RD汽車銷售公司的客戶關(guān)系管理研究

【摘 要】在中國新能源汽車市場的蓬勃興起下，消費(fèi)者需求的急劇增長推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的迅猛前行，產(chǎn)品迭代周期縮短，市場選擇日益豐富，使得各大汽車品牌間的客戶爭奪戰(zhàn)愈演愈烈。在這一背景下，認(rèn)識(shí)到維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系的價(jià)值遠(yuǎn)超于開發(fā)新客戶的成本，成為企業(yè)共識(shí)。因此，論文深度剖析RD公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、RD公司與客戶溝通現(xiàn)狀以及RD公司數(shù)字化工具運(yùn)用現(xiàn)狀，識(shí)別存在的問題并給出基于數(shù)字化管理的客戶關(guān)系管理優(yōu)化的策略，對指導(dǎo)公司策略調(diào)整有一定參考作用。

【關(guān)鍵詞】汽車銷售；客戶關(guān)系管理；數(shù)字化管理

【中圖分類號(hào)】F426；F274 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2024）07-0063-03

1 引言

在當(dāng)今數(shù)字化浪潮的迅猛推進(jìn)下，5G通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)挖掘、區(qū)塊鏈技術(shù)以及人工智能的深度融合，正引領(lǐng)著企業(yè)管理和商業(yè)營銷模式的深刻變革[1]。新興業(yè)態(tài)如直播銷售、社交媒介營銷、智能駕駛體驗(yàn)?zāi)M及基于大數(shù)據(jù)的個(gè)性化推薦系統(tǒng)等紛紛涌現(xiàn)，為市場注入了前所未有的活力。在汽車行業(yè)，特別是汽車銷售與服務(wù)領(lǐng)域，客戶資源的競爭已趨于白熱化，如何巧妙運(yùn)用數(shù)字化手段來增強(qiáng)客戶滿意度、提升品牌形象及市場曝光度，成為各企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵課題。論文以RD汽車企業(yè)為例，探討其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中如何優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略。

2 RD公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1 RD公司概況

RD公司是一家專注于汽車市場開發(fā)經(jīng)營、汽車品牌4S店運(yùn)營管理及乘用車綜合服務(wù)的汽車服務(wù)企業(yè)，是廣西乘用車服務(wù)行業(yè)中極具成長力的企業(yè)。RD公司目前是廣西南寧市較大的比亞迪汽車經(jīng)銷商，店內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)均已成熟，能提供一站式服務(wù)[2]。

2.2 RD公司客戶服務(wù)流程及銷量情況

2.2.1 RD公司客戶服務(wù)流程

RD公司的客戶群體主要是廣西區(qū)域的用戶，尤其是南寧市及南寧市周邊縣的用戶，其主要的營銷戰(zhàn)略圍繞南寧市客戶群體打造，公司致力于打造成南寧市比亞迪汽車愛好者購車首選目標(biāo)[3]。RD公司的服務(wù)流程如圖1所示。

從圖1我們可以看出，訂單能否成交與客戶所預(yù)約的公司客服有著重要的關(guān)系，公司客服貫穿了整個(gè)服務(wù)的流程。客服人員要具備專業(yè)的知識(shí)，能給客戶介紹店內(nèi)當(dāng)前所售賣的各個(gè)車型的詳細(xì)信息，面對客戶的提問能抓準(zhǔn)客戶的需求，給客戶提出合理的建議，迅速建立客戶與企業(yè)之間的信任，為訂單的成交奠定基礎(chǔ)。

圖1 客戶到店購車流程

2.2.2 RD公司銷量情況

近幾年隨著比亞迪公司的快速發(fā)展，比亞迪銷量在全國進(jìn)入火爆期，銷量遙遙領(lǐng)先其他國產(chǎn)汽車。RD公司比亞迪4S店已在當(dāng)?shù)亟?jīng)營多年，2017-2020年其每年銷量增長快速，年銷量從555輛增長到652輛，其客戶數(shù)量也在不斷增加。但是，2021年開始RD公司的年銷量出現(xiàn)快速下滑的現(xiàn)象，從2021年銷581輛下滑到2023年僅僅賣出487輛，公司的客戶數(shù)量也在減少。RD公司近7年銷量變化情況如圖2所示。

