一體化政務服務平臺發展現狀、問題及對策

摘 要：【目的】對一體化政務服務平臺的發展現狀進行梳理，分析存在的問題并提出解決對策。【方法】首先對國內外一體化政務服務平臺發展的整體情況進行分析，然后對我國一體化政務服務平臺發展存在的問題進行剖析，最后提出相應的解決對策。【結果】全球電子政務發展趨勢持續向前推進，國內政務數據管理服務水平明顯提升，但是仍存在數字安全、數字鴻溝、平臺服務質量等方面的問題。【結論】針對我國一體化政務服務平臺發展存在的問題，有針對性地提出建設和完善安全保障體系、推動政務服務整體聯動、優化政務服務流程等對策建議，以期為一體化政務服務平臺下一步的建設提供有益啟示，最終實現全國政務服務“一張網”和“一網通辦”。

關鍵詞：一體化政務服務平臺；數字化；電子政務

中圖分類號：D631" " " 文獻標志碼：A" " "文章編號：1003-5168（2024）13-0149-05

DOI：10.19968/j.cnki.hnkj.1003-5168.2024.13.031

Development Status and Problems and Countermeasures of Integrated Government Service Platform

ZHANG Yixin1 ZHANG Yajie2

（1.School of Humanities and Law， Beijing University of Chemical Technology， Beijing 100029， China;

2.Henan Science and Technology Information Center， Zhengzhou 450003， China）

Abstract： [Purposes] This paper aims to sort out the development status of the integrated government service platform and analyze the existing problems and propose solutions.[Methods] Firstly， the overall situation of the development of integrated government service platform at home and abroad is analyzed， then the existing problems in the development of integrated government service platform in our country are analyzed， and finally the corresponding solutions are proposed.[Findings] The development trend of global e-government continued to move forward， and the service level of domestic government data management was significantly improved， but there were still problems such as digital security， digital divide， and platform service quality.[Conclusions] In view of the problems existing in the development of China's integrated government affairs service platform， this paper puts forward countermeasures and suggestions on building and improving the security system， promoting the overall linkage of government affairs service， optimizing the process of government affairs service， etc.， in order to provide useful inspiration for the next construction of the integrated government affairs service platform， and finally realize the \"one network\" and \"one network for all\" of national government affairs service.

Keywords： integrated government service platform; digitization; e-government

0 引言

當前，社會發展越來越快，科技在大眾生活中的作用日益凸顯。公眾對服務的需求越來越高，從獲取滿足基本公共服務需求的信息服務，轉向獲取就業、醫療、教育等的事務服務。公眾對政務服務的關注與督促也越來越多。

2016年，國務院出臺的《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》提出，2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系［1］。2018年，國務院又出臺了《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，指出加快建設全國一體化在線政務服務平臺，全面推進政務服務“一網通辦”。《2018年政府工作報告》明確指出，深化“放管服”改革。深入推進“互聯網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到消除“跑多次”以及“多部門”等問題。

在這一發展背景下，一體化網上政務服務平臺應運而生。健全完善政務服務的基本標準，促進各類信息系統相互聯動，突破信息孤島限制；引入現代化信息技術，改進行政流程，升級社會公共服務方式；基于問題導向，加強頂層設計，促進資源整合，使各部門線上政務平臺均能得到同步優化，方便群眾或企業順利辦理相關事務，間接推動線上政務服務逐步趨向規范化和過程透明化。從監督角度來看，這也有利于提高政務監督，引導改進政務服務，精準創新，優化完善政府的治理體系。一體化在線政務服務平臺發揮的作用越來越凸顯。一是政務服務平臺要對本地區地市級平臺進行業務協同、服務標準、服務事項、數據共享等方面的整合。二是要與國家級政務服務平臺實現鏈接，最終實現全國政務服務“一張網”和“一網通辦”［2］。

21世紀初我國就開始了政府電子政務平臺的建設。政府電子政務平臺包括政府專用系統、政府門戶網站、政府微博、政府業務手機軟件等，依托不同載體構建網格狀的治理模式。電子政務深入社會、經濟、政治各個領域，為政府業務運轉提供了不可或缺的幫助，扎實穩步地推進了社會各項建設。目前，電子政務已成為我國政府治理的重要領域和主要創新途徑，是政府部門履職的重要方式之一［3］。

