信息化背景下醫院餐飲服務的模式創新研究

摘要：醫院餐飲服務作為醫療機構的重要組成部分，直接關系到患者和醫護人員的生活品質和健康狀況。隨著社會發展和人們生活水平的提高，對飲食多樣性和用餐便利性的需求日益增長，傳統的醫院餐飲服務模式已經越來越難以滿足人們的需求。因此，細致梳理當前醫院餐飲服務模式存在的問題，對現有餐飲服務模式進行創新升級勢在必行，同時也能夠提升醫院的整體管理與服務水平。

關鍵詞：醫院；餐飲服務；模式；創新

一、前言

醫院餐飲機構主要面向醫護人員、其他醫院工作人員、就醫患者和患者家屬及陪護人員等人群，就餐人員類別多樣。醫護人員和患者時常會因為手術、檢查等原因錯過正常就餐時間，這就需要醫院餐飲機構延長供餐時間，有時需要設定24小時供餐的專屬餐廳。在滿足一般人員就餐需求之外，醫院餐飲機構還需要在考慮營養均衡的前提下根據患者健康狀況和特定營養需求提供針對性飲食。在流行性疾病和傳染性疾病多發的背景下，為了避免病人之間的交叉感染，同時確保醫護等工作人員就餐安全，醫院餐飲機構還需將工作人員、外部人員和不同類型患者進行區分管理。類別多樣的用餐群體和復雜多樣的就餐需求對做好醫院餐飲保障提出了巨大的挑戰，信息化技術的應用成為醫院餐飲機構確保基本需求、提升服務水平和實現可持續發展的重要途徑。通過結構化電子菜單、網絡智能化點餐和在線預訂等信息化途徑，可以實現精準化備餐、個性化配餐和準點化送餐，提高餐廳的運營效率。

二、醫院餐飲服務概述

（一）醫院餐飲服務的定義和范圍

醫院餐飲服務是指在醫院環境中，為患者及其家屬和陪護人員、醫護人員、醫院其他工作人員提供的飲食服務，涵蓋了食材采購、加工制作、供應就餐的全過程，同時涉及餐具和就餐環境等衛生與安全管理，設施設備的管理與維護等方面。醫院餐飲機構在提供飲食的過程中應更加注重食品的營養搭配、口味適應性和衛生安全，在滿足不同人群就餐需求的同時，幫助他們保持良好的營養狀況，促進身體快速康復。

（二）當前醫院餐飲服務的主要模式及特點

當前醫院餐飲服務的主要模式包括自建食堂、外包服務和混合模式。自建食堂是指醫院自行經營和管理食堂，由醫院雇傭廚師和服務人員，負責食材采購、食品加工和供餐服務全過程。這種模式下，醫院能夠更好地控制餐飲質量和衛生安全，但餐飲多樣性和創新性會較差。外包服務則是將食堂經營權委托給專業的餐飲公司，由其負責食品供應和餐廳經營管理，醫院僅提供場地和監管，這種模式通常能夠減少醫院的運營成本和管理壓力，但食品質量和服務水平可能受到影響。混合模式則是自建食堂和外包服務相結合，根據醫院規模和需求采取靈活的組合方式，以實現資源優化和服務效益的平衡，這也是醫院餐飲服務模式改革的主要方向[1]。

（三）醫院餐飲服務存在的主要不足

醫院餐飲服務存在的不足之處，主要表現在以下幾個方面：一是食品質量和安全方面存在一定的隱患，可能由于食材存儲不當、加工不到位、設備管理不當而導致食品安全問題，對患者的健康造成潛在威脅；二是醫院餐飲服務的菜品種類和口味可能相對單一，無法滿足就餐群體的多樣化需求，特別是對于長期住院的患者來說，可能會感到食物的單調乏味，影響胃口和心理狀態；三是服務流程不夠敏捷高效，有時患者和醫護人員需要花費較長時間等待送餐，影響用餐體驗；四是醫院餐飲服務的信息溝通、反饋機制不夠高效完善，患者提出的個性化需求和意見建議難以及時得到落實反饋，而醫院也難以及時準確掌握患者對餐飲服務的滿意度和改進建議。

三、醫院餐飲服務模式創新的影響因素分析

（一）醫院管理體系與文化

一個健全的醫院管理體系可以有效地規范各項業務的流程和標準，科學的餐飲服務管理體系可以實現從采購、加工到配送的全過程監控，為食品安全性、服務質量穩定性提供堅實保障。良好的醫院文化強調患者至上、服務至上，鼓勵員工創新和改進，支持開放式溝通和員工之間的交流和團隊協作，為餐飲服務模式創新和不斷優化提升提供良好的氛圍和支持。

