空乘人員的職業倦怠表現及其應對策略

摘 要：空乘人員作為航空公司的關鍵崗位職工，其職業倦怠問題日益凸顯。職業倦怠主要表現為生理、心理及服務方面的多重影響。生理上，空乘人員常因長時間高空作業、不規律作息而出現深度疲勞、失眠、疼痛及體質虛弱等問題。心理上，則是因為面臨壓抑封閉的工作環境和高強度的工作壓力，易導致精神疲憊、情緒低落、焦慮及自我壓抑等心理問題。在服務層面，單調重復的工作導致工作熱情下降、對乘客冷漠、缺乏耐心，影響服務質量。空乘人員職業倦怠的應對需從改善工作條件、加強心理支持及促進個人發展等多方面入手，以減輕倦怠程度，提高工作質量和效率，促進航空行業的健康發展。因此，從空乘人員產生職業倦怠的原因以及職業倦怠造成的影響進行剖析和研究，并給出相應的解決辦法，同時從緩解空乘人員職業壓力、提高航空公司管理水平、提升公司服務質量等方面為民航業的發展提供一些建議。

關鍵詞：空乘人員；職業倦怠；應對策略

中圖分類號：F562 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）16-0118-04

一、職業倦怠的定義及空乘人員職業倦怠的特點

（一）職業倦怠的定義

職業倦怠（burnout）是指個體在工作重壓下產生的身心疲勞與耗竭的狀態。這個概念最早由美國心理學家赫伯特·弗羅伊登貝格爾（Herbert Freudenberger）于1974年提出，是用來描述在工作重壓下產生的身體、情緒和精神上的極度疲勞。職業倦怠不僅僅是感到有點“壓力”，它是一種更為嚴重的心理和生理狀態，如果不加以控制，則可能會表現為身體、精神和情感上的疾病。

“職業倦怠癥”又稱“職業枯竭癥”，它是一種由工作引發的心理枯竭現象。上班族在進行工作時往往會產生一定的工作壓力，有時候壓力過大就會產生一種精力枯竭的狀態，不只是單純表現為身體的勞累，更表現為精神的疲倦。一個人日復一日一直在一種工作狀態下機械地進行工作，就非常容易產生厭倦心理，工作壓力又會導致厭倦心理的升級，以至于工作積極性下降、工作沒有激情、對工作只是敷衍了事。因此，加拿大著名心理大師克麗絲汀·馬斯勒將職業倦怠癥患者稱之為“企業睡人”。根據相關資料顯示，人們產生職業倦怠的時間越來越短，有不少人在工作半年甚至是幾個月后就已經不再喜歡自己的工作了。

（二）空乘人員職業倦怠的特點

空乘人員職業倦怠的特點主要表現在生理、心理以及工作服務三個方面，以下是對這些特點的詳細歸納。

1.生理特點

空乘職業需要在高空環境下長期工作，由于生活、飲食、作息的不規律，導致其在生理上出現較多問題，主要表現為：

深度疲勞：由于長時間在高強度的工作環境中工作，空乘人員容易感到極度疲勞。

睡眠障礙：如失眠、睡眠質量差等，這可能與飛行時差、工作壓力大等因素有關。

身體疼痛：包括頭昏眼花、頸椎腰背疼痛僵直等，這些癥狀可能與長時間保持固定姿勢、高空環境壓力變化等因素有關。

月經不調：對于女性空乘人員來說，不規律的工作時間和生活作息可能導致月經不調。

2.心理特點

由于封閉的工作空間和高度緊張的工作心理狀態，很容易誘發空乘職業群體產生心理問題，主要表現為：

精神疲憊：長時間的高強度工作使空乘人員感到精神疲憊。

情緒問題：包括情緒低落、自我壓抑、悲觀、煩躁、恐懼、焦慮等，這些情緒問題可能對工作和生活產生負面影響。

認知問題：如注意力不集中、記憶力減退、反應速度減慢等，這些認知問題可能影響工作效率和服務質量。

3.工作服務特點

空乘人員在工作服務方面的職業倦怠主要表現為：

工作激情喪失：在日復一日重復機械的作業中，空乘人員很容易喪失工作激情和活力。

服務態度消極：對乘客冷漠、缺乏耐心，這可能導致乘客滿意度下降。

對公司管理不滿：長時間處于高強度工作壓力下，空乘人員可能對公司管理產生不滿情緒。

對工作意義和價值評價下降：對自己的工作意義和價值評價降低，可能導致工作動力不足。

綜上所述，空乘人員職業倦怠的特點是多方面的，包括生理上的疲勞和疼痛、心理上的情緒問題和認知障礙，以及工作服務方面的激情喪失和態度消極。為了緩解職業倦怠的現象，航空公司應該采取相應措施來提高空乘人員的心理素質、制定合理的管理措施和加強優化工作環境等。

