數智引領未來：遠程銀行AI智慧化轉型實踐

黨的二十大報告提出：“要深入實施科教興國戰略、人才強國戰略、創新驅動發展戰略，開辟發展新領域新賽道，不斷塑造發展新動能新優勢”。金融業因其信息豐富、知識專業、人才密集等天然特征，擁有與人工智能深度結合的基因。遠程銀行作為一個有很多金融資源和場景的客戶服務平臺，對于商業銀行來說非常重要，它們正在向更智能的方向發展。工商銀行非常關心人民的金融需求，積極踐行金融工作政治性、人民性，以打造高質量遠程客戶服務為目標，以安全可信的遠程客戶服務技術基座為支撐，構建了體驗優質、服務高效的遠程智慧化服務體系（如圖1所示），幫助金融服務變得更好。

智慧創新構建新業態，以服務定義極致體驗

工商銀行秉承“客戶為中心”的發展理念，探索人工智能、數字人等新興技術在遠程客戶服務領域應用，聚焦理解客戶、引導客戶、服務客戶，創新遠程銀行智能化、差異化、普惠化、溫情化服務，重新定義數智化時代極致客戶體驗。

1.服務智能化

堅持客戶至上，體驗為先，打造陪伴式遠程服務。綜合應用人工智能、音視頻等新興技術建立“語音+文字+音視頻”全媒體、“智能+自助+人工”全方式、“遠程+線上+線下”全渠道于一體的智能化遠程服務體系，為全行客戶提供7×24小時不間斷咨詢解答、業務辦理、客戶關懷等綜合化服務。截至2023年底，累計上線智能場景近300個，覆蓋超75%的傳統人工業務場景，全年提供智能服務超10億筆，智能語音分流率、智能文字分流率均處于同業領先水平，助力遠程銀行智慧服務能力升級。

2.服務差異化

踐行“讓數據多跑路、讓客戶少動嘴”的服務理念，通過全鏈路數據采集、非結構化數據整合和數據分析管理應用，從海量客戶聲音、行為、訴求中沉淀各類客戶洞察模型超500個，通過構建客戶需求預測、“客戶—場景—服務”進線服務決策引擎，智能化形成最佳服務策略推送客戶（如圖2所示），為客戶提供千人千面的差異化服務，有效滿足人民群眾對遠程金融服務的個性化、多元化、綜合化需求。

3.服務普惠化

聚焦遠程銀行金融服務主動供給能力提升，建設“全業務支撐、跨專業協作、全鏈路運營”的企業級智能外呼平臺（如圖3所示），為客戶提供積分兌換、還款提醒、產品推介等1000余種服務，累計外呼超10億通，有效觸客上億戶，解決長尾客群傳統服務模式服務不到、不深的痛點，促進遠程銀行由傳統被動咨詢服務向主動客戶觸達模式轉型升級，進一步發揮遠程銀行金融服務的窗口作用，讓金融服務普惠大眾。

4.服務溫情化

主動適應老年、特殊客群金融服務特點，提供全方位、立體化、零距離的遠程溫情化金融服務。遵從簡易化、人性化、安全性原則，在手機銀行、電話銀行等數字渠道開展老年、特殊客群服務升級，在服務過程中智能識別“聽不清”“說慢點”等客戶意圖并提供智能語音慢放語速、遠程同屏輔助、直聯人工客服綠色通道等專屬服務策略（如圖4所示），通過更有溫度的金融服務方式助力老年人跨越“數字鴻溝”享受金融服務，提高特殊客群金融服務的便捷度和獲得感。

數智融合激發新活力，以創新助力員工增效

工商銀行在追求智慧化服務的道路上，不僅著眼于技術的獨立創新，更注重人機協同的智慧對內賦能，以事前“智能陪練”、事中“智能輔助”與事后“智能質檢”三大支柱，構建了一個全面升級的賦能體系，為提升服務品質和效率奠定了堅實基礎。

1.智能陪練升級人員培養模式

以人為本探索陪練模式革新，推動傳統“人育”向“人機共育”模式轉型。利用智能交互、大模型、數字人等技術建設集“語音智能交互、系統仿真操作、成績考核、數據分析”四大功能于一體的“沉浸式智能培訓系統”（如圖5所示）。通過“看、聽、想、說、做”人機交互能力創新組合，為全行人工座席、客戶經理、大堂經理、理財經理等提供集場景配置、語音陪練、仿真操作、智能分析于一體的沉浸式智能陪練服務。通過實現學員與機器人的場景化互動教學及考核評分，可1： 1復制真實業務環境，達到“以練代培”效果，助力員工服務能力提升及新員工快速上崗，有效推動“傳統課堂模式學理論、跟聽成熟員工學系統”等培訓方式向“人機共育”模式升級。

