基于現狀分析的陪診服務規范化管理標準體系研究

【摘要】陪診服務在我國醫療體系中日益重要，但其標準化和專業化程度仍需提升。本文探討了我國陪診服務的現狀及其面臨的挑戰，闡明建立規范化管理標準體系的必要性和可行性，提出了一套完善的規范化管理標準體系，提升陪診服務的質量和效率，保障患者安全與滿意度。本文旨在為陪診服務行業提供理論支持和實踐指導，推動我國醫療服務體系向更高質量、更人性化的方向發展。

【關鍵詞】標準化；陪診服務；規范化管理；標準體系

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.05.027

【基金項目】江蘇省大學生實踐創新訓練計劃——校級項目（XDC2023019）。

Research on the Standardized Management System of Accompanying Services Based on Current Situation Analysis

YANG Zhengshuai， LIU Yang， LI Jiaxu， YANG Mengkai， CHEN Hanke， CHENG Lin*

（Nantong Institute of Technology， Nantong 226000， China）

Abstract： Companion services are becoming increasingly important in China’s medical system， but their standardization and specialization still need to be improved. This article explores the current situation and challenges of companion services in China， clarifies the necessity and feasibility of establishing a standardized management standard system， and proposes a comprehensive standardized management standard system to improve the quality and efficiency of companion services and ensure patient safety and satisfaction. This article aims to provide theoretical support and practical guidance for the accompanying medical service industry， and promote the development of China’s medical service system towards higher quality and more humanized direction.

Keywords： standardization； accompanied visit services； standardized management； standard system

陪診服務旨在為患者提供就醫期間的陪同、溝通協助和情感支持。根據2023年數據，中國醫療衛生機構總診療人次數達51.1億次，較2019年同期增長12.4%，反映出醫療服務需求的穩定增長。隨著中國逐步從輕度老齡化步入中度老齡化社會，加之獨生子女政策、分層醫療體系局限性、優質醫療資源不均和異地門診患者增多，大型醫院就醫變得更加困難。這些因素使得針對老年人、孕婦及獨居青年的專業陪診服務變得尤為重要[1]。盡管市場需求不斷增長，中國陪診服務的規范化和職業化進程仍滯后。陪診服務在管理和操作標準方面存在明顯不足，缺乏統一規范化管理體系，導致服務質量參差不齊，影響醫療服務的整體效果。

陪診師的主要職責包括為患者提供全程就醫陪同，協助理解和遵循醫囑，提供心理支持，協助進行必要的身體活動，以及保護患者的隱私和信息安全。服務對象類型多樣，涵蓋老年人、行動不便的患者、對醫療環境不熟悉的患者、重癥患者以及孕婦等，確保這些不同需求的群體在就醫過程中得到適當的指導和協助。陪診服務的方式靈活多樣，包括親自陪同就醫、電話或視頻支持等，以適應不同患者的需求。服務時間則根據患者的就醫安排靈活調整，確保在整個就醫過程中，包括前往醫院、候診、診療以及后續治療復診階段，提供全面的陪伴和支持。然而，目前針對陪診師的服務標準、人員培訓和認證體系不健全，缺乏統一的行業標準和職業認證。在陪診服務的具體實踐中，存在多種問題，如部分陪診師在醫療健康技能和緊急應對能力方面的欠缺，收費標準和服務流程不規范，以及法律和倫理界限不明確，這些問題可能導致就醫體驗降低，甚至增加患者的經濟和精神壓力[2]。

因此，本文不僅關注陪診服務的現狀和問題，更重視建立一個科學合理的陪診服務標準體系，旨在提升服務質量、確保患者安全，增強醫療服務的整體效能，同時為醫療服務提供者、政策制定者和相關研究者提供理論和實踐指導，以推動陪診服務在我國的健康發展。

1陪診服務標準體系構建的必要性

建立統一的陪診服務標準體系是提高服務效率和品質的關鍵第一步。面對目前國內陪診行業存在的服務質量不一、專業技能不足等問題，這一措施能夠確保陪診師提供更加專業和高效的服務，優化患者的就醫體驗。此外，統一標準體系對患者的安全和權利保護至關重要，尤其是在當前陪診服務缺乏明確規范和法律定義的情況下，患者的權益往往難以得到充分保障。實施統一標準有助于規范陪診師的行為，減少服務過程中可能出現的問題和糾紛。對于陪診行業的健康成長，構建標準體系至關重要。目前，我國陪診行業處于起步階段，市場中存在不少不規范現象，制定行業規范有助于整頓市場秩序，推動行業朝著更加規范有序的方向發展。在一些發達國家，其陪診行業的成熟發展，以及政府和私營部門對陪診服務的關注和投入，為陪診服務標準化樹立了良好榜樣[3]。規范我國陪診服務的標準化不僅能夠提升服務水平，還有利于與國際標準接軌，更好地服務國際患者。總之，構建陪診服務標準體系對于提升服務品質、確保患者的安全與權利、推動行業健康發展以及提升社會認可度具有重大意義。這是對現狀的積極回應，也是提升整體醫療服務水平的關鍵步驟。