二、空乘人員職業倦怠的表現及其原因

本研究采用了問卷調查法和訪談法。一方面，通過問卷調查了解空乘人員對于空乘公司的滿意度以及工作壓力；另一方面，通過跟在職空乘工作人員進行探討，對其產生職業倦怠的原因進行研究和分析，并針對空乘人員職業倦怠存在的問題提出相應的意見和建議。航空公司應最大限度緩解空乘人員的工作壓力，從而提高空乘工作的服務質量。本次問卷調查一共回收了176份有效問卷，通過對數據進行整理和研究發現，空乘公司的工作人員30歲以內的占76.14%。空乘人員普遍對空乘公司的制度不滿意，尤其是對公司的休息制度不滿意。其中，不滿意公司的休息制度的人員占到了41.48%；認為公司對空乘工作人員的獎勵機制不夠成熟的占49.43%，而47.16%的空乘人員每月飛行超過90小時；空乘人員中有15%認為自己存在部分焦慮問題。空乘人員普遍存在不同程度的職業倦怠心理，其中，有59位空乘人員認為自己職業倦怠程度比較輕，106位空乘人員認為自己有一定的職業倦怠心理，但是不影響正常的工作；有11位空乘人員認為自己的職業倦怠心理較嚴重，影響到了正常的工作和生活。通過調查還發現，在航空公司工作時間越長的空乘人員職業倦怠的心理越輕，工作時間較短的空乘人員職業倦怠心理越重；職務較高空乘人員的職業倦怠心理要比職務較低空乘人員的職業倦怠心理輕很多，尤其是以占乘務員隊伍比重較大的普通乘務員職業倦怠現象最為顯著。同時，根據數據顯示，職業倦怠心理和飛行時間的長短并沒有直接關系，空乘服務的質量和水平隨著空乘工作時間越長會變得越來越優秀，這在一定程度上增加了空乘工作人員的成就感。

（一）空乘人員職業倦怠的表現

空乘人員職業倦怠最常表現出來的癥狀有以下三種。

第一，不喜歡自己現在的工作，容易發脾氣、生氣，對自己的未來沒有信心，對周圍的一切不感興趣。認為自己現在的工作沒有意思，產生自卑心理；工作態度消極，對服務或接觸的對象越發沒耐心、不柔和。

第二，工作不認真，沒有耐心，態度較差；沒有活力，沒有工作熱情，感到自己處于極度疲勞的狀態。它被發現為職業倦怠的核心維度是情感衰竭，并具有最明顯的癥狀，表現為身心俱疲，有能量被耗盡的感覺。一個人長期從事某種職業，在日復一日重復機械的作業中，漸漸會產生一種疲憊、困乏，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，打不起精神，只是依靠著一種慣性來工作。

第三，對自己的工作獎勵和懲罰不重視，無視公司的規章制度，頻繁遲到或者早退，甚至產生辭職的想法；對自己工作的意義和價值評價下降。空乘人員在產生職業倦怠的情況下，身體上易出現疲勞、肌肉緊張、頸疼、頭痛、胃潰瘍等癥狀；智力上易出現決策能力降低、思維刻板，不能創造性開展工作；情緒上易表現責備、憤怒、焦慮、壓抑、自卑、無助感等；行為上則表現出厭倦工作、不負責任、逃避社會交往。

（二）空乘人員職業倦怠產生的原因

1.人力資源短缺，飛行時間過多、負荷過大

伴隨著社會經濟的發展，人們對于生活質量的要求越來越高，因此民航的發展也越來越迅速。許多航空公司都采取各種方法來擴大自身的規模，增加空乘人員的數量，提高空乘人員的服務質量和水平。但是，現階段普遍存在的一個問題是空乘人員招聘的數量不能夠滿足航空公司的要求，這也從側面說明了航空公司近幾年的擴張非常嚴重，航線增加了很多，同時，空乘的飛行時間也變長了，因此對于空乘人員的需求較多，空乘人員需要面對更大的工作壓力。長時間的高空飛行使得空乘人員不同程度產生了職業倦怠，損害了空乘人員的身心健康。另外，近幾年招聘的新空乘人員較多，新來的空乘人員雖然接受過相關培訓，但是缺乏實際飛行經驗，因此，當面對飛機飛行過程中發生突發事件或者面對來自空乘公司的同事或者管理部門的壓力時，就容易產生職業倦怠。