1 “互聯網+政務服務”的發展歷程

作為深化“放管服”改革的關鍵環節，“互聯網+政務服務”對于推進政府治理能力現代化和構建人民滿意的服務型政府具有重要意義。“互聯網+政務服務”是電子政務發展的承接與延伸，其發展路徑是電子政務發展路徑的傳承。“互聯網+政務服務”的建設歷程經歷了 20 世紀 90 年代的電子政府階段、21 世紀初的網絡政府階段，直至“十三五”建設周期提出的數字政府階段。

電子政府階段：電子政府概念提出的初衷是推動行政管理改革，其基礎建設始于1993年美國時任副總統戈爾倡導實施的“信息高速公路計劃”［4］。自20世紀90年代開始，中國電子政務的建設以提升辦公能力為首要任務，中國政府也在各地各部門逐步啟動了政府上網工程與“金字”工程建設，推動辦公自動化與部門信息化。

網絡政府階段：網絡政府是人們對信息網絡技術運用于政府而構建的新政府形態的形象稱謂［5］。進入21世紀后，中國對于經濟發展的目標與市場總體調節和監管的需求逐步凸顯，政府對外的服務能力也開始受到關注。因此中國政府連續推出多項政策，包括《關于我國電子政務建設指導意見》《國家電子政務總體框架》《中華人民共和國政府信息公開條例》《“十二五”國家政務信息化工程建設規劃》以及《關于促進電子政務協調發展的指導意見》等，旨在推動“一站、兩網、四庫、十二金”的全面建設，逐步引導各級政府公開信息，建設政府對外服務網站。

數字政府階段：“互聯網+政務服務”這一概念于2016年正式提出，“互聯網+”、網絡強國、簡政放權等政策關鍵詞引領著整個建設周期。2022年6月，國務院發布《國務院關于數字政府建設的指導意見》，我國數字政府建設雖然取得了一定成效，但是數據治理仍是當前和未來數字政府建設的重要任務［6］。圍繞數字政府建設目標來推進政府職能轉變與治理能力提升是今后一段時期的重點。

2 全球電子政務發展現狀

全球電子政務發展持續向前推進，許多國家從較低的電子政務發展指數（EGDI）水平過渡到了較高的水平。EGDI被分為4個等級，指數從0.75到1.00為“非常高”水平組，0.50到0.749 9為“高”水平組，0.25到0.499 9為“中等”水平組，0到0.249 9為“低”水平組。

從全球來看，EGDI平均值從2020年的0.598 8提高到了2022年的0.610 2。其中，“非常高”水平組中的國家數量不斷增多，達到60個，占聯合國會員國的31%；“高”水平組的國家增加到38%；“中等”水平組和“低”水平組的國家分別降低到27%和4%。中國電子政務發展指數屬于“非常高”級別組，與2020年相比前進兩位，處于歷年來最高水平。

2.1 電子政務整體上保持持續發展態勢

電子政務發展指數為“非常高”和“高”水平的國家數量有所增加，電子政務發展指數為“中等”和“低”水平的國家總數有所下降。當前，世界上超過三分之二國家的電子政務發展指數為“高”或“非常高”水平，反映出電子政務的持續發展。

2.2 越來越多的國家強化了電子政務發展制度和法律框架

大多數國家都制定了國家級數字政府戰略，以及網絡安全、個人數據保護、國家數據政策、開放政府數據和電子參與相關的法律法規。越來越多的政府重視征求和回應社會的反饋，并努力根據公眾的需求定制服務。建議以“不讓任何人掉隊”作為指導電子政務和公共部門制定和實施政策的操作原則。政府通過制度體系、法律法規等努力填平數字鴻溝。

2.3 各國在線服務水平顯著提高

各國政府更加重視和加強在線公共服務能力和連續性。新冠疫情防控已成為各國政府創新政務服務的試金石。大多數國家都不同程度地利用數字技術應對新冠疫情和維護經濟社會穩定，并優先提供數字健康、緊急響應、社會保障、數字教育等在線服務。這一改變拓寬了在線服務對社會發展的支撐能力，使民眾的需求通過在線服務得到滿足。

2.4 政務服務呈現明顯的數字化轉型發展趨勢

目前世界各大洲網絡聯系更加緊密，幾乎所有政府都在開發創新的網絡應用程序和更有活力的新商業模式，以改變公共服務提供方式，使用戶可采用在線方式完成幾乎所有類型的事務辦理。越來越多的國家正朝著“默認數字化”方向轉變，隨時隨地為民眾提供自動化、個性化的服務；一些政府利用政務數據開發決策輔助工具，加強政府分析和預測能力，更好地預測和響應社會和民眾需求。

