縣級文化館服務標準化建設策略及實施路徑

【摘 要】縣級文化館服務標準化建設策略應從服務設施一體化、服務內容標準化、服務人員規范化、服務評價制度化、服務方式數字化、服務質量目標化等方面進行考量。在此基礎上，我們還應對服務標準化的頂層設計、理論研究、供需對接、考核評價和動態調整各個環節著力推進，以確保縣級文化館服務標準化建設的有效實施、有力推進。

【關鍵詞】縣級文化館；服務標準化；建設策略；實施路徑

【中圖分類號】G242 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）11—130—03

文化館網絡體系包括省、市、縣、鄉鎮、村五級網絡，與公共圖書館、博物館相比機構更多、體系更全，覆蓋更廣。在文化館網絡體系中，縣級文化館最多，上接省文化館、市州級文化館，下連鄉鎮、社區文化站、文化服務中心，發揮著重要樞紐作用。在現代公共文化服務體系建設的大背景下，縣級文化館服務標準化是一個重要課題，慮及縣域經濟的實際情況，以縣（市、區）級文化館為例，探討文化館服務的標準化建設，就顯得很有必要，也很有價值。

一、縣級文化館服務標準化建設的現實意義

服務標準化是指通過服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規劃化、服務過程程序化①，這三者緊密聯系，不可分割，共同完成相關功能，達到預期目的。

縣級文化館服務標準應該包括場館、設施設備、工作人員配備、服務內容設置、服務標準、群眾滿意度等內容。概括而言，就是人、財、物三要素，這三者相輔相存、缺一不可。具體到縣級文化館服務標準化就是服務設施一體化、服務內容標準化、服務人員規范化、服務評價制度化。推行縣級文化館服務標準化現實意義有三。

一是提升文化館社會形象的事業需要。文化館服務標準化可以明確文化館的服務職能和功能，提升文化館公共文化服務的效能，整體提升服務水平和服務能力，進而提升文化館的公眾形象。

二是提升文化館公共文化服務效能的現實需要。文化館公共服務效能低下是一個不爭的事實，究其因，主要是沒有建立起“可重復使用規則”和“基本秩序”，始終處于因館而異、因人而異、因時而異，沒有可持續，沒能可復制、可推廣。這些“短板”的存在，一方面，降低了公眾對文化館的認知度，不利于文化館“社會功能”的凸顯；另一方面，也不利于文化館公共文化服務效能的提升、“核心競爭力”的提升。

三是推動群眾文化事業發展的時代要求。隨著經濟的發展，社會的進步，新時期，老百姓的審美水平也是“水漲船高”，對文化館的要求自然也是更高、更多。文化館實行服務標準化，制定一套科學、合理，可復制、可操作的服務標準，是推動群眾文化事業發展的時代要求。

二、縣級文化館服務標準化建設的主要內容

標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，標準化的實質就是通過制定、發布和實施標準，達到統一，其目的是獲得最佳的秩序和效益。②

（一）服務設施一體化

服務設施一體化是文化館服務標準化的前提和基礎，這里的服務設施主要是指文化館的場地、設施設備和環境等。按照現代公共文化服務體系建設的具體要求，文化館的館舍都是非常重要的一環，在文化館《文化館評估標準》中，館舍面積被視作八個必備條件之一，可以一票否決。具體來說，文化館服務設施一體化就是文化館的館舍面積、建筑功能布局等諸多因素的一體化考慮，進行標準量化、細化。

（二）服務內容標準化

文化館的服務內容標準化，主要包括陣地服務、免費服務、流動服務、數字服務等。文化館受制于館舍限制，可以考慮流動服務，將文化館的服務延伸到基層站和社區（村）。此外，文化館要利用好新媒體等技術手段和載體拓展和延伸服務內容。

（三）服務人員規范化

文化館服務人員規范化是指在文化館中的各項服務工作都按照一定的標準和要求進行，以確保提供高質量的文化服務。文化館服務人員規范化是指對文化館的從業人員在素質要求、人員配備、人員數量、培訓教育等方面要有一定的標準。以人員配備這一項來說，主要包括配備專業技術人員、配備類別、配備比例、特殊要求等。一般來說，文化館工作人員的配定數處決于服務區域的服務人口，每服務萬人可以相應地配備一名工作人員。至于，專業技術人員和管理人員的配備，大致是按照音樂、舞蹈、美術、書法、攝影、理論研究、非物質文化遺產等專業技術人員。