2.職場期望過高，職場規劃不清晰

有一部分的空乘人員對于自身的職業期望比較高，不能夠立足于實際，對未來沒有明確可行的計劃，因此，面對工作壓力時心理落差較大，這也是導致空乘人員職業倦怠的重要原因之一。有許多空乘人員對未來并沒有明確的計劃，習慣性地認為自己的工作高人一等，所以在工作中找不到正確的方向。其實空乘人員和其他的工作崗位是一樣的，需要腳踏實地、認認真真地投入到航空事業中去，不斷提高自身的空乘服務質量和水平。基于自身認知的不正確，部分空乘人員會覺得希望落空，因此也會產生職業倦怠。

3.缺乏公司人文關懷

航空公司為了提高空乘人員工作積極性制定了相應的獎懲措施，希望空乘人員能夠積極工作，為航空公司創造更多的經濟效益。而有部分空乘人員覺得這些規章制度在一定程度上過于嚴苛，難以全部做到，認為航空公司缺乏對于空乘人員福利性的關懷，大多數是對空乘人員工作的硬性規定。由于航空公司被認為不重視空乘人員的內心感受，導致員工長期處于高壓環境下難以得到放松，情緒就會較長時間保持緊張狀態，也容易產生職業倦怠。

4.社交狹窄

長期處于密閉的環境中，大多數空乘人員的日常人際關系較難維系，而且社交面比較窄，面對最多的就是工作時的乘客和同事。空乘人員的工作環境和工作時間都不允許空乘人員花費較多的時間在社交上。隨著空乘服務時間年限的增長，空乘人員的身體問題以及心理問題就會出現。未婚者沒有多余的時間放在解決自己的私人問題上，已婚者也難以照顧到家庭，為此承擔了過多的生活壓力，回歸正常生活的渴望更易導致發生工作倦怠。

三、對策建議

當前，航空事業發展速度非常快，競爭也越來越激烈。航空公司為了能在這個大環境中長期發展下去，只有改變當前的發展觀念，幫助公司員工樹立正確的工作觀念，真正緩解公司員工職業倦怠的問題。

（一）航空公司的角度

1.航空公司應給空乘人員提供更多的職業發展規劃和人文關懷

航空公司不僅要重視空乘人員的職業發展，還應提高對空乘人員的關懷力度，為空乘人員提供更多的機會，幫助空乘人員尋找更多的發展方向，使其健康快速地發展。在對空乘儲備人才進行培養時，應為其制定多個職業發展規劃和加強人文關懷，目的是讓他們能真正了解和熟悉公司獨特的企業文化，對空乘人員開展各個階段的培訓，提高空乘人員的服務技巧；鼓勵空乘人員規劃自己的職業生涯。幫助空乘人員建立正確的職業發展方向，提供多樣化的職業發展路徑和機會，如內部晉升、轉崗或兼職等，激發他們的工作動力和職業滿意度。通過組織團隊建設、文化活動等方式，增強空乘人員對航空公司的歸屬感和認同感，提高他們的職業榮譽感和責任感。