2.5 新技術在電子政務發展中不斷創新

新冠疫情的影響促使人們的生產生活方式發生改變，也為新技術的應用和各學科的融合提供了契機。隨著電子政務在各國的發展與競爭，人們可通過虛擬協作平臺，使政府機構和相關群體實現實時溝通，加速電子政務數字化進程。

3 國內建設現狀

“互聯網+政務服務”作為國家戰略，在戰略層面給政務服務提出了指導性方向，也給政府治理提出了新要求。全面推進“互聯網+政務服務”，推動公共服務事項網上辦理，推動解決各部門各層級多個信息系統單獨建設獨立運行、業務協同效益低、監管難度大等問題。

我國數字政府建設已經實現全國覆蓋，特別是對電子政務這一領域的關注度也在持續上升，但其中對于一體化政務服務平臺的研究相對較少。

3.1 政務數據管理職能基本明確

2016年以來，《政務信息資源共享管理暫行辦法》《國務院辦公廳關于建立健全政務數據共享協調機制加快推進數據有序共享的意見》等文件相繼出臺。文件指出，要加強頂層設計，統籌推進政務數據共享和應用工作。目前，結合政務數據管理和發展要求，全國31個省（區、市）均已設立政務數據主管部門，并明確其職能。

3.2 政務數據資源體系基本形成

目前，已初步形成覆蓋各層級（包括國家、省、市、縣等）的政務數據資源體系。同時，生態環保、醫療健康、信用體系、社會保障等主題庫在國務院各有關部門的積極推進下也順利建成，在政府職責履行方面（具體包括市場監管、政務服務、社會治理等）發揮了重要作用。全國31個省（區、市）均在大力開展政務數據管理模式的創新，通過建設政務數據平臺，實現轄區內政務數據的統一歸集、統一治理，進而實現政務服務的數字化轉型，提升政府服務的效率。

3.3 政務數據基礎設施基本建成

近年來，我國政務數據基礎設施不斷完善。一是政務云基礎支撐能力不斷得到提升。基本建成了全國31個省（區、市）和新疆生產建設兵團的云基礎設施，已建成政務云平臺的地級市超過了70%，政務信息系統逐步遷移上云，集約化建設格局初步形成。二是全國一體化政務數據共享樞紐已建成。覆蓋31個省（區、市）和新疆生產建設兵團的數據共享交換體系已構建完成，政務數據統一管理、共享需求統一受理、數據供需統一對接等初步實現。

4 我國一體化政務服務平臺發展存在的問題

4.1 數字安全問題

一體化政務服務平臺存在著巨大的數字安全問題。根據數字中國指數系統中對全國數字安全指數的評估。截至目前，大部分地區的數字安全指數僅僅達到11～20，極個別省份能夠達到40，唯有北京可以達到81。面對該情況，我國居民信息和國家數據均存在泄露風險。

4.2 數字鴻溝問題

盡管我國開展了技術投資并取得了一定的進展，但數字鴻溝依然存在。尤其是對地級市、縣、鄉等欠發達地區而言，仍存在數字化進程零散化的現象。如果不采取針對性、系統性措施來幫助低收入和中低收入地區以及處境特殊的地區，數字鴻溝將持續存在并繼續擴大。

4.3 平臺服務質量問題

一些欠發達地區的一體化政務服務平臺建設過于形式化，服務技術、服務質量無法與之相匹配。且行政人員重視程度不夠高，無法給出相應的解決方案。從數字中國指數系統2022年的數據來看，我國一體化政務服務平臺滿意度還不夠高。一體化政務服務平臺，不僅體現著為人民服務的精準程度，而且展現著政府的執政能力。時代不斷進步，技術不斷更新，群眾需求不斷升級，其建設必須與時俱進，強化能力建設，朝著群眾滿意的方向持續發力。

5 一體化政務服務平臺發展的對策

5.1 建設和完善安全保障體系

加大對平臺中各類公共信息、個人隱私等重要數據的保障力度。加強平臺中各類公共信息、個人隱私等重要數據的安全防護，建立數據安全規范。在系統后臺對每類數據的安全屬性進行必要的定義和設置，詳細規定數據的開放范圍和開放力度，并嚴格執行相應的權限管理。