（二）基本硬件保障和用餐環境

基本硬件保障和用餐環境是提升餐飲服務質量的基礎。先進和完善的廚房設備有助于后廚員工更高效地制作美食，確保食物的口感和品質。溫馨、整潔、明亮的用餐環境，合理的餐廳布局、便捷的取餐區、舒適的休息區都能給就餐者更好的用餐體驗，讓就餐者感到放松和愉悅，從而增加滿意度和歸屬感。

（三）餐飲服務供應鏈與資源整合

高效穩定的餐飲服務供應鏈，可以與可靠供應商保持穩定的合作關系，保障食材來源的質量可控和穩定供應，并確保食材的品質、新鮮度和供應的及時性，是醫院餐飲服務品質、安全、質量和效率的基本保障，需要高度關注供應鏈的健康運作。同時，通過整合供應鏈上下游資源，建立一體化的供應鏈管理平臺，優化供應鏈流程，實現包括食材采購、儲存、加工、配送、消殺等各環節的資源整合，可以實現資源利用最大化和成本最小化，在保證餐飲服務安全和質量的基礎上提高運作效率和經濟效益，支撐醫院的高質量發展，在醫院餐飲服務模式創新中扮演著重要角色。

（四）消費者需求與健康意識

隨著社會經濟水平的提高和人們生活方式的改變，消費者對于餐飲服務的需求也在不斷變化，不僅關注口味和品質，還注重個性化定制、快捷便利等方面。醫院餐飲服務要更加注重以人為本、增強服務意識，根據消費者的需求變化，靈活設計和調整服務模式，提供更加貼合需求的服務，從而提高患者的滿意度和就餐體驗。同時，隨著人們對健康的重視程度不斷提高，患者和其他就餐人員對于食品安全、營養健康的關注也日益增加，健康意識在醫院餐飲服務模式創新中扮演著愈加重要的角色，醫院餐飲服務需要以健康為導向，推出更多符合營養和保健需求、低鹽低脂的健康菜品，滿足特定患者的用餐需求，并引導更多就餐人員養成健康的飲食習慣。

四、醫院餐飲服務的模式創新策略

（一）完善設施設備建設，打牢餐飲服務基礎

適時更新和改善后廚設施設備，及時淘汰有安全隱患、老舊落后的設備，根據菜肴制作需求購置新設備，并指定專人進行日常維護保養以及邀請專業人員對設備進行定期檢修，確保設備的長期可靠穩定運行，是后廚加工制作可口菜肴的基礎，是穩定及時供餐的保證，對保證醫院餐飲服務質量起著至關重要的作用。

充分考慮就餐環境的便利性，根據餐廳規模和布局合理布設取餐、就餐、餐具回收等區域，設置指示牌和宣傳欄，指引就餐者快速到達目標區域，減少尋找和排隊等待時間。同時，營造溫馨舒適的用餐環境，并根據季節變換和節假日等特殊情況適時調整餐廳布局，可以顯著改善就餐體驗，提高就餐者滿意度。

（二）落實四方監督機制，保障飲食衛生安全

構建并完善由伙食供應單位、就餐人員、醫院管理機構和地方監管機構等四方共同參與的監管機制，是保證餐飲服務持續改進優化，消除食品衛生安全隱患的有效方式。伙食供應單位是提供餐飲服務的主體，其自我管理和自我監督機制是確保飲食安全的基礎，應建立完善的內部管理制度，對食材的采購、儲存、加工、配送，餐具和設備設施管理，衛生與消防安全保障等各個環節和流程進行細化明確，并按規定組織定期盤點和自查，及時暴露和解決問題。就餐人員是餐飲服務的保障對象，就餐人員反饋機制是不斷改進供餐方式和品類，持續提升服務質量的重要保證，各相關方可以通過主動征求并動態分析就餐人員的意見建議，及時發現醫院餐飲服務存在的缺點和不足，并掌握內外部新增需求，作為改進提升的重點方向。醫院管理機構是平衡醫院、地方主管部門、伙食供應單位和各類就餐人員等各方需求的核心機構，醫院管理機構定期檢查和督導機制，對伙食供應單位進行周期性檢查和評估，督促整改存在的問題、幫助解決存在的困難，是及時發現、解決根本矛盾，確保餐飲服務長期可持續發展的重要保障[2]。

（三）提升從業人員素質，激發優秀員工活力

1.加強業務培訓，提升專業水平

專業的團隊是提升餐飲服務質量的關鍵，通過定期對員工進行食品安全、烹飪技能、營養知識、服務禮儀等方面的培訓，可以快速提高團隊的專業素養和服務水平。具體操作上，可以通過伙食供應單位自行培訓提升全體工作人員基礎水平，通過伙食供應單位內部或相互之間開展技能大賽等活動激發員工榮譽感和創造力，通過選送優秀員工參加專業技能培訓提升團隊專業水平和應對更高需求的能力[3]。

2.培育團隊精神，增強責任意識

積極樂觀的團隊精神，可以有效凝聚團隊力量，增強從業人員之間的溝通和協作，營造和諧的工作氛圍，增強他們的歸屬感和責任意識。可以通過關注關心工作人員的心理健康和福利待遇，如定期組織團建、提供培訓和晉升機會、積極爭取榮譽、加強溝通交流等，激發他們更加積極地投入到工作中。

