麗江酒店餐飲服務存在的問題及解決對策

摘 要：隨著經濟的發展，人們的生活需求日趨多元化，旅游已成為人們喜愛的一種生活方式，旅游業也得到了迅猛的發展。在旅游業蓬勃發展的背景下，麗江酒店餐飲行業得到空前的發展，但餐飲服務的研究理論相對滯后，服務還存在較多的問題。為此，本文以“麗江酒店餐飲服務”為研究主題，以麗江酒店為研究樣本，通過問卷調查的形式，選擇10家酒店作為研究對象，對100名顧客和50位員工進行了調查，深入地探究餐飲服務現狀及存在的問題，并針對這些問題，提出了幾點對策。希望本研究能夠為麗江旅游餐飲服務提供合理的建議，促進地方旅游餐飲服務行業的健康發展。

關鍵詞：麗江；酒店餐飲服務；解決對策

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A

引言

麗江位于云南省，毗鄰青藏高原東南緣和云南西北高原，沿金沙江中游，風景秀麗，是一座文化古城，也是“絲綢之路”和“茶馬古道”的重要通道，旅游資源極為豐富。隨著國內外游客數量的增長，推動了旅游業的發展，這些發展不僅促進了地方的經濟，也為文化的傳承提供了機會。從國家統計局的數據分析來看，麗江市GDP、旅游收入、旅游人次變動趨勢在2011—2019年數據均呈現增長狀態，2011年增長率為16.5%，2012年為15.8%，到了2019年有所減緩，為9.9%[1]。從整體上來看，GDP增速是從2014年開始放緩的，而旅游收入增長率在2018—2019年有了明顯的放緩，旅游人次在2011—2014年高速穩定增長，2015年增速有所減慢后繼續維持穩定增長。但是，從整體上看麗江的旅游業還是呈現增長的趨勢[2]。旅游業收入中餐飲業的收入一般占20%，康養型酒店餐飲業收入占比會更高，可達30%，由此可見，提升餐飲服務質量是增加旅游收入的重要途徑。麗江有比較好的旅游條件，應該抓住這些先天性的條件，提升旅游服務質量，讓旅游服務成為麗江的一個重要名片，促進麗江經濟和文化的發展。

一、麗江酒店餐飲服務現狀調查

（一）問卷調查

為了深入地了解麗江酒店餐飲服務的現狀，本次調查選取了麗江地區具有代表性的10家酒店作為研究對象。精心設計了兩份問卷，一份面向顧客，另一份面向酒店員工，旨在從兩個角度全面地獲取關于麗江酒店餐飲服務的反饋。通過隨機抽樣的方式，邀請了100名顧客和50位員工參與此次問卷調查。

（二）調查結果

經過對問卷數據的統計和分析，得出了以下一些關鍵結果，并通過圖表的形式進行了展示，結果如圖1所示：

從圖1中發現，在針對用餐環境與顧客的預期進行調查的時候，有30%的顧客（30位）表示環境是比較差的，不符合自己的預期。

從圖2中發現，在這些餐飲服務中，有20%的顧客對酒店提供的餐飲服務不滿意，僅有15%的顧客對酒店提供的餐飲服務很滿意。

在“員工版”調查問卷中，統計了“公司對員工進行培訓的頻率”和“員工對目前的福利薪資待遇的滿意程度”兩個關鍵問題，統計如圖3、圖4所示：

從圖3中看到，大部分缺乏對員工的培訓，只有30%表示會開展培訓。

從圖4中看到，有40%的員工表示對目前的福利薪資待遇不滿意。

二、麗江酒店餐飲服務存在的問題

經過對麗江酒店餐飲服務的問卷調查，發現主要存在如下問題：

（一）餐飲服務缺乏主動性和針對性

服務在酒店中占據著至關重要的地位，餐飲服務作為服務行業的一種典型代表，酒店有責任和義務確保顧客的每一項合理需求都得到滿足，并通過卓越的服務質量來增強客戶的忠誠度和滿意度[3]。然而，服務不僅僅是一個口號或一個簡單的承諾，它涉及員工的行為舉止、態度意識以及整個酒店的運營理念和策略。員工在服務過程中往往只是機械地執行既定流程，缺乏與顧客的深入溝通和交流，不能根據顧客的具體需求和喜好提供個性化的服務。這種缺乏主動性和針對性的服務方式，難以滿足顧客日益增長的需求，降低了顧客的滿意度。

（二）“網紅”同質化嚴重，缺乏特色

隨著網絡媒體的發展，很多酒店開始加強“網紅”營銷，“網紅”營銷是一個很好的營銷策略，但是隨著鋪天蓋地的營銷宣傳，越來越多的酒店暴露出一個問題，那就是“網紅同質化”問題，這導致酒店本身的特色被掩蓋[4]。在麗江的酒店餐飲業中，許多酒店為了追求短期效益，盲目跟風“網紅”餐廳的裝修風格和菜品，導致市場上“網紅”同質化現象嚴重，缺乏特色。這不僅降低了酒店的品牌識別度，也讓顧客在選擇時感到困惑。缺乏特色的餐飲產品和服務，酒店難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。

（三）餐飲服務技能不穩定

服務技能是顧客能夠真實感受到的，也是最影響酒店餐飲服務質量的，比如酒店的環境設施、菜肴質量、等待用餐時長等。然而，通過本次對麗江酒店的調查研究，發現這些酒店的餐飲服務技能存在明顯的不穩定性。由于員工流動率較高，新員工在技能上往往存在不足，而老員工也可能因為缺乏持續培訓而技能退化。這種技能的不穩定性，不僅影響了餐飲服務的整體質量，也給顧客帶來了不穩定的體驗。

