保修期內(nèi)電視被換上舊主板，消費(fèi)者與雷鳥達(dá)成和解

“買品牌看重的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后保障，我不想再換雷鳥的電視了，根本沒有給到保障。”近日，消費(fèi)者孫女士向《消費(fèi)者報(bào)道》記者抱怨稱，她的雷鳥電視在質(zhì)保期內(nèi)維修被換上一塊來(lái)自報(bào)廢電視的舊主板。

對(duì)比起連跌5年的彩電零售量（奧維云網(wǎng)推總數(shù)據(jù)），電視的售后亂象似乎更值得消費(fèi)者關(guān)注。

電視維修后出現(xiàn)陌生登錄號(hào)碼

孫女士的FFALCON雷鳥85英寸電視于2023年6月安裝激活。今年1月，她的電視間歇性出現(xiàn)問(wèn)題，表現(xiàn)為在待機(jī)狀態(tài)下無(wú)法用遙控器開啟電視，需要重新拔插電源才能恢復(fù)正常。

由于電視還在整機(jī)一年的保修期內(nèi)，她致電TCL官方400客服反饋情況。當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)點(diǎn)派售后工程師上門檢查后將電視拉走，表示要返廠鄭州進(jìn)行維修。

孫女士打開打開維修回來(lái)的電視發(fā)現(xiàn)，頁(yè)面上的登錄賬戶顯示了一個(gè)陌生電話號(hào)碼，主板的序列號(hào)信息也改變了，電視接口處有生銹痕跡且有類似蟲卵的異物。

“我沒有在TCL官方服務(wù)那里查到返廠記錄，服務(wù)內(nèi)容那里只有上門鑒定，也沒有更換配件的說(shuō)法。”抱著懷疑的態(tài)度，孫女士與賬戶上陌生號(hào)碼（陳先生）取得聯(lián)系，對(duì)方向?qū)O女士表示此前曾使用過(guò)雷鳥85英寸鶴5Plus電視，但屏幕被家人打碎后，因?yàn)榫S修費(fèi)用太高，已將電視賣給廢品站。

通過(guò)登錄信息和歷史觀看記錄核對(duì)，加上孫女士和陳先生的電視為同一型號(hào)，孫女士認(rèn)為TCL授權(quán)服務(wù)點(diǎn)給她的電視換上了陳先生報(bào)廢電視上的主板。

“孫女士電視上的登錄電話和微信都是我的，雷鳥那邊可能還沒給主板恢復(fù)出廠設(shè)置就給她換上了。”記者聯(lián)系上陳先生，他于2022年年中購(gòu)入雷鳥85英寸鶴5 Plus電視，屏幕被孩子人為損壞后，考慮到自費(fèi)維修要6000多元，他在2023年年初選擇了報(bào)廢處理。

為進(jìn)一步追查相關(guān)情況，記者致電雷鳥400客服，客服稱孫女士的電視于今年6月10日?qǐng)?bào)修，維修項(xiàng)目為更換主板。客服明確表示質(zhì)保期內(nèi)更換的配件都是全新的。

在記者的問(wèn)詢下，為孫女士更換主板的售后工程師承認(rèn)，主板不是全新的，是在網(wǎng)上花100多元買的舊主板。他表示孫女士的電視還有2天就過(guò)保了，返廠維修需要6天，時(shí)間很擠，為了盡快完成維修單，才更換的舊主板。

“哪會(huì)有售后自掏腰包給別人質(zhì)保期內(nèi)的電視去維修，TCL明明就有免費(fèi)的新零件可以提供。我覺得當(dāng)中存在牟利空間。”孫女士對(duì)售后工程師的說(shuō)辭感到不滿。

授權(quán)服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者稱，售后工程師確實(shí)存在違規(guī)操作，不應(yīng)該給用戶換上舊配件，已登門拜訪并向用戶表示歉意。但用戶退一賠三的要求很難滿足，目前已為孫女士提供免費(fèi)更換新主板、免費(fèi)更換全新同型號(hào)電視、免費(fèi)退款這三個(gè)解決方案。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

一名自稱雷鳥總部用戶體驗(yàn)部的負(fù)責(zé)人聯(lián)系上記者稱，售后工程師確實(shí)存在違規(guī)操作，畢竟后臺(tái)留給售后工程師處理工單的時(shí)間有限。目前已和孫女士協(xié)商處理。

