政務服務如何增值，浙江有新招

從“四張清單一張網”，到“最多跑一次”數字化改革，浙江政務服務便利化改革一直走在全國前列，政務服務速度已觸摸到“天花板”。

比如，很多業(yè)務快到可以“秒辦”“分辦”，再提速一分、一秒，邊際效應很低。不少企業(yè)反映，現(xiàn)在辦證速度很快，“讓我一天拿到證還是半天拿到證，已經沒有明顯差別”。

隨著數字化程度不斷加深，聚焦時間、流程等政府供給側的營商環(huán)境優(yōu)化路徑，正遭遇邊際效益遞減的困境。在這種情況下，浙江先人一步開啟了政務服務增值化改革。

什么是政務服務增值化改革？浙江有哪些探索？

變革性重塑

增值服務，并不是一個新名詞。比如，在電商平臺買東西，商家會送貨上門；到銀行開戶，生日時會收到祝福；去住酒店，客房會送水果……這些超出商家提供必要服務之外的，都是增值服務。

實施政務服務增值化改革，浙江謀劃了很久。

此前，浙江組織黨政領導干部到上海、廣州、深圳、蘇州等地調研。比如，深圳搭建了為企服務平臺，企業(yè)可使用政策、數據、金融、科技、第三方服務等八大功能；蘇州市工業(yè)園區(qū)成立企業(yè)發(fā)展服務中心，打破園區(qū)各相關局辦職能分割弊端及行業(yè)限制，整合管委會、科信局、財政局等多個職能部門面向企業(yè)的200余項服務，提供集成服務。

浙江學習借鑒各地的先進經驗，與本省的“四張清單一張網”、最多跑一次、數字化改革等已有改革經驗進行整合集成、迭代升級，從而形成了政務服務增值化改革的頂層設計。

2023年4月，在浙江省營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”大會上，浙江領全國之先提出“全面推動營商環(huán)境再優(yōu)化再提升，緊扣市場化、法治化、國際化，加快從便捷服務到增值服務的全面升級”。

同年7月，浙江印發(fā)《關于開展政務服務增值化改革試點的指導意見》，在衢州、杭州等7個地方開展試點。

同年9月，浙江提出推進政務服務增值化改革的實施意見，要總結提煉、完善提升、復制推廣衢州市、杭州市錢塘區(qū)政務服務增值化改革經驗，打造更多標志性成果。

至此，浙江省委改革辦將政務服務增值化改革定義為，各級黨委政府在優(yōu)化提升基本政務服務基礎上，整合公共服務、社會服務和市場服務功能，圍繞企業(yè)全生命周期、產業(yè)全鏈條，提供更廣范圍、更深層次的政策、人才、金融、科創(chuàng)、法律、開放、公共設施等集成服務，構建形成“全鏈條、全天候、全過程”的精準、便捷、優(yōu)質、高效的為企服務新生態(tài)。

2023年10月，浙江政務服務增值化改革現(xiàn)場推進會在衢州市召開，政務服務增值化改革專題培訓班于同日舉辦。此次會議標志著浙江政務服務增值化改革從“試點先行”轉到“全省推開”的第二階段。

今年1月，浙江發(fā)布了《浙江省優(yōu)化營商環(huán)境條例》，將政務服務增值化改革作為營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”的牽引性抓手，由此可見政務服務增值化的重要性。

與傳統(tǒng)意義上的政務服務相比，增值化改革是一種新的生態(tài)，是政務服務理念深層次的改變，對政務服務體制機制、組織架構、方式流程、手段工具進行變革性重塑。

“用戶思維”

政務服務增值化改革是浙江主動出擊，進一步改善社會預期，提振發(fā)展信心，激發(fā)市場活力的關鍵之舉。其中，“用戶思維”是這項改革的核心。

在這當中，政府作為服務提供方，企業(yè)作為服務需求方，著力實現(xiàn)由“供方為主、需方為輔”向“需方為主、供方為輔”轉變，從過去政府“有什么、給什么”變?yōu)槭袌鲋黧w“要什么、給什么”，逐漸邁出傳統(tǒng)的“端菜式”政務服務供給模式，向以市場主體為中心的“點單式”政務服務供給模式過渡，其內生響應機制為優(yōu)化營商環(huán)境注入了新動力。

形象地講，過去是通過“做減法”提高政務服務的便利度，那么現(xiàn)在是“做乘法”提供其他各類衍生服務，發(fā)揮改革賦能的倍增作用，提高政務服務的廣度、深度和維度。

比如，杭州市錢塘區(qū)打造了企業(yè)綜合服務中心，開展金融、科創(chuàng)、法治等8大服務板塊，統(tǒng)籌政府側、市場側、社會側100多家資源，推出255項增值服務。作為浙江省政務服務增值化改革首批試點地區(qū)，錢塘區(qū)針對服務企業(yè)跨部門協(xié)同難、資源碎片化等問題，建設企業(yè)綜合服務中心，打造涉企服務中臺樞紐，推動企業(yè)需求全流程閉環(huán)管理。現(xiàn)在，都不需要企業(yè)自己去找政策，都是政策條款主動找上門。