2.航空公司應提高空乘人員的福利待遇，建立空乘人員壓力疏導機制

航空公司應跟醫院或者心理咨詢機構展開合作，開辦能降低工作壓力的講座，在舉辦講座的同時對空乘人員進行問卷調查，對于問卷調查不合格的或有較為嚴重心理問題或者是職業倦怠心理的空乘人員要及時給予幫助。空乘管理中，要增加企業文化對空乘人員的影響，讓他們認同企業文化。比如，要加強對于空乘人員心理上的呵護與關懷，尤其是在發生航空突發事件的時候，航空公司要對空乘人員表示關心，不能只將關注點放在乘客身上，更不能為了航空公司的形象沒有底線地滿足顧客的不合理要求。應該更加尊重空乘工作人員的勞動成果。合理安排空乘人員的工作時間和休息時間，避免因長時間離家和不規律作息帶來負面影響。通過制定科學、合理的工作計劃和輪班制度，確保空乘人員有充足的休息時間和身體恢復時間。提供寬敞明亮的客艙、整潔干凈的休息室和功能齊全的設備等，以及舒適便捷的過夜酒店住宿環境。同時，關注客艙內的空氣質量、噪音和震動等問題，以減輕空乘人員的身體和心理壓力。航空公司應該為空乘人員提供專業的心理咨詢和心理輔導服務，幫助他們更好應對工作壓力和挑戰，提高心理素質和工作效率；也可以通過定期舉辦心理健康講座、工作坊等活動，提高空乘人員對心理健康的認識和重視程度，并教授他們應對壓力的方法和技巧。

3.優化人力資源管理，制定人力資源戰略規劃

目前空乘工作人員的男女分配并不均勻，大部分空乘人員都是空姐，這種幾乎全為女性的群體人際關系較為復雜，因此，可以選擇招聘相應比例的男性空乘人員，緩解當前男女比例不平衡的問題。要保持企業核心人才的可持續發展，通過合理引進新乘人員，減輕現有職工的工作強度，緩解機組運行壓力；要建立科學合理的員工評價體系，確保評價結果的公平性和合理性，從而激發員工的工作積極性。

（二）空乘院校的角度

空乘學校在培養學生的時候，應該最先幫助學生樹立正確的職業意識。在飛行工作中，乘務員需要要面對各種旅客、應對各種突發事件、開展復雜的服務，工作壓力很大。空乘學校在選擇空乘學員的時候，除了身高和長相，責任感和親和力以及嚴謹的工作態度更是必須重視的，除此之外，工作的能力也是非常重要的。在選拔專業人才時，應該持續幫助學生確立正確的工作服務的意識，應該熟悉掌握這個職業的利與弊，用正確的眼光去對待這個職業，認真分析就業情況，從而決定是否真正熱愛飛行，是否愿意加入空乘隊伍。熱愛是最好的老師，只有當你對這份工作感興趣時，你才能對你的工作充滿熱情和動力。

（三）空乘人員自我激勵

1.正確看待職業倦怠，提高自我調節能力

要認識到職業倦怠是職業生涯中可能遇到的正常現象而不是問題，從而通過保持積極的心態來及時調整和緩解職業倦怠情緒。通過學習冥想、瑜伽等放松身心的活動，提高自我調節能力，緩解壓力和疲勞。在工作之余，要合理安排個人生活和興趣愛好，保持身心健康和平衡。要通過學習和實踐，提高與乘客和同事的溝通能力，增強服務效能感和心理穩定感；通過不斷學習和實踐，提升自己的服務水平和質量，增強職業成就感和自信心。空乘人員要樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，要對自身的價值有一個清楚的了解。空乘人員必須要清楚為誰服務、怎樣服務，應該始終全心全意地解決旅客的問題，最大限度讓顧客感到滿意。

2.激勵自己做好職業規劃，盡快走出“職業倦怠期”

第一，保證“空杯”的心理狀態；第二，培養自身的興趣愛好，通過不斷學習，充實自己的生活，關注相關的專業知識，提高自身的專業素質。同時，加強體育鍛煉，培養積極的工作熱情。另外，要學會溝通。除了要積極地跟同事以及上級領導進行交流之外，還應該跟身邊的親戚朋友多交流。要抽時間多跟朋友出去放松心情，以緩解自己生活和工作中的緊張情緒。

綜上所述，解決空乘人員職業倦怠問題需要從多個角度入手，包括航空公司、空乘人員個人以及社會支持等各方面。通過共同努力和配合，可以有效減輕空乘職業倦怠的程度，提高空乘人員的工作效率和工作質量，從而促進航空產業的健康發展。

四、結論

綜上所述，空乘職業倦怠問題不容忽視，糟糕的職業狀態不僅影響員工本人，還會給乘客、公司以及航空安全帶來較大影響。每一個人都渴望得到來自社會、公司、家庭和朋友的肯定和支持，空乘人員也不例外。因此，對空乘人員多一些關懷、包容和理解，提升空乘人員的存在感、價值感，減少其職業壓力，預防和減少職業倦怠的產生，使其更好服務于廣大旅客，從而為公司和整個民航業的發展做出應有的貢獻。

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[責任編輯 若 云]