīng)開始習(xí)慣嬢嬢們不說普通話和“沒有邊界感”的服務(wù)了。

更讓我自己意外的是，我甚至開始喜歡觀察嬢嬢們吃飯。

有一陣因為忙，壓力大，我經(jīng)常很晚才去吃飯。基本我吃完的時候，也都是服務(wù)員嬢嬢們干完活吃晚飯的時候。一般都是我剛好吃完，她們剛好開始用餐，于是嬢嬢就成了我的觀察樣本。

她們的碗都很大，一般是那種大開口的瓷碗。五六個人一桌，中間是幾大盤分量充實的菜。大碗有時端在嬢嬢的手上，有時候放在桌子上。

端著碗時，一般是嬢嬢要扒飯了，動作是那么快狠準(zhǔn)，三兩下，就進(jìn)了嘴里。讓我聯(lián)想到了拳擊：啪，你還沒看清拳在哪里，已經(jīng)被擊中了。

嬢嬢們吃飯時喜歡說話，所以經(jīng)常臉還埋在碗里，眼神已經(jīng)從碗里抬了起來，用笑眼回應(yīng)著其他同事的八卦。

我越看這場面越喜歡。經(jīng)常心想：看看人家，生活得多么熱烈啊。用流行的話說，嬢嬢們治好了我的精神內(nèi)耗。