2.智慧輔助賦能員工提質增效

立足客戶服務“端到端”視角，面向傳統人工座席服務構建“工小助”智能支撐能力（如圖6所示）。通話前基于客戶全渠道交互行為數據，精準預判客戶意圖，提供前情摘要、風險預警、客戶關懷、服務提醒等30余個場景預測服務；服務過程中支持靜音搶話、敏感詞、異常情緒等場景實時質檢監測，在線守護對客服務質效，語音監測識別準確率達90%以上；同時探索形成基于大模型能力的智能輔助解決方案，建設知識隨行、智能工單、通話小結等輔助場景，并面向遠程銀行規模化應用，重點場景服務時長壓降10%，知識隨行推送準確率、工單摘要生成準確率達到同業先進水平。省心、貼心、知心的智慧化輔助服務讓人工客服成為擁有“超強大腦”的客戶服務專家。

3.智能質檢守護服務安全合規

堅守高質量服務底線不動搖，以全面風險運營管控為目標打造智能質檢分析體系。綜合運用業務分類、語義標簽、專家規則等多模質檢方式，為全行風險經理、運營人員提供集模型配置、智能機檢、智能分析于一體的質檢分析服務（如圖7所示）。構建質檢模型2000余個，準確率達92%以上，檢出率較人工抽檢提高4—10倍，筑牢高質量遠程服務安全合規的管控防線。

科技引領鑄造新引擎，以技術賦能服務升級

工商銀行以數據、技術雙要素為驅動，構建了全棧自主可控的企業級語音通訊、智能語音、智能交互三大技術平臺及渠道共享數據服務，為遠程銀行數智化轉型發展提供技術支撐。

1.建立穩定可靠的企業級語音通訊平臺

對標行業語音通訊、智能路由等領先技術，建成安全、穩定、高并發的企業級語音通訊平臺，為遠程客戶服務高速發展奠定堅實技術基礎。通過系統重構升級實現語音通訊基礎技術能力突破，擺脫國外技術依賴，最高支持4萬余通話并發，外呼通道容量提升400%，智能語音響應時間平均縮短40%，業務連續性保障支撐能力和系統響應能力顯著提升。

2.建立靈活便捷的企業級智能語音平臺

聚焦人工智能技術體系中“聽”和“說”能力，提供語音識別、語音合成、語音分析、語音標注及語音建模基礎技術支撐能力，助力遠程服務數智化轉型。依托自主可控的核心技術底座，對客提供中、英等多語種，粵語、四川和湖南等多方言的語音識別能力，智能語音識別準確率保持在90%以上；打造全新的TTS引擎，提供中立、抱歉、撒嬌、嚴肅、生氣等多情感擬人化報讀體驗，打造有感情、有溫度的遠程客戶服務。

3.建立一站式智能運維的企業級智能交互平臺

依托語音通訊、智能語音、自然語言處理、大模型等技術，建設了客戶體驗優質、場景部署快捷、系統安全可控的智能交互平臺，為業務提供了場景配置、模型訓練、任務管理、語料標注等一站式智能場景運維支撐，賦能傳統遠程座席向智能運營師轉型。通過業務+科技+數據創新融合，探索形成了業務直驅式AI平臺數字化運營機制，智能服務意圖理解準確率、交互準確率提升至98%以上，有效保障遠程智能化服務質效。

4.建設跨渠道協同聯動的共享數據服務

依托大模型、實時數倉等大數據及人工智能技術，沉淀核心運營指標500余項，打造高時效BI運營分析監控視圖，提升遠程銀行渠道運營效率。通過挖掘客戶線上線下渠道行為數據，打通渠道間壁壘，實現客戶跨渠道數據共享共用，賦能工行客戶服務體系智能化提升。

未來，在日常金融活動中，工商銀行將持續深入踐行金融工作政治性、人民性，積極運用人工智能等先進技術，讓金融交易更加簡單直觀，幫助我們更好地管理個人財務。無論是日常的賬單支付、儲蓄規劃，還是投資理財，工商銀行都將提供個性化的服務，讓我們的金融生活更加從容。同時，工商銀行將充分發揮數據要素價值、創新數字化生產新工具，以更加普惠、便捷、溫暖的數智化能力為廣大客戶提供高品質的服務體驗，不斷拓寬服務領域、豐富金融產品。我們堅信，在工商銀行的不懈努力下，我們的金融生活將變得更加美好，金融強國建設也將邁出更加堅實的步伐。