5.2 推動政務服務整體聯動，著力破解“信息孤島”

就“互聯網+政務服務”的提供模式來看，主要有3種：線下服務模式、線上服務模式、線上線下相融合模式。目前，線下服務模式為主要服務模式，線上服務模式正逐漸得到推廣。推動政務服務整體聯動、全流程在線，做到線上線下一套服務標準、一個辦理平臺。推動政務服務事項清單、辦事指南、辦理狀態等相關信息在政務服務平臺、移動終端、實體大廳、政府網站和第三方互聯網入口等服務渠道同源發布；推動政務服務平臺和便民服務站點向鄉鎮（街道）、村（社區）延伸。

5.3 優化政務服務流程，提升服務質量

實現更多政務服務事項的申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開、收費咨詢等環節全流程在線辦理；逐步做到一張清單告知、一張表單申報、一個標準受理、一個平臺流轉；積極推進多證合一、多圖聯審、多規合一、告知承諾、容缺受理、聯審聯辦。按照公眾和企業辦事需求，將行政審批與政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。例如，提交證明材料的環節，通過各類電子證照“一號”關聯，最終實現以居民身份證號碼作為政府辦事的唯一標識。“一號”申請辦理各類政府服務，避免讓群眾提交大量的證明材料，充分釋放政府部門沉淀信息的潛在價值，變“群眾跑腿”為“信息跑路”［7］。

通過流程再造，實現一件事服務并行審批，改變以往因串行審批導致整體辦理時限過長的困局，同時借助外網預約、自助查詢、網上申報等信息化手段，大大縮短業務受理時間，從而實現工作效率明顯提高；通過信息共享，使數據在各部門之間合理分布，避免重復采集、重復存放和重復加工，有效減少人、財、物各項行政成本［8］；同時以各部門的業務邏輯為基礎，設置部門間的信息共享規則，加快信息流轉速度，提高信息準確性；提供“一站式”服務，實現人力、物力的有效配置，大幅減少行政成本，建設服務型政府。

6 結語

數字化的不斷轉型升級給政府和社會治理帶來了前所未有的機遇，也給一體化政務服務能力的提升帶來了挑戰。進一步深化“放管服”改革，加快推進政務服務與政府職能轉換升級。通過融合利用當前先進的人工智能技術，結合政務大數據，構建一體化政務服務平臺，實現政務服務事項辦理智能引導、清單管理智能檢測、服務搜索智慧精準、問題咨詢智能回復、自助申請智能便捷、審核辦理智慧高效、服務監察全面科學。全面實行“不見面審批”，推進跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務，推動企業和群眾辦事線上“一網通辦”，線下“只進一扇門”，現場辦理“最多跑一次”，讓企業和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便。同時，進一步優化政府服務內容，提升政府執政能力和部門業務管理及服務水平，方便廣大群眾更加快捷、更加方便地查詢和辦理各項業務，從而在全社會范圍內營造一種和諧氛圍，減少公眾與政府之間的對立情緒，為實現和諧社會保駕護航；提高社會公眾對政府服務的認可度和滿意度，深化行政管理體制改革，有效降低行政成本，提高監管能力和公共服務水平。本文針對政務服務能力提升實踐中面臨的組織困境、機制困境及平臺困境等，提出了加強一體化政務服務的頂層設計與組織建設、構建和完善一體化政務服務協同的相關機制、多方面持續優化一體化政務服務平臺功能等建議，以期為提升我國一體化政務服務能力提供新思路，推進政務服務數字化變革。

參考文獻：

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［2］魏志榮，趙興華.“互聯網+政務服務”創新擴散的事件史分析：以省級一體化網上政務服務平臺建設為例［J］.湖北社會科學， 2021（1）：10.

［3］魏志榮.“互聯網+政務服務”創新擴散的事件史分析：以省級一體化網上政務服務平臺建設為例［N］.湖北社會科學.2021.

［4］張銳昕.電子政府概念的演進：從虛擬政府到智慧政府［J］.上海行政學院學報， 2016， 17（6）：4-13.

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［6］祁志偉.數據驅動的數字政府：治理限度與時代因應［J］.行政與法，2024（3）：40-52.

［7］尹之口.政府網站朝著群眾滿意持續發力［N］.廣西日報，2023.

［8］荊玲玲，曹杰.協同治理下一體化政務服務能力提升策略 ［J］. 合作經濟與科技，2024（1）： 185-187.