圖2 2017-2023年RD公司銷量變化

2.3 RD公司客戶管理基本情況

2.3.1 RD公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

RD公司構(gòu)建的客戶管理制度，其核心在于構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的客戶信任基石與促進(jìn)高度的客戶滿意度，具體策略體現(xiàn)在三大方面：個(gè)性化服務(wù)流程細(xì)分、“一視同仁，客戶至上”的理念以及高效客戶投訴響應(yīng)機(jī)制。

個(gè)性化服務(wù)流程細(xì)分確保了每位客戶在購車旅程中的每一步都能享受到專屬的關(guān)懷。從初入展廳的咨詢，直至后續(xù)的車輛維護(hù)與保養(yǎng)，RD公司均安排了專項(xiàng)服務(wù)人員進(jìn)行一對一跟進(jìn)。

公司秉持“一視同仁，客戶至上”的服務(wù)理念，將每一位客戶的體驗(yàn)視為同等重要，無論其背景如何，均享受同等的尊重與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

針對客戶投訴，RD公司建立了高效客戶投訴響應(yīng)機(jī)制，由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服總監(jiān)親自掛帥，確保問題能夠得到及時(shí)、有效的處理[4]。

2.3.2 RD公司與客戶溝通現(xiàn)狀

RD公司當(dāng)前與客戶的溝通方式主要有汽車APP、手機(jī)、微信、短信、店內(nèi)現(xiàn)場溝通等。公司規(guī)定銷售人員每天至少要和50個(gè)客戶取得聯(lián)系，通過了解發(fā)現(xiàn)，公司的銷售人員人均每天撥打30個(gè)左右不同客戶的電話，還要通過微信以及汽車APP聯(lián)系40個(gè)左右的客戶進(jìn)行推銷產(chǎn)品或者幫助解決客戶遇到的問題。除現(xiàn)場溝通以外，公司客服與客戶之間的溝通是全天候的，公司規(guī)定銷售員工必須每天匯報(bào)與客戶的溝通情況，每個(gè)月計(jì)入客戶數(shù)量考核指標(biāo)中。

2.3.3 RD公司數(shù)字化工具運(yùn)用現(xiàn)狀

RD公司目前客戶關(guān)系管理數(shù)字化軟件的運(yùn)用，有比亞迪汽車官方APP、懂車帝APP、汽車之家APP等相關(guān)汽車營銷APP。RD公司成立之后首先在同城地圖如百度、高德地圖上設(shè)定同城定位推廣，并在汽車之家建立公司賬號(hào)主頁。2017年懂車帝APP上線，RD公司與其開展合作，入駐懂車帝APP進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。2021年比亞迪官方APP正式上線，RD公司第一時(shí)間入駐比亞迪官方APP。

3 RD公司概況及客戶關(guān)系管理問題

3.1 數(shù)字化運(yùn)用能力低

RD公司依賴于傳統(tǒng)的表格管理方式記錄客戶數(shù)據(jù)，這種方式不僅效率低下，且難以保證數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性，限制了公司對客戶群體的深入分析與精準(zhǔn)管理。此外，由于RD公司在數(shù)字化營銷平臺(tái)上的角色受限，無法直接獲取客戶更深層次的信息，進(jìn)一步削弱了其市場洞察與策略制定的能力。

3.2 客戶溝通渠道陳舊

當(dāng)前，RD公司主要依賴于現(xiàn)場交流、電話溝通以及微信等傳統(tǒng)方式與客戶保持聯(lián)系，這些方式在信息傳遞的豐富性、直觀性和互動(dòng)性上均顯不足。隨著數(shù)字互聯(lián)時(shí)代的到來，客戶更傾向于通過圖文、視頻等多媒體形式獲取產(chǎn)品信息與服務(wù)詳情，而RD公司在這方面的創(chuàng)新不足，難以滿足客戶的多元化需求，導(dǎo)致溝通效果不佳，客戶滿意度下降。

3.3 缺乏客戶差異化的定制

RD公司未能充分利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分與個(gè)性化定制服務(wù)，仍沿用傳統(tǒng)的“一刀切”營銷方式，這不僅增加了營銷成本，還難以在激烈的市場競爭中脫穎而出[5]。在客戶需求日益多樣化、個(gè)性化的今天，RD公司應(yīng)積極探索基于大數(shù)據(jù)分析的差異化營銷策略，如根據(jù)客戶需求提供跨地域交車服務(wù)、為新車型推出精準(zhǔn)預(yù)售定制等，以提升客戶體驗(yàn)和市場競爭力。