3.完善獎懲機制，激發員工活力

建立健全的獎懲制度，定期對工作人員進行考核評價，嚴格按照制度獎勵優秀表現、懲罰違規行為，對于建立正確的價值導向，激發員工積極向好的活力，持續提高服務水平起著至關重要的作用。

（四）融入創新理念，提供優質服務

美味可口的菜品和優質高效的服務，是伙食單位可持續發展的關鍵因素，創新是實現路徑，現提供以下思路供參考。

第一，定期推出新菜品，增強就餐者體驗感。根據就餐人員反饋、季節變化、地方特色以及營養學知識，不斷推陳出新，引入新的菜品和口味，給就餐者帶來新鮮感，增加選擇空間，滿足就餐者對食物的多樣性需求，提升就餐體驗。

第二，開展特色活動，增強就餐者參與感和滿意度。通過在節假日推出特色餐點、舉辦美食制作、開展參與小活動贏美食等活動形式，增加就餐者的參與度和樂趣，營造出濃厚的節日氛圍，促進醫院文化建設[4]。

第三，與醫院內部臨床科室合作，增強食品安全和營養。通過與專業的營養科和質檢科合作，可以確保菜品的營養構成和食品安全，為就餐者的健康保駕護航。營養科可以根據患者的身體狀況和飲食需求，提供科學合理的膳食建議和菜品搭配方案，確保菜品的營養均衡。質檢科可以對食材的質量和安全性進行嚴格監控和檢測，確保食品符合相關標準和法規，提升就餐者對食品的信任度和滿意度。通過與臨床科室合作開展健康飲食知識普及和宣傳，還可以達到增強就餐人員健康意識的目的。

第四，建立外部合作，共同研發新品。通過與社會餐飲企業、大學院校、食品研究機構等建立緊密穩固的合作關系，可以將外部創新資源引入醫院內部，共同研發出符合醫院特色和需求的新產品。社會餐飲企業具有豐富的餐飲運營經驗，大學院校和食品研究機構有較多新思路和創意，與外部合作有助于推動菜品的創新和優化、拓展銷售渠道，進而提升醫院餐飲品牌知名度和市場競爭力。

（五）引入科技手段，提升服務效率和質量

第一，智能化點餐系統可以為就餐人員提供個性化的點餐與送餐服務。就餐者可以通過手機、平板等在線點餐，選擇菜品、規格和送餐時間，實現自主、便捷點餐。系統還可以根據用戶的健康狀況和飲食偏好進行智能推薦，提供個性化餐飲方案，增強就餐者體驗感和滿意度。智能點餐系統還可以與后廚實時對接，減少人為溝通的誤差，確保點餐信息的準確性和及時性[5]。

第二，采用物聯網技術可以實現廚房設備的智能化管理、食材的追溯和管理等。通過在庫房、操作間、加工設備上安裝傳感器，給食材貼電子標簽等，實現對食材來源、庫存和使用情況的實時追蹤，對食材儲存環境和加工過程的監測和控制，可以及時發現和處理異常情況，確保食品的安全性和新鮮度。

第三，利用大數據收集和分析點餐數據、消費數據、就餐評價，可以深入了解就餐人員的口味偏好和用餐習慣，預測用餐高峰時段，發現服務中存在的不足，為優化菜品供應和搭配、合理安排人力和資源、提升服務質量和效率提供有力支持。

五、結語

綜上所述，隨著人們生活水平的提高和健康意識的增強，對飲食安全、營養健康的要求越來越高，傳統的醫院餐飲服務模式已不能滿足人們的需求。醫院餐飲服務模式的創新是一個綜合性的課題，需要從設施設備建設、監管機制、人員素質、創新理念和信息化技術等多個方面進行綜合考慮和創新，旨在為就餐人員提供更加安全、健康、品類多樣的飲食，更加優質、高效的餐飲服務。

參考文獻

[1]梁瑩冰.淺談醫院餐飲管理模式——以南方醫科大學深圳醫院為例[J].營銷界，2023（20）：104-106.

[2]張愛琴，劉雨然，錢琦，等.質量管理工具在醫院餐飲外包服務監管中的應用[J].經濟師，2018（09）：262-263.

[3]申花.談醫院食堂食品衛生安全管理強化路徑[J].食品安全導刊，2020（08）：30-31.

[4]中亞紫京物業.食物的力量——談醫院后勤管理中餐飲服務的創新[J].城市開發：物業管理，2016（02）：29-30.

[5]黃翠云，黃健.一卡通訂餐系統在現代化集團醫院的應用[J].中國醫院，2013，17（05）：73-74.

作者單位：解放軍總醫院服務保障中心

責任編輯：王穎振、鄭凱津