（四）服務評價體系化

為了提高文化館的服務質量，可以采用制度化的服務評價體系，以監督和改善文化館的服務質量。

一是服務質量監控；建立文化館服務評價體系，明確評價指標和評價周期，確保對服務質量進行定期評估和監督。設立專門的服務質量監督部門，負責監督和管理文化館的服務質量，及時反饋問題并推動改進。

二是監督途徑和改進方法；文化館可以通過設立意見箱、公開監督電話，建立網上投訴通道，為公眾提供投訴和建議的途徑，并確保反饋及時、有效地處理每一份投訴和建議。建立館長接待日，組建社會監督員隊伍。雇傭或培訓專門的滿意度調查員，向文化館的服務對象提供滿意度調查表，并及時收集用戶的意見和建議。

三是定期開展滿意度調查；文化館每年應進行公眾滿意度調查，了解公眾對文化館服務質量的滿意度和意見，并根據調查結果制定改進措施。文化館還應接受上級部門對文化館不定期的滿意度調查的監督和檢查。此外，我們還可以采取社交媒體監督的辦法，公眾可以通過社交媒體平臺進行投訴和反饋，文化館相應地可以及時回應和解決問題。通過以上的監督途徑和公眾滿意度調查，能夠幫助文化館深入了解公眾的需求和意見，及時改進服務質量，提升公眾的滿意度。

（五）服務方式數字化

文化館服務方式數字化主要是指實現文化館文化服務和資源信息的數字化。通過搭建數字文化館，實現數字化服務功能，群眾可以線上展覽、線上學習、線上互動，方便地瀏覽和獲取文化服務和資源信息。這樣即可突破文化館開展文化服務時空限制，提高文化服務的便利性和可及性，滿足群眾多樣化的文化需求，進而更好地促進文化傳播與交流。文化館文化服務的數字化包括以下幾個方面。

（1）服務內容。將文化館的文化服務和資源信息進行數字化。數字化后，群眾可以通過電子渠道進行線上預約、線上觀看、線上學習等。

（2）服務頻次。文化館可以根據群眾文化需求需求提供不同頻次的數字化文化服務。

（六）服務質量目標化

文化館服務質量目標化是建立和實施有效的文化館質量管理體系的重要一環。文化館服務質量目標化是為了確保文化館能夠提供優質的服務，滿足群眾的文化需求和期望。通過明確文化館職工的服務任務和要求，可以有效地提升服務的標準和質量。具體而言，文化館服務質量目標化的作用主要包括以下幾個方面。

（1）提升服務水平；通過設定具體的服務目標和標準，文化館能夠明確要求職工提供高質量的服務，以滿足廣大群眾的需求和期望。這將促使職工不斷增強自己的專業素養不斷改進自己的服務技能，進而提升整體服務水平。

（2）強化職工責任意識；明確文化館職工的服務任務和要求，將職工的責任和使命感傳達給他們，使他們意識到自己在向群眾提供文化服務中的重要性和影響力。這將激發職工的積極性和主動性，使他們更加努力地履行自己的職責，提供優質的服務。

（3）提升用戶滿意度；通過設定文化館服務質量目標并加以監控和評估，文化館能夠及時發現和解決服務問題和不足之處。通過不斷優化和改進服務質量，文化館能夠提高群眾的滿意度，增強群眾對文化館的認可和信任，進而提升群眾的口碑效應。

（4）促進文化館發展；服務質量目標的設定和管理可以使文化館關注群眾需求和變化，從而更好地適應和滿足群眾的需求。通過提供具有高質量和差異化的文化服務，文化館能夠提升自身的社會美譽度和知名度，推動自身的可持續發展。

三、文化館服務標準化實施路徑

（一）重視頂層設計

在文化館的服務標準化實施過程中，重視“頂層設計”主要是指文化館的管理者對整個服務過程的承諾，明確定義目標，并為標準化服務實施創建框架。一是文化館管理層承諾；為了啟動服務標準化，文化館領導作為管理層必須對服務標準化實施的整個過程承諾。這種承諾涉及到人、財、物資源保障、部門的統籌協調等。二是明確定義目標；建立清晰而可實現的目標對文化館服務標準化的成功至關重要。制定特定、可衡量、可達成、相關和時限的目標，以適應每個文化館獨特特征的過程。三是框架發展；這包括制定符合文化館使命和愿景的協議、程序和指南。

（二）加強理論研究

理論研究作為文化館服務標準化的智力基礎與實踐指導非常重要。總體而言，目前，文化館公共文化服務標準化理論研究都還比較薄弱，更多的還是一些地方實踐，對于文化館服務標準化的概念、特征、功能、服務標準等都還在探索階段，因此，在推進文化館服務標準化的過程中一定要探討理論研究在文化館服務標準化中的重要性以及它如何為標準化服務的發展和實施做出貢獻。一是理論梳理；將對文化館管理、服務質量和標準化等領域的現有文獻進行全面梳理；二是成功實踐的整合；利用成功案例和最佳實踐，文化館可以確定有效服務標準化的策略和方法。

