

杜昕,男,1983年8月出生,中共黨員,大學學歷,北京市公安局公安交通管理局為民服務中心科長。曾榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”、2022“北京榜樣·最美警察”、第六屆首都公安“十大勤廉之星”等榮譽稱號。
他創建“欣欣警官信箱”,16年來和同事一起先后回復市民郵件40余萬封。
他在廣播、電視及新媒體平臺參與直播互動,累計制作節目2700多期,實時在線解答交通問題2.8萬個。
他牽頭組建北京“互聯網+交管”服務中心和北京12123交管語音服務中心,累計接聽市民群眾電話170余萬次。
他,就是北京市公安局公安交通管理局為民服務中心科長杜昕。從警17年來,他始終堅持人民警察全心全意為人民服務的宗旨,時刻銘記清清白白做人、坦坦蕩蕩做事的準則,恪守廉潔自律底線。
最好的捷徑就是不走捷徑
2008年,杜昕成為北京市交管局對外服務網站的一名“網絡交警”——通過“欣欣警官信箱”回答北京市民發到郵箱中的關于交管業務的問題。
杜昕對自己的要求很高——工作日來信,當天必須答復;休息日來信,最慢也要保證第二天全部處理完。有問必答,需要的是堅守和汗水;而答必滿意,則更多地需要認真與執著。
為了更加快速準確回復網友的問題,從2008年起,他就開始鉆研車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業務。700多頁的《機動車管理規定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規匯編》、各類內部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時間,都被杜昕“吃”得透透的。
漸漸地,“欣欣警官”回復速度越來越快,名氣也越來越大,咨詢量直線飆升,郵件從每天二三十封增長到上百封。到了北京市小客車數量調控政策剛出臺的2010年,市民來信更是井噴式增長,最多的一天有596封。杜昕回憶當天夜里的情況時說:“根本顧不上喝水吃飯,記得和同事們回復完最后一封信的時候,一抬頭,看到大廳掛鐘的時針剛好指向了凌晨2點。”
“如果是常規問題,通過郵件就能答復;如果問題比較復雜,就需要與市民電話溝通了。”杜昕本是個急性子,面對提問的車主,他變成了最有耐心的人。
網友李艷青是“欣欣警官信箱”的常客。從第一次咨詢外省市機動車如何辦理進京證,到咨詢怎么辦居住證、怎么申請北京牌照……李艷青前后收到“欣欣警官”13次郵件回復。
公安交通管理方面有事兒就問“欣欣警官”已成為眾多市民的習慣。一個問題回答一次很輕松,同樣的問題答復一萬次還會輕松嗎?在“欣欣警官信箱”中,“駕駛證換領、車輛過戶”類的問題最多,幾乎每天都有。十幾年里,同樣的問題,他早已答過萬遍。同樣的話說上一萬遍,誰不煩?可杜昕不這么看。他說:“要成為行家里手,必須有大量的時間積累和重復勞動,才能聽明白問題、講清楚辦法,才能讓群眾滿意。這個路就必須這么走,沒有捷徑。最好的捷徑就是不走捷徑。”
創新交管咨詢服務形式
隨著咨詢量的增長,杜昕又有了新的想法,“為什么不研發一種‘翻譯’工具,在非工作時間也能為網友答疑解惑呢?”
杜昕與同事們一起,在交管局網站上設計開發了一套“欣欣警官”智能問答系統,建立了“機動車業務”“駕駛人業務”“秩序管理”等6大類47個小類的知識庫結構,共錄入各類交管業務咨詢問題1574個,細化辦事流程387個。只需輸入問題關鍵字,相關答案就能立刻呈現在網友眼前,更貼心的是,系統給出的答案不僅是經過杜昕“翻譯”的最實用干貨,而且還按照不同特征和業務進行了區分,“量身定做”出最匹配查詢人的答案,實現了交管業務知識問答全天24小時的人機對話。
為進一步發揮“欣欣警官”品牌效應,不斷創新交管咨詢服務形式,從2014年開始,杜昕在北京交通廣播開設專欄節目《欣欣警官信箱》,每天不間斷為廣大市民群眾普及交通安全知識、解答交管業務問題,同時定期以嘉賓身份參與《交警來了》等音視頻節目的直播工作,已累計制作互動節目2700多期,節目累計收聽收看人次超過4.8億,實時在線解答市民提出的各類交通問題2.8萬個,成為知名的“交管業務百事通”。
實現從一個人干得好到一群人干得好
從2019年開始,北京市交管局進一步拓展豐富警民溝通渠道,成立“互聯網+交管”服務中心,全面整合12345市民服務熱線、市交管局對外服務網站、“交管12123”APP等各類平臺的網民咨詢答復及網上業務事項審核工作。
在這過程中,杜昕的身份也實現了轉變——從一名普通民警成為服務中心牽頭信息化建設的負責人,帶領100多人的團隊做好網站、APP及電話中各類問題的答復和轉辦。
面對日益激增的咨詢量和五花八門的咨詢內容,如何把自己多年的工作經驗傳授給大家?如何實現從一個人干得好到一群人干得好?作為團隊的負責人,杜昕的責任更重了。杜昕的工作重心隨著身份的轉變而轉變:組織制定規范、統一標準,編寫近千條答復口徑;細化分類、優化操作,對海量咨詢電話實行前端分流和流程化辦理;對高頻咨詢問題制作系列短視頻節目詳細解讀,并在抖音、快手等新媒體平臺開設“有問必答”專欄。他和團隊一起研究分析群眾咨詢規律特點,主動調整工作運行機制模式,除正常工作日外,周六日及法定節假日也積極開展訴求答復工作,訴求解決時間為24小時,市民滿意度不斷提升。
杜昕常說:“一個人想干好一件事,堅持不懈加用心用腦就夠了,但是,想要帶領一個團隊干好一件事,還需要擴充知識、研究規律、完善機制、開拓創新……一樣都不能少。”
(責任編輯:李爽)