經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下該如何提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平

新經(jīng)濟(jì)常態(tài)概述

新經(jīng)濟(jì)常態(tài)是指在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新時(shí)期，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度趨于平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)調(diào)整逐漸完成、經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益不斷提升的狀態(tài)，其與傳統(tǒng)的高速增長(zhǎng)模式不同，它更注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和可持續(xù)性，該時(shí)期體現(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)層面的主要特征具體包括以下幾個(gè)方面：

一是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深化，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正從以制造業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式，這種結(jié)構(gòu)調(diào)整使得經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)更加穩(wěn)定和可持續(xù)。二是人口紅利減弱。當(dāng)前，我國(guó)的人口紅利逐漸減弱，勞動(dòng)力供給不再充足，勞動(dòng)力成本上升，促使企業(yè)加大了扶持技術(shù)創(chuàng)新的力度，以保持競(jìng)爭(zhēng)力和增長(zhǎng)動(dòng)力。三是消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐步升級(jí)。隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸升級(jí)，消費(fèi)需求朝著更加注重品質(zhì)、個(gè)性化和創(chuàng)新的方向發(fā)展，這為新型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)空間。四是提倡“科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”。隨著政府提出“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略”，各界加大了對(duì)科技創(chuàng)新的支持力度。科技創(chuàng)新成為推動(dòng)新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ龠M(jìn)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。五是重視“綠色可持續(xù)發(fā)展”問(wèn)題。隨著環(huán)境問(wèn)題的日益突出，政府提出了綠色發(fā)展理念，它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要與環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)。因此，在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，綠色產(chǎn)業(yè)、可持續(xù)發(fā)展相關(guān)產(chǎn)業(yè)將成為重要發(fā)展方向。

提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平的重要性

提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，客戶需求日趨多樣化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，商業(yè)銀行需要通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理來(lái)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立良好的客戶關(guān)系不僅有助于商業(yè)銀行更好地了解客戶需求，為其提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)；還可以增強(qiáng)客戶黏性，提高客戶忠誠(chéng)度。

更好地進(jìn)行產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策 客戶關(guān)系管理可以通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好和需求，從而更準(zhǔn)確地進(jìn)行產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策。商業(yè)銀行可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集和整理客戶數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)推廣提供有力支持，以提高產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升客戶滿意度 客戶關(guān)系管理可以幫助商業(yè)銀行建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄和更新。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以更好地跟蹤客戶的需求和反饋，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提供個(gè)性化的服務(wù)，以提高客戶對(duì)服務(wù)滿意度。而客戶滿意度的提升不僅可以增加客戶的忠誠(chéng)度，還可以帶來(lái)更多的口碑宣傳和客戶推薦，進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額。

更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì) 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及使得客戶獲取信息的渠道更加多樣化、便捷化。商業(yè)銀行需要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合線上、線下渠道的客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多渠道的客戶互動(dòng)和服務(wù)。同時(shí)，商業(yè)銀行還可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，更好地滿足不同客戶群體的需求，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平可能面臨的挑戰(zhàn)

經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定性 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定性是影響商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平提升的主要因素之一。在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這些因素都給商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。首先，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大導(dǎo)致客戶收入下降、還款能力減弱、違約風(fēng)險(xiǎn)增加，從而給商業(yè)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益帶來(lái)了較大影響。其次，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈導(dǎo)致客戶需求多樣化程度增加，這對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新提出了更高要求。因此，如何滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)成為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的重要課題。

技術(shù)發(fā)展的快速性 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、人工智能等新興技術(shù)正在快速改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣和金融需求方式。因此，商業(yè)銀行需要不斷跟進(jìn)新技術(shù)的發(fā)展，更新自身的服務(wù)手段，以達(dá)到提高服務(wù)效率、滿足客戶需求的目的。例如，移動(dòng)支付已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑瑸榇耍虡I(yè)銀行需要開(kāi)發(fā)移動(dòng)支付應(yīng)用，以滿足客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行支付的需求。另外，人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平。例如，通過(guò)智能客服來(lái)回答客戶的問(wèn)題，以提高客戶滿意度。

客戶行為的多樣性 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，客戶的行為更加多樣化，客戶的金融需求也更加復(fù)雜化。為此，商業(yè)銀行需要深入了解客戶的需求和行為，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。客戶需求日漸復(fù)雜化、多樣化具體表現(xiàn)為：首先，除了傳統(tǒng)的存款、貸款、結(jié)算等基本金融服務(wù)外，客戶對(duì)投資理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理、金融咨詢等高端金融服務(wù)的需求度越來(lái)越高。針對(duì)此情況，商業(yè)銀行需要提供多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶不同層次的需求。其次，客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App等渠道進(jìn)行金融交易，也可以通過(guò)社交媒體等渠道表達(dá)對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。這就要求商業(yè)銀行需時(shí)刻關(guān)注客戶的行為變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。