（三）建立供需對接

現階段，文化部門開展的文化供給還是“自上而下”的單向度為主導，文化館服務標準化的一個關鍵方面是將文化服務的供給與群眾的需求和期望對接起來。一是問需于民；了解群眾的愛好、興趣和期望，掌握這些信息的重要性以及如何利用這些信息來調整服務以滿足群眾的特定需求。二是豐富產品；文化館必須提供多樣化的產品和服務，以滿足不同群眾的興趣。三是反饋機制；建立有效的反饋機制對于了解群眾滿意度并進行基于數據的改進也是很重要的一環，通過對群眾的基本文化需求進行定期的測度和反饋，進而提升服務供給的針對性。

（四）完善考核評價

要推進文化館服務標準化的制度安排，推動化館服務標準化成為文化館的硬任務、硬指標，并將其納入文化行政管理部門對文化館考核評價體系當中。在服務滿意度測評中，增強文化館文化服務評價的科學性和有效性，既要避免主觀性很強的測評手段，也不宜選擇太復雜的測評方法。應建立一個相關部門主導、社會力量參與相結合的評估系統，探索建立文化館的第三方評價機制。

（五）注意動態調整

對于文化館而言，服務標準化既是管理工具，又是檢測和考核文化館績效的指標，為文化館公共文化服務可量化、可比較、可考核提供了技術支撐。文化館服務標準體系包括了保障標準、技術和服務標準、評價標準三個層面標準。誠然，文化館服務標準化必然隨著時間、空間的變化，隨著社會的進步和經濟的發展變化而相應地進行變化，以跟上社會形勢，適應文化館的發展需要。文化館服務標準化是一個需要不斷改進的持續過程。我們應在各地文化館大量的實踐不斷改進和提升標準化服務。

因此，文化館服務標準要隨社會發展和經濟水平的變化進行動態調整。比如，對于發達地區的文化館來說，在指導性標準的基礎上，結合當地群眾需求和文化特色，可以考慮制定適合本地區文化館服務標準化的實施標準。③如果還僅僅是單項標準制定，則可以因地制宜，既可以考慮拉高底線改革創新，也可以結合地方特色，突出亮點，二者都可以為更高層面的單項標準提供模式。

四、結語

在實施縣級文化館服務標準化建設的過程中，我們深刻認識到文化館服務標準不僅僅是文化館的行業規范，更是制約和評價服務質量的重要依據。本文提出的服務標準化建設策略以及實施路徑，旨在通過服務設施一體化、服務內容標準化、服務人員規范化、服務評價制度化、服務方式數字化和服務質量目標化等多個方面的努力，提高縣級文化館整體服務水平，確保公眾能夠獲得更好的文化體驗。

文化館服務標準化不僅僅是提升文化館社會形象的需要，更是適應時代發展、推動群眾文化事業的現實需求。通過服務設施一體化、服務內容標準化等多方面的內容建設，我們將文化館打造成為一個社會形象亮麗、服務效能顯著的公共文化服務機構。同時，服務評價制度化和服務質量目標化的實施，將為文化館的長遠發展提供有力的支撐。

在實施的過程中，我們特別關注服務標準化的頂層設計、理論研究、供需對接、考核評價和動態調整等環節。這些環節的有機結合，將確保服務標準化建設的有效實施，使縣級文化館在服務質量和管理水平上實現持續的提升。最終，我們期待這一努力能夠為縣級文化館的未來發展提供有益的經驗，進而使其成為整個文化館行業服務標準化的建立奠定堅實的基礎。

注釋：

①張艷.服務標準化在現代企業服務管理中的應用[J].機械工業標準化與質量，2015（6）.

②丁美蓉，吳丹平.編制標準的程序和要求[J].人造板通訊，2003（5）.

③申曉娟，楊凡.從政策語境下的圖書館標準看公共圖書館事業發展（2006—2016） [J].圖書館，2017（9）.

參考文獻：

[1]阮可.公共文化服務標準化、均等化的實踐與思考——基于浙江的視角[J].上海文化，2014（2）.

[2]胡穗耕，徐元帥.我國政府公共文化服務標準化建設研究[J].天津行政學院學報，2016（6）.

作者簡介：周麗（1976—），女，彜族，貴州興義人，館員，研究方向為鄉村文化發展。