（四）忽視對員工的關懷

作為服務的直接提供者，員工的情緒、身體素質和精神狀態都會直接影響顧客的就餐體驗。因此，加強對員工的關懷和管理，提高員工的滿意度和忠誠度，對于提升酒店餐飲服務質量具有重要的意義。福利待遇是影響其工作態度和表現的重要因素之一。然而，經過對麗江酒店員工的福利待遇調查研究，發現部分員工對酒店餐飲的福利待遇并不滿意。這種不滿意會導致員工工作積極性下降，服務態度不佳，甚至可能引發員工流失，對酒店的可持續發展造成不利的影響。

此外，麗江酒店餐飲業面臨的其他問題還有用工成本過高。這主要體現在餐飲人員的薪資福利和培訓成本上，同時，由于人員流動率較大，不斷招聘和培訓新員工也會增加人力成本。并且，缺乏規范的餐飲服務質量標準和完善的餐飲服務質量管理體系，也會導致服務質量不穩定，影響顧客滿意度。

三、麗江酒店餐飲服務質量的優化對策

（一）轉變思想觀念，提升服務質量

要提升服務質量，必須轉變思維、提高認識。應將顧客需求放在服務工作的首位，從多個渠道了解顧客的真實需求和期望，并將這些信息融入服務設計和培訓。打造主動服務、積極創新的企業文化氛圍，讓員工明白優質服務是酒店核心競爭力。建立完善的顧客反饋機制，通過問卷調查、在線評價、顧客投訴等途徑，收集顧客對服務的真實反饋[5]。對于反饋中提出的問題和不足，要及時地進行分析和總結，找出問題的根源，制定改進措施。同時，對于提出寶貴建議的顧客，要給予獎勵和感謝。

（二）挖掘地區特色，打造服務亮點

麗江作為一個具有獨特文化魅力和自然風光的旅游目的地，其酒店餐飲服務質量的優化有著巨大的空間。除了改善服務理念和提高個性化服務之外，挖掘地區特色、打造服務亮點也是一個非常重要的優化對策。

比如，麗江酒店應該深入挖掘當地的飲食文化和特色食材，將這些元素融入餐飲服務。可以推出以麗江特色食材為主的菜品，如野生菌類、納西烤魚等。此外，還可以在餐廳的裝修和布置上融入納西族的傳統元素，如掛毯、木雕等，營造出濃郁的民族文化氛圍，讓顧客在品嘗美食的同時感受麗江獨特的飲食和民俗文化。

（三）優化硬件質量，加強員工培訓

硬件設備設施的質量直接影響顧客對酒店的第一印象和整體評價。因此，應注重餐廳、廚房等區域設施設備的更新和維護，引進先進的廚房設備，提高烹飪效率和菜肴質量；同時，餐廳的座椅、餐具、照明等設施也應該保持清潔、舒適和美觀。此外，還可以考慮引入智能化設備，如智能點餐系統、自助結賬機等，提升服務的便捷性和效率。其次，加強員工培訓是提升餐飲服務質量的關鍵。員工的專業素養和服務態度直接影響顧客的用餐體驗。因此，應該定期組織員工進行培訓，提升他們的綜合素質和服務水平。通過改進和提升，為顧客提供更加舒適、優質和高效的用餐服務，提升競爭力和吸引力。

（四）強化員工關懷，豐富福利活動

員工是餐飲服務的核心力量，他們的幸福感和滿意度直接影響顧客的服務質量和用餐體驗。因此，應該關注員工的福利和人文關懷，通過福利活動提升員工的歸屬感和工作積極性。應該關注員工的工作狀態、心理需求和生活情況，積極地傾聽員工的意見和建議，及時地解決員工面臨的問題和困難。例如，可以設立員工意見箱或定期舉辦員工座談會，讓員工有機會表達自己的想法和需求。同時，為員工提供心理健康輔導、職業發展規劃等支持，幫助員工實現個人成長和職業發展。此外，可以定期舉辦各類福利活動，如員工聚餐、戶外拓展、節日慶祝活動等，增進員工之間的交流和溝通，營造和諧的工作氛圍。還可以設立員工獎勵機制，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，激發員工的工作熱情和創造力。應該關注員工的個性化需求，提供符合員工期望的福利和活動，只有這樣，才能夠更好地提升員工的歸屬感和工作積極性，近而為顧客提供更加優質、高效的餐飲服務。

四、結語

綜上所述，餐飲服務是旅游服務業中不可或缺的重要內容，餐飲服務的質量直接決定旅游服務業整體的服務質量。筆者認為，要加強餐飲服務的質量，必須構建特色的地區餐飲服務，為顧客打通更多的反饋溝通渠道，不斷地了解顧客的需求，同時也要關注員工的需求，為員工打造一個良好的工作環境。這樣才能夠更好地促進地區餐飲行業的健康發展，從而促進旅游經濟的發展。

參考文獻

[1] 洪玉松.以文化推動麗江旅游經濟發展的思路、定位與舉措[J].旅游縱覽， 2023（15）.

[2] 楊利，張名杰.文旅融合背景下麗江旅游演藝產品開發研究[J].市場周刊， 2022， 35（7）.

[3] 張家旗，劉晏男.鄭州市主城區餐飲業空間布局及服務質量格局特征研究[J].北京測繪， 2022， 36（1）.

[4] 陶君秀，孔杰，格爾麗，等.旅游目的地餐飲服務質量提升策略[J].旅游縱覽， 2023（19）.

[5] 胡均力.消費升級場景下餐飲品牌管理及服務創新[J].上海商業， 2023（7）.