提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平的相關(guān)策略

優(yōu)化客戶體驗(yàn) 優(yōu)化客戶體驗(yàn)是提升客戶關(guān)系管理水平的首要任務(wù)，具體應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

一是需了解客戶需求。商業(yè)銀行通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、訪談等方式了解客戶的需求和期望，根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，從而推出符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。二是需提高服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)銀行在服務(wù)過(guò)程中，要注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)水平，讓客戶感受到來(lái)自銀行方面的“貼心和溫暖”；還應(yīng)該建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是需優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，商業(yè)銀行要注重用戶反饋和需求，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以提高產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。具體而言，應(yīng)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能，提高產(chǎn)品使用體驗(yàn)和便利性。四是需提高科技含量。商業(yè)銀行應(yīng)利用科技手段，提高服務(wù)效率和便利性（例如使用移動(dòng)銀行、網(wǎng)上銀行等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理）。為達(dá)到此目的，商業(yè)銀行應(yīng)該加大在科技創(chuàng)新方面的投入，開(kāi)發(fā)智能化、便捷化的服務(wù)工具，以提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，數(shù)據(jù)是商業(yè)銀行的重要資源。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求和行為，為優(yōu)化客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)支持。具體應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一是應(yīng)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。商業(yè)銀行應(yīng)該建立完善的數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)，以整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，并提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)支持和預(yù)測(cè)分析。二是應(yīng)分析客戶行為。商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客戶的行為和偏好，為個(gè)性化服務(wù)提供重要依據(jù)。三是要預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。商業(yè)銀行應(yīng)利用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，從而制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。四是要提高決策效率。商業(yè)銀行應(yīng)利用數(shù)據(jù)分析工具的分析結(jié)果來(lái)助力商業(yè)決策，以提高決策效率和準(zhǔn)確性，從而達(dá)到優(yōu)化客戶關(guān)系的目的。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，金融產(chǎn)品創(chuàng)新是保障商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段。為此，商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶需求，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。具體應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一是應(yīng)設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)該深入了解客戶的需求和行為，并推出符合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。例如，商業(yè)銀行可開(kāi)發(fā)數(shù)字貨幣、電子支付等產(chǎn)品，以滿足客戶對(duì)便捷、安全的支付需求。二是應(yīng)通過(guò)移動(dòng)支付、在線貸款等創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率和便利性。例如，商業(yè)銀行可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，推出互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，如P2P貸款、眾籌等，滿足客戶對(duì)高效、低成本融資的需求。同時(shí)，還可以與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，推出社會(huì)化金融產(chǎn)品，如社區(qū)借貸、互助保險(xiǎn)等，滿足客戶對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的需求。三是應(yīng)結(jié)合科技手段，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合科技手段創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高金融交易的效率和安全性。例如，利用區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行金融交易驗(yàn)證。

提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下，風(fēng)險(xiǎn)管理的作用同樣不容忽視。為此，商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，以保障金融業(yè)務(wù)的安全性和穩(wěn)定性。

一是要加強(qiáng)內(nèi)部控制，建立健全內(nèi)部控制體系，規(guī)范業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，以防止內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。商業(yè)銀行應(yīng)建立完善的內(nèi)部控制體系和制度，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和管理，防止內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。二是要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行要加強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別培訓(xùn)，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。三是要利用科技手段，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力以及風(fēng)險(xiǎn)處置能力。

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè) 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的人才。商業(yè)銀行應(yīng)該注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展，提高員工的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)。商業(yè)銀行還應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，吸引和留住優(yōu)秀的人才。此外，商業(yè)銀行還可以與高校和科研機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展人才培養(yǎng)和科研合作，提升人才隊(duì)伍的創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力。具體策略如下：

一是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育。商業(yè)銀行應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)機(jī)制和教育體系，提供全方位的培訓(xùn)和教育，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是要加大引進(jìn)優(yōu)秀人才的力度。商業(yè)銀行應(yīng)該加大對(duì)優(yōu)秀人才的招聘和引進(jìn)力度，提高人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)和水平。三是要完善鼓勵(lì)機(jī)制。商業(yè)銀行應(yīng)該建立完善的激勵(lì)機(jī)制以及薪金獎(jiǎng)勵(lì)制度，以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，最終達(dá)到提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。

作者單位：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司通遼市分行