4 基于數(shù)字化管理的客戶關(guān)系管理優(yōu)化

4.1 優(yōu)化客戶信息管理

優(yōu)化客戶信息管理作為提升企業(yè)客戶關(guān)系管理效能的關(guān)鍵策略，其核心在于深度融合數(shù)字化與智能化技術(shù)。這

一轉(zhuǎn)型旨在通過高精尖的數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的全

面追蹤與深度剖析，進(jìn)而精準(zhǔn)把握客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)

習(xí)慣等核心行為特征，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)

支撐[6]。

第一，部署企業(yè)級(jí)客戶信息管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。該系統(tǒng)作為數(shù)字化、智能化的核心平臺(tái)，集成了先進(jìn)的軟件與硬件技術(shù)，旨在構(gòu)建一個(gè)集信息采集、存儲(chǔ)、處理、分析于一體的綜合管理體系。該系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)為核心資產(chǎn)，詳盡記錄企業(yè)在市場活動(dòng)中與客戶交互的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括但不限于交易歷史、溝通記錄、反饋意見等。

第二，優(yōu)化企業(yè)的客戶信息管理流程。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，實(shí)現(xiàn)客戶管理的系統(tǒng)化、數(shù)字化與可視化至關(guān)重要。鑒于RD公司流程的獨(dú)立、非透明及缺乏智能化支撐的現(xiàn)狀，需基于CRM系統(tǒng)對其管理流程進(jìn)行根本性調(diào)整。

4.2 利用數(shù)字化工具加強(qiáng)與客戶溝通

在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，企業(yè)與客戶之間的溝通方式正逐步向數(shù)字互聯(lián)化轉(zhuǎn)型，這一趨勢不僅高效且深刻影響著企業(yè)的客戶關(guān)系管理。從IDIC模型（識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)、定制）的視角出發(fā)，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)頻率與質(zhì)量，是深入理解客戶需求、識(shí)別服務(wù)短板，并進(jìn)而提升客戶滿意度與忠誠度的關(guān)鍵路徑[7]。鑒于國內(nèi)聊天工具市場的蓬勃發(fā)展，構(gòu)建多元化的溝通渠道成為強(qiáng)化客戶互動(dòng)的有效策略。

第一，打造企業(yè)專屬的媒體矩陣。通過構(gòu)建包含企業(yè)抖音、快手、視頻號(hào)等在內(nèi)的新媒體宣傳平臺(tái)，企業(yè)能夠以前所未有的方式展現(xiàn)品牌形象與產(chǎn)品特色。這些平臺(tái)不僅提升了品牌曝光度，還為客戶提供了便捷、直觀的產(chǎn)品體驗(yàn)途徑，使客戶在輕松愉悅的氛圍中加深對產(chǎn)品和服務(wù)的了解。

第二，組建專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)直播團(tuán)隊(duì)。直播作為當(dāng)前炙手可熱的營銷方式，以其即時(shí)性、互動(dòng)性和沉浸感打破了傳統(tǒng)營銷的單向壁壘。企業(yè)通過直播，能夠直觀展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)，實(shí)時(shí)解答客戶疑問，從而大幅提升客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值。

第三，構(gòu)建車友粉絲社群生態(tài)。車友粉絲群是連接企業(yè)與忠實(shí)客戶、促進(jìn)口碑傳播的橋梁。通過建立基于企業(yè)微信和抖音等平臺(tái)的粉絲社群，企業(yè)不僅能為現(xiàn)有客戶提供便捷的反饋渠道，還能通過社群內(nèi)的互動(dòng)與分享，吸引更多潛在客戶關(guān)注。

4.3 對客戶進(jìn)行合理分類管理

從IDIC模型的核心理念出發(fā)，企業(yè)致力于通過提供高度個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的獨(dú)特需求，這是構(gòu)筑高客戶滿意度與忠誠度的重要策略。鼓勵(lì)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，共同創(chuàng)造獨(dú)一無二的定制化體驗(yàn)，不僅加深了客戶與品牌的情感聯(lián)系，也極大地增強(qiáng)了客戶的忠誠度。深入剖析客戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握客戶需求，進(jìn)而推出差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，是提升企業(yè)認(rèn)可度、維系客戶好感度的關(guān)鍵。