2相關理論

2.1標準化

根據ISO國際標準化組織的定義，標準化是“為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發布和應用文件的活動。

因此，從標準化的角度看，陪診服務是一種有目的的活動，旨在建立規范和程序。通過制定可重復和共享的標準，針對陪診服務當前面臨的問題及潛在問題，有序、規范地提供服務。這不僅提升了陪診服務的規范性和專業性，還增強了其一致性和可復制性。在這個體系中，明確的流程和標準對于確保患者在整個就醫過程中獲得高效、安全和一致的支持至關重要，進而提升患者體驗和滿意度。

2.2體系構建原則

1）以需求為中心

在構建標準體系時，應以人為核心，并以滿足日益增長的陪診服務需求為首要任務。在新時代的背景下，該體系需要全面考慮并覆蓋醫療陪診服務的多樣化需求，同時專注于識別和解決領域中最迫切和普遍的問題。這包括通過用戶需求調研來定制個性化服務，確保標準體系能夠更好地適應當前的醫療保健需求，并為所有患者提供高質量的陪診體驗。

2）系統性與全面性

在構建標準體系時，應從陪診服務的整個周期著手，綜合考慮服務行業的組織原則以及現行的陪診服務運作模式。特別重視陪診服務標準化的關鍵任務，確保總體系與其下屬子體系之間的協調一致。

3）前瞻性與指導性

構建的陪診服務標準體系應該不僅滿足當前的陪診服務標準化需求，而且要具備前瞻性，能夠預見并適應醫療保健行業的未來發展趨勢。這意味著標準體系的設計應包含靈活的指導原則，允許隨著技術進步和患者需求的變化而進行調整。此外，標準體系應包含明確的指導方針和最佳實踐，為陪診服務提供者在提供高質量服務時提供方向，確保服務既符合當前的行業標準，又能夠引領行業發展，滿足未來的需求。

4）動態調整與持續改進

保持標準體系的開放性和靈活性，確保其能夠根據環境變化、相關方的需求和期望進行及時調整。為新標準的引入預留空間，并結合PDCA（計劃—執行—檢查—行動）和SDCA（標準化—執行—檢查—行動）循環不斷進行優化，以維護體系的長期適用性。

3陪診服務標準體系

3.1確定標準化方針與目標的方法

根據GB/T 24421.2—2023《服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建》，考慮到陪診服務所涉及的相關因素，本文提出陪診服務行業確定標準化方針與目標的方法，見圖1。

3.2標準體系架構

根據《“十四五”優質高效醫療衛生服務體系建設實施方案》《關于印發全國醫療服務項目技術規范（2023年版）的通知》等相關政策文件要求，結合陪診服務所涉及的相關要素，提出陪診服務標準體系架構，見圖2。

在構建陪診服務規范化管理標準體系時，核心在于確定標準化的主要對象和要素。這一體系以全面質量管理理論為基礎，重點關注“人機料法環測”等因素，從而構建出陪診服務的要素層。要素層包括陪診參與人員（陪診師、管理人員、服務對象）、組織機構（醫療機構、政府部門、社會組織等）、服務場所（醫院、診所、社區服務中心）、設備設施（醫療輔助設備、信息系統等）、服務資料（相關資料、手冊、流程指南）以及服務模式（一對一陪診，平臺陪診，特定人群陪診等）。

在應用層方面，這一體系通過細化的標準來指導各級陪診服務機構的操作，同時側重于服務質量和效率的提升。此外，體系設計保持動態優化的特性，能根據環境變化和需求進行及時調整，并設有反饋機制以根據陪診服務的發展和標準實施效果進行持續改進。通過這樣的構建，旨在實現陪診服務的高效、專業化發展。

3.3標準體系構建

基于GB/T 20001.11—2022《標準編寫規則第11部分：管理體系標準》、GB/T 13016—2018《標準體系構建原則和要求》以及GB/T 24421—2023《服務業組織標準化工作指南》等相關國家標準，本文構建的陪診服務標準體系精心設計了四個關鍵子體系，以確保其全面性和系統性。這些子體系包括：通用基礎子體系，確立了整個體系的基本概念和基礎要求；服務提供子體系，詳細闡述了服務的直接交付過程；服務保障子體系，包含了確保服務質量和連續性所必需的支持性活動；以及評價與改進子體系，專注于服務的監控、評價和持續改進[4]。