不過(guò)，當(dāng)記者問(wèn)及為何孫女士質(zhì)保期內(nèi)的維修會(huì)被換上舊配件，是否存在牟利空間。上述兩名負(fù)責(zé)人均強(qiáng)調(diào)不存在牟利情況。記者向雷鳥廣州授權(quán)服務(wù)點(diǎn)一名售后人員提供了孫女士的電視型號(hào)，對(duì)方表示該款85英寸電視的主板更換價(jià)格在400～500元。

這起投訴也在一定程度上反映出個(gè)別雷鳥授權(quán)服務(wù)點(diǎn)在維修上存在不合規(guī)的情況；雷鳥官方對(duì)于授權(quán)服務(wù)點(diǎn)的監(jiān)管并不到位；雷鳥方面也沒有一個(gè)完善跟進(jìn)用戶售后體驗(yàn)的反饋流程。

秉持“只為消費(fèi)者發(fā)聲”的宗旨，在《消費(fèi)者報(bào)道》的跟進(jìn)下，雷鳥為孫女士免費(fèi)更換最新款85英寸電視（型號(hào)為85R685C），并賠償3000元。雷鳥方面和投訴人孫女士協(xié)商成功，孫女士對(duì)雷鳥積極誠(chéng)懇的處理態(tài)度感到滿意。

電視均價(jià)走高，質(zhì)保期內(nèi)維修反成奢望？

奧維云網(wǎng)（AVC）推總數(shù)據(jù)顯示，自2019年起，彩電市場(chǎng)的零售量連跌5年，呈明顯下降趨勢(shì)，而零售額則保持平穩(wěn)。

今年以來(lái)（截至6月23日），彩電是唯一實(shí)現(xiàn)均價(jià)雙位數(shù)同比上漲的主要家電品類，其中線上均價(jià)為2937元，同比上漲15.14%；線下均價(jià)為6684元，同比上漲14.52%。

電視均價(jià)走高的背后，一些售后服務(wù)并不盡如人意，有時(shí)甚至連質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修都成了奢望。

王先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，他質(zhì)保期內(nèi)的創(chuàng)維電視返廠后被告知無(wú)法維修。售后提供了折價(jià)換新機(jī)方案，但更換的產(chǎn)品與他原來(lái)那款電視的定位有一些差距，而想換到類似定位的產(chǎn)品就要加價(jià)。

使用創(chuàng)維壁紙電視的蔣先生，經(jīng)歷質(zhì)保期內(nèi)多次上門維修未果后向品牌售后提出了換新請(qǐng)求。《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。

有投訴者在黑貓投訴平臺(tái)上反映稱創(chuàng)維電視因屏幕亮線問(wèn)題已更換過(guò)兩次屏幕，每次更換相隔不到一年。他擔(dān)心過(guò)保以后如果還是頻繁出問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生較高的維修費(fèi)用。

另外，有投訴者對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的維修鑒定提出過(guò)質(zhì)疑。

李女士告訴記者，她的海信65A57H電視在正常打開后出現(xiàn)了花屏現(xiàn)象。檢修人員上門檢查后認(rèn)為是外力因素導(dǎo)致屏幕出現(xiàn)了裂痕，進(jìn)而引起花屏，需要自費(fèi)維修。但從李女士提供的監(jiān)控來(lái)看，電視被打開后，先是正常顯示20秒左右，再出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，其間并沒有任何人為觸碰以及外力擠壓。

去年9月，北京的王先生在“海信京東自營(yíng)旗艦店”花了14384元給父母購(gòu)買了一臺(tái)100E5K海信ULED電視。安裝正常觀看兩周后，電視出現(xiàn)了條紋狀花屏現(xiàn)象，后來(lái)發(fā)展成花屏伴隨局部黑屏。王先生聯(lián)系店鋪客服以后，對(duì)方回復(fù)花屏需要用戶自費(fèi)維修，費(fèi)用為整機(jī)價(jià)格的80%。新買的電視需要其高額自費(fèi)維修，這令王先生大為不滿。后續(xù)，海信方面安排了售后人員上門檢修，給出的判定為外力導(dǎo)致的損壞，無(wú)法提供質(zhì)保服務(wù)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《消費(fèi)者報(bào)道》認(rèn)為，對(duì)于品牌方而言，產(chǎn)品質(zhì)量和售后體驗(yàn)同等重要。如果品牌方僅僅停留在將產(chǎn)品賣出去而忽視售后的運(yùn)營(yíng)思維，最終只會(huì)寒了消費(fèi)者的心。