第一，RD公司的合作伙伴和重要用戶構(gòu)成了RD公司的收入來源，針對RD公司的收入支柱——合作伙伴與核心用戶群體，公司應(yīng)根據(jù)其消費(fèi)能力實(shí)施差異化服務(wù)策略。對于合作伙伴，RD應(yīng)建立健全的信息管理體系，細(xì)致搜集、整理并分析客戶數(shù)據(jù)，以便精準(zhǔn)定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通過定期回訪機(jī)制，確保客戶需求得到及時(shí)反饋并融入產(chǎn)品和服務(wù)之中，如滿足其車身定制LOGO、特殊標(biāo)志粘貼等個(gè)性化要求。對于重要客戶，指派專屬客戶經(jīng)理進(jìn)行深度維護(hù)，通過數(shù)據(jù)分析挖掘潛在需求，同時(shí)利用定期優(yōu)惠推送、團(tuán)購福利等手段，保持客戶的高滿意度與粘性。對于消費(fèi)能力相對較弱的基礎(chǔ)客戶群體，RD公司亦應(yīng)給予充分重視。認(rèn)識(shí)到這類客戶在公司成長中的不可或缺性，公司應(yīng)提高對該群體的關(guān)注度。

第二，RD公司的收益緊密關(guān)聯(lián)于客戶群體的消費(fèi)頻率，因此，需從這一維度出發(fā)，精心設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品與服務(wù)策略。密切關(guān)注核心客戶群及高頻消費(fèi)者的每半年評(píng)分動(dòng)態(tài)，對于評(píng)分出現(xiàn)下滑的客戶，特別是那些對公司貢獻(xiàn)度高的重點(diǎn)客戶，將迅速響應(yīng)，主動(dòng)開展回訪，旨在深入探究其消費(fèi)頻率下降的根本原因。在回訪交流中，將結(jié)合客戶的消費(fèi)偏好，精準(zhǔn)推薦適配的產(chǎn)品，并輔以誘人的優(yōu)惠方案，力求重新激發(fā)其消費(fèi)熱情，挽回寶貴的客戶資源[8]。對于那些評(píng)分保持長期穩(wěn)定、持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值的重點(diǎn)與高頻客戶，則采取更為積極的激勵(lì)措施，如推出專屬的消費(fèi)折扣、積分回饋計(jì)劃等，以鞏固其忠誠度，確保這部分客戶群體的穩(wěn)定增長。而對于低頻消費(fèi)及休眠狀態(tài)的客戶，亦不輕言放棄。通過精準(zhǔn)推送公司新品信息、誘人的優(yōu)惠活動(dòng)，以及提供諸如免費(fèi)體驗(yàn)、節(jié)假日及生日特別關(guān)懷等服務(wù)，努力喚醒這些客戶的消費(fèi)興趣，促使他們重新活躍起來。

5 結(jié)語

企業(yè)引入先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），標(biāo)志著其向數(shù)字化客戶管理轉(zhuǎn)型的加速推進(jìn)。這一轉(zhuǎn)變依托于全面的數(shù)字化手段，不僅顯著提升了客戶的忠誠度，還有效削減了企業(yè)的日常運(yùn)營成本，并促進(jìn)了員工工作效率的飛躍。CRM系統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)施，為企業(yè)管理帶來了前所未有的便捷與高效，確保客戶信息數(shù)據(jù)的安全，同時(shí)推動(dòng)了客戶營銷服務(wù)的深度精細(xì)化。通過CRM系統(tǒng)對客戶管理進(jìn)行全面優(yōu)化，企業(yè)得以在全局視角上統(tǒng)籌日常客戶管理工作，實(shí)現(xiàn)了對客戶互動(dòng)的全流程監(jiān)控與管理。這一變革使得企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)變得可量化、可追溯、可預(yù)測，并且具備了可復(fù)制性，為企業(yè)的知識(shí)傳承與經(jīng)驗(yàn)積累奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在數(shù)字化時(shí)代的浪潮中，這樣的轉(zhuǎn)變正是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，它不僅滿足了企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)營需求，更為未來的市場挑戰(zhàn)與機(jī)遇做好了充分準(zhǔn)備。

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