在通用基礎子體系中，強調了標準的適用范圍、術語和定義，為陪診服務的其他子體系提供了標準化的語言和理解基礎。服務提供子體系涵蓋了陪診服務過程中的核心活動，包括患者需求評估、服務計劃制定、服務實施和終止服務等關鍵步驟。服務保障子體系關注于陪診服務的人力資源、設施環境、合作伙伴關系及風險管理等方面，確保服務提供的持續性和安全性。評價與改進子體系包含了服務質量監控、顧客滿意度評價、內外部審計以及持續改進機制，以提升服務的整體效能和效率。

該陪診服務標準體系的結構見圖3，為陪診服務提供了一套綜合性的管理框架和操作指南，旨在通過標準化流程提升服務質量，增強服務的可持續性，確保患者安全，并不斷追求服務質量的優化。

3.4現有標準情況

目前，國內部分醫療機構或陪診服務提供商自行制定了陪診服務的相關標準和操作流程，這些標準在陪診服務中具有一定的適用性，可作為實施服務的參考依據。在陪診服務規范化方面，雖有如T/CGSS 035—2023《老年陪診服務規范》、T/CMEAS 009—2023《陪診師職業技能規范》等團體標準，但這些標準多為自律性質，缺乏普遍強制力，導致陪診服務在質量和流程上可能存在差異。同時，陪診服務的評價體系往往由不同地區和醫療機構自行制定，未形成統一評價標準，影響了服務質量的一致性。因此，陪診服務標準體系的制定和實施對于提升不同機構和地區之間陪診服務的質量具有重要意義。

4建議

建議地方政府加強對陪診服務行業的標準制定與監管，促進行業的制度化和規范化發展。相關社會團體和陪診工作者應根據實際需求，積極制定行業團體標準。考慮到陪診服務中存在的安全保障不足和責任界定不明確的問題，特別是在私下交易中常見的“免責協議”，這些情況需要得到更為有效的管理和控制。

目前，陪診服務尚處于發展初期，缺乏明確的價格和服務質量標準。一些陪診服務人員可能由于行業的靈活性和收入吸引，而在收費上存在不合理現象。此外，一些從業者可能缺乏必要的醫療知識和應急技能[5]。為確保提供高質量的陪診服務，陪診人員須具備相關醫學知識、熟悉醫院環境、具備良好的耐心和溝通能力。

因此，行業發展需要相關部門加強監督和引導。政府應出臺相關行業規范，強化監管，推動行業的規范化和系統化發展。例如，教育部門舉辦陪診師資格考試，確保陪診人員具備相應的專業素質。這樣做不僅有助于提高服務質量，還能增強就診者的安全感和滿意度，實現國家監管、行業規范、服務質量和患者保障的多贏局面。

5結束語

本研究綜合考察了當前陪診服務的發展現狀及其面臨的挑戰，提出了構建規范化管理標準體系的必要性和可行性。深入分析陪診服務的多方面需求和現行標準的不足，為陪診服務行業的規范化發展提供了理論支持和實踐指導。

在研究過程中，我們發現，盡管陪診服務在我國醫療體系中發揮著越來越重要的作用，但其標準化和專業化程度仍有待提高，缺乏統一的標準，且對陪診師的職業認可和培訓機制尚不完善。因此，構建一套完善的規范化管理標準體系，對于提高服務質量、保障患者安全和滿意度以及促進行業的健康發展具有重要意義。

最后，我們建議相關政府部門、行業協會和陪診服務提供者共同努力，制定和實施一套全面的標準體系，以確保陪診服務的質量和效率。同時，對于未來的研究，應更加注重陪診服務標準的實施效果評估和持續改進，以應對日益增長的社會需求和不斷變化的醫療環境。

通過這項研究，我們期待為陪診服務行業的發展貢獻一份力量，共同推動我國醫療服務體系向更高質量、更人性化的方向發展。

【參考文獻】

[1]陳騰霞，李子慧，李韻，等.公眾對門診陪診服務的認知現狀及影響因素分析[J].全科護理，2023，21（22）：3036-3040.

[2]鄧勇，劉開瑩.職業陪診緩解公立醫院就醫難問題的激勵約束機制研究[J].中國醫院，2023，27（7）：36-40.

[3]黃友鵬，朱曉麗，史婷婷，等.陪診服務在門診患者就醫的研究進展[J].現代臨床護理，2022，21（7）：77-81.

[4]蔣立，劉建云，熊艷，等.基本公共服務標準體系構建研究：以成都高新區基本公共服務標準化綜合試點實踐為例[J].中國標準化，2022（1）：125-131.

[5]李玉娟，關麗征，劉蘭秋，等.急診患者和陪診者急救知識培訓現狀及需求[J].中國全科醫學，2008（24）：2242-2244.

【作者簡介】

楊正帥，男，2003年出生，本科在讀，研究方向為標準化。

劉洋，男，2003年出生，本科在讀，研究方向為標準化。

通信作者：程林，男，1982年出生，副教授，碩士，研究方向為標準化、產業經濟，20080015@ntit.edu.cn。

（編輯：侯睿琪）