這樣的場景在浙江還有很多。寧波市建設營商環(huán)境投訴監(jiān)督中心，整合投訴監(jiān)督職能，精準回應企業(yè)訴求；溫州市構建電子營業(yè)執(zhí)照“企業(yè)碼”應用體系，搭建20個集成應用場景；湖州市建立涉企問題高效閉環(huán)解決機制，實現(xiàn)涉企問題“主動發(fā)現(xiàn)、高效處置、舉一反三、晾曬評價”全流程閉環(huán)解決；嘉興市打造“15分鐘企業(yè)服務圈”，設立23個企服分中心、22個服務驛站；紹興市構建楓橋式護企優(yōu)商模式，靠前化解企業(yè)風險；金華市強化企業(yè)綜合服務中心人員配置，落實首批284名專員入駐集中辦公；衢州市圍繞“民營經濟32條”和政務服務增值化改革一體融合落地，編制一體融合事項清單，建立一體融合運行機制；舟山市圍繞立足當地海洋經濟、開放門戶的產業(yè)特色，謀劃構建“一心多島（園區(qū)）多鏈條”特色增值服務體系；臺州市創(chuàng)新“一類事”服務，推出企業(yè)全生命周期、個人全生命周期、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、重大項目招引、產業(yè)鏈服務等五個主題“一類事”；麗水市把服務鏈建在產業(yè)鏈上，創(chuàng)新打造“產業(yè)鏈鏈長+研究院院長+工匠學校校長+金融機構行長”“四長”協(xié)同增值服務體系……

今年2月，浙江首次向社會公開《關于推進政務服務增值化改革的實施意見》。這也意味著從研究謀劃、試點先行、全省推開，政務服務增值化改革在浙江已取得階段性成效，并進入質效提升和全面提升新階段。

“五個一”

根據浙江省政務服務增值化改革試點的探索經驗，各地已搭建了“一機構、一平臺、一個碼、一清單、一類事”的服務格局，既有部門間物理空間的整合，更有政策、機制的融合，具有系統(tǒng)集成性。

“五個一”也生動體現(xiàn)了浙江政務服務改革在載體、模式、場景、內容、形態(tài)、機制上的創(chuàng)新。

一是新的服務載體。整合涉企服務資源，建立線上線下一體融合的服務載體。在線下，依托政務服務中心，整合分散在部門的涉企服務事項，設立企業(yè)綜合服務中心，企業(yè)需求通過中心“一個口子”受理、流轉、督辦、反饋。浙江所有設區(qū)市本級、縣（市、區(qū)）、省級新區(qū)企業(yè)綜合服務中心均已掛牌。在線上，打造企業(yè)綜合服務平臺，省級“浙里辦”服務專區(qū)集成便企服務500多個、惠企政策2.3萬余條；各地按照省統(tǒng)一建設規(guī)范，上線地方特色企業(yè)綜合服務平臺65個。以實施國家電子營業(yè)執(zhí)照集成應用試點為契機，構建“企業(yè)碼”應用體系，浙江全省電子營業(yè)執(zhí)照下載量達874萬戶，264個地方特色應用納入“企業(yè)碼”應用體系。

二是新的服務模式。注重政府、社會、市場三側協(xié)同，形成多元主體參與的服務模式。以政府為主導，融合市場、社會涉企服務資源，構建多元協(xié)同、開放包容、合作共贏的涉企服務生態(tài)圈。省級層面全面梳理涉企服務事項，制定出臺涉企服務指導目錄，設置政策、金融、科技、產業(yè)鏈等13個一級分類和71個二級分類服務事項。

三是新的服務場景。強化訂制化套餐式供給，落地“一類事”集成的服務場景。在落實國務院“高效辦成一件事”要求的基礎上，疊加關聯(lián)度高的增值服務事項，打造形成訂制化、套餐式的涉企服務“一類事”新場景。省級層面對照世行營商環(huán)境評估體系的10個評估指標，編制形成24件“一類事”省級指導目錄。各地圍繞當地特色產業(yè)鏈，打造一批地方特色“一類事”服務場景。

四是新的服務內容。聚焦政策精準直達快享，全面落實《浙江省優(yōu)化營商環(huán)境條例》，拓展與“民營經濟32條”一體融合的服務內容。逐項梳理拆解145項細則，將服務舉措納入涉企服務事項清單和企業(yè)綜合服務中心服務板塊，推動政策發(fā)布、量化、解讀、兌付、評估、迭代全閉環(huán)管理。

五是新的服務形態(tài)。推動全過程監(jiān)管提能增效，創(chuàng)新服管融合的服務形態(tài)。探索服務與監(jiān)管相融合的機制模式，推動監(jiān)管從“處罰為主”向“預防為主”轉變。事前構建重點產業(yè)合規(guī)體系，事中推行“信用+智慧”監(jiān)管模式，事后建立信用修復信息共享機制。

六是新的服務機制。構建涉企問題高效閉環(huán)解決機制，持續(xù)提升企業(yè)獲得感。以湖州、衢州為試點，探索構建全地域、全過程、全方位的“問題發(fā)現(xiàn)—高效處置—舉一反三—晾曬評價”的企業(yè)訴求分層分類分級高效閉環(huán)解決機制，以一個個問題的切實解決，推動項目快速落地、企業(yè)獲得實惠。