

馬杰,男,1989年10月生,中共黨員,北京市通州區北苑街道西關社區黨總支書記、居委會主任。曾獲北京市勞動模范、北京市優秀基層黨組織書記、北京市接訴即辦改革工作先進個人等榮譽。
“今年的小微項目,涉及的都是實實在在的民生工程,凡是老百姓的事,都是大事,必須保質保量,按照民意辦好!”“昨天晚上反映漏水的那戶居民家情況怎么樣了?今天再去現場看看,再對接一下物業,做好后續工作!別讓居民有后顧之憂!”……一大早,馬杰便開始布置工作,樁樁件件有條不紊。身材魁梧、性格豪爽的馬杰有著一顆“繡花”心。
2010年9月,大學剛畢業的馬杰入職社區工作,2019年年底來到西關社區任社區黨總支書記。今年,是他在基層一線摸爬滾打的第14年。“我們的工作就是要心系群眾、深入群眾,要學會換位思考,時時處處為居民著想,為居民發聲,為居民提供便利服務。”馬杰說。
“走問迎”方法得民心
2023年9月的一個夜晚,通惠南路的三棟居民樓突發大規模停電,準備休息的馬杰得知情況后,立刻趕到現場。部署協調搶修工程后,馬杰對身邊的同事說:“先跟我去張阿姨家里,她高齡獨居,去看看她有沒有什么需求。”“小楊,你去四層趙大叔家,他是殘疾人行動不便,停電了屋里黑,小心別磕碰……”這些細致入微的工作安排,也都是他多年來走訪入戶時默默記下的“居民臺賬”。
“居民家里什么情況,都有哪些需求,我們只有心中有數,才能行動有方。”馬杰說。西關社區由新老小區組成,有19棟樓房、51戶平房,共計1500多戶、近4000人,大事小情,千頭萬緒,如何管好這個“家”?馬杰自有“錦囊計”。他創新探索社工包樓院制度,號召同事們樹立“走、問、迎”的交朋友理念,社工分區劃片包樓包院,為居民們提供管家式服務。在他的影響下,社區工作人員帶著紙筆,逐戶走訪,精準問詢需求并做好記錄,留個電話,加個微信,就這樣拉近了社區與居民間的距離。其中“人氣最高”的社工與152位居民互加了微信,不僅成了朋友,還將量身定制的服務送到了百姓家中。
居民們都說,馬杰是社區的“貼心人”,總能第一時間趕到現場為大家排憂解難,化解矛盾糾紛。他還是社區居民們心中公認的“服務員”,大事小情都處理得讓群眾交口稱贊。居民李鳳芝說:“幾乎沒有馬杰不懂的事情,我們關心的問題他都能答上來,我們著急的事他也總是盡心盡力幫忙去協調解決,有他在,我們踏實!”
“一三七”機制提士氣
馬杰來西關社區之前,社區市民熱線“接訴即辦”工作響應率、解決率、滿意率在街道成績不佳。面對涉及千家萬戶、千頭萬緒的訴辦工單,如何調動、保護一線訴辦人員的工作積極性,影響著接訴即辦工作的開展實效。對此,馬杰總結出九字方針——平事兒、順氣兒、聚民心。
依托社工包樓院制度,馬杰對社工提出要求,實行“137跟單制”,即1天內見面,響應回復;3天內辦結,達到“解決且滿意”的效果;7天內持續跟蹤回訪,確保問題得到長效解決,持續提升工單“三率”。
“以前經常是事兒解決了,但是不回訪,等到市里電話回訪的時候,要么居民不滿意,要么又牽扯出另外的事,結果導致前面已經解決了的事兒也‘翻車’了。”所以,馬杰總是對社區工作人員說,一定要將工作再具體化、再細致化、再延伸化,有問題隨時提隨時解決,“有事上門辦,有氣上門勸”。
“平事順氣”方針與“137跟單制”結合,既取得了居民的理解和支持,又捋清了解決問題的“門道兒”。能幫居民解決問題,讓社區一線工作人員自身也有了成就感,很好地調動起他們的工作干勁。也就一個月,西關社區接訴即辦在街道的排名就從末位躍升到了首位,并連續三周排名第一。馬杰獲評2019—2020年度“北京市接訴即辦改革工作先進個人”,西關社區獲評2021年度“北京市接訴即辦工作先進集體”,社區黨總支書記和社區雙雙斬獲先進,這在整個通州區還是獨一份。
“一站式”服務解難題
西關社區所轄萬達商圈有各類商戶、企業1300余家,員工上萬人。“我們在實際工作和調研走訪中了解到,不少企業還存在這樣或那樣的服務需求。”馬杰說。
2020年5月,在北苑街道工委的支持下,馬杰充分發揮黨建引領作用,牽頭成立了萬達樓宇黨群服務站,由西關社區黨總支派駐1名黨支部書記在服務站開展工作,同時選優配強樓宇黨務工作者,并于同年6月成立服務站黨支部。
為提升黨支部的組織力、凝聚力、影響力,馬杰帶領服務站黨支部開通“西關樓宇黨建”微信公眾號,設置“走進黨建”“辦事大廳”“云幫助”三大模塊,每周推送樓宇黨課、支部動態、企業培訓等內容,為樓宇企業及黨員、群眾提供“一站式”服務。通過社區黨總支牽頭,馬杰組建了“樓宇接訴即辦專班”,通過微信群及時響應樓宇企業的急難愁盼,逐步擴大黨群服務站職能和影響力,并設立“@書記窗口”,設置“我要投訴”“我要建議”“我要表揚”三個專欄,供企業及黨員群眾反映問題,及時解決訴求。
“一站式服務為我們解決了不少燃眉之急。需要開會場地,想了解貸款情況,有法律方面的咨詢需求等等,找服務站幫忙都會很快得到回應。”一位企業負責人說。
“贏得信任和理解不是靠嘴上說的,是靠行動去做的,工作做到位了,大家自然就理解了、滿意了。”馬杰說。
(責任編輯:袁瑛)